ACS CALL CENTER Pesquisa de Mercado PROJETO ALFA Novas Oportunidades de Serviços PROJETO ALFA PROJETO ALFA Novas Oportunidades de Serviços Novas Oportunidades de Serviços kjjljklk Realização Março de 2005 Marketing 500 Soluções Integradas de Mercado 1
ÍNDICE Introdução...03 Objetivos...04 Metodologia...05 Avaliação Clientes ACS...07 Avaliação Comitês de Gestão...29 Avaliação Prospects...33 Conclusões...50 2
INTRODUÇÃO A ACS Call Center deseja ampliar o seu mercado de atuação, oferecendo novos serviços aos seus clientes atuais e prospects. Esse estudo realizou o mapeamento das necessidades e expectativas do público avo em relação às novas oportunidades de serviços, estabelecendo parâmetros eficazes para maior penetração no mercado. Diante desse contexto, esse estudo irá fornecer subsídios para futuras ações estratégias mercadológicas da ACS Call Center junto ao seu público alvo. 3
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Avalia Avalia Avalia OBJETIVOS Avaliar o im atuais cliente Visão 5
METODOLOGIA QUALITATIVA: Técnica de Entrevistas em Profundidade com clientes e prospects, realizadas com 1 hora (em média) de duração, transcritas e analisadas. Entrevistas foram realizadas pela equipe da Marketing 500 e pelo psicólogo AMOSTRA CLIENTES PROSPECTS CGs (Claro, Pool, CTBC e TIM) SÃO PAULO 2 21 RIO 2 1 UBERLANDIA 10 4 BRASÍLIA 1 1 BELO 3 HORIZONTE Paulo Almeida, experiente na técnica e em pesquisas de avaliação de NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO. As entrevistas foram agendados com 5 (em média) dias de antecedência. Através de um roteiro pré-estruturado, o profissional direcionou a entrevista para o cumprimento dos objetivos propostos. As entrevistas foram realizadas em Uberlândia, Belo Horizonte, São Paulo, Brasília e Rio de Janeiro, sendo gravadas e transcritas para posterior análise. SUBTOTAL 15 26 4 TOTAL 45 6
Empresas Entrevistadas: CLIENTES ACS AMEX (UDI) CTBC (UDI) MARTINS (UDI) DUPONT (SP) MONSANTO (SP) AVON (SP) GEAP (DF) TIM (RJ) CLARO PROSPECTS PANCO (SP) AG MASTER (SP) ANP (SP) DUKE ENERGY(SP) ABB (SP) ABN AMRO BANK REAL (SP) NESTLE (SP) UNIBANCO (SP) ITAUTEC (SP) NATURA (SP) MICROSIGA (SP) TAM (SP) MEDIAL SAÚDE (SP) MARITIMA SEGUROS SAÚDE (SP) AGF BRASIL SEGUROS (SP) PETROBRAS (RJ) REAL SEGUROS (SP) UOL (SP) TICKET (SP) UNIMED (BH) MOTOROLA (SP) EDITORA GLOBO (SP) FIAT (BH) ABYACA (SP) CEMIG (BH) CORREIOS (DF) 7
AVALIAÇÃO CLIENTES ACS VISÃO GERAL DOS CLIENTES SOBRE A ACS Há um consenso entre os clientes sobre o desejo de estreitar os laços de relacionamento e oportunidades de negócios atuais e futuros com a ACS. A empresa é positivamente avaliada em vários atributos, tais como infraestrutura e tecnologia. Entretanto, um dos seus grandes desafios encontra-se no desenvolvimento dos talentos humanos, na velocidade que o mercado exige. Os clientes buscam maior criatividade e autonomia dos operadores. A busca é por sair do script padrão e pelo perfil de operadores vendedores, onde a inovação, capacidade de argumentação, oferecimento de melhores condições para o cliente, seja um fator de diferenciação. O call center e o operador poderão ser cobrados não por PA, mas por resultado e produtividade. Assim, os novos contratos seriam firmados em pagamentos comissionados. Os clientes possuem uma forte necessidade de ter a empresa de call center, como um consultor que entenda do seu negócio, e cada vez mais ofereça soluções personalizadas. Dentre os clientes da ACS há duas posições distintas e consolidadas em relação à performance da empresa: Um grupo percebe a ACS como uma empresa que oferece serviços adequados às suas necessidades, apresentando soluções inovadoras para os problemas, buscando novos procedimentos e produtos; altamente integrada com o negócio e os processos do cliente; Outro grupo percebe a ACS como distante do seu negócio, demonstrando lentidão no envio de propostas e soluções para os problemas; com profissionais pouco experientes; não fornecendo serviços de atendimento ao cliente satisfatório; sem apresentar pro atividade e sensibilidade às necessidades; com pouco foco em gestão de pessoas com resultados positivos para o negócio do cliente. 8
