Cliente Qualidade no Atendimento Michel Moreira
Atividade 1. Quem Paga seu Salário? 2. Quem é seu Patrão? 3. O que ele espera de você?
1. Você seria seu próprio Cliente?
Habilidades Necessárias Habilidade Paciência Ge Gentileza Humildade Respeito Altruísmo Honestidade Compromisso Definição Demonstrar auto-controle. Dar atenção, encorajar, cortesia. Saber que precisa aprender sempre. Tratar os outros como importantes. Ir ao encontro das necessidades dos outros. Não levar vantagem, ser ético. Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
2. Quem são os meus CLIENTES?
Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará por você
Atitude Positiva
PREÇO VALOR
Como os Clientes Percebem Valor?
Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
Preço
Preço?
2 lugares
2 lugares Valor? Qualidade Durabilidade Potência Design Velocidade Estilo Garantia Garantia Tecnologia Poder Status
Onde o cliente vê valor!
Não me ofereça coisas! Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
Esteja atento a tudo
Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
Não se vende pelo preço, vende-se o preço. Philip Kotler, Guru de marketing.
A Teoria do Iceberg a parte visível é apenas 10%. Pelo menos 90% de sua massa de gelo está submersa.
Quais são os diferenciais da minha empresa?
O Cliente quer... Às vezes ele sabe, às vezes ele nem sabe, mas ele reconhece quando vê e paga a mais pelo que recebe consistentemente do que receberia no concorrente.
ISTO PARECE FAMILIAR? ALGUÉM PODE RESOLVER MEU PROBLEMA? ISTO É RIDÍCULO! NUNCA MAIS VENHO AQUI
O que causa a perda de Clientes? Preço? Tem coisa que causa mais perdas que preço. Cuide delas.
99% dos clientes não reclamam, simplesmente vão para o seu concorrente. Agradeça por ele ter reclamado!!!
Em busca do ótimo, não se faz o bom Rolim Adolfo Amaro
O que faz o Cliente querer ficar com sua empresa?
1 2 3 4 5 6 7 A melhor equipe de professores, de apoio e atendimento? Ensino diferenciado do conhecimento? As melhores experiências para os pais e alunos? O serviço que ninguém tem? O preço que o Cliente se orgulha de ter pago? As garantias que geram confiança? Os clientes saem falando bem da empresa?
Empresas que vão durar sempre T E M Valioso Raro Inimitável Organizável
E a sua Empresa. Onde está? Benefício que o Cliente deseja Concorrentes Nós Projetar Cristo Rei 1. Projeto Político Pedagógico A C C 2. Qualificação Corpo Docente B C C 3. Confiabilidade no Exercício Educacional A D C 4. Objetividade e Agilidade na Resolução de Problemas B C C 5. Modernidade C B A 6. Bom atendimento Atenção, Organização e acompanhamento A B C 7. Estrutura Física, Limpeza e Segurança B C A 8. Qualidade X Quantidade A C C A. Só ele tem Raro e Inimitável B. Tem Valiosa C. Tem, mas precisa melhorar Organizável D. Não tem
E a sua Empresa. Onde está? Concorrentes Benefício que o Cliente deseja Nós 1. 2. 3. 4. 5. A. Só ele tem Raro e Inimitável B. Tem Valiosa C. Tem, mas precisa melhorar Organizável D. Não tem
Pendências O que eu já sei e ainda não implementei
O que eu ainda Tendências não sei e tenho que implementar
Temos que fazer tudo isso ao mesmo tempo...
Ele não sabia que era impossível, foi lá e fez!
Você oferece experiências agradáveis para o seu......cliente?
Gentileza
Significado de Gentileza Ser gentil é colocar as necessidades das outras pessoas no mesmo nível que as suas. O MODO COMO VOCÊ TRATA AS PESSOAS DETERMINA QUEM VOCÊ É!
A gentileza está além de ser educado. É uma caracteristica da alma, de caráter, de personalidade e ATITUDE. É o desejo de contribuir para um mundo melhor e mais humano.
O que a Gentileza pode nos trazer de Benefícios Pessoas gentis têm mais sorte no amor Pessoas gentis são mais saudáveis Pessoas gentis perdem menos tempo Pessoas gentis ganham mais dinheiro
Lapide seu Carvão
Devemos nos tornar a mudança que desejamos ver no mundo M. Gandhi
Linha de Chegada
Você é capaz de Vencer
Se Prepare
Esteja Confiante
Seja Rápido
Mas com Segurança
Não importa o que aconteceu com você, o que importa é o que você fará com o que aconteceu com você Sartre
Você hoje é fruto das suas escolhas do Passado
Comece pranticando dentro de casa
A escolha é sua
Michel Moreira