10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER

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10 Passos para Montar um Call Center O mercado de call centers crescerá cerca de 10% neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A área tornouse importante para empregabilidade e a inserção de jovens no mercado. Com perspectivas animadoras, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de fazer um investimento. Um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido se seguir alguns passos básicos. Neste e-book, falaremos sobre as dez etapas básicas para os empreendedores que pretendem começar um negócio nesse setor lucrativo e em expansão. Lançamos a primeira versão deste e-book em 2012. De lá pra cá, observamos várias empresas que passaram a apostar no call center como um negócio sustentável e em expansão. Nesse meio tempo, exploramos no nosso blog várias tecnologias e práticas inovadoras para contact center. Por isso, lançamos agora uma nova versão do nosso texto, atualizada com mais conteúdos e referências para ajudá-lo nesta tarefa. Aqui, faremos várias remissões aos textos do blog que podem orientá-lo em cada uma das etapas de implantação. Esperamos que esse texto ajude-o neste processo. E se você tiver alguma dúvida ou quiser interagir conosco, entre em contato estamos à disposição. Boa leitura e bons negócios! 2

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1. Defina o Produto/Serviço O primeiro passo deste processo é definir o tipo de negócio que será realizado pelo call center. E isso vai depender de sua análise do mercado. Assim como a abertura de qualquer outro negócio, é preciso identificar oportunidades, demandas não atendidas, para que o empreendimento tenha condições de se estabelecer. Definir a área de atuação do call center é essencial para adaptar-se às necessidades do cliente / contratante. Afinal, entre prestação de serviços de cobrança e televendas há distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnológicas e demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns dos serviços tradicionalmente mais realizados pelos call centers para que você os analise: Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os processos internos e a imagem perante os públicos externos. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsáveis por atender agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos, obrigatória. Se você tem interesse neste setor, leia nosso post sobre boas práticas em SAC antes de começar. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 4

Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa / instituição que oferece o serviço de ouvidoria. A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamação. Ela não deve ser confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado em algumas instituições de ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores. Temos um artigo com mais dicas sobre ouvidoria no call center acesse pelo link. Helpdesk: serviço de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. Geralmente é acionado pelo cliente em caso de problemas técnicos ou necessidade de orientações sobre o uso de determinada solução. Por definição, ele é um serviço de apoio ao consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em produtos. Saiba mais sobre esta área no nosso post sobre boas práticas em helpdesk. Telemarketing: termo mais genérico para ações nas quais a empresa liga para seus contatos para prospecção de clientes, venda de produtos e serviços, pesquisas de satisfação e opinião, veiculação de mensagens publicitárias, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer ou obter algo. Televendas: canal completo de vendas por telefone.pode realizar ligações paracomercializar produtos e serviços por telefone e também receber ligações de clientes interessados em adquirir algo. Funciona tal qual uma loja física, onde é possível consultar produtos e comprá-los por telefone. Investir em televendas é uma boa opção para o call center ampliar sua área de atuação e gerar mais negócios. Porém, as operações precisam seguir um padrão de qualidade para não se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Para saber mais, acesse nosso post sobre boas práticas em televendas. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 5

Cobrança: com o incentivo ao crédito nos últimos anos, o poder de compra do cidadão aumentou, assim como a inadimplência. Para resolvê-la, muitas organizações optam por call centers para fazer o trabalho de cobrança. Este canal é responsável por buscar a localização, negociação e o pagamento de dívidas. Se você tem interesse neste segmento, leia nosso post sobre boas práticas em cobrança no call center. Também produzimos um e-book sobre este segmento: Gestão de Call Center de Cobrança. Além da área de atuação do call center, é importante definir sua abrangência, que pode variar entre nacional, estadual ou um perímetro mais limitado como, por exemplo, atender a funcionários de uma empresa. Essa questão pode influenciar, por exemplo, na infraestrutura da central de ligações. Um exemplo que pode ser influenciado pela escolha da abrangência do contact center: percebemos que algumas centrais passaram a optar por cidades do interior para montar suas estruturas. A opção pelo interior geralmente tem relação com a possibilidade de redução de custos, tanto de criação do call center quanto de sua operação. Há muitos municípios com preços mais convidativos para imóveis e até mesmo incentivos fiscais para a organização manter suas operações na cidade, dado o potencial de geração de empregos que ela tem. Além disso, há ainda a vantagem da qualidade de vida, que tende a ser melhor nestes locais o que impacta positivamente o atendimento feito pelos operadores. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 6

