REALIZAÇÃO. Breno Henrique Marcantonio Diretor de Serviços Service IT. Automação de processos como alavanca para o ganho de produtividade

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1 REALIZAÇÃO Breno Henrique Marcantonio Diretor de Serviços Service IT Automação de processos como alavanca para o ganho de produtividade

2 2 Apresentação da empresa

3 3 Apresentação da empresa

4 4 Apresentação da empresa

5 Case Service IT Automação de processos como alavanca de produtividade na Service IT. 5

6 Estrutura organizacional Service IT Service IT Managed Services RH Adm & Fiscal Financeiro Marketing São Paulo - BR Rio de Janeiro - BR Curitiba - BR Porto Alegre - BR Buenos Aires - AR Santiago - CL Localidade dos serviços Utilização dos serviços Clientes Backoffice 6

7 Desafios Os desafios e oportunidades de melhoria que tínhamos que resolver eram: 1 Padronização de indicadores de desempenho e qualidade de serviços (Quais solicitações de serviços foram atendidas nos prazos específicos de cada área ou de cada Cliente?) 2 Redução ou eliminação de controles paralelos para melhor gestão de serviços (Planilhas de despesas, horas extras, controle de custos, margem de serviços, solic. férias, skill profissional, viagens, etc.) 3 Informações on-line para rápida tomada de decisão operacional ou gerencial (Por que existe uma concentração de HE nesta área? Devo contratar mais pessoas? Qual minha ociosidade?) 4 5 Capacidade de customizar/ajustar processos em função da evolução dos negócios (Tenho um serviço novo. Como vou tratar? O cliente / área me pediu um ajuste em um processo. Vou conseguir fazer?) Velocidade e agilidade na entrega de serviços (Mudaram algumas políticas e tenho pouco tempo para ajustar tudo! Vendemos um serviço com uma particularidade!) 7

8 Solução escolhida A Service IT encontrou na Plataforma ServiceNow uma forma de agregar valor ao nosso negócio e a solução de nossos desafios. 8

9 Abrangência da solução Foco para gerenciar nossos processos Foco para prestar serviço e gerenciar nossos processos 9

10 Estratégia adotada Ativação de módulos de ITSM para gestão de projetos e contratos. 1 go live standard (mar/14) Customização dos módulos de projetos e contratos para controle de custo de MO e Despesas. Reorganização dos processos, otimização de rotinas de aprovação e notificação por . Criação da estrutura organizacional e hierárquica Service IT. Módulos: vagas, currículos, férias, certificações e treinamentos. Publicação módulo de administração de pendências para mobile. Implementação gestão de Capacity MO Brasil e Argentina 10

11 Ativação de módulos ( adoção - 1º sem. de 2014 ) Em 2014 ativamos os módulos standard e passamos a utilizar a suite ITSM com: gestão de tickets, projetos e contrato. Benefícios e ganhos: Visibilidade e melhor organização das demandas de nossos clientes. Aumento do cumprimento de SLAs de 60% para 90%. (hoje em 96%) Fonte: Gestão de tickets Centralização da documentação de nossos clientes (contratos, propostas, etc.). Ganho de 20% de produtividade da equipe em função da organização e priorização de tarefas. Medição de pesquisa de satisfação para projetos (não tínhamos antes). Conclusão: A implantação standard nos trouxe ganhos significativos em pouco tempo (2 meses). 11

12 Ativação de módulos ( adoção - 1º sem. de 2014 ) O controle sistêmico de ativos eliminou controles paralelos em excel de estoque e garantia de equipamentos. Benefícios e ganhos: Eliminação de controles paralelos com baixo grau de confiabilidade. Análise prévia de vencimento de garantias para tomada de decisão de aquisição de extensão de garantia. Visibilidade de estoque mínimo necessário de ativos por regional, evitando aquisições sem planejamento. 12

13 Ativação de módulos ( adoção - 1º sem ) O módulo de gestão de projetos atendeu 100% das nossas necessidades e substituiu outras ferramentas. Benefícios e ganhos: Rastreabilidade sistêmica dos executores das tarefas do projeto. Avaliar nível de satisfação de cliente pós entrega do projeto. Maior controle financeiro no encerramento dos projetos. Fonte: Gestão de Projetos 13

