LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E BARREIRAS DE IMPLEMENTAÇÃO

ISSN 1984-9354 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E BARREIRAS DE IMPLEMENTAÇÃO Adeilto Pereira Chagas (FFB) Sergio Jose Barbosa Elias (UFC) Roberto Ednísio Vasconcelos Rocha (BNB) Resumo A presente pesquisa tem por objetivo conhecer as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza a partir da identificação das princiipais políticas e procedimentos que as empresas adotam relativos à gestão do fluxo reverso e das principais barreiras para implementação dos canais reversos nas empresas pesquisadas. Trata-se de pesquisa bibliográfica e levantamento (survey) com empresas atuantes na cidade de Fortaleza que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado e tendo como clientes outras empresas ou consumidor final. Grande parte das empresas afirmarem possuir políticas claras com relação ao retorno de mercadorias, a substituição e a destinação dos produtos retornados evidencia-se que poucas empresas possuem procedimentos adequados e bem definidos para gerenciar o canal reverso de produtos não consumidos. Palavras-chaves: Logística reversa, pós venda, políticas, barreiras

1. Introdução Novos hábitos de consumo e de vida costumam gerar novos desafios e necessidades na sociedade e em sua forma de se organizar. Não foi diferente com a logística, que sofreu impacto direto da globalização e das características de consumo atuais. Segundo Ballou (2006), a logística empresarial tem a missão de disponibilizar o produto ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas pelos clientes, dessa forma contribuindo para a melhoria do nível de serviço da empresa e aumentando a sua lucratividade. No processo de produção as matérias-primas são transformadas em produtos por um ou mais segmentos industriais que chegam aos consumidores finais através dos canais de distribuição. Este é o fluxo direto dos produtos. No entanto, um número cada vez maior de produtos, com ciclos de vida cada vez mais reduzidos, aliado a um crescimento da sensibilidade ecológica e da preservação ambiental e leis cada vez mais severas de responsabilidade sobre o descarte de produtos, têm gerado um elevado número de retornos de produtos consumidos ou ainda por consumir que retornam ao longo da cadeia de suprimentos. Para gerenciar e operacionalizar esse novo fluxo de materiais nas organizações surge a logística reversa, um novo ramo da logística empresarial, que se preocupa com os aspectos logísticos relacionados com o retorno desses produtos, sem causar maiores impactos ambientais, resultando em retornos econômicos, legais, ecológicos e como diferencial competitivo que agrega valor perceptível aos clientes e aos consumidores finais. É importante salientar que existem duas formas pelas quais um produto retorna ao ciclo produtivo. De acordo com Leite (2003), a primeira refere-se à logística reversa de pósconsumo, ou seja, aos produtos que já foram consumidos, como cartuchos de impressoras, baterias de veículos, celulares e latas de alumínio, que são reaproveitados em cadeias de retorno para remanufatura, reciclagem ou destinação final. A segunda forma é a logística reversa de pós-venda, caracteriza-se pela devolução de produtos com pouco ou nenhum uso, que são devolvidos entre os elos da cadeia de distribuição direta ou pelo consumidor final, sendo reintegrados ao ciclo de negócios, como os produtos com avarias de transporte, em fim 2