Essas diferenças de percepção ocorrem justamente pelo fato de que alguns clientes entrevistados possuem uma forte interação com a empresa, e uma cultura de valores similar as encontradas na ACS. Esses clientes apresentam uma maturidade, e maior experiência em gestão de processos de terceirização, e nesse sentido estabelecem um vínculo de parceria com a empresa terceirizada. Essa parceria envolve, principalmente, a busca e encaminhamento de soluções para possíveis problemas. Essas empresas, possuem a compreensão de que a relação de parceria necessita de uma contribuição de ambas as partes. É necessário uma transparência na formatação de projetos, onde o fornecedor irá apresentar suas possibilidades e limites e o cliente irá apresentar suas necessidades, e oferecer as melhores possibilidades de realização do projeto. Dentre os clientes que melhor avaliam a ACS, as equipes de operações (back Office) estão constantemente em contato com os colaboradores da ACS, discutindo e propondo soluções para a melhor viabilidade dos negócios. E assim, para esses clientes, a ACS se apresenta como oferecendo sugestões de inovação, buscando se diferenciar através de novos negócios e oferecendo novos produtos e serviços. E então o que é que a gente pode neste momento fazer para que a fila não seja uma coisa tão traumática? E o Hamilton veio com uma proposta interessantíssima que nós estamos dispostos a encaminhar junto com eles. Existe um estudo feito nos Estados Unidos que mostra que um minuto de fila, se ela for bem trabalhada parecem 10 segundos. Agora 10 segundos de uma fila não trabalhada parecem um minuto. E então qual é a nossa proposta? É trabalhar a fila. E como? Passar informações. Dar um treinamento. Fazer com que enquanto a pessoa esteja na fila ela esteja buscando informações. Por outro lado, os clientes onde ocorrem diferenças na percepção entre os valores da sua empresa e da ACS, a sinergia se torna mais deficiente. Por exemplo, existem clientes que se consideram focados mais em resultados que em Pessoas. Esses clientes tendem a ver a ACS como uma empresa com foco em pessoas, mas não em resultados. Assim, as operações que possuem com a ACS são consideradas deficitárias. Os clientes declararam que muitas vezes necessitariam trocar os atendentes com maior agilidade para fortalecer o seu resultado operacional. E, de acordo, com esses clientes, a ACS não responde em tempo hábil, muitas vezes protelando trocar operadores, em função de sua política de valorização de pessoal. Para esses clientes com menor grau de sinergia, há uma maior exigência na relação com a ACS: exigem melhores condições de preço nas operações, principalmente no valor pago pela conta telefônica. Em função do volume de ligações acredita-se que a ACS teria condições de negociar melhores preços, pois em alguns casos, os clientes conseguem melhores resultados com posições internas próprias. 9
Era para a ACS conseguir um preço menor por ligação pelo volume que eles tem lá. E a gente consegue da Embratel preços muito bons. Eu acredito que seja relacionamento que é o que a gente tem conseguido. E então todas as vantagens que a gente enxergou no início e que foi assim: a ACS vai diminuir o nosso custo de telefonia, vai nos apresentar propostas que possam viabilizar isto. Vai utilizar todos os recursos que eles têm para nos monitorar de informação. E que poderia até agregar neste valor. Eu pago mais para a ACS mas eu tenho aqui todas as informações. Uma pesquisa de preços que poderia cair diretamente lá na mesa do comprador. E então tudo isto nós vamos desenvolver internamente. Porque não houve este desenvolvimento. Esses clientes exigem também maior proatividade por parte da ACS no envio de relatórios gerenciais e maior monitoramento da operação. Enfim, exigem resultados operacionais e financeiros melhores e cada vez mais focados em seu negócio. Nesse sentido, é necessário caminhar para um equilíbrio