2.Defina o tipo de operação Basicamente, os call centers se dividem em três grandes grupos, separados pelo tipo de operação: Ativa: caracteriza a central que faz ligações e organiza campanhas para chegar aos clientes. Serviços de telemarketing e cobrança são alguns exemplos tradicionais de call centers de operação ativa. Se você optar por trabalhos nesta área, não deixe de ler nosso post com dicas para melhorar campanhas ativas. Receptiva: O mercado brasileiro de call center conta com várias possibilidades de expansão para as empresas locais. Observamos que as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado característica encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é à toa que muitos administradores de contact centers apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. Nessa modalidade, a central recebe ligações, atendendo as demandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados no passo um, são casos de call centers de operação receptiva os SACs, as ouvidorias e os canais de helpdesk. Ficou interessado neste tipo de ação? Então leia nosso post sobre boas práticas para operações receptivas. Blended: é uma mistura das ações ativas e receptivas. Trata-se de uma central híbrida, que recebe e faz ligações e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as duas operações. Um canal de televendas, por exemplo,precisa operar campanhas ativas e atender os clientes que querem comprar. Com a definição do serviço que será prestado, é possível detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita atenção do empreendedor, já que pode acarretar em economia e assertividade nos investimentos que serão feitos nos próximos passos. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 7

3. Analise a legislação pertinente Após definir o serviço e o perfil do call center, é preciso avaliar como a legislação nacional influencia na central de atendimento. No Brasil, há algumas normas e obrigações em relação à infraestrutura e a relação com os funcionários. As principais leis e normas que regulamentam o setor são: Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ela atua somente em empresas de segmentos de mercado que são regulamentados pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros, serviços de crédito, bancos, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, água e energia. O decreto obriga esse tipo de organização a fornecer, 24h por dia, um Serviço de Atendimento ao Cliente gratuito. Além disso, a opção de falar com um atendente deve estar disponível para escolha logo no início da ligação. quanto na relação com os colaboradores (pausas e capacitações regulamentares, por exemplo). Existem também legislações específicas para alguns setores: venda de medicamentos, cobranças, entre outros. Alguns estados brasileiros possuem leis mais específicas e incisivas, como o do not call list (listas de telefones que não querem receber ofertas de produtos e serviços, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual). Daí a importância de definir muito bem os passos um e dois. Além disso, o call center deve estar atento ao código de ética adotado pelas associações do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT. Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: texto técnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. O segundo anexo da NR 17 fala especificamente sobre call centers, tanto na parte estrutural (tamanho de mesas, característica das cadeiras etc.) CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 8

Na hora de planejar uma operação é necessário estar atento também à do not call list. Por definição, trata-se de uma lista de consumidores que não desejam receber chamadas de campanhas telefônicas de vendas ou publicidade. Alguns estados e municípios brasileiros contam com uma legislação específica para proibir ligações indesejadas, usando do not call list como referência. Uma das listas mais conhecidas é o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, usada no Estado de São Paulo para colocar em prática a lei nº 13.226. A empresa que descumprir a legislação pode ser multada e, em alguns casos, ter seu serviço suspenso. Em relação ao trabalho cotidiano do call center, o gestor precisa se certificar que seu sistema de discagem não use contatos cadastrados nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de discagem disponíveis no mercado costumam oferecer a facilidade de consulta a estes cadastros. Desta forma, é possível evitar problemas legais, insatisfação e contatos de baixa geração de valor para o call center. É importante reforçar que as do not call lists são alimentadas pelos próprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade de não receber informações e ofertas. Esse aspecto é importantíssimo e deve ser considerado pelo gestor. Além da legislação e da multa, fica claro que a abordagem telefônica com estes usuários não é o melhor caminho e, por isso, é necessário pensar em outras estratégias diferentes para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que a do not call list não é um problema ela ajuda a identificar um mailing que não deseja receber conteúdos promocionais, orientando os trabalhos da central e economizando recursos. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 9

Na hora de planejar uma operação é necessário estar atento também à do not call list. Por definição, trata-se de uma lista de consumidores que não desejam receber chamadas de campanhas telefônicas de vendas ou publicidade. Alguns estados e municípios brasileiros contam com uma legislação específica para proibir ligações indesejadas, usando do not call list como referência. Uma das listas mais conhecidas é o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, usada no Estado de São Paulo para colocar em prática a lei nº 13.226. A empresa que descumprir a legislação pode ser multada e, em alguns casos, ter seu serviço suspenso. Em relação ao trabalho cotidiano do call center, o gestor precisa se certificar que seu sistema de discagem não use contatos cadastrados nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de discagem disponíveis no mercado costumam oferecer a facilidade de consulta a estes cadastros. Desta forma, é possível evitar problemas legais, insatisfação e contatos de baixa geração de valor para o call center. É importante reforçar que as do not call lists são alimentadas pelos próprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade de não receber informações e ofertas. Esse aspecto é importantíssimo e deve ser considerado pelo gestor. Além da legislação e da multa, fica claro que a abordagem telefônica com estes usuários não é o melhor caminho e, por isso, é necessário pensar em outras estratégias diferentes para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que a do not call list não é um problema ela ajuda a identificar um mailing que não deseja receber conteúdos promocionais, orientando os trabalhos da central e economizando recursos. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 10

4. Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente Com o negócio mapeado, é preciso preocupar-se com um dos personagens mais importantes neste processo: o usuário final. Como em qualquer negócio, pensar o relacionamento com o cliente é fundamental. Em uma área como a de call center, em que o valor está no contato com a pessoa, a definição destas estratégias é um passo importante no processo de estruturação da empresa. No atendimento, é preciso contemplar algumas características básicas, baseadas no tamanho e no público da empresa. Os agentes precisam atender a chamada da forma mais satisfatória possível, baseadas em estratégias definidas desde o início da empresa. Para apoiá-los, é preciso ter uma ferramenta softwares, por exemplo que forneçam as principais informações a respeito do consumidor e que deem o suporte necessário a um atendimento ágil e eficiente. Os procedimentos e as ferramentas de contato com o cliente devem ser adaptados de acordo com o segmento. Um call center especializado em medicamentos, por exemplo, deve mapear o número de remédios vendidos e gerar um protocolo, por exigência da Agência Nacional de Saúde (ANS). Na área de cobrança, é fundamental ter um sistema de visualização dos débitos, gestão do perfil dos devedores, além de capacitar os colaboradores para abordar o público-alvo da forma mais assertiva possível. Essa abordagem vai ficar mais concreta quando você começar a redigir os primeiros scripts: os roteiros que os agentes seguirão durante as operações. Eles terão as diretrizes que sua central vai tomar durante os trabalhos internos. A redação dos roteiros fica em um estágio mais adiantado, no 9 passo. Porém, se você já quiser saber mais sobre esse tema, leia nosso post sobre como redigir um script para call center. Com a definição da estratégia, é necessário escolher qual a ferramenta de suporte ao contato com o cliente, que pode variar de acordo com CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 11

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER 5. Selecione os fornecedores de telefonia e tecnologia Com a estratégia de relacionamento pronta, é possível começar a etc). Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as pensar nas soluções de telefonia e tecnologia que serão usadas no call ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos center. Tenha em mente que, como em qualquer negócio, o mercado agentes disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo é competitivo. Assim, a relação entre qualidade, produtividade e ocioso do agente, aumentando a produtividade do serviço. Um redução de custos deve nortear as suas contratações. grande detalhe das ligações preditivas é prever quando os agentes Algumas das soluções mais utilizadas no suporte às operações de irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com call centers são: os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo não precisa ser pilotado durante a operação Discador: call centers modernos não trabalham mais com discagem pelo Call Center, pois ele muda os seus parâmetros de acordo com o manual. No entanto, antes de automatizar suas operações, é comportamento do mailing, das discagens e dos agentes. preciso que você saiba que existem diferentes tipos de discadores automáticos no mercado. O que os difere é, principalmente, a forma da discagem e o grau de produtividade que podem alocar à sua operação. A escolha pelo tipo mais adequado depende do perfil da sua operação e do seu objetivo de negócio. Veja abaixo: Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam simulações automáticas que avaliam diversos indicadores da operação (como o tempo médio de atendimento, tempo de finalização de um contato, CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 12

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER Discagem Progressiva: neste recurso, primeiro o sistema identifica solução de discagem que irá suportar a sua operação. Assim você um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem, terá condições de identificar se o preditivo que está contratando é, encaminhando a ligação para o operador. Dessa forma, há ganho de de fato, preditivo, por exemplo. produtividade, porém não tão grande quanto o ganho da discagem Outro ponto importante que você deve avaliar é a detecção preditiva. de secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia. Bons discadores detectam essas condições e não repassam essas ligações Discagem Preview: neste tipo, o discador seleciona um contato do aos agentes. Assim, transferem à equipe apenas os contatos bons mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou (live calls), melhorando os resultados da operação. não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligação para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispõe para escolher se o sistema deve ou não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situação. Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado do progressivo que permite à supervisão do call center definir quantos contatos simultâneos deverão ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente. É importante que você conheça esses conceitos antes de avaliar a CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 13

