Centro de Educação Especial de Rio Maior O Ninho AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Ano 2017
RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CEEONINHO ANO 2017 I Enquadramento Geral O Questionário de Avaliação da Satisfação dos Clientes abrange um conjunto de questões que pretendem aferir o modo como os clientes percecionam a Instituição, o serviço que lhes é prestado e as atividades que lhes são proporcionadas, de modo a poder avaliar o grau de satisfação com a organização, quer na sua globalidade, quer nalguns aspetos mais específicos. Durante o mês de dezembro de 2017 foram distribuídos e aplicados, pela psicóloga da Instituição, os questionários de satisfação aos clientes do CEEONINHO. Foram entregues 17 questionários, num total de 38 clientes do Centro de Atividades Ocupacionais e Lar Residencial, tendo estes sido selecionados de acordo com a sua capacidade para compreender e efetuar o preenchimento do questionário. Os questionários foram todos recolhidos, para respetiva análise e tratamento dos dados e foram devidamente arquivados. Relativamente ao tratamento dos dados, estes foram efetuados, respeitando obviamente, o anonimato dos clientes. II Resultados Obtidos Dos 17 questionários recolhidos, houve um índice médio de questões respondidas de 99,73%. O Gráfico A reflete o índice de resposta às várias perguntas do questionário de satisfação dos clientes. Indíce de resposta às questões Ind 100,00% 95,00% 90,00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 nº da questão Gráfico A Índice de resposta às questões do questionário Mod.PGM.27/0 2
O Índice Médio de Satisfação dos Clientes foi de 98,40%, tal como está representado no gráfico abaixo (Gráfico B) e se pode verificar nos dados da Tabela 1. Gráfico B - Indice Médio de Satisfação 1,60% 98,40% Satisfeito satisfeito Tabela 1 Número de Respostas por Questão Perguntas SIM NÃO N/R IMS (%) 1 17 0 0 100,00% 2 17 0 0 100,00% 3 16 1 0 94,12% 14 3 0 4 82,35% As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras? 5 16 0 1 100,00% 6 17 0 0 100,00% 7 17 0 0 100,00% 8 17 0 0 100,00% 9 17 0 0 100,00% 10 17 0 0 100,00% 11 17 0 0 100,00% 12 17 0 0 100,00% 13 17 0 0 100,00% 14 17 0 0 100,00% 15 17 0 0 100,00% 16 17 0 0 100,00% 17 17 0 0 100,00% 18 17 0 0 100,00% 19 15 2 0 88,24% 20 17 0 0 100,00% 21 17 0 0 100,00% 22 0 17 0 100,00% Gostava de sair do Ninho e ir para outra Instituição? Índice Médio de Satisfação 98,40% Mod.PGM.27/0 3
Análise detalhada dos resultados das respostas às várias perguntas do questionário Direitos e deveres Quando os inquiridos foram questionados sobre Direitos e Deveres, 17 clientes () responderam SIM, ou seja, a totalidade dos inquiridos referiu saber que têm direitos e deveres no CEEONINHO. 1. Eu sei que tenho Direitos e Deveres? Respeito pelos direitos do Cliente Quando questionados sobre se as pessoas do CEEONINHO respeitam os seus direitos, 17 dos clientes responderam que SIM, que são respeitados os seus direitos. Foi obtido, portanto, um índice médio de satisfação neste item de. 2. As pessoas do NINHO respeitam os meus Direitos? Mod.PGM.27/0 4
Respeito pela privacidade Quando questionados sobre o respeito pela sua privacidade, 1 dos 17 inquiridos respondeu que NÃO, considerando que a sua privacidade não era respeitada por parte dos colaboradores do CEEONINHO, pelo que o índice médio de satisfação nesta questão foi de 94,12%. 3. As pessoas do Ninho respeitam a minha privacidade? 94,1% 5,9% Confidencialidade Quando questionados se As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?, 14 clientes responderam que NÃO, 3 clientes responderam SIM, obtendo-se assim um índice de satisfação nesta questão de 82,35%, sendo esta a média mais baixa verificada de entre as 22 questões. 4. As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras? 17,7% 82,3% Mod.PGM.27/0 5
Direito de Reclamar e apresentar sugestões Os clientes do CEEONINHO foram questionados se sabiam que podiam reclamar e apresentar sugestões no CEEONINHO; nesta questão 16 dos inquiridos responderam SIM e 1 não respondeu. Podermos aferir que a maioria dos clientes da Instituição (94%) se encontram informados sobre o seu direito a reclamar e a apresentar ideias e sugestões perante a Instituição. 5. Sei que posso reclamar e apresentar ideias? 6% 94% Resposta a reclamações e sugestões Questionados se recebiam resposta às reclamações e/ou ideias, 17 clientes responderam que SIM, o que representa um índice de satisfação de. 6. Respondem às minhas reclamações e/ou ideias? Mod.PGM.27/0 6
