ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Março 2014

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1 ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Março 2014

2 ÍNDICE 1. Introdução Objectivos e Metodologia 3 2. Apresentação dos Resultados Atendimento Serviços Prestados Contacto com o SMAS da Maia Perfil de Cliente Institucional Perfil cliente Doméstico Notas Finais Anexos 36

3 1. Introdução - Objectivos e Metodologia

4 Objectivo principal: Aferir os níveis de satisfação dos clientes do SMEAS (Serviços Municipalizados de Electricidade, Água e Saneamento da Maia). Objectivos específicos: Percepcionar o grau de importância dado ao atendimento de uma Entidade de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais; Percepcionar o grau de satisfação com o atendimento pessoal e telefónico, bem como o grau de satisfação global com o atendimento do SMAS da Maia; Percepcionar grau de importância dado aos serviços prestados por uma Entidade de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais; Percepcionar grau de satisfação perante os serviços prestados pelos Serviços Municipalizados da Maia; Definir os motivos que levaram ao último contacto com o SMAS da Maia e o meio de contacto utilizado; Percepcionar a opinião global do SMAS da Maia comparativamente com outros serviços públicos; Levantamento de sugestões.

5 Metodologia 1. Universo: Clientes do SMEAS, residentes no concelho da Maia. 2. Amostra: 1200 entrevistas válidas, tendo sido distribuídas da seguinte forma: Freguesias Doméstico Instituição Total AGUAS SANTAS AVIOSO SANTA MARIA AVIOSO SAO PEDRO BARCA FOLGOSA GEMUNDE GONDIM GUEIFAES MAIA MILHEIROS MOREIRA NOGUEIRA PEDROUÇOS SAO PEDRO FINS SILVA ESCURA VERMOIM VILA NOVA TELHA Total

6 Metodologia 3. Recolha da informação: entrevistas telefónicas com sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview), mediante a aplicação de um questionário estruturado. A recolha de informação decorreu entre os dias 17 e 31 de Março de Tratamento da informação: as perguntas de resposta aberta foram revistas e codificadas após a finalização do trabalho de campo. O ficheiro informático foi validado tendo em conta os filtros existentes no questionário e a informação em falta. Nas questões de avaliação por escala foi utilizada uma ponderação, sendo que os entrevistados que recusam responder (Ns/Nr) não são tidos em conta nesta ponderação:.

7 2.1 Atendimento

8 2.1 Atendimento P1 - IMPORTÂNCIA ATRIBUIDA AO ATENDIMENTO DE UMA ENTIDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, DRENAGEM E TRATAMENTO DE ÁGUAS RESIDUAIS 100% 80% 60% 88,0% 85,5% 85,0% 87,2% 85,5% 81,2% 40% 20% Total 0% m - Amabilidade do atendimento m -Tempo de espera m - Horário de funcionamento m - Esclarecimentos prestados m - Condições de atendimento no Edifício-Sede m - Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas Todos os itens apresentados são percepcionados pelos clientes como de elevada importância. O item mais valorizado é a Amabilidade do atendimento e o menos importante Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas.

9 2.1 Atendimento P1 - IMPORTÂNCIA DADA AO ATENDIMENTO DE UMA ENTIDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, DRENAGEM E TRATAMENTO DE ÁGUAS RESIDUAIS F1 Tipo de cliente Values Doméstico Empresa Grand Total m - Amabilidade do atendimento 88,1% 85,9% 88,0% m -Tempo de espera 85,5% 84,6% 85,5% m - Horário de funcionamento 85,0% 84,3% 85,0% m - Esclarecimentos prestados 87,3% 86,2% 87,2% m - Condições de atendimento no Edifício-Sede 85,6% 84,2% 85,5% m - Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas 81,4% 79,6% 81,2% Numa avaliação mais segmentada, por tipo de cliente, os clientes domésticos seguem o padrão global no que diz respeito á importância dada aos itens apresentados. Os clientes institucionais porém, valorizam mais os Esclarecimentos prestados, sendo que valorizam igualmente menos as Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas.

10 2.1 Atendimento P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO BALCÃO dos SMAS da MAIA 100% 86,1% 84,0% 84,1% 86,0% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 80,2% 84,9% Total Numa análise global, o item com maior índice de satisfação para o cliente doméstico é Amabilidade do atendimento e o menos satisfatório as Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas.

11 2.1 Atendimento P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO BALCÃO dos SMAS da MAIA 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86,2% 84,4% 84,1% 84,1% 86,1% 81,9% 84,0% m - Amabilidade do atendimento2 m - Tempo de espera2 m - Horário de funcionamento2 84,9% m - Esclarecimentos prestados2 80,3% 78,6% m - Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas 85,0% 84,3% m - Condições de atendimento do Edifício-Sede Doméstico Empresa Este gráfico mostra que de uma forma geral a variação dos índices de satisfação por segmento é reduzida. Ainda assim, evidencia-se que o segmento doméstico tende a ser mais criterioso e exigente enquanto cliente.