de estações, produtos com defeito, com validade expirada, entre outros aspectos. Esta última forma de retorno foi a explorada neste estudo. Muitos são os estudos sobre o fluxo de produção e comercialização de bens, logística tradicional, e sobre o fluxo de retorno de bens que já foram consumidos, logística reversa de pós-consumo, mas poucos são os estudos em canais de distribuição e logística que tratam do retorno de produtos não consumidos. A logística reversa de pós-venda tem se tornado uma importante fonte de vantagem competitiva para as empresas no ambiente atual, uma vez que as mercadorias devolvidas oferecem oportunidades de recuperação de parte do valor empregado no processo produtivo e/ou negócios, bem como economias de custo em potencial. A necessidade de lidar com produtos devolvidos ou não consumidos torna-se ainda mais importante quando se atua num mercado competitivo. A flexibilidade de retorno de mercadorias contribui para fidelização dos clientes, aumentando a competitividade da empresa no mercado pela diferenciação do serviço, garantindo-se também ganhos de imagem corporativa. Apesar disso, o canal reverso de pós-venda ainda não é tratado pelas empresas como um processo constante dentro da cadeia logística. Em muitos casos não existe um gerenciamento desse retorno, impedindo o controle dos resultados. Portanto, em virtude do exposto, considerando empresas que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado, tendo como clientes outras empresas ou consumidor final, coloca-se como problema de pesquisa: quais as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza? O presente estudo tem por objetivo conhecer as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza a partir da identificação das principais políticas e procedimentos que as empresas adotam relativos à gestão do fluxo reverso e das principais barreiras para implementação dos canais reversos nas empresas pesquisadas. A hipótese adotada nessa pesquisa é que a principal razão para a empresa aceitar o retorno é a possibilidade de recuperar produtos para serem revendidos. O retorno deste produto está mais associado a algum defeito e o principal destino dado ao produto devolvido é o retorno ao fabricante ou à remanufatura. 3

2. Objetivos estratégicos da logística reversa Segundo Leite (2003) apud Rocha (2008), a implementação da logística reversa tem buscado atingir objetivos estratégicos, econômicos, ecológicos, legais e de competitividade através do planejamento, operacionalização e equacionamento de questões logísticas das redes de suprimentos. De acordo com Leite (2009) empresas modernas utilizam-se da logística reversa, diretamente ou através de terceirizações com empresas especializadas e o fazem principalmente com uma forma de ganho de competitividade no mercado conforme atestam dados da Tabela 1, que foram extraídos de uma pesquisa realizada nos Estados Unidos. Motivo estratégico Empresas respondentes (%) Aumento de competitividade 65,2 Limpeza de canal estoques 33,4 Respeito às legislações 28,9 Revalorização econômica 27,5 Recuperação de ativos 26,5 Fonte: Adaptado de Rogers e Tibben-Lembke (1998) TABELA 1: Objetivos estratégicos das empresas operarem nos canais reversos No Brasil, pesquisa realizada por Leite (2009) comprova que o principal objetivo para as empresas atuarem nos canais reversos são os ganhos em competitividade, conforme Tabela 2: Objetivo estratégico do retorno Respondentes (%) Competitividade 36,80% Cumpri a lei 21,10% Ecologia 19,30% Limpeza do canal 17,50% Recuperação de valor 17,50% Fonte: Leite (2009, p. 207) TABELA 2: Objetivos estratégicos da política de retorno de produtos não consumidos Com relação ao fator competitividade, serão analisadas algumas oportunidades de ganho ou de reforço de competitividade que a logística reversa pode proporcionar, segundo perspectivas de diferentes agentes da cadeia de suprimentos. 2.1 Ganhos de competitividade do fabricante no retorno de produtos Na perspectiva do fabricante, os ganhos competitivos poderão provir do retorno de produtos de pós-venda e de pós-consumo (LEITE, 2009). Com relação aos produtos de pós-venda, os objetivos competitivos do fabricante, bem como os ganhos de competitividade estão resumidos no Quadro 1: 4