Gravador: o registro dos áudios do atendimento, além de ser um meio de gestão da qualidade do serviço e uma garantia ao call center sobre as solicitações e serviços prestados ao cliente, pode ser um requisito exigido por lei. Ter um sistema de gravação exige também um sistema de armazenamento dos arquivos de áudio e filtros de busca para localização e reprodução dos arquivos que podem ser, inclusive, solicitados pelo consumidor. podem ser usadas como base para o aprimoramento dos serviços através de treinamentos e feedback aos agentes, envolvendo desde a postura e o comportamento do agente com relação ao cliente até dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilização indevida da fraseologia, desgaste emocional etc. A gravação funciona em paralelo com o sistema de telefonia do call center. As ferramentas disponíveis no mercado oferecem diferentes formas de gravação, como: contínua (gravando todas as chamadas, o que obriga o gestor a contar com uma infraestrutura tecnológica preparada para o volume de dados gerados), sob demanda (do agente ou do supervisor, por exemplo), programada (gravação em um horário ou período específico) ou randômica (em campanhas e períodos aleatórios para fins de pesquisa, por exemplo). A escolha do tipo de gravação vai depender dos objetivos de negócio da operação e também da capacidade de armazenamento do call center. Com as gravações em mãos, um gestor pode, por exemplo, avaliar a qualidade do contato com o cliente. O script é seguido da forma correta? O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informações CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 14

Unidade de Resposta Audível (URA): sistema de atendimento automático que possui menus para o usuário escolher opções, seja com a fala (por meio de soluções de reconhecimento de voz), seja teclando um número no aparelho telefônico. O mercado costuma trabalhar com dois tipos de URA. A primeira delas é a Ativa: ela dispara uma mensagem para o mailing definido, que pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. O conteúdo dessa mensagem pode ser uma campanha promocional de produto ou serviço, a informação de débitos em atraso, e uma série de outras aplicações de acordo com o negócio do call center. É o caso, por exemplo, de veicular uma mensagem de venda de plano de celular seguida da opção de contratar ou obter mais informações com um atendente. Dentro do fluxo estarão disponíveis as interações previstas com o usuário e as ações que a URA fará em cada um dos casos ao discar 1, repassar para um agente, por exemplo. As ferramentas mais tradicionais, baseadas nos números do aparelho telefônicos, usam o reconhecimento do tom de cada uma das teclas por meio da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency). No entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz. Quando é veiculada apenas uma mensagem, sem oferecer a possibilidade de interação ao cliente após sua finalização, a URA ativa é também chamada de metralhadora de voz ou torpedo de voz. O segundo tipo de URA é a Receptiva. Nesse sistema, é possível criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicação seguirá e que será reproduzido para o usuário nas operações receptivas. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 15

Relatórios gerenciais: uma boa gestão das operações dos call centers é fundamental para o sucesso do negócio. Assim, é importante contar com uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e de desempenho dos agentes e das campanhas, com acompanhamento em tempo real e com relatórios históricos. Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc. Outra consideração importante é a customização dos relatórios, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório se em gráficos ou em tabelas. Integração com diferentes mídias de acesso: Nos últimos anos, vem crescendo o número de call centers que estão passando a utilizar novos canais de atendimento, além do tradicional contato por telefone. O novo perfil dos consumidores e a necessidade de redução de custos são fatores a serem analisados nesta questão. recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013 esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em outros meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais, chat, e-mail ou campanhas de SMS. Soluções de telefonia: é preciso definir uma boa infraestrutura de telefonia. Hoje um dos maiores custos de um call center é a conta telefônica. Existem soluções no mercado que conseguem mesclar a utilização de telefonia tradicional, telefonia celular (chamadas chipeiras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da internet ou com conexões dedicadas). A escolha do tipo de solução está associada ao perfil da sua operação, às características do seu mailing, e também às opções disponíveis na região onde será instalado o Call Center. Ideia recorrente no mercado de contact center, a tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 16

Workforce Management: centrais de chamadas de grande porte podem contar com ferramentas que dimensionam a quantidade necessária de agentes em cada horário, elaborando as escalas. É uma forma de otimizar os recursos humanos no call center. Hardware: A partir das soluções escolhidas acima, as demandas de hardwares serão apontadas pelos fornecedores. Esses equipamentos devem ser muito bem avaliados para permitir um melhor uso dos recursos. Existem diversas possibilidades hoje no mercado para suprir esta necessidade: a utilização de um hardware para cada necessidade, um ambiente virtualizado ou usar computação nas nuvens (Cloud Computing), com servidores alocados em data centers especializados e pagando-se pelo seu uso mensalmente. É preciso destacar que, nesta etapa, não é recomendável adquirir as soluções. Este é o momento para conhecer os fornecedores e calcular as demandas que serão necessárias. Discutiremos o momento da compra em um outro momento. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 17