entre os valores internos da ACS e os valores dos clientes. A busca por apresentar o foco no negócio do cliente é um dos principais desafios da ACS. É preciso cada vez mais apresentar um atendimento onde a imagem, os valores, e identidade do cliente sejam transmitidos com eficácia através da postura, atitude e encaminhamento de soluções com agilidade e pro atividade buscando a melhor relação custo/benefício e a fidelização dos clientes através de melhorias efetivas em seus negócios. A busca deverá ser por prestar um serviço de consultoria para melhorar processos e resultados. AVALIAÇÃO DA ACS Pontos Fortes e Fracos Pontos Fortes A visão dos clientes sobre a ACS é bastante positiva, principalmente, em função de sua infraestrutura física e tecnológica. A ACS é considerada forte em tecnologia, em hardware, software, contingência, preocupação em ser auto-suficiente em água, preocupação com o social, com o bem estar dos funcionários, oferecendo um bom clima organizacional. Para alguns clientes a ACS é percebida como sendo conhecedora dos processos do cliente de ponta a ponta, e sendo também o melhor parceiro global. Alguns clientes mudaram a sua forma de relacionamento com o call center. Perceberam que necessitam não apenas de PAs, mas de atendimento. Nesse sentido, propuseram para a 10
ACS um contrato por minuto falado. De acordo com esse cliente, a ACS apresentou-se com pro-atividade e demonstrou interesse em administrar a melhor utilização do tempo, aumentando o volume de atendimento, e mudando o contrato para speak time. Há uma percepção de que as renegociações de contrato são difíceis, e a ACS através de seus diretores tem disponibilizado um bom suporte nesses processos, havendo uma política de ganha-ganha eficaz. A ACS é percebida também como sendo bastante profissional em seu trabalho, e compartilhando uma parceria de intimidade com alguns clientes, acompanhando de perto os processos e os valores da empresa. A solução, proposta pela ACS, de criação de um comité de gestão, apesar de não percebida espontaneamente, foi bem aceita pelos clientes, indo de encontro as suas necessidades, ou seja, é positivo ter nos processos de acompanhamento e negociação a presença não apenas do responsável comercial, mas também de outras áreas como operação. De acordo com os clientes entrevistados, alguns concorrentes da ACS apresentam propostas em equipe, profissionais de qualidade, técnicos, jurídico, participam da formatação do preço. E assim, é importante a ACS também apresentar essa pro atividade....eu acho que este comitê de gestão seria legal. Não ter só uma pessoa como é hoje, deveria ter mais pessoas. Quando a gente vai negociar uma operação de telemarketing deles quem vem negociar com a gente é só o comercial, mas comigo do lado eu sempre tenho um cara técnico... Tem o técnico. Tem o cara da qualidade. Tem o supervisor de atendimento, tem o comercial. Tem o jurídico e todo mundo integrado. Fazendo junto, o preço. Os caras estão dentro do estado de São Paulo e conseguem ser extremamente mais agressivos do que a ACS. E com uma qualidade de serviço bem melhor. E isto é que é o pior para a ACS. Porque aquilo que a ACS preza que nós somos os melhores na nossa performance e na nossa produtividade a gente não tem visto. Tudo bem! Eu até topo pagar um preço um pouco mais alto. Mas desde que a qualidade realmente seja melhor. E não é o que a gente tem visto. Eu tenho pago preços bem menores para concorrentes da ACS e tenho tipo uma performance bem melhor. E de jobs parecidos. Para os clientes com poucas posições, o atendimento da ACS surpreende em relação à atenção disponibilizada. Esses clientes consideram que a ACS, por ser uma empresa com um número grande de PAs, consegue personalizar o atendimento, mesmo para um cliente com poucas posições de atendimento. De acordo com esses clientes, dificilmente teriam um atendimento como da ACS, em empresas de grande porte como Atento ou Contax. 11
