UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA TERCEIRIZAÇÃO NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES Por: Jomerson da Silva Almeida Orientador Prof. Mario Luiz Niterói - RJ Janeiro 2011

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA TERCEIRZAÇÃO NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial. Por:. Jomerson da Silva Almeida

3 AGRADECIMENTOS Agradeço em primeiro lugar à Deus por ser a base das minhas conquistas; A minha esposa e meus familiares por acreditar e me apoiar em minhas decisões.

4 DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho a minha esposa, irmão, mãe, pai e todos os meus familiares por terem interesse em minhas escolhas, apoiando-me nas horas necessárias.

5 RESUMO O material apresentado nesse trabalho visou abordar a terceirização de serviços no ramo de telecomunicações, considerando, sobretudo o contexto atual de grandes e importantes exigências mercadológicas, o avanço da tecnologia e a necessidade de aumentar a rentabilidade das empresas. A terceirização neste ramo de serviços surge como suporte de infra estrutura para acompanhar o processo de globalização e as necessidades crescentes desse mercado de alta concorrência, visando reduzir os custos operacionais. O material pretende ainda apresentar os principais fatores e aspectos considerados na terceirização dos serviços no mercado de telecomunicações e também os fatores positivos e os restritivos desse processo, utilizando como método materiais de literatura especializada, dados oficiais publicados sobre o assunto e conhecimento prático.

6 METODOLOGIA O presente estudo está baseado em pesquisa bibliográfica e documental. Apresenta-se, portanto, como limitação do método de trabalho o fato de nem todas as fontes de estudos modernos sobre a especificidade do assunto em telecomunicações estar acessíveis ao aluno brasileiro, o que restringe a investigação bibliográfica aos autores disponíveis nas bibliotecas, livrarias, além de pesquisas a artigos já publicados. Um instrumento muito utilizado foi a minha vivencia profissional no mercado de telecomunicações, onde atuo há aproximadamente 10 anos na maior empresa de telecomunicações do país e tenho ampla experiência na parceria com empresas terceirizadas prestadoras de serviços.

7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - A Origem da Terceirização 10 CAPÍTULO II - Importância das parcerias no processo de Terceirização 17 CAPÍTULO III Motivos que conduzem empresas aderirem a Terceirização 22 CAPÍTULO IV Vantagens e desvantagens com a Terceirização de serviços 29 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39 ANEXOS 41 ÍNDICE 50 FOLHA DE AVALIAÇÃO 52

8 INTRODUÇÃO Com a globalização e o surgimento de novas tecnologias, com clientes cada vez mais exigentes e conectados, a competitividade nos serviços de telecomunicações aumentou significativamente nos últimos anos e as empresas para se manterem ativas no mercado buscaram otimizar suas rotinas operacionais através da terceirização de parte dos seus serviços, melhorando sua eficiência, aumentando a sua rentabilidade e buscando especialistas em serviços específicos para prestar um bom serviço aos seus clientes. De uma forma geral, as empresas tiveram que se adaptar à abertura dos mercados e aos novos rumos com o avanço da tecnologia. Dessa maneira, a competição se tornou cada vez mais acirrada, principalmente, quando novas técnicas e paradigmas passam a ser rapidamente disseminados e as empresas precisam promover mudanças rápidas e eficazes para sobreviverem. Assim, muitas empresas buscam diferenciais, como por exemplo, o preço de mercadorias, serviços para assegurar seu faturamento, terceirização de serviços ou incorporação de recursos tecnológicos que contribuam na redução dos custos e aumento da qualidade. No ramo de telecomunicações a terceirização é vista como outsourcing de infra-estrutura, onde o terceiro realiza a execução das atividades, cumprindo regras estabelecidas em contrato firmado entre as partes e autorizado pelo órgão fiscalizador que é a Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicações). Além disso, há uma preocupação em focar seus esforços mais especificamente para as atividades-fim, pretendendo, contudo, que as atividades-meio sejam realizadas com excelência, principalmente pela especialização dos prestadores de serviços. Esse processo fortalece a proposta de terceirização, já que a empresa contratada para a prestação do serviço passa a ter as atividades da contratante como principal atividade, aumentando o interesse em especialização desse assunto, com investimento e qualificação.

9 Atividade-fim é quando a atividade faz parte do processo específico de produção do bem ou da prestação do serviço, ou seja, a razão de ser da empresa. Um exemplo é o mercado automobilístico no Brasil, que boa parte das peças são produzidas por prestadores de serviços e a montagem final é realizada pela própria fábrica e/ou montadora de veículos. Atividade-meio é quando a atividade faz parte do processo de apoio a produção do bem ou a prestação do serviço. Por exemplo, a limpeza de uma montadora de veículos, a limpeza não é a razão de ser da montadora, porém se faz necessário para o bom desenvolvimento e conclusão do trabalho. As atividades-meio podem ser terceirizadas ou executadas pela própria empresa, dependendo da estratégia adotada por cada uma. No processo de terceirização a empresa contratante busca contratar parceiros sólidos com experiência em prestação de serviço e que não seja financeiramente dependente da primeira. Para o sucesso dessa parceria, ambos as partes devem ter o mesmo objetivo, garantindo serviços de qualidade aos clientes e retorno financeiros para as duas empresas. Com isso é fundamental que as empresas, contratante e contratada, tenham um contrato que permita esse relacionamento sadio e com objetivos claros. O objetivo desse material é apresentar os fatores a serem considerados na terceirização dos serviços de empresas do ramo de telecomunicações, sendo os principais: A importância da parceria empresarial no processo de terceirização; Os motivos que conduzem as empresas de telecomunicações a aderirem a terceirização; Vantagens e desvantagens com a terceirização de serviços..