12 2.1 Atendimento P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO BALCÃO dos SMAS da MAIA Values Doméstico Empresa Grand Total m - Amabilidade do atendimento2 86,2% 84,4% 86,1% m - Tempo de espera2 84,1% 81,9% 84,0% m - Horário de funcionamento2 84,1% 84,0% 84,1% m - Esclarecimentos prestados2 86,1% 84,9% 86,0% 80,2% m - Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas 80,3% 78,6% m - Condições de atendimento do Edifício-Sede 85,0% 84,3% 84,9% Os clientes domésticos estão bastante satisfeitos com a amabilidade do Atendimento ao balcão. No caso dos clientes institucionais, o item com maior índice de satisfação é Esclarecimentos prestados e o menos satisfatório as Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas. Há que referir que mesmo no item de menor satisfação, este valor é superior a 78%.

13 2.1 Atendimento P1 Vs P2.1 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida com atendimento ao balcão dos SMAS da Maia) m - Condições de atendimento na Dependência de Águas 80,16% 81,22% m - Condições de atendimento no Edifício-Sede m - Esclarecimentos prestados m - Horário de funcionamento m -Tempo de espera m - Amabilidade do atendimento 0% 20% Como se pode verificar no gráfico acima, o grau de importância dado por item é superior ao nível de satisfação pela margem mínima. Tal indica, que o grau de satisfação, quer no segmento particular como institucional, corresponde de uma forma consistente á expectativa que os clientes do SMAS têm relativamente ao atendimento prestado ao balcão. 40% 60% 80% 84,94% 85,51% 85,99% 87,24% 84,12% 84,96% 83,96% 85,48% 86,08% 87,97% 100% P2.1 P1

14 2.1 Atendimento P2.2 Satisfação com o ATENDIMENTO TELEFÓNICO dos SMAS da MAIA 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 85,4% m - Amabilidade do atendimento3 81,3% 82,3% 84,4% m - Tempo de espera3 m - Horário de funcionamento3 m -Esclarecimentos prestados3 Total A análise por segmento de cliente não é relevante neste caso, pois os valores obtidos são muito próximos.

15 2.1 Atendimento P2.2 Satisfação com o ATENDIMENTO TELEFÓNICO dos SMAS da MAIA Values Doméstico Empresa Grand Total Average of Amabilidade do atendimento3 85,3% 86,0% 85,4% Average of Tempo de espera3 81,5% 79,0% 81,3% Average of Horário de funcionamento3 82,4% 81,8% 82,3% Average of Esclarecimentos prestados3 84,5% 83,2% 84,4% A análise por segmento de cliente não é relevante neste caso, pois os valores obtidos são muito próximos.

16 2.1 Atendimento P1 Vs P2.2 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida com Atendimento Telefónico) m - Esclarecimentos prestados 84,40% 87,24% m - Horário de funcionamento m -Tempo de espera m - Amabilidade do atendimento 0% 20% 40% 60% 80% 82,31% 84,96% 81,34% 85,48% 85,37% 87,97% 100% P2.2 P1 O grau de importância dado por item é um pouco superior ao nível de satisfação.

17 2.1 Atendimento P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA 86,3% 86,1% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Total Doméstico Empresa P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA Doméstico Empresa Grand Total Average of P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA 86,3% 86,1% 86,2% Tanto no segmento particular como no doméstico, os índices de satisfação global com o atendimento são bastante positivos.

18 2.2 Serviços prestados

19 2.2 Serviços Prestados P4 - IMPORTÂNCIA ATRIBUIDA AOS SERVIÇOS PRESTADOS 100% 95% 90% 85% 85,7% 90,6% 85,3% 86,7% 86,3% 84,9% 80% 75% Total De uma forma geral, todos os items apresentados são percepcionados pelos clientes como de elevada importância. O item mais importante, com algum destaque é a Regularidade do abastecimento. O menos valorizado pelos clientes do SMAS é o Balcão Digital.

20 2.2 Serviços Prestados P5 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados 100% 95% 90,5% 90% 85% 85,2% 86,2% 86,8% 86,7% 85,4% 80% 75% Total Relativamente aos serviços prestados, de uma forma geral, todos os items apresentados são avaliados de forma muito positiva pelos clientes. O item melhor avaliado é também o mais valorizado, a Regularidade do abastecimento de água. O iten com a avalição mais baixa é a Qualidade da água.

