Prof. Me. Leandro Somma. Instrumentos para ouvir os clientes

Transcrição

1 Prof. Me. Leandro Somma Instrumentos para ouvir os clientes

2 Ouvir os clientes Hamel & Prahalad, são críticos quanto a idéia de se ouvir clientes. Para eles os clientes não sabem identificar aquilo que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar se antecipar às necessidades dos clientes, ao invés de atender suas necessidades articuladas.

3 Ouvir os clientes O que acontece é que, o que se têm a aprender com os clientes refere-se as suas necessidades (requisitos, expectativas e preferências) não atendidas ou atendidas de forma insatisfatória e, depois disso, buscar formas adequadas e/ou inovadoras de atendê-las.

4 Ouvir os clientes Caso em questão: várias centenas de milhares de pessoas compram, todos os anos, brocas de um quarto de polegada nas lojas de ferragens. Muito poucas entre elas querem brocas de um quarto: a maioria quer furos de um quarto; Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a eletricidade fazem para elas.

5 Ouvir os clientes Necessidades declaradas Alimentos Automóvel Televisor tela plana Casa Pintura da casa Necessidades reais Nutrição, sabor Transporte Entretenimento Espaço para viver Aparência colorida

6 Negócio (autor desconhecido) Não me ofereça coisas. Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência rica e atraente. Não me ofereça sapatos. Ofereça-me comodidade para meus pés e o prazer de caminhar. Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar que prime pela limpeza e felicidade. Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e conhecimento. Não me ofereça discos. Ofereça-me lazer e a sonoridade da música. Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me o benefício e o prazer de fazer coisas bonitas. Não me ofereça móveis. Ofereça-me conforto e tranqüilidade de um ambiente aconchegante. Não me ofereça coisas. Ofereça-me idéias, emoções e ambiência.

7 Ferramentas para ouvir os clientes

8 O conceito de valor para os clientes A empresa prospera VALOR VALOR MÍNIMO ACEITÁVEL sobrevive A empresa fracassa

9 Ferramentas para ouvir Ferramentas Descrição Cliente Oculto SAC Consultores compram e relatam experiência Acesso telefônico gratuito Grupo de Foco (Focus Group) Gemba (andar com sapatos do cliente) Visita a clientes Reunião com clientes para opinar sobre produtos e serviços Perceber a visão do cliente Contato direto na área do cliente Feiras, congressos, exposições Possíveis oportunidades, tendências

10 Ferramentas para ouvir Ferramentas Descrição Cliente Oculto SAC Consultores compram e relatam experiência Acesso telefônico gratuito Grupo de Foco (Focus Group) Gemba (andar com sapatos do cliente) Visita a clientes Reunião com clientes para opinar sobre produtos e serviços Perceber a visão do cliente Contato direto na área do cliente Feiras, congressos, exposições Possíveis oportunidades, tendências

11 Estabeleça bom canal de comunicação com o cliente!

12 Estratégia do Oceano Azul W. Chan Kim Um dos conceitos mais importantes dentro da idéia do Oceano Azul é que a estratégia deve ser constantemente reinventada. É inevitável que o Oceano Azul se torne vermelho com o passar do tempo, porque os concorrentes irão te imitar e tentar aperfeiçoar a sua idéia. Por isso, é importante saber que é necessário de tempos em tempos retomar a estratégia. As Casas Bahia criaram um nicho de mercado específico para atender as camadas mais pobres da população brasileira. Este é um exemplo claro de como desenvolver um Oceano Azul. E esse nicho pode ser criado, inclusive, dentro do próprio oceano vermelho"

13 (*) Trade-off = sacrificar uma coisa pela outra. KIM, Chan W.; MAUBORGNE, Renée. A Estratégia do Oceano Azul. Como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante.tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. Rio de Janeiro: Elsevier, Estratégia do Oceano Azul W. Chan Kim Estratégia do Oceano Vermelho Competir nos espaços de mercado existentes Vencer os concorrentes Aproveitar a demanda existente Fazer o trade-off* Valor-Custo Alinhar todo o sistema de atividades da empresa com sua escolha estratégica de diferenciação ou baixo custo Estratégia do Oceano Azul Criar espaços no mercado inexplorados tornar a concorrência irrelevante Criar e capturar a nova demanda romper o trade-off* Valor-custo Alinhar todo o sistema de atividades da empresa em busca da diferenciação e baixo custo.

14 Case H2OH! Para o Seven Up, da PepsiCo, sair do Red Ocean rumo ao Blue Ocean das águas saborizadas, foi necessário: 1- Encontrar Insights na construção de um posicionamento inovador num mercado hipercompetitivo. 2- Mudar o paradigma de um mercado comoditizado. Desafiar: porque não???

15 Case H2OH! Os insights* são vitais em um processo de inovação (*) Insights = pronfunda compreensão da situação

16 Case H2OH!

17 É preciso enxergar novas oportunidades O gestor precisa repensar novos modelos de negócios. Deve apostar na essência da transformação empreendedora, porque o bom estrategista precisa ser inovador e ter aspirações maiores que os recursos. C.K. Prahalad

18 É preciso enxergar novas oportunidades Na promissora base da pirâmide, indústrias como a de celulares conseguiram atrair até os consumidores de baixa renda. O mercado indiano de telefonia celular cresce vertiginosamente. Existem aqueles que acham que penetrar na base da pirâmide pode ser inviável e existem outros que vêem nessa lacuna a melhor oportunidade, exatamente porque ainda não foi explorada.

19 Novas oportunidades para conquistar novos clientes Philip Kotler Sempre existe algo plausível a ser feito. Insight é a palavra quente do marketing de hoje. Com base em uma pesquisa, uma empresa descobriu que o motivo que fazia com que essas pessoas não jogassem golfe era a vergonha de segurar nos tacos, bater na bola e não acertar. A empresa resolveu então tentar conquistar aquela promissora fatia do mercado. Criou um taco tão grande que os praticantes não poderiam errar a bola. Muita gente começou a jogar em razão do novo taco.

20 Novas oportunidades para conquistar novos clientes Insight é a palavra quente do marketing de hoje. a Kellogg s descobriu uma maneira de fazer isso. Percebeu que alguns de seus clientes, principalmente os homens, levavam para o trabalho um saquinho com cereal para comerem durante o dia. A empresa notou então a oportunidade de desenvolver um produto que agregasse ao sabor a facilidade. Criou as barrinhas de cereal, ou seja, variou a maneira de vender seus produtos, agora disponíveis também fora das caixas.

21 Estratégia de Nicho

22 Retenção