10 CAPÍTULO I A ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO A palavra terceirização, segundo o dicionário do Aurélio Beta (on line), significa: Contratação de terceiros, por parte de uma empresa, para a realização de atividades que não lhe são essenciais, a fim de racionalizar seus custos, economizar recursos e desburocratizar a sua administração. Existem inúmeros conceitos de vários autores, porém, todos acabam expressando o mesmo significado, com palavras diferentes. Uma boa e simples definição para terceirização se traduz como o processo pelo qual uma empresa deixa de executar atividades realizadas por funcionários diretamente contratados, transferindo essas atividades para outras empresas especializadas nas tarefas determinadas. No processo de terceirização a empresa que terceiriza parte de suas atividades normalmente é chamada de contratante e a empresa que realiza o trabalho da atividade terceirizada é chamada de empresa terceira ou contratada. Ou seja, empresa contratante é aquela que contrata de outra empresa a produção de um bem ou a prestação de um determinado serviço. Empresa terceira ou contratada é aquela que executa a produção do bem ou presta o serviço para a empresa contratante. A terceirização pode ser realizada de duas formas, sendo a primeira quando a empresa deixa de produzir bens ou serviços utilizados em sua produção e contrata outras empresas para executar, provocando a desativação, parcial ou total, das áreas internas envolvidas nessas atividades. A outra forma é a contratação de uma ou mais empresas para executar tarefas que não fazem parte do processo produtivo da empresa, porém eram anteriormente realizados por funcionários da própria empresa, como, por exemplo, área de limpeza e vigilância. Um ponto importante e bem definido na terceirização é que terceirizado é especificamente a atividade e/ou execução de alguma tarefa e não a empresa ou o funcionário. Apesar do trabalhador, prestador do serviço, fazer

11 parte do processo de terceirização, a responsabilidade com esses funcionários são das empresas contratadas. O termo terceirizar não é algo novo no mundo globalizado e altamente competitivo como é a nossa situação atual. Há bastante tempo, em empresas de países desenvolvidos e, até mesmo, no Brasil, se pratica a contratação de serviços por terceiros, de empresas especializadas em atividades que não tem o mesmo foco de atuação da empresa contratante e que não deveriam ser desenvolvidas no ambiente interno da empresa por serem consideradas atividades secundárias. A terceirização teve sua origem nos Estados Unidos, logo após a eclosão da Segunda Guerra Mundial, pois as indústrias bélicas tinham que se concentrar no desenvolvimento da produção de armamentos. Naquele momento, havia a necessidade de aumentar a produção de armamentos para abastecer o mercado e suprir o aumento excessivo da demanda. Com isso, as indústrias passaram a delegar algumas atividades da produção a empresas prestadoras de serviços, e passaram a focar nas técnicas de produção e aprimoramento dos produtos. No Brasil, a terceirização foi gradativamente implantada com a vinda das primeiras empresas multinacionais, principalmente as automobilísticas, que, sendo montadoras de veículos, intencionalmente dependem da produção de peças, entregue a várias outras empresas, guardando para si a atividade fundamental da montagem dos veículos. As empresas que tem por atividade limpeza e conservação também são consideradas pioneiras na terceirização de serviços no Brasil. Atualmente, este mecanismo se dá como uma técnica moderna de administração que se baseia num processo que tem critério de aplicação contendo início, meio e fim e uma visão temporal de curto, médio e longo prazo, além de uma ótica estratégica, dimensionada para alcançar objetivos determinados e reconhecidos pelas organizações. Os administradores buscam formas de melhorar consideravelmente os custos, adequando-os à eficiência, bom preço e qualidade. A terceirização constituiu-se em um fundamento estratégico utilizado em suas práticas administrativas de gestão e articulação

12 entre parceiros para melhor atender a clientes cada vez mais exigentes. (Chiavenato, 1999) Nesta nova administração as atenções são dirigidas para o cliente, que se torna fator determinante, sendo que as pequenas e médias empresas foram as primeiras a entrar neste novo processo, por serem menos complexas, mais ágeis e por terem percebido a necessidade de mudança, conquistando espaço neste mercado. Mas logo, as grandes organizações começaram a fazer uma reflexão para continuar no mercado de forma competitiva, melhorando a rentabilidade de seus produtos e serviços. A organização empresarial é o ponto de equilíbrio com a mudança de antigos paradigmas empresariais para uma nova política econômica que seja mais identificada com a realidade das transformações no mundo da economia e do trabalho, como é o caso da terceirização. A primeira tentativa de mudança, conhecida como downsizing, foi a redução dos níveis hierárquicos, enxugando o organograma, reduzindo o número de cargos e consequentemente agilizando a tomada de decisões, que não implica, necessariamente, com corte de pessoal. A partir daí, passou-se a transferir para terceiros a incumbência pela execução das atividades secundárias. Surge o outsourcing (terceirização), que foi adotada de forma plena pelas empresas. Outsourcing é uma palavra inglesa cujo significado literal é fornecimento vindo de fora. No Brasil a definição de Outsourcing mais utilizada é a contratação de uma empresa para a realização de tarefas antes executadas internamente, podendo, a equipe que realizava essa tarefa internamente ser descartada e/ou demitida da organização. Existem outros termos referentes a terceirização, que não são necessariamente a terceirização do processo produtivo, porém que são bem utilizados na relação entre empresas, normalmente são expressões em inglês, como: Offshoring realocação de uma empresa em outro país, porém não se trata exatamente de terceirização, pois essa realocação não é para atender o país que recebe a empresa, mantendo sua produção destinada ao país de origem.