Estratégia de competitividade Atividades de logística reversa Ganhos de produtividade Flexibilização estratégica do retorno dos produtos Realocação de estoques em excesso Recaptura de valor otimizada do produto retornado Busca de valor na prestação de serviços pós-venda Estratégia de busca de feedback de qualidade Estratégia de antecipação à legislação Fonte: Leite (2009, p.32) Retirada e destinação de produtos com baixo giro; Garantia de destino dos produtos retornados Redistribuição otimizada dos estoques Busca e destinação para: venda como novo e venda no mercado secundário Rede logística reversa de alta responsividade Rastreabilidade dos motivos de retorno, apoio ao projeto do produto e apoio ao projeto do processo Montagem da rede reversa com tempo e baixo risco de erros Competitividade pela fidelização de clientes, imagem corporativa e imagem de prática de responsabilidade empresarial Redução de custos e aumento do nível de serviços ao cliente Redução de custos Competitividade por melhoria de serviços, redução de custos e melhoria da imagem empresarial Redução de custos e melhoria da imagem da marca Redução de custos e melhoria da imagem corporativa QUADRO 1 - Ganhos de competitividade do fabricante no retorno de pós-venda 2.1.1 Ganhos de competitividade do varejista no retorno de produtos Por ser o último elo empresarial da cadeia de abastecimento, o varejo, depende, em geral, de uma parceria com seu fornecedor no programa de logística reversa para garantir sua competitividade, principal responsável pela montagem adequada das condições da cadeia reversa (LEITE, 2009). Pela natureza das operações do varejo, o retorno de pós-consumo não apresenta o mesmo impacto quando comparado ao retorno de produtos pós-venda. No Quadro 4, resume-se as principais oportunidades de competitividade propiciada pelo retorno de pós-venda na perspectiva do varejista. Estratégia de competitividade Atividade da logística reversa Ganhos de competitividade Flexibilidade no retorno de mercadorias dos clientes Liberação de área de loja Manutenção de produtos frescos em suas lojas Recaptura de valor dos estoques remanescentes Fonte: LEITE, (2009, p. 35) Coleta dos produtos; Consolidação e destino aos produtos retornados Retorno eficiente e com responsabilidade dos produtos Garantia de eficiência e responsabilidade no retorno dos produtos Retorno e seleção de alternativas de destino otimizadas Reforço de imagem corporativa Redução de custos Redução de custos e reforço de imagem corporativa Redução de custos 5

QUADRO 2 - Ganhos de competitividade do varejista no retorno de pós-venda 2.2 Organização da Cadeia de Logística Reversa Leite (2009) afirma que segundo a logística empresarial, a organização do fluxo logístico nas empresas está relacionada aos procedimentos e recursos colocados à disposição das operações de transporte, estocagem e armazenagem de produtos, do controle dos estoques, dos sistemas de informação em toda cadeia de suprimentos, dos recursos alocados, entre outros aspectos. Os principais autores da literatura especializada em logística reversa como Rogers e Tibben- Lembke (1998), Stock (2001) e Leite et al (2006) destacam, da mesma forma, as condições que evidenciam a organização do canal reverso desde a entrada dos produtos na cadeia até o seu destino final. A estrutura de um canal reverso seria então definida, segundo Leite (2009) em função da existência de ações corporativas envolvendo os processos nas diversas fases de retorno dos produtos, o relacionamento e informações entre as empresas na cadeia reversa, o nível de recursos colocados por essas empresas à disposição das operações de retorno dos produtos, dentre outros aspectos. Essas condições constatadas na literatura foram reunidas em uma matriz de estruturação de canal reverso, sintetizada no Quadro 3: PROCEDIMENTOS GERAIS Procedimentos de retorno definidos Controle do recebimento de retornos Classificação e quantificação do retorno Codificação dos retornos por controles Procedimentos de consolidação do retorno Procedimentos de seleção e destino definidos ARMAZENAGEM E RECURSOS Áreas específicas destinadas ao retorno Áreas específicas destinadas à remanufatura Controle dos custos de armazenagem do retorno Pessoal dedicado ao retorno Equipamentos dedicados ao retorno Sistemas de informação dedicados ao retorno TRANSPORTE Meios e veículos definidos Frequencia e trajeto de coleta definidos Acondicionamento definido do retorno Prioridade do retorno Controle de custos de transportes do retorno CONTRATOS Há contratos de retorno junto à cadeia Há terceiro contratados para a revalorização Há um fluxo de pagamentos e ressarcimentos Fonte: Leite et al. (2006) REVALORIZAÇÃO Motiva o tratamento do retorno Proporciona ganho de imagem Proporciona recuperação de valor Custo e receita conhecidos Há mercados secundários definidos FLUXO DE INFORMAÇÕES Há um sistema de informações para o retorno Operações são informatizadas Informações alimentam outras áreas QUADRO 3 - Aspectos observáveis na estruturação de um canal reverso Em relação aos aspectos apresentados no Quadro 3, Lopes (2009) apresenta algumas 6

