O USO DE TECNOLOGIAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO INSTRUMENTO ESTRATÉGICO AO DESENVOLVIMENTO DA ORGANIZACIONAL.

O USO DE TECNOLOGIAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COMO INSTRUMENTO ESTRATÉGICO AO DESENVOLVIMENTO DA ORGANIZACIONAL. Tatiane Antônia Oliveira Vieira 1 1 Bacharel em Sistemas de Informação pela Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira, especialista em Gestão Estratégica da Informação, pela escola da Ciência da Informação/ UFMG, especialista em Gestão de Projetos pelo IETEC Instituto Educacional de Tecnologia. Professora da PUC Minas nos cursos de bacharelado em Sistemas de Informação, Engenharia Civil e Administração, e IBHES/FACEMG nos cursos de bacharelado em Sistemas de Informaçãao, Administração e Ciências Contábeis. tatiane_antonia@yahoo.com.br Resumo: A tecnologia ao lado das telecomunicações e dos novos modelos gerenciais tem contribuído para grandes transformações na sociedade e nos negócios organizacionais. Com essas mudanças, as organizações são obrigadas a acompanhar um ritmo acelerado para não se incompatibilizarem com o mercado e se manterem funcionando de forma equilibrada. Este trabalho dedicou-se a fazer uma revisão de bibliografias que comprovem a visão da autora, sugerindo como a TI Tecnologia da Informação e os SIs Sistemas de Informações, devem estar associados aos objetivos da organização, como a TI e os SIs devem ser usados como suporte de desenvolvimento da organização e como as estratégias para os SIs devem decorrer das estratégias da organização. A revisão bibliográfica realizada demonstrou sobre a importância de um bom relacionamento entre as áreas funcionais e a área de Tecnologia de Informação para resultar no alinhamento estratégico do sistema com o negócio da empresa. Palavras-chave: Tecnologia de Informação. Sistemas de Informação. Alinhamento. Planejamento Estratégico. Tomada de Decisão. Summary: The next technology of telecommunications and new management models has contributed to major changes in society and business organization. With these changes, organizations are forced to follow a pace not to is inconsistent with the market and keep working in a balanced way. This work was dedicated to doing a review of the literature attesting to the author's vision, suggesting how IT - Information Technology - and SIs - Information Systems, should be linked to company goals, such as IT and SIs should be used to support the organization's development strategies and how to SIs should follow the strategies of the organization. The literature review demonstrated the importance of a good relationship between functional areas and the area of Information Technology to result in the strategic alignment of the system with the company's business. Keywords: Information Systems. Information Technology. Decision Making. Alignment. Strategic Planning

1. Introdução Com a mudança da chamada era industrial para a era informacional, e o aumento da quantidade de informações disponíveis, inúmeros autores tem sido incitados na investigação do fenômeno e a proposição de novos modelos organizacionais (ALVARENGA NETO, 2002). As organizações estão diante de constantes mudanças que exigem uma nova postura frente à situação para garantir sua sobrevivência. O avanço tecnológico e a virtualização do mercado na chamada TI Tecnologia de Informação vem provocando a necessidade dos gestores de adotarem novos modelos e processos gerenciais, mais dinâmicos e melhor alinhados aos objetivos da organização, para a condução eficiente dos negócios. A questão das informações no interior das empresas e do conhecimento tácito dos colaboradores ganha uma dimensão superior, além de aspectos estritamente técnicos que são importantes para mobilização de cooperação, uma vez que a informação e o conhecimento são peças cruciais para o desempenho dos processos produtivos. Eles não se restringem ao uso interno, pois como as empresas atuam num mercado com concorrentes, as informações, bem como o conhecimento dos colaboradores, são muito importantes para o estabelecimento de estratégias defensivas e ofensivas, cuja preocupação principal é o gerenciamento da interface entre a organização e o ambiente que a cerca. Nesse sentido, este trabalho se propôs a estudar como os SIs- Sistemas de Informação têm transformado as empresas, e a influência que sua implantação produz sobre as atividades e processos de trabalho. Para tanto, pretende-se responder a seguinte questão: Quais são os impactos dos Sistemas de Informação sobre a organização? 2. O Sistema organizacional chamado empresa As empresas devem ser vistas como um sistema que pode ser definido simplesmente como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado (O BRIEN, 2001, p.17). Stoner (1999, p.33) chama a perspectiva de lidar com vários segmentos de uma organização de abordagem sistêmica. Essa abordagem permite que os administradores vejam a organização como um todo e como parte de um sistema maior, o ambiente externo. Dessa maneira, levando em consideração a propriedade sistêmica da empresa, deve-se observar que a alteração de uma das partes pode alterar o todo da organização. E, como a empresa interage com a sociedade, ela influencia e é influenciada. Com todas as rápidas e contínuas mudanças, as empresas, como sistemas abertos que interagem com o ambiente externo, são obrigadas a acompanhar o ritmo das mudanças para não se incompatibilizar com o mesmo e se manter funcionando de forma equilibrada. Para isso, são importantes boas habilidades estratégicas e capacidade de adaptação por parte das empresas para sobreviverem em tal nível de turbulência. Ao mesmo tempo em que o ambiente pode ser uma ameaça, é somente nele que a empresa encontra seu nicho e consegue dar respostas corretivas às situações hostis. Para gerenciar eficientemente uma empresa, é fundamental conhecer a lógica dos seus elementos internos e dos que compõem o sistema no qual ela está inserida. Dessa forma, a teoria dos sistemas auxilia a compreensão genérica de uma empresa. Segundo Stoner (1999, p.33), é possível identificar três perspectivas referente as teorias da administração. São elas: a Abordagem Contingencial, a Abordagem das Relações Humana e a Abordagem Sistêmica. Esse estudo está limitado à Abordagem Sistêmica. A organização é vista pela Abordagem Sistêmica como um sistema unificado e propositado, composto de partes inter-relacionadas. Essa abordagem permite que os administradores vejam a organização como um todo e como parte de um sistema maior, o ambiente externo. Stoner (1999, p.33) define como teoria dos sistemas o que nos diz que a atividade de qualquer segmento de uma organização afeta em graus variados a atividade de todos os outros segmentos. O ponto fundamental da abordagem sistêmica é quando os