6. Defina a infraestrutura necessária Para implantar as soluções de telefonia vistas no ponto anterior, é preciso pensar na infraestrutura física que este call center demandará. Uma central pequena, por exemplo, não demandará importantes investimentos em TI e rede. No caso das grandes, calcular as necessidades das operações de forma errada pode acarretar em problemas. Em todos os casos, não deixe de pensar no futuro você tem perspectivas de crescer. O primeiro passo é selecionar o espaço físico que abrigará a central de ligações. A localização, a iluminação, o mobiliário e os aspectos ergonômicos interferem diretamente no desempenho dos agentes. Além disso, a NR 17 (citada no passo três) faz algumas exigências em relação ao mobiliário e espaço para descanso dos trabalhadores, conhecido como área de descompressão. Com as instalações definidas, pode-se partir para a escolha da infraestrutura tecnológica: quantos computadores serão necessários, qual o tipo de rede mais adequado à central de ligações, qual o sistema operacional mais indicado para rodar no call center etc. Alguns equipamentos pequenos, como headsets e dispositivos para rede sem fio (wi-fi) também podem ser mapeados agora. Esse também é o momento para começar a pensar nos recursos humanos do call center. É possível definir o número de pessoas necessárias para operacionalizar o call center, além do perfil do profissional demandado para esse serviço. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 18

7. Analise a viabilidade do negócio Neste estágio, é preciso colocar todos os seis pontos anteriores no papel e pensar nos custos deste investimento. O gasto para montar o call center está dentro das expectativas do empreendedor? Neste caso, é possível recalcular o aporte feito em alguns dos pontos, adequando-o dentro das possibilidades do empresário. É o momento de calcular o retorno sobre investimento, conhecido como ROI, sigla em inglês para return on investment. É preciso pensar como a organização se sustentará. O pagamento pode se dar sob comissões, sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo. São raros os casos em que o retorno é imediato, por mais que o mercado seja promissor. Porém, deve-se pensar num modelo de negócio que garanta a manutenção do call center e a lucratividade dos mantenedores. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 19

8. Faça as contratações de TI Nesta fase, é preciso reanalisar as escolhas feitas nos passos cinco e seis. Com os orçamentos em mãos, é possível começar a adquirir os produtos e serviços levantados no passo 6, a luz das avaliações realizadas no passo 7. É importante avaliar o modelo em que esses serviços serão contratados compra de licenças, aluguel, hosted, SaaS etc. e como eles atendem ao planejamento financeiro da empresa. A negociação com os fornecedores também pode garantir vantagens, como preços mais baixos. Na parte de TI, temos dois destaques importantes a fazer: É impensável hoje trabalhar neste mercado sem ter um background de soluções tecnológicas para suportar as operações e a administração do negócio. Para ter acesso a essa estrutura, é importante avaliar os fornecedores de call center não só pela sua solução, mas também por uma questão fundamental ao bom desempenho do negócio: o suporte tecnológico. O fornecedor deve atuar como um parceiro da central de atendimento, envolvendo-se com suas necessidades e objetivos. Se ele atua com telefonia, por exemplo, deve orientar com relação aos pré-requisitos básicos para as estações de trabalho, além de definir as melhores soluções para a rede do local (ou adaptar-se da melhor forma à configuração vigente). No caso de fornecer soluções para aumento de produtividade, deve considerar a realidade da operação e os objetivos de negócio do call center, propondo a melhor alternativa na relação custo x benefício. Isso passa pela análise de diferentes modelos de negócio (aquisição, locação, cloud computing), como também pela adoção de diferentes recursos (ligações telefônicas, SMS, URA, torpedo de voz etc.). Tudo isso pode ser melhor aproveitado quanto se tem um bom relacionamento entre empresa e fornecedor. Além disso, é necessário que o fornecedor esteja disponível para o atendimento de eventualidades. Acordos de SLA (Service Level Agreement) são indicados. O trabalho de construção do call center também envolve a contratação de tecnologia e a escolha de sistemas internos. Para ajudá-lo nesta tarefa, desenvolvemos um white paper somente sobre este tema: 10 Dicas de Telefonia para Call Centers. Baixe-o gratuitamente pelo link. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM. 20