Satisfação nas atividades desenvolvidas À questão Gostas das atividades do Ninho?, foram obtidas 17 respostas afirmativas, ou seja a totalidade dos inquiridos () referiu gostar das atividades desenvolvidas na Instituição. 7. Gostas das atividades do NINHO? Qualidade dos espaços físicos Quando questionados se gostavam das salas de atividades do CEEONINHO, os 17 clientes inquiridos responderam afirmativamente à questão, o que representa um índice de satisfação neste item de. 8. Gostas das salas de atividades? Mod.PGM.27/0 7
Limpeza e Organização À questão Os espaços do Ninho estão limpos e organizados?, 17 clientes responderam SIM (), não se verificando qualquer resposta negativa a este item. 9. Os espaços do NINHO estão limpos e organizados? Disponibilidade de materiais para as atividades Questionados se têm ao seu dispor na Instituição os materiais necessários para o desenvolvimento de atividades, 17 clientes responderam que SIM, sendo o índice médio de satisfação nesta questão de. 10. Tenho os materiais necessários para fazer os meus trabalhos? Mod.PGM.27/0 8
Segurança e conforto dos transportes Questionados sobre o sentimento de segurança e conforto nos transportes do CEEONINHO, a totalidade dos clientes inquiridos (), considerou os veículos do CEEONINHO confortáveis e seguros. 11. Sinto-me seguro e confortável quando estou nas carrinhas do NINHO? Satisfação das necessidades dos clientes Á questão O Ninho preocupa-se com o que eu preciso (necessidades)? 17 clientes responderam SIM, o que representa um índice de satisfação neste item de. 12. O NINHO preocupa-se com o que eu preciso? Mod.PGM.27/0 9
Participação na planificação de atividades Quando questionados sobre o seu envolvimento na planificação das atividades em que participam, os 17 clientes inquiridos (), responderam SIM, demonstrando que todos sentem que participam na planificação das suas atividades. 13. Eu ajudo a planear as atividades que faço? Apoio aos clientes Na questão Sempre que eu preciso de alguma coisa o Ninho Ajuda-me?, a totalidade dos clientes respondeu que SIM, ou seja, que sente disponibilidade e apoio por parte do CEEONINHO, representando um índice de satisfação neste item de. 14. Sempre que eu preciso de algumas coisa, o NINHO ajuda-me? Mod.PGM.27/0 10
Qualidade das refeições Relativamente ao serviço de refeições, todos os inquiridos () referiram gostar das refeições servidas no CEEONINHO. 15. Gosto das refeições do NINHO? Qualidade do atendimento por parte dos colaboradores Nesta questão, os 17 clientes inquiridos, ou seja, a totalidade () consideram os colaboradores do CEEONINHO com sendo pessoas simpáticas e educadas. 16. As pessoas do NINHO são simpáticas e educadas? Mod.PGM.27/0 11
Confiança nos colaboradores do CEEONINHO Quando questionados sobre a confiança que depositam nas pessoas que trabalham no CEEONINHO, os clientes inquiridos referiram, de forma unânime, que confiavam nas pessoas do CEEONINHO, o que representa um índice de satisfação por parte dos clientes de neste item. 17. Tenho confiança nas pessoas que trabalham NINHO? Respeito pela opinião dos clientes À questão A minha opinião é sempre respeitada?, 17 clientes responderam que SIM, verificandose um índice de satisfação de nesta questão. 18. A minha opinião é sempre respeitada? Mod.PGM.27/0 12
Nível de participação na elaboração no Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) Da totalidade dos inquiridos, 15 clientes referiram participar e apresentar ideias para a elaboração do seu Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e 2 responderam que não, resultando num índice médio de satisfação nesta questão de 88,24%. 19. Participo e/ou dou ideias para a elaboração do meu plano individual (PDI)? 11,8% 88,2% Sentimento de benefício para com a intervenção do CEEONINHO À questão Desde que estou no Ninho sinto que estou melhor, 17 clientes responderam que SIM, não se verificando nenhuma resposta negativa a este item, o que representa de satisfação dos clientes nesta questão que realça os benefícios da intervenção feita na Instituição. 20. Desde que estou no NINHO sinto que estou melhor? Mod.PGM.27/0 13
Sentimento de satisfação Global Quando questionados se gostavam de estar no Ninho, a totalidade (17) dos clientes inquiridos, respondeu afirmativamente, o que representa um grau de satisfação global de neste item. 21. Gosto de estar no NINHO? Intenção de mudar para outra Instituição À questão Gostava de sair do Ninho e ir para outra instituição?, nenhum dos inquiridos demonstrou intenção de mudar de Instituição, sendo o índice médio de satisfação obtido de nesta questão que se revela da maior importância, no sentido de demonstrar o bem-estar sentido pelos clientes que frequentam o CEEONINHO. 22. Gostava de sair do Ninho e ir para outra Instituição? Mod.PGM.27/0 14
Sugestões No final do preenchimento do questionário foi solicitado que apresentassem sugestões, neste sentido foram apresentadas pelos inquiridos as seguintes sugestões: osta Nº de Respostas Gostava de fazer mais atividades no Lar 1 Gostava de ir à discoteca e de passear 1 Gostava de ter materiais para desenhar e pintar ao fim de semana 1 Gostava de ter materiais para fazer renda ao fim de semana 1 Gostava de ir a Lisboa ao Jardim Zoológico e ver os animais 2 Gostava de ir ao cinema 1 Gostava de ter um rádio e um computador na sala de atividades de ler e escrever (Treino cognitivo) 2 É preciso um rádio e um computador 1 Gostava de ir ao Circo 1 Gostava de ter mais jogos 1 Gostava de ouvir mais música e ver filmes 1 Mod.PGM.27/0 15
III Conclusão O Índice Médio de Satisfação dos clientes do CEEONINHO foi de 98,40%. A média de respostas ao inquérito foi de 99,73% - apenas numa questão um cliente respondeu com a opção N/R. Analisando as questões particularmente e individualmente, podemos concluir que, de 22 questões no total, em 19 questões se obteve um índice de satisfação de, ou seja, todos os clientes manifestaram-se totalmente satisfeitos. As exceções verificaram-se em 3 questões: - Na questão 3: As pessoas do Ninho respeitam a minha privacidade, onde o índice de satisfação foi de 94,12%, sendo que 1 cliente, no total de 17, considerou que não era respeitada a sua privacidade. - Na questão 4: As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?, onde o índice de satisfação foi de 82,35%, representando o mais baixo resultado verificado, talvez por esta questão continuar a levantar alguns problemas de interpretação por parte dos clientes (3 dos 17 clientes consideraram que as pessoas do Ninho falam dos seus problemas, no entanto julgamos que os clientes têm a perceção de que este aspeto é positivo, no sentido de falarem deles por preocupação e interesse), daí se voltar a reforçar a necessidade de reformular esta questão em inquéritos futuros. - Na questão 19: Participo e/ou dou ideias para a elaboração do meu PDI?, onde o índice de satisfação nesta questão foi de 88,24%, sendo que 2 dos 17 clientes inquiridos referiram que não participaram ou deram ideias para a elaboração do seu plano individual. Este resultado poderá dever-se ao facto de existirem alguns clientes que foram admitidos na resposta social mais recentemente e o seu PDI ainda estar em fase de elaboração ou poder haver dificuldade em esses clientes perceberem a relação entre o documento elaborado e a sua prática nas atividades que desempenham ao longo do ano. Mod.PGM.27/0 16
IV Propostas de Ação Para o CEEONINHO é fulcral perceber e corrigir os aspetos considerados menos positivos pelos nossos clientes, assim como analisar e ponderar individualmente todos os resultados, no sentido de continuar a trabalhar com o objetivo de ir ao encontro das necessidades dos clientes, mantendo ou superando os níveis de satisfação obtidos. Neste sentido, tentar-se-á: Dar resposta às sugestões dos clientes, direcionando as atividades desenvolvidas aos interesses dos mesmos. Fomentar a participação ativa dos clientes e todas as partes interessadas na elaboração dos PDI`s. Melhorar a comunicação instituição clientes como forma de melhor facilitar a participação ativa dos clientes nas várias dinâmicas da Instituição. V Despacho Aplicável. Elaborado por: Sara Maria Henriques Costa Data: 23/03/2018 Aprovado por: Alberto da Cruz Barreiros Data: 23/03/2018 Mod.PGM.27/0 17