13 Nearshoring transferência de uma empresa para um país próximo. É muito comum na Europa e também entre Estados Unidos e o Canadá. On-site offshoring contratação de trabalhadores estrangeiros por uma empresa local com remuneração inferior ao valor pago ao trabalhador nativo. Há alguns meses atrás, o programa SBT Repórter, da emissora SBT, exibiu uma reportagem mostrando no Brasil a contratação de bolivianos com salários de miséria por uma famosa rede de lojas da industria têxtil. International outsourcing contratação de uma empresa no exterior para realização de atividades antes realizadas por uma empresa local. Um exemplo bastante conhecido é a Índia, que se especializou em prestação de serviços de call center s, com uma mão de obra barata e tecnologia adequada, prestando esse tipo de serviço para vários países no mundo, inclusive os Estados Unidos. Core business expressão muito utilizada nas empresas e significa a razão de ser da empresa, seu produto principal. Ainda existe um termo bem utilizado aqui no Brasil que é a Quarteirização, porém, na maioria das vezes é utilizado de forma incorreta. Por exemplo, quando uma empresa terceirizada, contrata uma empresa para cuidar dos seus serviços de limpeza, ela está terceirizando essa atividade e não a empresa contratante mãe está quarteirizando o serviço. A quarteirização, de forma simplificada, ocorre quando o fornecedor de serviços terceirizados transfere algumas de suas atividades em benefício do seu tomador, que é o contratante. Mesmo transferindo uma parte da atividade, a responsabilidade pelo contrato e entrega dos serviços continua com a empresa prestadora do serviço (terceirizada). O processo de quarteirização é a evolução da terceirização, permitindo que empresas sejam criadas, a especialização aperfeiçoada, gerando mais oportunidades de trabalho e melhor distribuição nas áreas econômica e social.

14 No mercado de telecomunicações, a quarteirização surge como alternativa das empresas terceirizadas para melhorar a qualidade de entrega frente aos seus numerosos contratos de terceirização, seguindo um modelo muito parecido com a própria terceirização, servindo para simplificar os fluxos de comunicação, eliminar desperdícios e racionalizar as estruturas. O mundo atual ficou pequeno frente aos sofisticados meios de comunicação, com isso, a produção e a comercialização se traduz em mola propulsora para o sucesso da economia de um país. Desse sucesso comercial decorrerá em termos finais a criação de novos empregos, a sofisticação do processo produtivo, a melhor distribuição de renda, desde que atrelada a objetivo de valorização do trabalho do homem, ancorada em política social bem direcionada e definida. Já se faz consenso ser a terceirização fator importante, se bem engajada na escala produtiva. Daí a preocupação que deverá existir por parte dos legisladores em encontrar o ponto de equilíbrio entre o trabalho terceirizado e o trabalho vinculado à relação empregatícia, para que o progresso e o sucesso da terceirização não venham compor fator de enfraquecimento social. De acordo com Dornellas (2003), as exigências do mundo moderno solicitam dos gerentes das organizações um conjunto de novas habilidades, as quais não podem ser desenvolvidas nem tampouco assessoradas por técnicas padronizadas, sob o pressuposto de ser a empresa uma espécie de ilha. Ao contrário, a empresa encontra-se cada vez mais envolvida e dependente de uma cadeia complexa, constituída por um número cada vez maior de agentes, que tomam decisões em processos interdependentes e cujas consequências só podem ser entendidas dentro de uma conceituação mais abrangente e dinâmica. A terceirização surge em resposta da extrema competitividade que caracteriza os mercados atuais, que precisa buscar alternativas que reduzam custos sem comprometer a qualidade dos seus serviços e produtos. A terceirização é fruto direto dos estudos e planos de qualidade e produtividade que vêm adotando as grandes empresas, nas últimas décadas. Há, pois uma razão científica de caráter básico, por trás dos movimentos de terceirização,

15 que em si, traduz um avanço nos métodos de gestão. Só empresas que mantêm uma cultura organizacional de certo nível estão aptas a usar esta nova ferramenta de administração, sendo empresas dotadas da necessária flexibilidade para se tornarem competitivas. Desta forma, a terceirização oferece a possibilidade de conferir maior flexibilidade às organizações. Carelli (2004) explica que o termo terceirização é utilizado para indicar a existência de uma empresa que, por algum motivo, venha a prestar serviços para outra, contratante, em razão da especialidade, qualidade ou ainda de um melhor desempenho na realização de algum serviço especializado. A prática da terceirização não é novidade no mundo dos negócios. Nas empresas de primeiro mundo e também no Brasil, utiliza-se este tipo de contratação, por meio de prestação de serviços, e também através de empresas especializadas em atividades específicas, que não cabem ser desenvolvidas no ambiente interno da organização. Analisando a produção de bens e a prestação de serviços no cenário mundial, a terceirização passa a fazer parte de um processo de mudança significativa nas relações entre as empresas. No Brasil as privatizações, fusões e aquisições de grandes corporações aceleraram esse processo, especialmente no setor de serviços, por ser o principal alvo dos investimentos nacionais e internacionais. Um dos grandes exemplos é o setor de telecomunicações, que após a privatização, com a promessa e necessidade de ter maior eficiência em seu processo produtivo e melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor brasileiro, tornou-se um dos maiores contratantes de serviços terceirizados do Brasil, proporcionando a criação de diversas empresas de prestadoras de serviços de pequeno, médio, e, principalmente, grande porte. Um bom exemplo é o setor de Telemarketing, que criaram corporações grandiosas e, nos últimos anos impulsiona a economia como um dos principais empregadores do país. Não apenas empresas do ramo de telecomunicações, mas praticamente todos os segmentos industriais vêm recorrendo à contratação de serviços terceirizados. A terceirização de serviços vem configurando-se como

16 uma das tendências atuais para inúmeras empresas. Kotler (2000; p.49) menciona que: Algumas empresas estão tendendo a terceirizar tudo, tornando-se empresas virtuais com pouquíssimos ativos e, portanto, obtendo extraordinárias taxas de retorno. Ou seja, faz parte da concretização do objetivo de terceirizar, aumentando a lucratividade e rentabilidade das empresas. Levar as organizações a adotarem posturas modernistas é hoje um grande desafio, porém, caso não o façam, ficarão na contramão da história. A terceirização é um bom exemplo de adaptação ao mundo moderno e globalizado, pois as empresas passaram a focar na satisfação do cliente, dirigindo a ele todas as suas atenções, e tornado essa estratégia um fator importante no cenário de competitividade. As grandes empresas passassem a atentar mais para as suas atividades-fim, seus negócios propriamente ditos e focando mais os resultados finais, passando a exigir excelência em todas as etapas e fluxos operacionais de suas rotinas. O conceito da terceirização passou por esse apelo, onde a busca da melhor forma de execução de atividades-meio fez com que as empresas procurassem especialistas externamente, com investimentos e capacidade de execução desses serviços.

