OMNI-CHANNEL: como entregar uma experiência consistente em todos os canais de atendimento
Sumário Introdução... 03 Afinal, o que é Omni-Channel?... 06 Quais são as suas vantagens?... 09 Como entregar uma experiência consistente em todos os canais?... 14 Conclusão... 22 Sobre o mysuite... 24
Introdução Não é novidade que a tecnologia vem mudando a forma como os clientes consomem. No mundo da web 2.0, eles têm mais poder do que nunca e são os responsáveis por dar início à abordagem de vendas. Com esses clientes cada vez mais conectados, também passa a ser maior a necessidade de estar em diferentes canais afinal, apenas ter acesso a uma loja física ou um atendimento tradicional não satisfazem mais. Embora seja necessário investir em diferentes canais de atendimento, também é preciso ter em mente que todos eles precisam estar integrados. 4
Introdução É somente com essa integração que o cliente vai conseguir se mover livremente entre eles em busca de atender às suas necessidades. A essa integração de canais dá-se o nome de Omni-Chanel, que representa uma das maiores tendências quando se fala em atendimento ao consumidor. Se o objetivo é o sucesso amplo de seu negócio, para utilizar o Omni-Channel é preciso investir na entrega de uma experiência realmente consistente em todos os canais. Neste e-book você vai aprender o que considerar para criar uma experiência integrada e que gere resultados. Por isso, continue lendo e aprenda como colocar o assunto em prática! 5
Afinal, o que é Omni-Channel? Omni-Channel é o conceito que trata da integração de todos os canais de venda e atendimento para criar uma experiência única para o cliente. Isso não significa apenas uma complementação entre plataformas ou de identidade visual, mas, sim, criar uma experiência sem emendas para o usuário. O objetivo final de uma atuação Omni-Channel é que o cliente consiga transitar por diferentes canais, usando o atendimento online e o offline, sem que haja qualquer prejuízo para o que ele deseja obter. No varejo, por exemplo, essa experiência é caracterizada pela possibilidade de o cliente comprar online e offline. 7
Afinal, o que é Omni-Channel? Ele pode conhecer o produto online e ir comprá-lo na loja, ou então vê-lo pessoalmente e buscar condições melhores no site, por exemplo. Além disso, ele experimenta uma padronização nos diferentes canais, já que o seu site reflete em partes a atuação da loja física e o aplicativo de compras reflete a praticidade de comprar na loja online. Assim, utilizar o Omni-Channel significa criar um fluxo único no qual o cliente pode explorar todas as possibilidades com integração total no atendimento e na experiência de compra em geral. 8
Quais são as suas vantagens? A integração de canais para criar uma experiência única e centralizada se fortalece cada vez mais como uma tendência entre os negócios atuais. Além de atender a uma necessidade específica do mercado, o uso dessa abordagem traz vantagens como: CAPTAÇÃO DE CLIENTES FACILITADA Quando o cliente sabe que vai encontrar uma experiência integrada e que poderá transitar facilmente entre os diferentes canais, ele se sente mais estimulado a ao menos conhecer o que sua empresa tem a oferecer. Graças a isso, existe uma diminuição nos esforços e nos custos associados à captação de clientes. 10
Quais são as suas vantagens? No geral, isso leva a uma redução de uma métrica importante: o custo de aquisição de cliente (CAC). Ou seja, fica mais barato atrair mais oportunidades para o negócio, gerando mais leads. Como resultado, não só o negócio pode construir e expandir uma base de clientes maior como precisa investir menos recursos para que isso seja possível. AUMENTO DA TAXA DE CONVERSÃO Se por um lado a captação de clientes é mais fácil, por outro existe um significativo aumento na taxa de conversão. Quando o cliente tem uma experiência Omni-Channel, ele pode tirar mais dúvidas e experimentar as diferentes possibilidades oferecidas pelo seu negócio. Com isso, ele tem mais contato e cria um relacionamento mais forte com o produto e com a empresa em geral, aumentando a taxa de conversão. MAIOR ROI Se há menos custos e esforços para captar clientes e se as taxas de conversão são maiores, então é possível dizer que uma experiência Omni-Channel também aumenta o retorno sobre investimento (ROI). 11