21 2.2 Serviços Prestados P5 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados por segmento 100% 90% 80% 85,2% 85,6% 90,6% 89,5% 86,2% 86,3% 86,9% 85,3% 86,2% 90,4% 85,0% 88,0% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Doméstico Empresa 10% 0% m - Qualidade da água2 m - Regularidade do abastecimento de água2 m - Tempo de resposta a solicitações2 m - Eficácia na resolução dos problemas2 m - Site na Internet2 m - Balcão digital2 Na maior parte dos itens não há diferenças dignas de registo entre a opinião dos clientes domésticos vs empresariais. O Site na Internet e Balcão Digital são os dois itens dignos de registo, nos quais os clientes institucionais se afirmam como mais satisfeitos.

22 2.2 Serviços Prestados P4 Vs P5 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida com Serviços Prestados) m - of Site na Internet 86,70% 86,67% m - of Balcão digital 85,41% 84,92% m - of Eficácia na resolução dos problemas m - of Tempo de resposta a solicitações m - of Regularidade do abastecimento de água m - of Qualidade da água 0% 20% 40% 60% 80% 86,78% 86,27% 86,22% 85,28% 90,49% 90,65% 85,23% 85,73% 100% P5 P4 De uma forma geral, o grau de satisfação de cada item é muito semelhante à importância atribuída.

23 2.2 Serviços Prestados P6 - Grau de SATISFAÇÃO GLOBAL com o SMAS da Maia relativamente aos serviços prestados 100% 80% 87,1% 87,0% 60% 40% 20% Doméstico Empresa 0% Total P6 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados Doméstico Empresa Grand Total m - P6 SATISFAÇÃO GLOBAL com os SERVIÇOS PRESTADOS pelos SMAS da MAIA 87,1% 87,0% 87,1% Em termos globais, os serviços prestados pelos SMAS da Maia são avaliados de uma forma muito satisfatória, quer pelos clientes domésticos, quer pelos clientes institucionais.

24 2.3 Contacto com o SMAS da Maia

25 2.3 Contacto com o SMAS da Maia P.7 Motivos do último contacto com o SMAS da Maia 60,0% 50,0% 51,9% 40,0% 30,0% 20,0% 20,2% 17,3% 10,0% 0,0% 2,9% 2,5% 1,9% 1,7% 1,6% A facturação é o motivo mais mencionado pelos clientes para o contacto com os SMAS da Maia, seguido do pedido de instalação de contador de água e do pedido de esclarecimentos.

26 2.3 Contacto com o SMAS da Maia P.8 Meio de contacto utilizado 1,4% 1,2% 1,0% 32,9% 63,5% Telefone/Fax Sede Ao Balcão Balcão digital geral Telefone/Fax Dep. de Aguas Santas O balcão é a forma mais usual que os clientes utilizam para contactar com o SMAS da Maia, seguido do telefone/fax.

27 2.3 Contacto com o SMAS da Maia P8 - Contacto telefónico / Fax para: 3,09% 96,91% Telefone/Fax Dep. de Aguas Santas Telefone/Fax Sede No caso específico do uso do telefone / fax, o contacto para a sede é a opção mais escolhida pelos clientes domésticos e institucionais, em 96,91% dos casos.

28 2.3 Contacto com o SMAS da Maia P9 Opinião global do SMAS da Maia comparativamente a outros serviços públicos 100% 83,5% 85,0% 80% 60% 40% 20% Doméstico Empresa 0% Total P9 -Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA Doméstico Empresa Grand Total m - P9 Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA (Escala de 0 a 10 em que 0= MUITO PIOR que os outros serviços e 10= MUITO MELHOR que os outros serviços). 83,5% 85,0% 83,6% Em termos globais, e independentemente do tipo de cliente, a opinião global dos serviços dos SMAS da Maia é bastante positiva comparativamente com os outros serviços públicos.

29 2.4 Perfil do cliente institucional

30 2.4 Perfil do Cliente Institucional 100% Sector de Actividade 80% 60% 40% 34,1% 40,0% 25,9% 20% 0% Indústria Comércio Serviços

31 2.5 Perfil do cliente doméstico

32 2.5 Perfil do Cliente Doméstico P12 - Sexo Feminino Masculino P13 - Faixa Etária Não Responde 65 ou mais 55 a 64 anos 45 a 54 anos 35 a 44 anos 25 a 34 anos 18 a 24 anos 0,62% 2,77% 9,01% 18,47% 18,11% 22,57% 28,46%