Em relação a Recursos Humanos, a ACS é percebida como oferecendo ótimos serviços de recrutamento e seleção, entretanto o grande desafio é desenvolver as pessoas para gerar resultados. Pontos Fracos Há uma forte necessidade dos clientes de uma maior pro-atividade por parte da ACS, no sentido de apresentar propostas factíveis e equilibradas na relação custo-benefício. Os clientes declararam possuir a intenção de aumentar o volume de negócios com a ACS, entretanto, em muitos casos, não conseguem viabilizar projetos e propostas adequadas dentro de uma relação custo / benefício favorável para ambos. Há uma percepção por parte de alguns clientes que a ACS não possui interesse em aumentar os negócios com os clientes atuais, pois não envia propostas de trabalho, a não ser quando o cliente solicita. Os clientes reivindicam uma maior aproximação entre os colaboradores das áreas operacional, comercial e financeiro da ACS e a operação (negócio) dos clientes. Um dos grandes desafios das empresas de Call Center, e também da ACS, é conhecer em profundidade o negócio do cliente, seus processos internos, e assim promover melhores condições de serviços. Eu gostaria que a ACS entendesse por exemplo o business da nossa empresa. É um business onde eu tenho oportunidade. E isto está se estendendo desde dezembro do ano passado. E eu ainda não tive a resposta da ACS, e quer dizer são 3 meses. E para quem precisa de reduzir custos como eu preciso, eles estão perdendo tempo, e aí o que eu vou fazer, eu vou para um concorrente. Eles precisam de entender o nosso negócio. Eles precisam de ver se eles são capazes de prestar para a gente o serviço de Call-center e eu acredito que são. E para isto eles precisam de entender. E para isto eles precisam de me dizer se eles tem as pessoas capazes de fazer isto. A infra-estrutura capaz de fazer isto e me dar uma resposta. E isto eu não tenho deles. A maior interação características: entre ACS e a operação do cliente se traduz nas seguintes Apresentar oportunidades de negócios; Antecipar problemas nas operações e propor soluções; Diagnosticar processos de pessoas, tecnologia e propor melhorias; 12
Há uma percepção por parte de alguns clientes, que a ACS está em uma posição confortável, onde não necessita alavancar novos negócios junto aos clientes atuais. Esses clientes consideram que as ações para efetivação de negócios, junto aos atuais clientes são percebidas e consideradas lentas diante das necessidades dos clientes em reduzir custos e agilizar processos e negócios. Alguns clientes acreditam que a ACS não apresenta flexibilidade nas negociações, e justifica a sua rigidez em função de uma qualidade superior. Entretanto, alguns clientes questionam a qualidade dos serviços apresentada, pois verificam alto turn over em algumas operações, falta de preparo dos atendentes e da supervisão nos processos de atendimento e, metas acordadas que não são alcançadas. Os clientes reivindicam maior flexibilidade no relacionamento e melhorias na qualidade dos serviços, principalmente, na performance dos operadores desde a diminuição do ciclo de aprendizagem do operador até a redução do tempo de entrega do produto final, passando pela diminuição dos índices de absenteísmo, de turn over, qualidade no atendimento e aumento da produtividade. Eles não flexibilizam absolutamente nada. Tem outras empresas de Callcenter que trabalham com a gente e não só de Call-Center, mas de Telecom, empresas de todo tipo que são mais flexíveis. Eu perco aqui mas eu ganho ali. Eu vou começar perdendo um pouquinho para que daqui um tempo eu passe a ganhar mais. A ACS não tem isto. E aí o que é que eles falam sempre: a nossa qualidade, a nossa qualidade, a nossa qualidade. E a gente tem verificado que não é tanta qualidade assim. E quando chega lá no final, na última linha, a produtividade deles não é tão boa. A performance dos atendentes deles não é tão boa. Quer dizer nós tivemos um trabalho que começou com a ACS em junho e nós fomos começar a ter boa performance destas pessoas em novembro. São 4 meses que eu fiquei patinando para a ACS aprender a vender o nosso produto. Os clientes também sugeriram