OBJECTIVO O objectivo deste relatório é o de compilar e tratar a informação referente à Avaliação da Satisfação de Clientes realizada no ano de 2009, tendo em vista a sua apresentação e apreciação na reunião de revisão do Sistema de Gestão. INTRODUÇÃO A avaliação da satisfação de clientes é um instrumento da Gestão da Qualidade cujo objectivo principal é o de conhecer a opinião dos clientes em relação aos serviços que o INOVA presta e, deste modo, implementar medidas que conduzam à melhoria dos serviços de forma a satisfazer, sempre que possível, as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. METODOLOGIA O método utilizado para este fim é o caracterizado no Procedimento de Gestão (PG) 07, Avaliação da Satisfação de Clientes e consiste no envio, por cada departamento, de um questionário escrito a um determinado conjunto de clientes. Os questionários são compostos por perguntas fechadas onde se pretende obter uma classificação, usando uma escala qualitativa que vai do Não Satisfaz ao Muito Bom. Até ao ano 2009 foi dada a possibilidade ao cliente do INOVA de conhecer os resultados do tratamento dos dados dos questionários, bastando para isto que assinalasse o campo correspondente no questionário escrito. A partir de 2010, os resultados estarão acessíveis a todos os clientes através do site do INOVA. RESULTADOS Nos mapas seguintes apresentam-se, por departamento, as respostas obtidas na Avaliação da Satisfação de Clientes referente ao ano de 2009. Pag. 1 de 6
LABORATÓRIO DE ANÁLISES Foram enviados 54 questionários a clientes do Laboratório de Análises e a percentagem de respostas foi de 57,4%. As respostas obtidas, em percentagem, foram as seguintes: Questão Não satisfaz Satisfaz Bom Muito Bom NS/NR Atendimento 0,0 3,2 22,6 71,0 3,2 Esclarecimento Dúvidas 0,0 3,2 35,5 61,3 0,0 Diversidade Ensaios 0,0 12,9 61,3 19,4 6,5 Apresentação Propostas 0,0 16,1 41,9 32,3 9,7 Preços 3,2 22,6 58,1 6,5 9,7 Disponibilidade 0,0 3,2 41,9 54,8 0,0 Colheita Amostras 0,0 9,7 38,7 22,6 29,0 Prazos Apresentados 0,0 9,7 61,3 22,6 6,5 Cumprimento Prazos 0,0 16,1 54,8 22,6 6,5 Emissão Resultados 0,0 16,1 48,4 35,5 0,0 Satisfação Global 0,0 6,5 54,8 38,7 0,0 Pag. 2 de 6
LABORATÓRIO DE ANÁLISES - APRECIAÇÃO No Laboratório de Análises os resultados da avaliação são bons, sendo que em todas as perguntas se obteve a apreciação Muito Bom, nalguns casos numa percentagem significativa (>50%) das respostas. A percentagem de insatisfação é residual correspondendo a uma resposta à pergunta Preços. Comparativamente ao ano anterior, deixou de haver Não Satisfaz às perguntas Prazos Apresentados e Cumprimento dos Prazos. A implementação do novo Sistema de Gestão do Laboratório, Labway-LIMS, cujo objectivo principal foi o de promover uma melhoria a este nível, está reflectida nesta avaliação. De facto, as perguntas Apresentação de Propostas, Cumprimento dos Prazos e Apresentação de Resultados são as que apresentam a melhoria mais significativa relativamente ao ano anterior: estas actividades são actualmente realizadas através do sistema Labway-LIMS. O maior desafio que se coloca ao Laboratório continua a ser a inexistência de respostas Não Satisfaz à pergunta Preços. Neste âmbito, a progressiva redução de preços realizada nos últimos anos tem contribuído para a redução da insatisfação dos clientes quanto aos preços praticados pelo Laboratório de Análises do INOVA. No entanto, a manutenção dos elevados padrões de qualidade nos ensaios realizados implica custos acrescidos e, consequentemente, a necessidade de apresentar preços ajustados a esta realidade que, quando comparados com aqueles que não respeitam os mesmos padrões de qualidade, dificultam a satisfação por parte de todos os clientes. Assim, e no que respeita a este item de avaliação dos clientes, a política do Laboratório deverá ser a mesma de sempre: praticar os melhores preços, sem comprometer a qualidade dos serviços prestados. Pag. 3 de 6
LABORATÓRIO DE METROLOGIA Foram enviados questionários a 20 clientes do Laboratório de Metrologia e a percentagem de respostas foi de 70,0%. Os resultados obtidos foram os seguintes: Questão Não satisfaz Satisfaz Bom Muito Bom Atendimento 0,0 0,0 57,1 42,9 Esclarecimento Dúvidas 0,0 0,0 42,9 57,1 Diversidade Serviços 0,0 28,6 57,1 14,3 Apresentação Propostas 7,1 14,3 35,7 42,9 Preços 0,0 42,9 50,0 7,1 Disponibilidade 0,0 7,1 35,7 57,1 Prazos Apresentados 7,1 14,3 28,6 50,0 Cumprimento Prazos 0,0 14,3 35,7 50,0 Apresentação Resultados 14,3 0,0 28,6 57,1 Satisfação Global 0,0 0,0 64,3 35,7 Pag. 4 de 6
LABORATÓRIO DE METROLOGIA - APRECIAÇÃO No Laboratório de Metrologia os resultados da avaliação são bons, sendo que em todas as perguntas se obteve a apreciação Muito Bom, nalguns casos numa percentagem significativa (>50%) das respostas. Comparativamente ao ano anterior, deixou de existir insatisfação nos preços praticados pelo Laboratório e, pelo contrário, surgiram respostas Não Satisfaz às perguntas Apresentação de Propostas, Prazos Apresentados e Apresentação de Resultados, embora em número pouco significativo. Esta situação revela que, o crescimento operado nos últimos anos no volume de serviços prestados pelo Laboratório de Metrologia começa a reflectir-se, negativamente, na sua capacidade de resposta, designadamente nos prazos praticados. Assim, e à semelhança do efectuado no Laboratório de Análises, impõe-se a renovação e modernização do software de apoio à gestão do Laboratório de Metrologia, de modo a melhor compatibilizar o seu crescimento e a sua capacidade de resposta, sem redução na qualidade dos serviço prestados. Pag. 5 de 6
APRECIAÇÃO GLOBAL Nos departamentos do INOVA alvo de avaliação, à pergunta Satisfação Global não se obtiveram respostas Não Satisfaz, considerando-se assim atingido um dos objectivos da Qualidade fixados para o ano de 2009. Regista-se com agrado a subida acentuada no nível de satisfação global dos clientes do Laboratório de Análises e do Laboratório de Metrologia do INOVA verificada nos últimos anos. À pergunta Reconhece o INOVA como Infra-estrutura Regional Essencial nos Domínios Tecnológicos e da Qualidade?, as respostas positivas situaram-se acima dos 93% no ano de 2009, o que permite inferir que a estratégia implementada no Instituto vai de encontro às expectativas do tecido empresarial regional e, como tal, deverá ser prosseguida no futuro. Ponta Delgada, 16 de Abril de 2010 (Marisa Domingos) Pag. 6 de 6