considerações adicionais, sintetizadas no Quadro 4: São procedimentos de retorno definidos permitindo identificar as PROCEDIMENTOS GERAIS diversas fases e práticas empresariais O transporte do fluxo é definido quanto a modais e a frequencias de TRANSPORTES coleta, otimizados de forma a ganhar eficiência e reduzir custos. São contratos entre empresas. Por exemplos, uma venda consignada, CONTRATOS caso não consiga efetuar a venda, os produtos são retornados para os fornecedores. Controle sobre o recebimento dos produtos retornados, consolidação padronizada, quantificados e separados por tipo de produto, lugares ARMAZENAGEM E específicos destinados ao armazenamento do retorno, sendo os custos RECURSOS de armazenagem rigidamente controlados. Os recursos são mão-deobra e equipamentos de movimentação Revalorização dos produtos retornados, em termos econômicos e de imagem corporativa, que motivam o tratamento cuidadoso dado aos REVALORIZAÇÃO produtos retornados, apresentando destinos definidos e controlados pela empresa. Sistemas de informação, especialmente dedicados ao tratamento dos FLUXO DE INFORMAÇÕES produtos retornados. Fonte: Adaptado de Lopes, (2009, p. 22). QUADRO 4 - Considerações adicionais aos aspectos estruturantes de um canal reverso Segundo Biazzi (2002) apud Lopes (2009), as etapas que fazem parte do canal reverso de retorno são: coleta, separação/seleção, processamento e retorno para o mercado ou para o descarte. 2.3 Barreiras à Logística Reversa Existem várias barreiras internas e externas à implementação da logística reversa. Elas variam desde a falta de sistemas, negligências administrativas, falta de recursos financeiros e de pessoal, subestimação da importância desse setor perante outros, políticas das empresas, dentre outros (CAMPOS, 2006). Em pesquisas realizadas nos Estados Unidos por Rogers e Tibben-Lembke (1998), com mais de 150 administradores, foram constatadas algumas barreiras à execução da logística reversa, mencionadas na Tabela 3. Barreiras Percentagem (%) Pouca importância da logística reversa às demais 39,2 atividades da empresa Política da empresa 35,0 Falta de sistemas de informação 34,3 Atividade competitiva 33,7 Descaso da administração 26,8 Recursos financeiros 19,0 Recursos humanos 19,0 Recursos legais 14,1 Fonte: Adaptado de Rogers e Tibben-Lembke, (1998, p.33) 7

TABELA 3 Barreiras na logística reversa As barreiras citadas estão inter-relacionadas. A pouca importância dada à logística reversa, o descaso da administração e a destinação insuficiente de recursos financeiros são conseqüências de que, para muitas empresas, não é justificável um alto investimento no processo da logística reversa (CHAVES, 2009). Nesse sentido, ressalta-se que um das grandes barreiras ao desenvolvimento de um programa eficaz de logística reversa, na maioria dos casos, é financeiro. A política de muitas empresas também afeta a prática da logística reversa, pois essa política baseia-se na produção exclusiva a partir de matérias-primas virgens. Dessa forma, as empresas não lidam com o retorno de seus produtos nem recuperam parte do valor que poderia lhe caber (CAMPOS, 2006). A falta de sistemas de informação está relacionada a falta de uniformização do processo da logística reversa, assim deverão ser elaborados sistemas com grande flexibilidade. Os recursos humanos representam um obstáculo a medida que as empresas não possuem mão-de-obra especializada para esse processo e nem investem para isso (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE, 1998). Outra barreira diz respeito à estrutura para se lidar com o fluxo reverso: a maioria dos sistemas logísticos não está adequada para gerenciar o movimento dos produtos neste fluxo. A distribuição reversa pode custar até nove vezes mais do que a distribuição direta do mesmo produto, e os produtos retornados não podem ser transportados, armazenados e movimentados da mesma maneira que os do fluxo direto (STOCK e LAMBERT, 1987 apud POHLEN e FARRIS, 1993). Dessa forma muitas empresas não lidam estrategicamente com o retorno de seus produtos. Lacerda (2003) destacou outras duas dificuldades da logística reversa, a falta de planejamento dificulta o controle e o aperfeiçoamento do processo e os conflitos entre fabricantes e varejistas sobre quem é o responsável sobre os danos causados aos produtos, como no transporte e na fabricação. Pode-se notar ainda que os elevados custos de transportes do fluxo reverso e a falta de intermediários especializados nas funções desse fluxo (coleta, manuseios, armazenagem, processamento e troca de materiais recicláveis) também são considerados como barreiras à logística reversa (CHAVES, 2009). 8