33 2.5 Perfil de Cliente Doméstico P14 - Nivel Escolaridade P14 - Nivel Escolaridade Não responde Pos-graduação/Mestrado/Doutoramento Licenciatura Curso profissional / médio 10º, 11º, e 12º anos 3º ciclo (7º, 8º e 9º anos) 2º ciclo (5º e 6º anos) 1º ciclo (até 4ªclasse) 4,84% 6,69% 5,31% 3,11% 9,34% 16,15% 26,30% 28,26% P15 - Profissão Não responde Quadros médios/superiores Empregados de serviços administrativos Empregados de comércio Técnicos especializados Pequenos proprietários Trabalhadores não especializados Trabalhadores especializados Pensionistas, estudantes e domésticas 2,34% 3,97% 7,29% 8,73% 9,51% 12,67% 15,02% 16,46% P15 - Profissão 24,01%

34 3. Notas Finais

35 - O nível de satisfação global e ao nível do concelho, com o atendimento e serviços prestados pelos SMAS da Maia é bastante positivo. - Ao segmentar os resultados por freguesia, verificamos que Gemunde é a freguesia mais satisfeita relativamente ao Atendimento (P3), e Vila Nova da Telha a menos satisfeita. - A satisfação com a qualidade da água é mais elevada em Gemunde e São Pedro Fins e mais baixa na freguesia de Nogueira. - Relativamente aos Serviços Prestados (P6), Barca é a freguesia mais satisfeita e Gondim a menos satisfeita. 2. Apresentação dos Resultados 3. Notas Finais - A opinião global com o SMAS da Maia (P9) é bastante valorizada em São Pedro Fins, em deterimento de Vila Nova da Telha, freguesia onde os resultados são mais baixos. - O grupo etário dos anos tendem a avaliar de forma mais positiva quer o atendimento, quer os serviços prestados pelo SMAS da Maia. - Sexo feminino avalia o Atendimento telefónico de forma mais positiva que o masculino.

36 4. Anexos

37 SERVIÇOS MUNICIPALIZADOS DA MAIA ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2. Apresentação dos Resultados 4. Anexos F1 Tipo de cliente Doméstico Industria Comércio Outro F2 Participou em algum estudo de satisfação para o SMAS nos últimos 12 meses? Sim Agradeça e termine Não Numa escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO IMPORTANTE) indique, por favor, a importância que atribui ao atendimento de uma Entidade Gestora de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais. Transpondo para a Entidade Gestora, Serviços Municipalizados da Maia, os mesmos itens, por favor indique, numa escala 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO SATISFEITO), o seu GRAU de SATISFAÇÃO. Satisfação com o ATENDIMENTO P.1 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO P.2.1 AO BALCÃO dos SMAS da MAIA Satisfação com o ATENDIMENTO P.2.2 TELEFÓNICO dos SMAS da MAIA Amabilidade do atendimento Amabilidade do atendimento Amabilidade do atendimento Tempo de espera Tempo de espera Tempo de espera Horário de funcionamento Horário de funcionamento Horário de funcionamento Esclarecimentos prestados Esclarecimentos prestados Esclarecimentos prestados Condições de atendimento no Edifício-Sede Condições de atendimento do Edifício-Sede Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas

38 P.3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA 2. Apresentação dos Resultados 4. Anexos SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO: Utilizando uma escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO IMPORTANTE), por favor indique a importância que atribui à prestação do serviço da Entidade Gestora, Serviços Municipalizados da Maia. SERVIÇOS PRESTADOS Por favor indique qual o seu grau de satisfação relativamente aos serviços prestados pela Entidade Gestora Serviços Municipalizados da Maia, utilizando uma escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO SATISFEITO). ão P.4 IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS P.5 SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados Qualidade da água Qualidade da água Regularidade do abastecimento de água Regularidade do abastecimento de água Tempo de resposta a solicitações Tempo de resposta a solicitações Eficácia na resolução dos problemas Eficácia na resolução dos problemas Balcão digital Balcão digital Site na Internet Site na Internet P.6 SATISFAÇÃO GLOBAL com os SERVIÇOS PRESTADOS pelos SMAS da MAIA SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS:

39 4. Anexos CONTACTO COM OS SMAS DA MAIA P.7 A última vez que contactou com os SMAS da Maia foi por motivo de: P.8 O meio de contacto que utilizou foi: Facturação Pedido de ligação de saneamento Telefone/Fax Sede Pedido de ligação de água Dependência de Águas Santas Análise de projectos Balcão digital Pedido de instalação de contador de água geral Pedido de esclarecimentos Outro: Qual? Outro motivo: Qual? P.9 Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA (Escala de 0 a 10 em que 0= MUITO PIOR que os outros serviços e 10= MUITO MELHOR que os outros serviços). P.10 Caso pretenda, apresente sugestões que, no seu entendimento, possam colaborar na melhoria da qualidade dos serviços que prestamos. P.11 Se pretende ter uma resposta às suas sugestões, por favor indique os seus contactos. Nome: Morada: Telefone: AGRADECEMOS, RECONHECIDOS A SUA PRESTIMOSA COLABORAÇÃO! Melhor hora de contacto: