XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil GESTÃO DA PRODUTIVIDADE NA SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS OPERACIONAIS DA CELPA Severo Ferreira Sampaio Gelson Nunes Felfili Ana Cristina S. Araújo Rêgo Centrais Elétricas do Pará S.A Centrais Elétricas do Pará S.A Centrais Elétricas do Pará S.A severo.sampaio@redecelpa.com.br gelson.felfili@redecelpa.com.br ana.rego@redecelpa.com.br Palavras-chave Produtividade Qualidade na Execução do Serviço Sustentabilidade Tecnologia Resumo Este trabalho apresenta uma metodologia que está sendo implantada em conjunto com uma consultoria (ABS Consultoria) para melhoria e acompanhamento da produtividade das equipes de campo e a implementação de tecnologia (E-Mobile) como ferramenta fundamental para a execução dos serviços, na CELPA. Ambas as ações estão modificando a forma de trabalhar desta Distribuidora, auxiliando na tomada de decisão, otimizando recursos e diminuindo o tempo de atendimento aos clientes. 1. Introdução Em julho de 2005 a Celpa iniciou um processo de modificação de sua estrutura organizacional, separando as áreas em estratégico e operacional (ilustrado na Figura 1), objetivando alcançar suas metas dos indicadores técnicos e comerciais, de forma eficiente, eficaz e com responsabilidade social e ambiental. Áreas Estratégicas Feedback Áreas Estratégicas Feedback Ordens de Serviço Ordens de Serviço Área Operacional SSO Feedback DSO CRS Figura 1 _ Demonstrativo das Áreas Estratégica e Operacional da Celpa. 1/9
Nesta nova estrutura a área operacional teve como ênfase melhorar a produtividade da execução dos serviços e para tal foram definidas duas necessidades principais. A primeira teve como premissa padronizar as atividades de campo para melhorar o tempo de execução, através da implantação de um método para mensurar, avaliar e garantir a qualidade e a segurança, na execução de cada serviço, resultando em um Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição SGPD, o qual passou a ser utilizado como ferramenta fundamental na tomada de decisão, quanto à produtividade das equipes. A segunda foi a evolução na execução dos serviços, através da implantação de tecnologia (E-Mobile), o que revolucionou a forma do despacho, execução e baixa dos serviços na Celpa. As duas necessidades implantadas em conjunto, uma ferramenta para gestão da produtividade e a aplicação de tecnologia na execução dos serviços, propõem redução de custo, com a adequação da estrutura atual, maior confiabilidade no despacho e baixa dos serviços, otimização do espaço físico e agilidade no atendimento ao cliente, reduzindo o TMA-Tempo Médio de Atendimento. 2. Desenvolvimento 2.1. Superintendência de Serviços Operacionais SSO A Superintendência de Serviços Operacionais é responsável pelo despacho, execução e baixa dos serviços, além de outras atribuições operacionais. Atualmente está dividida no Departamento de Serviços Operacionais (DSO) e em 4 Centros Regionais de Serviço (CRSs), conforme ilustrado na Figura 2. Figura 2 _ Estado do Pará divido nos 4 CRSs e Dados sobre a área de concessão da Celpa. A SSO no objetivo de melhorar o atendimento ao cliente, alcançar as metas estabelecidas e otimizar recursos, visando produtividade e segurança de forma eficaz e eficiente, iniciou um processo de padronização para a execução de seus serviços. Após o primeiro ano de estudo, foi contratada a empresa ABS Consultoria, para implantação de uma metodologia de gestão da produtividade e desenvolvimento de uma ferramenta para avaliação de desempenho das equipes e suporte aos gestores para a melhor tomada de decisão. 2/9
2.2. E-Mobile A implantação do projeto E-Mobile (ilustrado na Figura 3), desenvolvido pela empresa Elucid, revolucionou a forma do despacho, execução e baixa dos serviços na Celpa. Da solicitação do cliente à baixa das informações da execução do serviço, o fluxo das informações segue conforme abaixo: 1º O Cliente solicita o serviço; 2º O Call Center registra a solicitação e encaminha a Ordem de Serviço - OS ao visualizador do Controle Operacional - CO no Departamento de Serviços Operacionais - DSO; 3º O CO despacha as OSs através do site Mobile Expert às equipes para execução; 4º A Equipe carrega a OS no PDA; 5º A Equipe executa a OS e devolve ao site; 6º O Site recebe e envia a OS executada ao sistema da Celpa (UE Gráfico); 7º O CO efetua crítica e baixa a OS. Os serviços também podem ser solicitados pelas Áreas Estratégicas da Celpa, sendo que o segundo passo é realizado pela própria área e os demais seguem da mesma forma. Internet Gerenciamento Sistema Comercial E-mobile Equipes de Campo Figura 3 _ Arquitetura do Projeto E-Mobile. 2.3. Centralização dos CODs Com a implantação do E-Mobile foi possível a centralização dos CODs, possibilitando o despacho da Ordem de Serviço - OS e o acompanhamento das viaturas em cada região, melhorando a logística da empresa e possibilitando a diminuição significativa dos custos mensais. Utilizando a rede coorporativa da empresa ou internet, os despachantes visualizam as viaturas como se estivessem na mesma Unidade de Serviço (US), de forma ágil e transparente. O Sistema de Despacho Móvel - SDM é um sistema com inteligência implantada, com algoritmos especialistas para correção de erros que garantem a integridade dos dados mesmo em condições difíceis de transmissão de voz e pontos de sombra. O SDM utiliza técnicas universais de detecção de erros e recomposição de dados, eliminando a possibilidade de perda de dados e/ou erros de transmissão. Nos procedimentos de recepção, a integridade dos dados é checada e a retransmissão é automaticamente solicitada em caso de falha, totalmente transparente aos operadores do sistema. 3/9
A central de controle recebe as confirmações da chegada íntegra dos dados nas viaturas, registrando o momento exato da recepção destes dados nas viaturas. O SDM é integrado a rede TCP/IP (Transmission Control Protocol - Protocolo de Controle de Transmissão/Internet Protocol - Protocolo de Interconexão) possibilitando a transmissão de voz e dados de qualquer Unidade de Serviço (US), viabilizando inclusive a centralização dos CODs, conforme ilustrado na Figura 4. Figura 4 _ Arquitetura do Projeto de Centralização dos CODs da Celpa. 2.4. Projeto de Produtividade Celpa e ABS Consultoria O escopo do Projeto de Produtividade da Celpa visou ganhos de Produtividade nas Áreas de Execução de Serviços por meio da implantação de uma Metodologia de Gestão de uma empresa parceira: a ABS Consultoria. O Conceito ABS é baseado em que todas as organizações - sejam industriais, comerciais, empresas de serviços e empresas públicas - convivem diariamente com problemas. O que muda de uma organização para outra é o grau de intensidade que estes problemas ocorrem. A ABS entende que estes problemas, na verdade, são os efeitos e não as causas. A causa da intensidade dos problemas está no comportamento dos profissionais envolvidos nos processos de atuação. Quanto mais adequado for este comportamento, menor a intensidade dos problemas, e quanto menos adequado maior a intensidade dos problemas. A ABS classifica 3 (três) fatores que influenciam diretamente neste comportamento. São eles: Atitude, Sistemas e Procedimentos, ilustrado na Figura 5. 4/9
Figura 5 _ Visão da ABS Consultoria para diagnóstico dos problemas das organizações. De forma macro o projeto teve os seguintes passos: Diagnóstico e Análise de Oportunidades; Flexibilização e Treinamento das Equipes de Campo e Gestores; Centralização do Despacho de Serviços via Procedimentos e Tecnologia; Melhoria da Produtividade e Sustentabilidade dos Resultados via SGPD. Foi utilizado o PCIC - Planejamento, Controle, Indicadores e Cobrança como metodologia de gestão que visa o melhor aproveitamento do recurso disponibilizado ou programado focalizando o desempenho dos recursos disponibilizados, ilustrado na Figura 6. Planejamento Controle Indicadores Cobrança Definição Atividades Pontos de de Controle Indicadores de de Campo Reuniões de de Revisão Programação Atividades Plano x Real Indicadores Estatísticos Avaliação de de Resultados Parâmetros Avarias Dimensionamento Recursos Real Time Identificação de de Distorções Freqüência: Dia/Semana/Mês Plano x Real Responsabilidade Diretoria Mês Chefia > Semana Indicadores Causas das Distorções Chefia < Detalhe Dia Figura 6 _ PCIC - Planejamento, Controle, Indicadores e Cobrança. 5/9
O conceito de produtividade aplicado é demonstrado na Figura 7. A Hh Disponível B Hh Trabalhado C Hh Perdido Qtd. Serviços x Padrão D Hh Produtivo E Hh Var. Ritmo A B C D E (HOMEM HORA DISPONÍVEL DE PESSOAS DO QUADRO X HORAS DO TURNO) + HOMEM HORA RECEBIDAS HOMEM HORA DE FÉRIAS HOMEM HORA DE FALTAS. HOMEM HORA EFETIVAMENTE TRABALHADO. HOMEM HORA PERDIDO POR PARADAS, REJEIÇÃO DE OS S, IMPROCEDÊNCIAS. HOMEM HORA PRODUTIVO, OU SEJA, VOLUME DE OS S MULTIPLICADOS PELOS SEUS DEVIDOS PADRÕES. HOMEM HORA DE VARIAÇÃO DE RITMO DO PADRÃO. PRODUTIVIDADE: D A Figura 7 _ Conceito de Produtividade. A metodologia PCIC é estruturada para coletar e organizar os dados do processo para estabelecer um fluxo de informações sistematizadas, que através do SGPD Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição, ilustrado na Figura 8, nos permite calcular os indicadores gerenciais de produtividade proporcionando aos gestores usuários a correta avaliação do desempenho, permitindo também, a identificação e a quantificação dos principais desvios do processo para então promover a elaboração de ações de melhoria para, de forma eficiente, eliminar ou reduzir os principais ou maiores desvios. Figura 8 _ Tela de Apresentação do SGPD Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição. 6/9
O SGPD é uma ferramenta que se constitui de parte de uma Metodologia de Gestão. Deve ser entendido como meio à melhoria do desempenho e não como fim. O acompanhamento dos serviços é possível em todos os níveis: por CRS, por empresas terceirizadas, por equipe. Conforme ilustrado nas Figuras 9 e 10. Os relatórios gerenciais podem ser por período ou dia, possibilitando a geração e providencias através de Plano de Ação. Conforme ilustrado nas Figuras 11 e 12. Opção de consulta por segmentação lógica de Localidade Filtra as informações por: Empresa, Equipe, Grupo de Serviço e Dia. Possibilita reordenar a seqüência dos níveis de filtro. Resumo dos Serviços executados e da ocupação gerada pelo Despacho de Serviço. Representação Gráfica dos Indicadores de Produtividade Figura 9 _ Tela do SGPD com as informações de Produtividade. Controle de Execução de Serviços TERCEIRIZADOS / PRÓPRIOS PROCESSO EQUIPE / EXECUTANTE DATA Figura 10 _ Tela do SGPD com as informações de Produtividade. 7/9
Figura 11 _ Tela do SGPD com informações de Gerenciais (Plano de Ação). Figura 12 _ Tela do SGPD com informações de Gerenciais (Avaliação de Plano de Ação). 8/9
3. Conclusões O SGPD Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição, se tornou uma ferramenta imprescindível com a operacionalização do sistema de despacho e baixa das Ordens de Serviços (E- Mobile), para o controle on-line da disponibilidade das equipes, dos serviços despachados por equipe, do status dos serviços e para disponibilizar um filtro dinâmico das informações por CRS, US, Empresa, Equipe e Tipo de Serviço. O SGPD permiti agilizar e otimizar a utilização da mão-de-obra disponível, pois possibilita ao despachante distribuir de forma mais adequada as demandas de serviços. Esta ferramenta gerencial proporciona velocidade na análise da produtividade, melhor rastreabilidade e foco nos maiores desvios. Auxiliando na tomada de decisão e ajuste de cada processo. A Celpa está em fase de implantação desta Metodologia em toda a sua área de concessão. 4. Referências bibliográficas e/ou bibliografia BONELLI, R., FONSECA, R. Ganhos de produtividade e de eficiência: novos resultados para a economia brasileira. 1998. AMADEO, E. J., VILLELA, A. Crescimento da produtividade e geração de empregos na indústria brasileira. Rio de Janeiro: PUC, abr. 1995. DE SANTANA, E. A. & de OLIVEIRA, C. A. N. V. (1999). A Economia dos Custos de Transação e A Reforma na Indústria de energia Elétrica do Brasil. Regulação e Gestão Competitiva no Setor Elétrico Brasileiro. ABS CONSULTORIA, Apresentações do Projeto, 2007 e 2008. ELUCID, Apresentações do Projeto E-Mobile, 2006 e 2007. 9/9