3. Aspectos metodológicos A presente pesquisa assume um caráter quantitativo por apresentar características deste método, preocupando-se com a medição objetiva e a quantificação dos resultados. Busca-se a precisão, evitando distorções na etapa de análise e interpretação dos dados, garantindo assim uma margem de segurança em relação às inferências obtidas (GODOY, 1995). A pesquisa realizada para a elaboração desse estudo tem característica predominantemente exploratória, uma vez que não existe um corpo teórico totalmente organizado e consistente sobre logística reversa e sua estruturação para produtos não consumidos, nesse sentido, procura-se descrever as características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos, não existindo a intenção de investigar os fatores que determinam ou contribuem para ocorrência dessas práticas. Quantos aos procedimentos técnicos, a presente pesquisa enquadra-se como: bibliográfica e de levantamento (survey). Para alcançar os objetivos propostos para este estudo, bem como, para respaldar a fundamentação teórico-metodológica, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre os principais aspectos da logística reversa em livros, dissertações, teses e periódicos nacionais e internacionais. O universo da pesquisa é constituído pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado e tendo como clientes outras empresas ou consumidor final. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2008, o número de empresas atuantes na cidade de Fortaleza era de 58.383 empresas. Ressalta-se que esses dados são divulgados pelo IBGE com dois anos de defasagem em relação ao ano corrente, ou seja, no ano de 2010 foram divulgadas as informações referentes ao ano de 2008. A amostra é classificada como probabilística, pois se fundamenta em procedimentos estatísticos além de ser aleatória simples, pois cada elemento da população tem a mesma probabilidade de ser selecionado (VERGARA, 2009). Para definir-se o total de empresas a serem pesquisadas, utilizaram-se as seguintes fórmulas: n 0 = 1/(E 0 )² e n=nxn 0 /N+n 0 (BARBETTA, 2006) para a determinação da amostra baseada em uma confiança de 95% para a proporção populacional e utilizando como referência em erro amostra tolerável de 0,1 ou 10%. Seguem os dados da fórmula de Barbetta: 9

N= tamanho (número de elementos) da população n= tamanho (número de elementos) da amostra n 0 = primeira aproximação para o tamanho da amostra E 0 = erro amostral tolerável Inicialmente um primeiro cálculo do tamanho da amostra pode ser realizado, mesmo sem conhecer o tamanho da população. Assim, obteve-se n 0 = 100. De acordo com Barbetta (2006), se a população for muito grande (mais que vinte vezes o valor calculado n 0 ), então n 0 já pode ser adotado como tamanho da amostra (n=n 0 ). Para ratificar esse resultado, calculou-se n, sendo N=58.383 empresas, assim, obteve-se o tamanho da amostra de 100 empresas. Gil (2002) também ratifica esse resultado, através de uma tabela que especifica que a partir de uma amplitude populacional de 50.000 elementos, considerando o coeficiente de segurança 95% e a margem de erro ± 10%, a amostra calculada é de 100 elementos. 4. Apresentação e análise dos resultados É importante ressaltar que devido o caráter quantitativo e descritivo deste estudo, as respostas não possuem justificativas, ou seja, as empresas não foram questionadas a respeito dos motivos que levam a adoção das ações implementadas no fluxo de retorno de produtos, sendo solicitado ao respondente apenas indicar as práticas ou procedimentos adotados em sua empresa. A seguir apresentam-se os resultados obtidos sobre o gerenciamento do canal reverso de produtos não consumidos. Embora esse não fosse um dos objetivos deste trabalho, procurou-se identificar a área responsável pelo gerenciamento do retorno de produtos nas empresas pesquisadas. Os resultados estão demonstrados no Gráfico 10. 10