17 CAPÍTULO II IMPORTÂNCIA DAS PARCERIAS NO PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO Parceria e terceirização são conceitos estratégicos no contexto empresarial moderno e revelam um conteúdo poderoso na gestão empresarial moderna, na medida em que conduz ao foco total em melhores resultados. A prática de terceirização continua avançando e produzindo impacto nas empresas, sendo necessário estabelecer uma relação muito próxima entre as empresas contratantes e contratadas, para que a prestação dos serviços garanta o êxito da contratação. Outro ponto importante é a adequação das leis, permitindo que as empresas, contratante e contratada, sejam e tenham uma relação de parceria. Giosa (1997; p.35) menciona que: A Terceirização só irá dar certo se as empresas contratantes tiveram ao seu lado prestadoras de serviços totalmente aliadas e integradas às suas necessidades. Para o mundo globalizado, totalmente conectado e com os mercados cada vez mais competitivos, as empresas abordam a estratégia da terceirização como processos de outsourcing, que podem ser totais ou parciais. A ideia é buscar externamente competências que complementem as operações internas. Nesse caso, a empresa concentra seus esforços, recursos e potencialidades naquilo que somente ela pode fazer e que constitui uma vantagem competitiva. A terceirização vem a ser um novo estágio entre a empresa fornecedora do serviço e a empresa que a contrata, sendo que esta união só irá se concretizar se as parcerias forem completamente autônomas umas das outras. É essencial que a empresa contratante busque na empresa prestadora de serviços, na entrega da prestação desses serviços, um resultado no mínimo igual, ou melhor, do que ele executa internamente. Também é exigido da terceirização rapidez, qualidade, execução em tempo recorde, a empresa de serviços contratada deverá realizá-lo exatamente como foi determinado pela

18 sua contratante, mesmo que o pedido seja feito em cima da hora e com um pequeno espaço de tempo para ser entregue. Estas características tornam essencialmente necessárias para a concretização total do processo de terceirização, tornando-se assim contratante e contratado totalmente parceiros. FORNECEDOR PARCEIRO Desconfiança/Medo dos riscos Confiança Levar vantagem em tudo Política do "ganhar aos poucos" Ganhos de curto prazo Economia de escala Pluralidade de fornecedores Fornecedor único para a atividade Terceirizada O preço decide Enfoque na qualidade Antagonismo Cooperação Postura reativa Postura criativa Fornecedor como adversário Fornecedor como sócio Figura 1: Mudanças no Relacionamento com fornecedores Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.40) Para Pagnoncelli (1993) existem quatro condições básicas para transformar o terceiro em parceiro, as quais chama de Degraus da Parceria: Primeiro degrau Diálogo é o momento de se estabelecer o diálogo franco, honesto e sincero. Serve como condição para o entendimento entre os parceiros, viabilizando a aproximação e o conhecimento mútuo. Segundo degrau Convivência após terem os objetivos comuns definidos, os parceiros iniciam uma convivência mais profunda. Terceiro degrau Confiança é conquistado com a convivência frequente e consiste num principio básico para a parceria bem sucedida. Favorece as decisões e ações em comum. Quarto degrau Identificação Cultural embora as empresas tenham características próprias e este principio deve ser respeitado, é essencial os parceiros possuírem culturas semelhantes ou promoverem a aproximação de suas culturas. Empresas que tem propostas antagônicas não conseguem conviver em harmonia.

19 A terceirização pode ser feita entre contratante e ex-funcionários, contratante com aproveitamento dos ex-funcionários junto ao fornecedor parceiro e com fornecedor parceiro sem envolvimento funcional. No caso de optar pela terceirização com ex-funcionário, tem sido uma saída estratégica que a maioria das empresas está acolhendo, já que esses funcionários têm conhecimento específico da empresa, bem como a sintonia esperada, pois conhecem a cultura e a filosofia da organização. No mercado de telecomunicações, pós-privatização, esse processo ocorreu em diversas frentes de atuação operacional. Um bom exemplo foi a terceirização da parte de consertos de telefones, chamados de reparo, onde as empreiteiras contratadas para terceirizar esse serviço, alem de contratar boa parte da mão de obra da própria contratante, adquiriu a experiência inicial também da contratante. Outro exemplo bem conhecido nas empresas de telecomunicações, pós privatização, foi a estratégia de terceirizar a parte dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), onde boa parte da mão de obra eram funcionários das próprias empresas e, na grande maioria dos casos, foram demitidos e contratados pelas empresas que passaram a ser prestadores desse serviço. O mercado de telecomunicações foi um dos pioneiros na terceirização do serviço de atendimento ao cliente no Brasil e esse mercado atualmente é um dos que mais geram empregos no país. Giosa (1997) acrescenta que: Muitas empresas estão optando por esta modalidade com interesse em preservar o mercado de trabalho dos seus funcionários, dentro das possibilidades e do tipo de trabalho que está atuando, e, também, pelas influências dos Sindicatos para certos segmentos. (p.38). Com ou sem vínculo funcional da terceirização, é responsabilidade da empresa que o contratou negociarem com precedentes de autonomia sem que haja vínculo de dependência entre as partes, também deve ficar bem claro a capacidade empreendedora da empresa contratante. O fornecedor de serviços não pode ter no seu cliente sua única fonte de renda, sendo assim as partes