Quais são as suas vantagens? Isso porque com um mesmo valor de investimento é possível obter resultados melhores do que com a adoção de outras táticas, o que leva a um aumento da rentabilidade. Isso significa que, se a empresa estiver na dúvida de qual investimento fazer e não puder investir em tudo, a adoção de uma experiência Omni-Channel se mostra mais benéfica para garantir resultados melhores. POSSIBILIDADE DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS Uma experiência integrada também é responsável por favorecer a coleta e a análise de dados como um todo. Isso porque, quando o cliente está em diferentes canais e todos eles são integrados, é possível colher informações em cada um deles. Em uma rede social, por exemplo, podem-se entender as interações do público, enquanto em um site é possível entender o comportamento dos visitantes e dos leads. Graças a isso, fica mais fácil traçar um perfil que identifique o público e que apresente desafios e oportunidades para que ocorra a conversão como o esperado. Com isso, a empresa passa a ter uma vantagem competitiva por entender melhor sobre o comportamento de quem vai realizar as compras. 12
Quais são as suas vantagens? AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Quando o cliente pode seguir sua jornada de compra ou de atendimento do jeito que for mais conveniente para ele, é natural que se sinta mais satisfeito. No processo de compra, uma experiência integrada também ajuda na tomada de decisão, já que traz mais segurança sobre o que se conhece sobre os produtos. Quando a experiência é considerada integrada, sem interrupções para o caminho que o cliente deseja percorrer, o resultado também é de mais satisfação. Clientes mais satisfeitos não têm tendência apenas a comprar, mas também a comprar mais vezes e em valores mais elevados. 13
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? Para que o seu negócio experimente todas essas vantagens na prática, é preciso criar uma experiência consistente. Para a criação desse tipo de experiência, é preciso pensar em fatores como: INTEGRAÇÃO DE CANAIS Tudo começa em uma integração de canais; ou seja, é preciso que o cliente possa partir de um ponto ao outro em sua experiência sem que nada o impeça. É o caso, por exemplo, de oferecer a venda online e permitir que a troca seja feita em qualquer loja física se o cliente desejar. A mesma coisa serve para o atendimento ao cliente: se sua empresa puder oferecer um contato offline, direto ou nas redes sociais, então o cliente estará imerso em uma experiência Omni-Channel. 15
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? Outra possibilidade inclui a criação de um aplicativo para compras, assim como investir em um site responsivo, por exemplo. Também é necessário que a comunicação em todos os canais siga o mesmo padrão, embora deva ser adaptada para a realidade de cada um. Além disso, essa integração de canais também deve aparecer dentro da atuação da própria empresa. Isso significa, por exemplo, que o setor de estoque precisa estar integrado tanto à loja física quanto à loja virtual. Do mesmo modo, o setor de atendimento precisa ter sempre à mão as informações do cliente para um atendimento mais rápido. FOCO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Somente integrar os canais de atendimento não basta se o objetivo é uma experiência consistente em todos eles. Para que isso seja possível, é preciso se focar intensamente na experiência do cliente: o que ele deseja, do que ele precisa, o que ele espera. 16
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? Em uma loja online o cliente espera um bom fornecimento de informações sobre o produto e possivelmente conhecer a opinião de quem já comprou. Nas redes sociais, ele espera uma resposta rápida e o máximo de engajamento para garantir que suas necessidades sejam atendidas. Quanto à experiência mobile, segurança, rapidez e adaptabilidade estão entre os fatores mais requisitados e que mais impactam em como será a experiência desse cliente. Por isso, é preciso voltar totalmente as atenções para colocar o cliente no centro de todo esse processo de compra e de atendimento. Quanto mais prático, simples, eficiente e conveniente for para o cliente, melhor. Do ponto de vista visual, também é importante que o cliente tenha conforto em todos os canais de atendimento. Além de responsivo, o site precisa ser intuitivo, bonito e transparecer confiança. Quanto à loja em si, o ambiente precisa ser agradável e estar diretamente relacionado com quem é o comprador. 17