Fonte: Pesquisa survey GRÁFICO 10 Área responsável pelo gerenciamento do retorno dos produtos Percebe-se que cerca de 54% das empresas não apresentam uma área ou gerência dedicada a logística reversa. Esse fato pode ser umas das causas do desconhecimento de dados como a porcentagem e o custo do retorno, e tampouco dos ganhos que a logística reversa pode proporcionar. Apesar do principal objetivo estratégico de aceitação do retorno, ser o diferencial competitivo, as empresas não dispõem de uma área que gerencie esse fluxo de produtos. As áreas de vendas e de logística direta são responsáveis pela gestão deste canal reverso em 33,1% do total de empresas respondentes. Apenas 10,8% das empresas, ou seja, 14 empresas informaram a existência de uma área exclusivamente responsável pela gestão do canal reverso de produtos. No gráfico 11 estão dispostos os segmentos que informaram a existência dessa área. 11

Fonte: Pesquisa survey GRÁFICO 11 Segmento empresariais que apresentam área exclusiva de logística reversa Nota-se que a maioria das empresas (42,8%) que possuem uma área exclusiva de gerenciamento do canal reverso, pertence ao setor industrial. Os demais setores apresentam os seguintes percentuais: varejista (35,7%) e atacadista (21,5%). É importante ressaltar que tais empresas, apresentam um faturamento estimado de R$ 5 milhões a R$ 1 bilhão, ou seja, são empresas de grande porte. Destaca-se também que são empresas altamente competitivas no cenário econômico da cidade de Fortaleza, dominando em alguns casos, os segmentos empresariais que as mesmas estão inseridas. Essas empresas atuam também em outros estados. 4.1 Procedimentos relativos à gestão do fluxo reverso Com o objetivo de identificar as principais políticas e procedimentos que as empresas adotam relativos à gestão do fluxo reverso, foram dadas 14 assertivas para que os respondentes apontassem o grau de concordância. A Tabela 9 demonstra esses resultados. Assertivas solicitadas CT CP I DP DT 1. A política e critérios de retorno de mercadorias são claros e pré-estabelecidos em minha empresa. 2. A empresa oferece desconto ao cliente de forma a não ter o retorno de mercadorias. 3. A empresa possui procedimentos definidos para a substituição dos produtos retornados de seus clientes. 4. Existem critérios previamente definidos para a emissão dos créditos aos clientes correspondentes ao retorno de mercadorias. 31,5% 26,2% 5,4% 13,1% 23,8% 17,7% 11,5% 10,0% 21,5% 39,2% 53,1% 24,6% 9,2% 8,5% 4,6% 40,0% 27,7% 5,4% 11,5% 15,4% 12

5. No recebimento dos produtos retornados é realizado um relatório detalhado da quantidade, natureza, modelo e tipo dos produtos. 6. Existe política definida para o destino dos produtos retornados. 21,5% 9,2% 4,6% 13,8% 50,8% 38,5% 17,7% 6,2% 15,4% 22,3% 7. O transporte no retorno é definido pela empresa. 43,1% 21,5% 6,2% 15,4% 13,8% 8. A empresa utiliza o mesmo transporte que entrega os produtos para retirar os produtos retornados. 9. Os mesmos armazéns são utilizados para os produtos retornados. 10. Existem áreas específicas no armazém para os produtos retornados. 46,9% 26,2% 7,7% 9,2% 10,0% 45,4% 23,8% 6,2% 9,2% 15,4% 26,9% 19,2% 4,6% 18,5% 30,8% 11. Os recursos de mão de obra e equipamentos são disponibilizados especialmente para a operação de retorno. 12. Os custos operacionais de retorno das mercadorias são controlados pela empresa. 13. O pessoal é treinado para tomar decisão de seleção de destino das mercadorias retornadas. 14. A empresa utiliza sistema de informação para gerenciar o fluxo de retorno de produtos. Fonte: Pesquisa survey 19,2% 13,8% 5,4% 22,3% 39,2% 24,6% 14,6% 6,2% 13,1% 41,5% 13,8% 11,5% 6,9% 13,8% 53,8% 14,6% 11,5% 11,5% 20,8% 41,5% TABELA 9 Procedimentos adotados pelas empresas relativos a gestão do canal reverso Percebe-se que 57,7% das empresas possuem políticas e critérios estabelecidos para o retorno de mercadorias. Cerca de 40% das empresas não oferecem desconto para os itens com problemas, isto pode indicar também que elas não querem deixar no mercado produtos que possam afetar sua imagem. Para 53% das empresas, existem procedimentos definidos para a substituição de produtos devolvidos pelos seus clientes. A emissão de créditos aos clientes correspondentes ao retorno de mercadorias é previamente definida em 40% das empresas. Cerca de 50% das empresas não elaboram relatórios com as características dos produtos retornados. Em 38,5% das empresas, a política de destino dos produtos retornados é bem definida. Com relação aos transportes, em 43% das empresas o transporte no retorno é definido pela própria empresa e 46,9% utilizam o mesmo transporte que entrega os produtos para retirar os produtos retornados. No que diz respeito aos armazéns, 45,4% das empresas utilizam os mesmos armazéns para os produtos retornados e 30,8% afirmaram não possuir áreas específicas no armazém para esses produtos. 13