que a ACS tenha como missão a formação de novos atendentes e operadores de alta performance, principalmente para projetos de maior complexidade e especificidade. Há uma percepção de que os colaboradores da ACS possuem um bom potencial, mas ainda encontram-se com pouca experiência profissional. Quando ocorre algum problema, ao invés de buscarem a solução, enviam justificativas por e-mail ou telefone. De acordo com a opinião desses clientes: não queremos justificativas, mas uma postura de maior proatividade e agilidade na solução dos problemas. A ACS para mim ela presta serviços de Call-center e serviços de tecnologia. Como tecnologia uma coisa eu tenho tranqüila. Por exemplo se eu vou trazer um técnico da Cisco eu pago caro, mas eu sei que o cara vai vir resolver o meu 13
problema. E se eu contratar o mesmo técnico da ACS eu não sei quem eles vão me mandar. Talvez eles peguem um técnico júnior e colocam aqui e cobrem o preço de um técnico sênior, e aí você tem reportes do seu problema não sendo resolvido. E ai você não vendo o seu problema sendo resolvido você tem ali uma pessoa que não te passa segurança quando vai conversar com você, e você pensa, eu fiz besteira. Eu deveria ter contratado uma outra pessoa. É altíssimo o tun orver. É acima de 5%. Já teve vez do turn over chegar a 20%. Quer dizer eu não posso, eu não consigo sobreviver com um turn over alto destes. E ainda mais que eu estou falando de uma campanha pequena, de 3 ou 4 meses. E eu tive 3 ou 4 vezes a troca de atendentes. Como que eu consigo uma qualidade de atendimento. Tem que fazer treinamento tudo de novo. Outros aspectos de melhoria contínua se referem ao encaminhamento de soluções no atendimento ao cliente, melhorando os processos. E também aperfeiçoando a qualidade da informação, significando fornecer uma informação correta e precisa de acordo com os manuais de procedimentos e regras da empresa contratante. Alguns clientes declararam que a qualidade da informação, algumas vezes, fica a desejar, ou seja, as informações fornecidas ao cliente final apresentam erros que comprometem a empresa cliente, podendo gerar grandes prejuízos financeiros. É preciso que o atendimento ao cliente deixe de ser um discurso e seja uma realidade. Os clientes reivindicam a implantação de um processo de educação continuada para fortalecer os operadores e melhorar a sua performance. É fazer com que o tempo entre o inicio de uma atividade e o fim seja no menor espaço de tempo possível. A busca a todo o momento é melhorar a percepção do cliente. O cliente muitas vezes fica aborrecido de não ter um retorno e de não ter a resposta que ele precisa do que propriamente uma falha. Um exemplo bem simples para comparar. Você pode até aceitar o atraso de um avião, mas precisa saber porque ele atrasou. O silêncio, a falta de resposta, traz a insatisfação. É educação sem solução. Só isso não resolve. A ACS pelo fato de ser a porta de entrada, cada dia a gente precisa evoluir. Para evoluir, temos que dar meio para que eles possam fazer isso. A ACS faz uma coisa para mim. Em contrapartida, ela precisa me subsidiar com informações. Garantir o que foi acordado e manter o cliente informado do que está acontecendo. Isso é o grande desafio. Cabe muita melhoria na ACS e nas outras empresas a gente percebe que há uma lacuna. 14
Para alguns clientes, a ACS possui um modelo estruturado em grandes operações, onde falta uma flexibilidade na negociação de contratos e processos. Os clientes sugerem que a ACS deveria ter em seu planejamento, um direcionamento para pequenas operações, onde atenderia empresas de pequeno e médio porte,e assim obteria um ganho no volume de negócios. Os clientes fazem uma comparação com a industria automobilística onde o carro 1.0, modelo popular, atende as necessidades dos clientes em termos de motorização e relação custo / benefício. Como exemplo de produto 1.0, os clientes citam o serviço de televendas, onde de acordo com a percepção deles, não há exigência de uma tecnologia elevada, e seria possível o oferecimento do