4 e 5 de setembro Hotel Transamérica São Paulo Realização Empresas feitas para o cliente Como uma das operações de atendimento mais premiadas do Brasil, a Netshoes, conseguiu aprimorar o relacionamento com o consumidor fi nal, investindo no atendimento multicanal e via redes sociais? Organização
Redes Sociais e Atendimento a Clientes Agosto 2012
Amo Fotografia Casado Diretor de Novos Negócios da Direct Talk Mais de 10 anos atuando nos segmentos de CRM e Atendimento a Clientes Marcelo Pugliesi Paulistano Lego maníaco Empresas que fazem diferente Corintiano
Atenção!!! A competição está cada vez mais acirada
Au Au Au Au Mas todos eles, no final do dia, são muito parecidos e dizem praticamente a mesma coisa Au Au Au
E todos eles só pensam em uma coisa...
a nova classe média o novo consumidor
a nova classe média o novo consumidor
Mas a nova classe média é uma classe CONECTADA
...há uma enxurrada de novas tecnologias
Eles também aderem as novas tecnologias
Eles já consomem quase R$ 20 bilhões* ao ano no e-commerce * Fonte: e-commerce.org
Também compram, são atendidos e resolvem quase tudo nos Call Centers.
Empresas atendem necessidades, não o contrário Preço, qualidade, Atendimento Eles querem uma boa experiência!
... será que estamos sabendo atender este novo consumidor?
Será?
Se estamos lidando com um novo consumidor Precisamos de um Novo Call Center
Muito mais cérebro Muito menos músculos O novo Call Center dever ter...
Perfil diferente dos atendentes Relevância estratégica Mais e melhores canais de contato e auto-atendimento O novo Call Center dever ter...
Os contact centers do futuro serão centros de engajamento dos clientes Responsáveis por entregar as promessas da marca, cliente a cliente, one-to-one.
Ótimo! Posso me diferenciar através do Atendimento Temos que pensar em um SAC 2.0!
O SAC 2.0 é a menor distância entre as Marcas e o coração dos consumidores que buscam boas experiências.
O brasileiro e as redes sociais 56 milhões de usuários no Facebook no Brasil e metade deles acessa a Rede diariamente 34 milhões de brasileiros tem conta no Twitter 70% das empresas ignoram as reclamações feitas no canal 83% das pessoas que foram atendidas via Twitter aprovaram a experiência.
70% das empresas monitora seus consumidores 83% das empresas realiza ações de marketing Porém somente 43% trata demandas de relacionamento Fonte: Deloitte (2010)
Se relacionar com este novo consumidor dá um monte de trabalho
... Mas compensa. E como.
O Marketing deve ser planejado em conjunto com as estratégias de Atendimento e Relacionamento
Mas não é isto que vemos hoje. As informações de clientes estão dispersas em diversos departamentos e sistemas. Há sobrecarga de informação e muito ruído.
Só para facilitar... As mídias sociais se tornaram O SAC do SAC.
Ou seja...
Mas já que esta jornada é inevitável...
Exposição 7 dores do Social: Herança Marketing Histórico Organização Apoio de outras áreas Nível de serviço Segurança
#1 Comece pequeno
#2 Separe o Atendimento do institucional
#3 Qualifique a equipe
#4 Crie processos que suportem a sua estratégia
#5 Use a tecnologia a seu favor
#6 Mensure os resultados
Se estamos lidando com um consumidor 2.0... e sabemos que precisamos de SAC 2.0 As Marcas 2.0 devem pensar e trabalhar 2.0
Case Atendimento Multicanal
A Netshoes: Maior portal de e-commerce em termos de audiência Mais de 5 milhões de visitantes/ mês 100% web desde 2007 Faturamento estimado para 2012 1 bilhão
Missão do atendimento Netshoes Prestar o melhor e mais inovador serviço de e-commerce da América Latina.
highlights O Contact Center Netshoes 24 horas por dia, 7 dias por semana 228 posições próprias de atendimento Múltiplos canais de Atendimento Histórico e front end integrado dos canais Monitoramento online
highlights O Contact Center Netshoes CANAIS DISPONÍVEIS: Tel E-mail Chat Chat no FB Twitter, Facebook e Orkut
highlights O Contact Center Netshoes Telefone - Mais de 147.000 mil ligações recebidas mês Chat - Mais de 73.000 mil contatos recebidos mês Email - Mais de 69.000 mil contatos recebidos mês Redes Sociais - Mais de 38.000 mil interações mês
highlights O SAC Netshoes O SAC é área estratégica da empresa É vista como Central de Relacionamento e não de Resolução de problemas Significado e pertencimento - Forte crença na missão, na visão e nos valores da empresa. A estrutura e toda a equipe são Netshoes
highlights O SAC Netshoes Outras áreas da empresa e parceiros externos são 100% alinhados com os objetivos do SAC e trabalham com Nível de Serviço, processos e sistemas adequados para o atendimento das necessidades do Atendimento.
highlights O SAC Netshoes Autonomia Não medimos esforços para encantar nossos clientes e resolver as demandas recebidas, envolvemos toda a empresa e parceiros, os inserindo na mesma energia, com senso de urgência.
highlights O SAC Netshoes Informações e Estrutura Equipe munida de grande quantidade de informações e back-office de prontidão para suportar no que for preciso
highlights O SAC Netshoes SIMPLES O atendimento é o desenvolvimento contínuo de pessoas, processos e tecnologia.
highlights O Contact Center Netshoes Telefone - 97% Ligações Atendidas Chat - 92% Contatos Atendidos Email - 100% Respondidos em 24h Redes Sociais - 92% Positivo
highlights O Contact Center Netshoes RESULTADOS: TMA = 5 minutos 85% de satisfação dos usuários do SAC Apenas 245 reclamações em 2011 Avaliação 20% melhor que concorrentes no Reclame Aqui
highlights O Contact Center Netshoes PREMIAÇÕES 1º lugar Atendimento a Clientes IBRC e Revista Exame - 2012 Excelência em Contact Center Cliente S.A. 2011 e 2012 Prêmio Reclame Aqui em Inovação no Atendimento - 2011
Há um novo consumidor Um novo padrão de atendimento E marcas que acreditam e investem nisso
Eu acredito! Obrigado. e-mail: marcelo@directtalk.com.br twitter: @marcelopugliesi facebook: /marcelopugliesi