Em 39,2% das empresas, os recursos de mão de obra e equipamentos não são disponibilizados especialmente para a operação de retorno. Os custos operacionais de retorno não são controlados em 41,5% das empresas, não existe treinamento para a seleção e destino das mercadorias retornadas e 41,5% não utilizam sistemas de informação para gerenciar o fluxo de retorno de mercadorias. 4.2 Barreiras ao desenvolvimento das atividades de gestão do canal reverso Com objetivo de identificar as possíveis barreiras para implementação das atividades de logística reversa, os respondentes foram questionados a respeito das dificuldades encontradas em suas empresas para a implantação e gerenciamento do canal reverso de produtos não consumidos. Mais de uma resposta poderia ser assinalada. Os resultados estão ilustrados no Gráfico 2. Fonte: Pesquisa survey GRÁFICO 2 Barreiras ao desenvolvimento das atividades de logística reversa Não houve uma barreira que se destacasse expressivamente das demais, mas a principal barreira assinalada, por cerca de 29% dos respondentes, diz respeito a importância relativamente pequena da atividade reversa frente às demais atividades da empresa, seguida da falta de políticas das empresas (25,4%). Esse resultado assemelha-se aos resultados obtidos em uma pesquisa realizada por Rogers e Tibben-Lembke (1998). 14

Percebe-se que essas duas barreiras destacadas para o desenvolvimento das atividades reversas revelam que esse processo ainda não foi reconhecido como uma das atividades essenciais na cadeia de suprimentos ou como um fator fundamental nos negócios. As demais barreiras citadas foram: falta de recursos financeiros (21%), falta de recursos humanos (12,6%), falta de sistemas de informação adequados (8,7%), não obrigação legal (3,9%). Analisando todas as dificuldades mencionadas, verifica-se que as empresas pesquisadas ainda não despertaram para os benefícios da operação de logística reversa e não calculam quanto podem estar perdendo com o não gerenciamento do canal reverso dos produtos não consumidos, por isso não investem em recursos humanos especializados capazes de lidar com o fluxo reverso, e nem direcionam recursos financeiros para o desenvolvimento de ferramentas adequadas. A partir da explanação desses resultados, as principais barreiras para implementação dos canais reversos são: a falta de políticas empresariais e a importância relativamente pequena da atividade reversa frente às demais atividades da empresa. 5. Considerações finais Este estudo teve por objetivo conhecer as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza. A amostra de empresas selecionadas nesta pesquisa permitiu a identificação de algumas características das práticas de gestão dos canais reversos comuns aos diversos segmentos empresariais. O caminho percorrido para alcançar o objetivo específico propõe identificar as principais políticas e procedimentos que as empresas adotam relativos à gestão do fluxo reverso. A hipótese correlacionada a este objetivo específico é que as empresas não possuem políticas claras e procedimentos bem definidos para a gestão do fluxo reverso. Apenas 21,5% das empresas, ao receber os produtos retornados elaboram um relatório detalhado da natureza, modelo e tipo de produto. Lacerda (2003) afirma que essas informações são essenciais, pois, através da identificação correta dos produtos que retornam, eles poderão seguir o fluxo reverso correto, impedindo que produtos que não devam entrar no fluxo, o façam. 15