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? USO DE TECNOLOGIA Uma experiência Omni-Channel fornece um grande volume de dados em pouco tempo, já que o cliente pode estar interagindo simultaneamente em diferentes canais. Se a empresa não for capaz de acompanhar essa movimentação, a experiência vai sair prejudicada. É por isso que o uso de softwares específicos, como o CRM, pode ajudar em toda a criação de uma estratégia relevante e consistente. No caso de um CRM, há um mapeamento de todas as interações do cliente com o negócio, permitindo um acompanhamento da jornada. De maneira semelhante, também é necessário investir em softwares de comunicação, como os que permitam a definição de qual operador será designado para cada cliente ou que permita um atendimento contínuo. Dessa forma, a tecnologia funciona como uma importante aliada para garantir não apenas que a comunicação seja mais integrada, mas também que a captação de dados seja melhor. 18
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? ANÁLISE DE DADOS Uma boa análise dos dados captados pelos recursos tecnológicos permite entregar uma experiência condizente com tudo aquilo que o cliente espera. Se você identificou que ele precisa de atendimento contínuo, por exemplo, então o ideal é investir em uma solução que forneça um atendimento automatizado durante determinados períodos para nunca deixar o cliente na mão. Do mesmo modo, se a análise indica que o cliente tem um tipo de resistência a fazer compras online, é possível atuar para garantir que ele se sinta mais seguro sobre essa compra. Indicar lojas físicas para conhecer mais sobre o produto ou oferecer a troca em loja física, por exemplo, cria uma experiência integrada e funcional. No geral, a análise de dados é importante porque é capaz de fornecer insights poderosos para a empresa sobre o que o cliente deseja. Assim, fica mais fácil criar uma experiência condizente com esses desejos. 19
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? SEJA CONSISTENTE Uma experiência Omni-Channel de sucesso deve necessariamente ser consistente. Isso significa que, se a sua empresa começou a fazer algo, ela precisa continuar fazendo para que o cliente possa transitar livremente pelas diferentes possibilidades. Do mesmo modo, é preciso que a comunicação seja integrada em todos os canais ou então haverá prejuízos para a credibilidade do negócio e para a experiência do cliente. Imagine, por exemplo, que seu negócio oferece a troca gratuita nas lojas físicas de produtos comprados online, caso o cliente necessite. A falta de consistência acontece quando apenas alguns produtos são trocados ou quando a troca só acontece em alguns momentos. Como o cliente não sabe quando ele poderá ou não fazer a troca, a experiência Omni-Channel deixa de existir. 20
Como entregar uma experiência consistente em todos os canais? O mesmo vale para o que os canais transmitem. Se a loja física é mais descolada e mais jovem, é de se esperar que a comunicação nas redes sociais siga o mesmo caminho. Se, por outro lado, a comunicação nas redes sociais e no e-mail marketing é engessada e formal demais, certamente os clientes não vão se identificar e nem terão uma boa experiência. Ser consistente, portanto, significa ser capaz de oferecer a mesma experiência adaptada para diferentes canais. Além de aparecer mediante a integração de canais e de identidade visual, essa consistência também acontece com a integração de comunicação e de valores em diferentes ambientes, favorecendo a experiência e satisfação do cliente. 21
Conclusão A experiência em múltiplos canais cada vez mais faz parte dos hábitos novo consumidor, que é mais conectado do que nunca. Por isso, é indispensável que a empresa seja capaz de oferecer uma experiência consistente em todos esses canais para que o cliente possa desfrutar da integração. Nesse sentido, o uso da tecnologia pode fazer toda a diferença tanto para monitorar os dados relativos a essa integração como também para garantir que os canais estejam interligados. Com os recursos certos, é possível criar uma integração que levará a mais clientes comprando e sendo fidelizados por uma nova e satisfatória experiência. 23
O mysuite é uma solução web que utiliza a computação na nuvem para trazer para sua empresa as melhores soluções para uma comunicação integrada e de qualidade. Além de padronizar tarefas e melhorar os processos internos, o mysuite também é responsável por garantir mais qualidade, melhorar o desempenho organizacional, oferecer atendimento online em tempo real e gerenciamento total de informações. O cadastro de clientes no CRM, a geração de relatórios gerenciais e o controle de fluxo de mensagens recebidas também estão entre as funcionalidades dessa solução, que ajudará sua empresa a se comunicar melhor. Graças a ela, sua empresa pode ter uma comunicação, interna ou externa, mais produtiva e com resultados mais satisfatórios e integrados. Entre em contato com o nosso atendimento e veja mais sobre como essa solução pode ajudar o seu negócio!