20 devem se comportar como se fossem sócios, buscando sempre o equilíbrio entre os melhores resultados para as duas empresas, contratante e contratada. No processo de terceirização, principalmente das empresas do ramo de telecomunicações, para que tudo aconteça com o menor risco possível, cabe ao contratante estabelecer alguns pré-requisitos, que lhe permitem optar pela melhor empresa terceirizadora de acordo com as suas necessidades. Como, capacidade de absorver as atividades a serem terceirizadas, lista de clientes e tipos de trabalho desenvolvidos, número de funcionários e técnicos habilitados para a prestação de serviços, capacidade empreendedora, uso de tecnologia e busca de aprimoramento. Com relação as atividades terceirizadas. Marchalex; Rebelato; Rodrigues (2007; p.2) mencionam que: O relacionamento entre a empresa contratante e a empresa contratada pode ser tão complexo quanto o relacionamento entre dois seres humanos. Como nas empresas de telecomunicações os terceirizados, na maioria das vezes, tem contato direto com o cliente final, é importantíssimo também estabelecer regras e pré-requisitos como no treinamento e desenvolvimento do seu pessoal, política de treinamento de funcionários do contratante, metodologia de trabalho, com ênfase na transferência de tecnologia se for o caso, processos e programas de qualidade e produtividade empregados em atividades assemelhadas a serem controladas. Além disso, flexibilidade e agilidade do prestador de serviços em adaptarem-se as condições do cliente, principalmente no que tange as solicitações "de última hora", responsabilidades no cumprimento de prazos, números de funcionários alocados, equipamentos e materiais envolvidos, solicitados e comprovados através de atestados de desempenho e/ou de visitas pessoais a clientes, flexibilidade na negociação de preços dos serviços e condições de faturamento dos serviços prestados. Nesse ramo a relação do prestador com o cliente final é, praticamente direta. Um bom exemplo é o call center, que presta o serviço de atendimento ao consumidor, ou seja, tem contato direto com o cliente e representa a empresa contratada naquele momento.

21 De acordo com Marchalex; Rebelato; Rodrigues (2007; p.5) em relacionamentos altamente desenvolvidos, os riscos e as recompensas são conjuntamente divididos entre as partes, numa base ganha-ganha. Na construção da parceria, principalmente no ramo de telecomunicações, que tem obrigações regulamentadas pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), para atuar na concessão dos seus serviços, uma parte importante é a elaboração do contrato de prestação de serviços, que após a definição do prestador de serviço, a empresa contratante deverá propor a assinatura de um contrato que dará o aspecto formal na relação entre as partes. Com a prática da terceirização, a formalização contratual se torna um instrumento de apoio e suporte da operação, responsabilizando o prestador de serviços, estabelecendo regras de relacionamento, e dando uma base juridicamente adequada à relação. O momento da escolha do parceiro é crucial para o sucesso de todo o processo de terceirização, até porque, a parceria, na grande maioria dos casos promove um compartilhamento de imagens e reputações. Se o parceiro não apresenta uma estrutura compatível com a necessidade do contratante, ele pode entregar um serviço e/ou produto abaixo da necessidade e prejudicar o negócio do contratante. Portanto, é fundamental avaliar previamente e de forma criteriosa as condições da empresa que será contratada para terceirizar parte dos seus serviços. Alguns aspectos importantes nessa avaliação são: idoneidade, estrutura operacional e regularidade fiscal. Outro aspecto que deve ser avaliado é a postura ética da empresa que será contratada perante o mercado e a sociedade. Apesar de a terceirização ser uma ferramenta importante para o aumento da rentabilidade, transformação de custos fixos em variáveis, aumento de desempenho e ajuste da atividade principal, permitindo o foco da empresa no sua atividade essencial, pode frustrar as expectativas quando a situação de parceria não é alcançada entre as partes, empresas contratante e contratada.

22 CAPÍTULO III MOTIVOS QUE CONDUZEM EMPRESAS ADERIREM A TERCEIRIZAÇÃO A terceirização, ou o processo de transferência de suas atividades, por parte das organizações, para terceiros, é uma prática utilizada há muito tempo e que vem se tornando cada vez mais comum. O mesmo também ocorre especificamente em relação às atividades da área de Telecomunicações. Queiroz (1998) afirma que a terceirização é uma técnica saudável e atual, imprescindível a qualquer empresa, diante da globalização, onde a concorrência é um fator presente em todas as atividades empresariais. Segundo o autor, já não existe precipitação na sua implantação. Diversos são os motivos que levam as organizações a terceirizar, parcial ou totalmente, suas diferentes atividades e serviços na área de telecomunicações, sendo muitos deles associados à redução de custos, melhoria de qualidade e foco nas atividades essenciais da organização. Em telecomunicações um fator determinante na terceirização é o ganho em escala e a especialização da mão de obra em assuntos específicos. De acordo com Giosa (1997; p.21), pode-se considerar, de uma forma ampla e geral, uma série de fatores que condicionam, de maneira efetiva e determinante do sucesso, a implantação de processos de terceirização nas Empresas. São eles: O Ambiente Estratégico, o Ambiente Político, o Ambiente Organizacional, o Ambiente Econômico, o Ambiente Tecnológico, o Ambiente Social e o Ambiente Jurídico Legal.

23 Ambiente Estratégico Ambiente Organizacional Ambiente Político Ambiente Econômico Terceirização Ambiente Tecnológico Ambiente Social Ambiente Jurídico/Legal Figura 2: Fatores Condicionantes da Terceirização Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.21). 3.1 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ESTRATÈGICO A visão estratégica é fundamental para se entender a correta aplicação do conceito de terceirização, pois serão implantadas novas filosofias organizacionais que facilitará os processos de mudanças decorrentes do aperfeiçoamento da gestão que a introdução da terceirização irá deflagrar nas companhias. Pagnoncelli (1993) descreve que terceirização não deve ser um conceito generalizado a todos os segmentos e indústrias. As empresas devem analisar onde, por que e quando terceirizar, pois aquelas que optam pela terceirização são efetivamente as que precisam responder às necessidades do ambiente quanto à agilidade, flexibilidade, competitividade, etc.