Somente 10% dos respondentes, utilizam transportes diferentes para entregar e para retirar os produtos retornados. Apenas 15,4% utilizam outros armazéns para os produtos retornados e somente 27% possuem áreas exclusivas nos armazéns para os produtos retornados. De acordo com a literatura existente, os produtos retornados não podem ser transportados, armazenados e movimentados da mesma maneira que os do fluxo direto. Percebe-se que um grande número de empresas da amostra pesquisada utiliza os mesmos recursos para gerenciar os canais diretos e reversos, demonstrando que as empresas não estão lidando estrategicamente com o retorno de seus produtos. Com relação à gestão das informações, verifica-se que somente 14,6% das empresas utilizam sistemas de informação para gerenciar o fluxo de retorno de produtos. Constata-se que apesar de grande parte das empresas afirmarem possuir políticas claras com relação ao retorno de mercadorias, a substituição e a destinação dos produtos retornados evidencia-se que poucas empresas possuem procedimentos adequados e bem definidos para gerenciar o canal reverso de produtos não consumidos, na prática, as empresas não investem recursos nas operações de retorno, ou seja, em transportes, armazenagem, mão de obra e em sistemas da informação dedicados ao canal reverso. Outro objeto desta pesquisa foi identificar as principais barreiras para realização dos canais reversos nas empresas pesquisadas. A hipótese referente a este objetivo específico é a falta de políticas empresariais e a importância relativamente pequena da atividade reversa frente às demais atividades da empresa são as principais barreiras para implementação dos canais reversos. De acordo com os resultados da pesquisa, nenhuma barreira se destacou expressivamente, mas a principal barreira assinalada, por cerca de 29% dos respondentes, diz respeito a importância relativamente pequena da atividade reversa frente às demais atividades da empresa, seguida da falta de políticas empresariais (25,4%). A falta de políticas empresariais pode ser um reflexo do desconhecimento da porcentagem e do custo do retorno em algumas empresas. À medida que as empresas não identificam o quanto estão perdendo, ou deixando de arrecadar, não existe razão para empreender esforços com as operações de retornos de produtos. Assim, com base nesses resultados a hipótese deste estudo foi confirmada. 16

Os resultados desta pesquisa permitiram conhecer melhor as diversas práticas de logística reversa, em alguns setores da economia, quanto ao tratamento do fluxo reverso de produtos não consumidos. Percebe-se que as práticas adotadas pelas empresas para gerenciar o retorno de produtos estão mais voltadas aos conceitos primários da logística reversa. No entanto, grande parte das empresas ainda não despertou para utilização da logística reversa como atividade integrante e fundamental nos negócios e de gestão estratégica, sendo capaz de interferir consideravelmente na cadeia de suprimentos e nos custos das empresas. Isso é demonstrado pela falta de investimentos na gestão dos canais reversos. À medida que as empresas não percebem a logística reversa como atividade capaz de gerar vantagem competitiva, toda a estruturação, operacionalização e desempenho desta atividade ficam comprometidos. A ausência de uma gerência responsável pelo fluxo reverso reflexo da pouca importância atribuída a esta atividade em 53,8% das empresas (apenas 10,8% das empresas possuem uma área exclusiva de gerenciamento do retorno de produtos) é o que também confirma essa idéia, refletindo diretamente no desconhecimento dos custos, nos benefícios relacionados com o emprego de procedimentos adequados e na implantação de ferramentas de gestão nos canais reversos. Para pesquisas futuras sugere-se que essa metodologia seja aplicada focando segmentos específicos e aprofundando alguns dos aspectos da presente pesquisa, contribuindo com sugestões de melhoria para os canais reversos de pós-venda. Além disso, seria interessante aplicar essa metodologia também nos canais reversos de bens de pós-consumo, abordando todos os elos da cadeia de suprimentos. Referências BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às Ciências Sociais. 6. ed. Florianópolis: Ed. UFSC, 2006. CAMPOS, Tatiana de. Logística reversa: aplicação ao problema das embalagens da CEAGESP. 154 p. Dissertação (Mestrado em engenharia) Departamento Engenharia de Transportes da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2006. 17

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