14 Portal de Serviços ( 2º sem. de 2014 ) Com o portal de auto serviço da Service IT deixamos de ter uma visão funcional e passamos a ter uma visão por processo. Benefícios e ganhos: 100% dos processos implantados eliminaram planilhas e controles paralelos. Eliminação de atrasos em processos de reembolso e prestação de contas. Redução de estrutura de pessoal de backoffice. Fonte: Portal de Serviços Melhora de eficiência operacional com utilização de workflow de aprovação para cada serviço do portal. Aumento na transparência com colaboradores através de publicação de políticas e outros conteúdos. 14

15 Portal de Serviços ( 2º sem. de 2014 ) Processo de Despesas Workflow de aprovação Centro de Custo da Despesa Ações em lote (aprovação ou rejeição) Fonte: Portal de Serviços - Despesas 15 Workflow de Despesas 1 novo 2 aprov. gestor 3 aprov. diretor 4 pgto. Finanças

16 Portal de Serviços ( 2º sem. de 2014 ) Processo de Apontamento de Horas Workflow de aprovação Centro de custo que terá a hora alocada Classificação de hora (normal e HE) Fluxo de aprovação com 2 aprovadores Custo da hora trabalhada (calculado) Fonte: Portal de Serviços - TimeCard 16

17 Portal de Serviços ( 2º sem. de 2014 ) Skill profissional Tipos de conhecimento Nível de conhecimento Fonte: Portal de Serviços Skill profissional 17

18 Portal de Serviços ( 2º sem. de 2014 ) Férias Dpto. RH cadastra o benefício de férias Colaborador solicita as férias de acordo com o benefício Fonte: Portal de Serviços Registro do benefício e solicitação de férias 18 Workflow de Férias 1 novo benefício 2 solicit. férias 3 aprov. gestor 4 aprov. RH

19 Customizações ( 1º sem. de 2015 ) Com o controle de resultados de projetos e contratos dentro do sistema conseguimos ter a visibilidade da rentabilidade real time. Benefícios e ganhos: Visibilidade diária dos resultados dos contratos e projetos (Anteriormente tínhamos uma visibilidade no final do mês) Simulador do Restante do contrato ou projeto A medição de resultados diária permitiu que o gestor tomasse ações preventivas no projeto ou contrato. Ao final de cada projeto e contrato conseguimos realmente obter lições aprendidas (visão financeira). 19

20 Otimização ( 2º sem. de 2015 ) Pensando nas questões de usabilidade e otimização do tempo publicamos o módulo de administração de pendências para mobile. Benefícios e ganhos: Disponibilidade da informação a qualquer momento permitindo que os gestores acompanhem a evolução das pendências. Aumento no cumprimento de prazos de solução das pendências. 20

21 Otimização ( 2º sem. de 2015 ) Com a administração do capacity de recursos humanos reduzimos a ociosidade e desperdício de tempo. Benefícios e ganhos: Eliminamos todos os conflitos de solicitação de agenda de profissionais. Reduzimos em pelo menos 20% a ociosidade de recursos humanos por questões organizacionais. Demos visibilidade dos perfis e disponibilidade para todas nossas filiais, inclusive Argentina e Chile. Workflow de Solicitação de Recursos 1 nova solic. 2 pré reserva 3 reserva PMO 4 notificação profissionais 21

22 Quais serão nossos próximos passos? Integrar nosso controle de resultados de projetos e contratos com nosso ERP (benefício: redução do custo operacional). Integrar nosso CRM de vendas aos nossos módulos de contratos e projetos (benefício: visibilidade imediata após fechamento de um novo negócio). Disponibilizar nosso módulo de despesas para dispositivos móveis (benefício: usabilidade). Disponibilizar capacity para colaboradores (benefício: usabilidade e eficiência operacional). Implementar o processo de solicitação e aprovação de compras (benefício: eficiência operacional). 22

23 Conclusões finais A solução nos trouxe... 1 Automação de processos com ganhos operacionais e de eficiência. 2 Customização de módulos de acordo com as nossas necessidades. 3 Transparência e visibilidade nas informações gerenciais. 4 Maior competitividade para atender as demandas de novos clientes. 5 Tranquilidade e segurança para o crescimento de nossos negócios. 23

24 Breno Henrique Marcantonio