24 O processo de planejamento da terceirização deverá ser completo e abordar os principais pontos, como os motivos da existência da empresa, conhecendo e focalizando a sua verdadeira missão, os objetivos e as diretrizes, as políticas gerias e setoriais, a aderência e compatibilidade do negócio, além de um conhecimento amplo do mercado e formas de comercialização. Como o ramo de telecomunicações é um contrato de concessão, regulamento por órgão específico, é de suma importância que o prestador conheça profundamente suas regras e obrigatoriedades. Para reduzir o nível de conflitos é necessário e importante uma revisão constante dos objetivos, diretrizes e políticas, deixando a empresa preparada para se relacionar com todos os níveis hierárquicos e postos de trabalho, com confiança e competência necessária para esta ligação. Giosa (1997; p.19) comenta que: Com a concentração dos esforços e energia no seu negócio principal, a companhia necessitará de funcionários habilitados, comprometidos com o novo conceito, e na quantidade ideal para suportar os novos desafios. Os efeitos positivos da disseminação da tecnologia nos programas de terceirização utilizados pelo parceiro contratado, os novos concorrentes entre as empresas prestadoras de serviços, novos empreendedores no mercado e a modernização das empresas prestadoras de serviços, são vertentes estratégicas secundárias que devem ser consideradas no processo de planejamento da terceirização. 3.2 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE POLÌTICO Atualmente para os governos brasileiros, seja a nível municipal, estadual ou federal a terceirização se coloca como uma forma adequada de promover mudanças estratégicas e operacionais nos órgãos públicos. Um bom exemplo foi à mudança radical após a privatização dos serviços de telecomunicações no Brasil, que terceirizou parte significativa dos serviços da cadeia produtiva, aumentando em grande escala a capacidade de produção e entrega dos serviços. Em telecomunicações especificamente foram criados sindicatos fortes e atuantes junto aos órgãos políticos, principalmente na parte operacional das

25 empreiteiras, que são os conhecidos técnicos de rua que atuam na instalação e conserto dos telefones e também nas áreas de telemarketing, que são os famosos serviços de atendimento ao cliente, com leis específicas. No âmbito Político a terceirização se tornou ferramenta importante para parcerias entre o setor privado e o governo, pois através do uso da tecnologia e transferência de conhecimento se tornou possível prestar um serviço público com melhor qualidade e com redução de custos. 3.3 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ORGANIZACIONAL A estrutura funcional das empresas muda significativamente após terceirizar parte dos seus serviços. Nas empresas de telecomunicações normalmente essa mudança apresenta alterações nos níveis hierárquicos, extinção e criação de novos cargos nas áreas terceirizadas e nas áreas que executam as atividades principais da empresa. Outro aspecto importante é o espaço físico, que poderá ser alterado em função de todas as movimentações realizadas no processo de terceirização. As normas, sistemas e métodos operacionais passam por alterações e revisões constantes para suportar as mudanças advindas da terceirização, ocorrendo uma espécie de ruptura para um novo modelo de atuação. A terceirização permite um Ambiente Organizacional mais flexível e possível de realizar mudanças estruturais sem grandes impactos para o negócio. Esse sistema com mais flexibilidade auxilia nas mudanças da produção de acordo com as exigências do mercado. Deste modo, as empresas podem rapidamente se adaptar às alterações do mercado, deixando de estar sujeitas a apenas alguns poucos tipos de insumos e/ou tecnologias. Isso representa, para as empresas, uma facilidade de alterar seus fornecedores com grande agilidade, devido à independência de insumos produzidos internamente. 3.4 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE ECONÔMICO

26 A estrutura de custos internos deverá ser adaptada ao novo sistema, aplicando um novo conceito a nível contábil e operacional e avaliar com frequência os custos terceirizados em relação aos custos despendidos pela atividade interna. A terceirização representa um menor volume de capital de giro, pois os princípios adotados nos processos de terceirização fazem com que o custo fixo (a manutenção de ambientes e ferramentas ou o pagamento de salários e encargos sociais, por exemplo) seja transformado em custo variável, visto que só significará custo quando houver uma real necessidade da utilização destes serviços. Além de representar um menor capital de giro, a terceirização proporciona as grandes empresas a aproveitar melhor os recursos gerenciais, focando os esforços nos processos maiores e mais importantes dentro da cadeia produtiva, deixando os processos menores para os subordinados. Nas empresas de telecomunicações, como as empresas especializadas na prestação de determinados serviços normalmente apresentam resultado superior ao realizado antes da terceirização, realizando as atividades com maior eficiência e ganho em escala, é comum a revisão dos preços e tarifas praticados após a introdução da terceirização, considerando sempre a participação dos serviços que tem influência, direta ou indireta, na determinação do preço final para o consumidor. Outro ponto importante nas empresas de telecomunicações são os investimentos em novas tecnologias na parte dos serviços terceirizados, que normalmente ficam a cargo das próprias empresas terceirizadas, que buscam aperfeiçoar sua tecnologia para melhorar a sua performance e consequentemente sua própria rentabilidade. 3.5 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE TECNOLÓGICO Para uma empresa é, praticamente, inviável manter-se permanentemente atualizada em todos os elos de sua cadeia produtiva. No caso da terceirização, a modernização passa a ser uma constante, na medida

27 em que a prestadora do serviço terá como foco exclusivo a atividade objeto do contrato, devendo mantê-la totalmente atualizada em todos os sentidos, principalmente, em relação aos recursos tecnológicos. A rápida evolução tecnológica e a crescente competitividade fazem com que as empresas prestadoras de serviços sejam fundamentais na adequação das necessidades tecnológicas que agregam valor para o negócio do contratante e, como consequência, acabam reduzindo o custo, gastando menos tempo e recursos das empresas contratantes. Nas empresas do ramo de telecomunicações é fundamental a transferência de conhecimento da utilização da tecnologia entre contratado e contratante. Um bom exemplo é a manutenção da Rede instalada para a transmissão de dados e voz que todo conhecimento é da contratante, porém como a terceirizada é responsável pela manutenção e melhoria da performance desta rede, a contratada precisa adquirir detalhadamente o conhecimento técnico da rede com a contratante. 3.6 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE SOCIAL A terceirização também passa pela questão social, já que pode existir a necessidade de dispensa de pessoal. No processo de terceirização, faz-se necessário uma revisão das funções decorrentes da sua aplicação, principalmente quando ocorrem demissões. É papel da empresa contratante tentar viabilizar junto ao fornecedor de serviços que será contratado, se possível, o acolhimento parcial ou total desta mão de obra que será demitida. Foi exatamente o que ocorreu na era pós privatização nas empresas de telecomunicações, com a terceirização, grande parte dos trabalhadores que faziam parte da cadeia produtiva foram contratados pelos prestadores daqueles serviços. Com a implantação da terceirização, sem atentar para os seus talentos humanos, poderá levar as empresas a demitir, num determinado momento, sem perceber que no instante posterior será necessário admissões, tendo em

28 vista a expansão natural das áreas que compõem as atividades principais decorrentes do aumento dos negócios. No aspecto social um fator importante na terceirização é o aumento da abertura de novos negócios. No mercado de telecomunicações, com a competitividade cada vez mais acirrada, ocorre a rápida formação de novas empresas no setor de serviços, acarretando numa oferta mais intensa de mão de obra neste segmento, aquecendo o mercado e refreando naturalmente os efeitos do desemprego. 3.7 A TERCEIRIZAÇÃO E O AMBIENTE JURÍDICO LEGAL As experiências iniciais de aplicação da terceirização trouxeram dúvidas na conceituação jurídica, trabalhista e legal para as empresas. Atualmente está claro que as relações são empresariais e de pessoas jurídicas. Mesmo com essa definição de relação entre pessoas jurídicas, ainda existem muitas lacunas legal, tanto que até hoje, existem muitos processos trabalhistas com pedido de incorporação por parte das empresas que contratam os serviços terceirizados. No ramo de telecomunicações os sindicatos e os empresários, dentro dos seus limites de relacionamento naturais, já avançaram muito na discussão e na interpretação da utilização da terceirização, inclusive foram criados sindicatos específicos para diversas frentes de atuação que tiveram seus serviços terceirizados, como por exemplo o serviço de atendimento ao cliente (SAC), que tem leis e sindicatos próprios. De acordo com Giosa (1997; p.28), a própria legislação, por ser omissa, inspira dúvidas, às vezes, inibindo decisões dos empresários mais conservadores. Na prática, a terceirização se desenvolve a partir do contrato estabelecido entre as empresas, contratante e contratada, que definem de forma clara quais serão as tarefas a serem desenvolvidas e, a partir deste momento, cada uma deverá ter autonomia plena para desenvolver o seu trabalho, respeitando, obviamente, os objetivos da empresa contratante.

29 CAPÍTULO IV VANTAGENS E DESVANTAGENS COM A TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS A aplicação da terceirização como um instrumento de gestão inovadora, capaz de alterar, de forma bastante ampliada, o desempenho das organizações, traz uma série de mudanças estruturais, sistêmicas e comportamentais que acabam refletindo numa eficácia administrativa considerável. A estratégia da terceirização consiste na focalização da atividade principal, permitindo a contratação de outras atividades a empresas prestadoras de serviços, que, como tem foco em determinada atividade, consegue qualidade superior e maior flexibilidade. Portanto, terceirizar serviços e/ou atividades secundárias torna-se uma vantagem competitiva para as empresas. Pagnoncelli (1993) afirma que as principais expectativas que são criadas em torno de um processo de terceirização, como, por exemplo, mudança de comportamento e aumento de performance, estão distribuídas por toda a organização e por esse motivo somente poderão ser observadas a médio ou longo prazo. A redução de custos não deve ser a finalidade principal da terceirização. Deve ser buscada por meio de melhoria da qualidade, produtividade e focalização naquilo que a empresa faz de melhor. Para Pagnoncelli (1993) vários são os benefícios alcançados com a terceirização: Concentração de esforços (focalização); Maior capacidade de adaptação às mudanças (flexibilidade); Agilização (desburocratização); Melhoria da qualidade do produto ou serviço;

30 Melhoria da produtividade, proporcionando maior competitividade; Redução de custos; Redução do imobilizado; Liberação de espaço (físico); Criação de ambiente propício ao surgimento de inovações; Formalização de parcerias; Valorização profissional; Sinergia entre as empresas; Estabelecimento de novas micro, pequenas e médias empresas; Ampliação do mercado para micro, pequenas e médias empresas já existentes; Redução da dependência da comunidade em relação a empresa e vice e versa. As empresas de telecomunicações, de uma forma geral, têm uma visão parcial acerca das vantagens e riscos da terceirização. Dentre as ideias mais aceitas para a escolha desta prática está à economia de recursos e investimentos e o foco em atividades que configuram a competência essencial da empresa. Um fator importante e com forte influência no processo de terceirização é o enxugamento dos recursos humanos na empresa, simplificando toda parte administrativa e reduzindo os custos fixos. Argumentam que as vantagens quanto à terceirização podem ser tanto operacionais como estratégicas. As vantagens operacionais em geral fornecem soluções a problemas de curto prazo, enquanto vantagens estratégicas oferecem contribuições em longo prazo e normalmente dependem de grande investimento.

31 IMPLANTAÇÃO DA TERCEIRIZAÇÃO VANTAGENS FATORES RESTRITIVOS - desenvolvimento econômico - desconhecimento da alta administração - especialização dos serviços - resistências e conservadorismo - competitividade - dificuldade de se encontrar a parceria ideal - busca da qualidade - risco de coordenação dos contratos - controles adequados - falta de parâmetros de custos internos - aprimoramento do sistema de - custo de demissões custeio - esforço de treinamento e - conflito com os sindicatos desenvolvimento profissional - diminuição do desperdício - desconhecimento da legislação trabalhista - valorização dos talentos humanos - agilidade das decisões - menor custo - maior lucratividade e crescimento Figura 3: Quadro Sinóptico (Vantagens e Desvantagens da Terceirização) Fonte: Adaptada de Giosa (1997; p.85) 4.1 VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO Considerando todo o cenário de mudanças com a terceirização, é possível identificar uma série de itens que se caracterizam como vantagens competitivas advindas desse processo, sendo as principais: 4.1.1 O desenvolvimento econômico Refletido através da criação das novas empresas, aumentando a oferta de mão de obra de diferentes níveis de qualificação e como consequência aumenta o nível de emprego da economia. Em telecomunicações um bom exemplo foi a criação das empresas de telemarketing, que atualmente faz parte dos maiores empregadores do país e esse mercado apresenta forte crescimento por vários anos consecutivos.

32 4.1.2 Racionalização dos recursos e redução dos custos Racionalização da estrutura organizacional da empresa e a consequente redução dos níveis hierárquicos e custos administrativos, reduzindo os controles, aumentando a flexibilidade e a agilidade da organização. Reduz as perdas, diminuindo o desperdício, oferecendo, por parte do terceiro (pelo fato de ter estrutura mais enxuta, administração mais ágil e ser mais especializada) de serviços mais baratos e de mais qualidade do que o disponível dentro das empresas, contribuindo para a melhoria da qualidade do produto final da contratante. 4.1.3 Foco na atividade principal Proporciona a concentração de recursos liberados para área fim, melhorando a produtividade, a especialização e a eficácia empresarial. Com a grande concorrência no mercado de telecomunicações é fundamental ter foco nas atividades fim, como novas tecnologias, qualidade do serviço e ou produto e preço final. 4.1.4 Especialização por segmento O mercado acaba abrindo oportunidades variadas em cada campo de atuação, gerando maior concorrência e inteligência no tratamento das especificidades. Para os serviços de telecomunicações, uma inspiração constante é a criação de novas empresas prestadoras de serviços e a competitividade constante das empresas atuais. Essa forte competitividade faz com que as empresas busquem continuamente se aperfeiçoar para se diferenciar pela qualidade frente a concorrência. Desde a privatização, em 1998, inúmeras empresas, com foco em segmentos diferentes, foram criadas para prestação de serviços no ramo de telecomunicações.

33 4.1.5 Busca constante pela qualidade A qualidade total será a chave de sustentação para as empresas prestadora de serviços, principalmente no mercado de telecomunicações que tem forte concorrência, tanto nas empresas de telecomunicações, quanto nas próprias empresas prestadoras de serviços. Ou seja, para os prestadores de serviços, a qualidade é uma das grandes armas na forte competição para o fechamento da parceria nos numerosos contratos de prestação de serviço em telecomunicações. Torna-se a principal alavanca de marketing das próprias prestadoras de serviços, e é uma meta constante de aprimoramento. Giosa (1997; p.82), comenta que: A busca constante pela qualidade dos serviços, deve ser o grande ensinamento que a terceirização estabelece como instrumento de gestão. 4.1.6 Valorização dos recursos humanos Com a terceirização nas empresas de telecomunicações, a empresa investe mais no conhecimento especializado e ainda exige maior esforço de treinamento e desenvolvimento profissional dos empregados das prestadoras de serviço. Com a especialização, o aprimoramento é constante e essencial para tornar o prestador de serviço aderente a estratégia da empresa contratante. 4.2 DESVANTAGENS E/OU FATORES RESTRITIVOS DA TERCEIRIZAÇÃO Ainda que a terceirização se constitua numa das principais estratégias requeridas pelo atual contexto empresarial, sendo encarada como uma decisão estratégica de suma importância, a sua análise deve levar em conta algumas eventuais dificuldades e não devem ter somente o foco em redução de custos. Segundo Queiroz (1998), várias vantagens apontadas no processo de terceirização envolvem redução de custos, porém, o autor adverte que terceirização não é:

34 Desobrigação ou redução dos encargos legais e sociais; Redução dos benefícios concedidos aos seus empregados; Redução salarial. Os principais aspectos que dificultam a implantação da terceirização no setor de telecomunicações são: 4.2.1 Desconhecimento sobre o assunto No ramo de telecomunicações, existe uma adversidade muito grande de atividades que podem ser terceirizadas, porém o desconhecimento do novo se reflete junto à alta administração e sobre áreas chaves da organização, dificultando sua implementação. Um bom exemplo é o grande número de reclamações em órgãos de defesa do consumidor referente ao serviços prestados pelas ares de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), que na sua maioria são terceirizados e conhecem pouco da estratégia da empresa contratante. 4.2.2 Resistências Internas e conservadorismo A terceirização lida com pessoas, cargos, salários, espaços de poder, planejamento de carreira; enfim, com itens extremamente sensíveis, acrescidos das questões sindicais e trabalhistas, que tendem a ser cada vez menos agudas, mas que ainda têm importância. Para Giosa (1997; p.84) As resistências se sobrepõem ao novo, o conservadorismo inibe a aplicação de técnicas modernas, caracterizando aspectos da cultura de algumas empresas. A definição clara das leis trabalhistas que regem a terceirização evoluiu muito nos últimos anos, porém ainda tem lacunas que precisam ser exploradas para garantir o sucesso das empresas. Um bom exemplo é que até hoje, existem funcionários das empresas terceirizadas que pedem, judicialmente, incorporação na empresa contratante e com ganho de causa em alguns casos específicos.