serviço a um custo favorável. Em alguns casos a ACS é percebida como não oferecedora de resultados em termos de volume de vendas, coerente com a sua infraestrutura de sistemas, telefonia, treinamento, de desenvolvimento de equipes. PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DO GRUPO ALGAR A relação com as empresas do Grupo Algar, clientes da ACS, é percebida como sendo bastante complementar, apresentando uma proximidade e parceria bastante positivas. Há uma consciência de reciprocidade nas ações, e a percepção da necessidade de se buscar cada vez uma maior sinergia entre as empresas. Em muitos casos a ACS é percebida como sendo uma extensão das empresas clientes, possuindo os mesmos valores, princípios e propósitos. Consideram ser uma relação baseada em confiança e auxílio mútuo. Há também um sentimento de parceria onde negócios são gerados a partir de indicações da ACS, e clientes da ACS são clientes de outras empresas do grupo a partir do contato incial e indicação da ACS. Por outro lado, essa proximidade muitas vezes, aumenta o grau de exigência de ambas as partes, e nesse momento a ACS é percebida como inflexível e rígida em suas negociações. Em alguns casos, os clientes consideram ser alta a rotatividade (turn over) dos operadores, prejudicando e onerando a operação. Alguns clientes percebem a ACS como possuindo uma infraestrutura com grande capacidade de oferecimento de serviços de back office. Nesse sentido, poderia inclusive oferecer serviços que a Hewitt oferece, com total capacidade e competência. Esses clientes acreditam inclusive que a ACS poderia oferecer com total capacidade todos os serviços de 15
contabilidade do Grupo Algar, pois acreditam que os processos estão padronizados e assim, não haveriam grandes dificuldades. O desafio é aglutinar pessoas que são cabeças pensantes e não apenas executores dos processos. A equipe deverá estar pensando na simplificação dos processos, se especializando cada vez nos procedimentos contábeis. Servidores. O sistema está no ar 24 horas por dia. Por força do negócio ela é obrigado a manter este tipo de estrutura. E poderia muito bem ser compartilhada com um custo mais baixo e talvez com uma vantagem competitiva com relação a Hweitt por exemplo, e quando rodando o sistema de back Office.. E então, se você tem já toda uma infra-estrutura para trabalhar 24 horas, e isto é uma necessidade porque sobrepor a estrutura e contratar uma outra empresa para fazer o mesmo. Tem uma chance de compartilhamento. E eu acho que a ACS poderia ir além. Como sugestão você fazer por exemplo um trabalho de auditagem de varejo. Por amostragem. Você fazer um trabalho de pós vendas. Existe no Brasil hoje grandes companhias voltadas para o consumo. Por exemplo, você tem aí a Souza Cruz, você tem aí a Danone, você vê a Gessy Lever, Nestlé, que são organizações que têm estruturas monstruosas exatamente para fazer este tipo de atividade. Não só de auditagem de varejo. Mas também de trabalho de pós vendas. São empresas que tem aí em torno de 130 mil a 200 mil clientes. De repente aí tem um canal de oportunidades, um canal de potenciais oportunidades que talvez possa ser analisados neste sentido. Um dos clientes da ACS pertencentes ao Grupo Algar, sugeriu que a ACS deveria buscar um posicionamento competitivo focado em soluções de serviços. Ou seja, a empresa deveria gerenciar os diversos serviços de terceirização do clientes. Por exemplo: folha de pagamento, que é considerado um serviço complexo e oferecido por empresas altamente especializadas, a ACS poderia quarteirizar, ou gerenciar o serviço oferecido por outra empresa. De acordo com a opinião dos clientes, a ACS poderia realizar uma parceria, uma join venture com empresas do porte da IBM, e assim oferecer produtos e serviços aos clientes das empresas parceiras. Outro cliente do grupo sugeriu a compra da Hewitt pela ACS, projetando um crescimento da ACS para 1 ou 2 anos, levando-se em consideração o limite de até 5 clientes para uma operação desse porte. De acordo com esse entrevistado, o volume operacional e financeiro do negócio não comporta mais que 5 clientes de grande porte. Houve também sugestões no sentido da ACS ter participação acionária em outras empresas da cadeia de valor do cliente. Esse procedimento é realizado pela Cargill, que possui participação acionária em várias empresas de sua cadeia de valor. 16
AVALIAÇÃO DE IMAGEM ACS X CONCORRENTES Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a ACS, que com a concorrência. De uma forma geral, possuem pouca informação sobre a concorrência, apresentando imagens vagas e pulverizadas. A ACS é percebida como oferecendo melhores condições de serviços em relação à agilidade, inovação, responsabilidade social e gestão de pessoas. O destaque em relação à concorrência é representado pelo oferecimento de aspectos intangíveis, tais como simpatia, modernidade, auto estima, carisma vinculados a uma infraestrutura com foco em resultados e avanços tecnológicos. Enquanto a maioria dos seus concorrentes é percebida como um homem, onde a razão seria a principal característica, a ACS apresenta-se mais como uma mulher, símbolo de ascensão profissional, intuição, charme e elegância. PERSONIFICAÇÃO ACS Os resultados sobre a personificação da ACS indicam uma percepção de imagem relacionada aos atributos de modernidade, inovação, carisma e responsabilidade focada em resultados e avanço tecnológico. Outro grupo personificou a ACS como a Luma de Oliveira: muito bonita, encanta mas falta conteúdo. Esse resultado simboliza a insatisfação de um grupo de clientes com a empresa do ponto de vista de resultados acordados, e significa um alerta para a ACS buscar aprimorar seus processos de trabalho. Gisele Bundchen; Ayrton Sena: Sou brasileiro,gosto do Brasil, tenho garra; Se preocupa com o seu público e com a imagem que ela tem em relação a este público. Sílvio Santos, que é mais magro, mais ágil, dá mais foco no cliente Malu Mader Segura do que quer, disposta a mudar, dar a volta por cima, disposta a fazer coisas novas, ter o mais moderno no seu notebook. Guga: Sabe aquele cara que já fez, já mostrou que faz. Irreverente. E vai atrás de novo, e de outras coisas e sempre que você vê o cara, ele está sempre a fim de algo mais. 17
Aécio Neves: E já tem o seu planejamento estratégico bastante definido a médio e longo prazo. Como por exemplo, o nosso governador quer ser presidente da república e vai ser. Talvez não em 2006, mas em 2010 com certeza. SOFTWAY Para ALGUNS CLIENTES, comparativamente à ACS, a Softway é percebida como oferecendo melhores condições de negociação, de preço, qualidade de atendimento e performance na operação (satisfação dos clientes atendidos e criatividade). PARA OUTROS uma empresa que está procurando o seu lugar. É uma empresa que dá tiro para vários lados e depois começou a focar e começou a copiar o discurso da ACS. Em função do baixo conhecimento os clientes apenas a personificam como um Alto Executivo CONTAX Grande porte e com pouca agilidade e flexibilidade. Jô Soares de nome, de peso. ATENTO Eu a acho arrogante, ela é a maior, tem que fazer as coisas dentro do que ela imagina. É percebida como desorganizada, não oferecendo boas condições de operações e pessoas. Personificação: Atleta, estão correndo atrás. Aluno que acabou de se formar em marketing e que é assim: eu quero ser o maior do mundo Brizola: vende uma boa imagem, mas a gente não sabe o que vem por trás. TELEFUTURA: É percebida como apresentando problemas de relatórios, com valores acordados e informações não transmitidas fielmente. Um dos sócios que é o Tácio Mota. Ela está se aventurando neste mercado. TELEPERFORMANCE: Um homem com muita vontade de acertar, muita seriedade, pensando no futuro. DEDIC 18
Um homem dedicado, que está tentando construir alguma coisa diferente voltada à processos e pessoas. EDS Ela parou de focar em atendimento de help desk em função de trabalhar como integradora de software de projetos. Se de repente, você quer montar uma estrutura, ela faz a integração de várias empresas que você vai precisar para fazer a organização. Ela compra o software, o banco de dados, avalia os computadores. Eu acho que ela está se procurando ainda. Como um homem, muito preocupado com infra-estrutura, com dados, com informações. Trabalhar informação, trabalhar dados. Você comprou A eu vou te dar A. Você quer informação eu vou te dar um relatório gerencial completo sobre isto. SPCOM Alexandra, que é a dona. Ela está fazendo um trabalho muito legal para a qualidade. Ela não quer crescer de uma forma desordenada, trabalha muito próxima das operações dela. Em função disso, ganhou muitos prêmios, mas começou a ter um ego exarcebado. Ela está me passando uma imagem meio desgastada. CSU Um político. Os nossos políticos aí. Eu vendo uma coisa e te ofereço outra. AVALIAÇÃO ESPONTÂNEA NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS De uma forma geral, os clientes entrevistados avaliam positivamente o oferecimento de novos produtos e serviços por uma empresa de Call Center, e principalmente no caso da ACS. De acordo com os entrevistados, a ACS possui infraestrutura, tecnologia e pessoas para desenvolver outros serviços com competência e qualidade. Existe também a clareza que uma das ameaças nesse processo é o fato que com a ampliação dos serviços o foco em call center seria descaracterizado, havendo a ameaça de perda de foco e posicionamento. A ACS deixaria de ser apenas um call center, como é reconhecida nacionalmente para se transformar em uma empresa provedora de serviços de Back Office. 19
De acordo com os clientes entrevistados, caso a ACS escolha ampliar os seus serviços, é fundamental estar próxima de seus clientes atuais, suprindo-os com as melhores práticas de serviços. Um dos clientes entrevistados ressaltou o ganho de escala ao se contratar outros serviços, pois o operador poderá exercitar o perfil multi skill. É bastante presente nos entrevistados a necessidade de se buscar ganhos maiores de produtividade, principalmente, através do treinamento de habilidades diversas dos operadores. As empresas estão buscando um perfil de operador com maior criatividade, autonomia e discernimento. Os clientes começam a discutir sobre a possibilidade de se ter no atendimento, profissionais tais como: advogados, esteticistas, químicos, pedagogos, enfim profissionais especializados.esses profissionais atuarão com maior eficácia na comunicação e divulgação do produto. A única coisa que diferencia é o atendimento. É agilidade no retorno. É a forma como você conversa com aquela pessoa quando ela está tendo um problema. Quando ela está estressada. Quando ela te liga para te pedir um serviço e você está pronto para ter tudo o que ela tem. Então eu acredito no serviço. Agregar valor. E você não agrega valor no serviço tendo atendentes diferentes de 3 em 3 meses. A busca de maior flexibilidade, criatividade e autonomia no atendimento é uma meta e um diferencial a serem alcançados. Uma das primeiras reivindicações dos clientes ao serem indagados sobre o oferecimento de novos produtos e serviços por parte da ACS é a necessidade de se aprimorar o relacionamento atual, representado pela melhoria contínua do atendimento ao cliente. E essa melhoria contínua, só é possível a partir de uma constância de investimento no treinamento e capacitação do operador, e garantir o básico do marketing de serviços que é Você entregar aquilo que você promete. De acordo com um grupo de clientes, a ACS tem falhado no cumprimento das metas acordados, ou seja, não está entregando o prometido ao cliente, e assim o oferecimento de novos produtos e serviços ficaria comprometido, do ponto de vista do cliente. As metas. Todas as nossas metas são feitas em conjunto com a ACS. Eu preciso de vender x pontos. Eu preciso de receber tantas ligações num tempo y, e isto em muitos casos não está sendo cumprido. E quando é cumprido leva um tempo muito grande até que a gente chegue lá. Alguns clientes desejariam que a ACS apresentasse uma pro-atividade no oferecimento de soluções para redução de custo, novas tecnologias visando a melhoria do serviço com um 20