gerentes encontrarem situações em que o limite do organograma tradicional da empresa deverá ser ultrapassado onde eles devem fundir seu departamento à empresa como um todo e, para fazê-lo, precisam se comunicar com outros empregados e departamentos, e freqüentemente também com representantes de outras organizações. Segundo O Brien (2001, p.17 e 18), um sistema possui três componentes básicos em interação: entrada envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema para serem processados. Exemplo: matérias-primas, energia, dados e esforço humano devem ser organizados para processamento; processamento envolve processos de transformação que convertem insumo (entrada) em produto. Exemplos: um processo industrial, o processo de respiração humana ou cálculos matemáticos; e saída envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de transformação até seu destino final. Exemplo: produtos acabados, serviços humanos e informações gerenciais devem ser transmitidos a seus usuários. De acordo com o autor, o conceito se torna ainda mais útil pela inclusão de dois componentes adicionais que ele conceitua da seguinte forma: feedback são dados sobre o desempenho de um sistema; e controle envolve monitoração e avaliação de feedback para determinar se um sistema está se dirigindo para a realização de sua meta. Em seguida, a função de controle faz os ajustes necessários aos componentes da entrada e ao processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção adequada. Os tipos de entradas, os processamentos e naturalmente as saídas são determinados pelos objetivos do sistema. Sündermann (2004, p.18) afirma que para saber se a empresa está atingindo seus objetivos, é importante ter claro quais necessidades do ambiente se deseja suprir, e, ainda, levanta alguns questionamentos importantes para saber o que deverá entrar no sistema, qual o processamento que deverá ser efetuado sobre elas e que tipo de saídas deverão ser geradas. Qual o objetivo do sistema empresa? O que se pretende realizar? Dessa forma, tendo claros os objetivos do sistema fica mais fácil saber se as saídas produzidas correspondem ao que foi definido. Diante desta linha de raciocíno, podemos concluir que, caso as saídas estejam de acordo com o proposto, o funcionamento do sistema estará correto. Caso não estejam, deverão ser feitos os ajustes necessários para a correção do problema. Uma vez esclarecidos todos os pontos, é preciso controlar e avaliar, baseado nas saídas, se o sistema realmente corresponde à sua função. De acordo com Bio (1985, p.97 e 98), um sistema eficaz deve possuir as características a seguir: produzir informações realmente necessárias e confiáveis, em tempo hábil e atendendo aos requisitos operacionais; ter por base políticas capazes de assegurar o alcance dos objetivos, de maneira direta, simples e eficiente; integrar-se a uma estrutura de organização lógica e auxiliar a coordenação entre os diferentes departamentos organizacionais por ele interligadas; ter um fluxo total de procedimentos (internos e externos ao processamento) racional, integrado, rápido e de menor custo possível;

conter dispositivos de controle interno que garantam a confiabilidade das informações de saída e adequada proteção aos ativos controlados pelo sistema. 2.1. Dados versus Informação Existe uma tendência de se usar as palavras dados e informação de forma intercambiável. Há também uma comum confusão de interpretar informação como qualquer dado gerado no sistema. Porém, há uma diferença fundamental entre esses dois termos. O dado por si só normalmente não tem significado, não contribui para a correção de uma possível distorção no sistema. São estruturados, valores de parâmetros e medidas, geralmente sem um contexto. Ele pode assumir qualquer forma, desde alfanumérico á imagens. "Dados são números e fatos brutos, não analisados (STONER, 1999, p. 488). Já a informação é algo trabalhado, é uma pré-seleção dos dados do qual se extrai somente os que são importantes no momento. A informação estabelece significado ou valor para o negócio ou alguém relacionado a ele. Definiremos informação como o conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para torná-los significativos e úteis (LAUDON & LAUDON, 1999, p.10). Para Rascão (2006) o conceito de informação está dividido em: Fonte: RASCÃO (2006). Tabela 1 Conceitos de informação Com os avanços da tecnologia e o advento da globalização, a demanda por informação está cada dia mais presente na sociedade e em ambientes organizacionais. Além da necessidade de recuperar as informações relevantes ao negócio, as organizações geram em seus processos produtivos inúmeras informações que são relevantes para o processo decisório. De acordo com Rascão (2006), o conceito de informação é estudado por diferentes áreas e fascina cientistas de diferentes campos, como biologia, psicologia, sociologia, ciência da computação, gestão, dentre outros. Além disso, o autor enfatiza que em todos estes campos a informação é um conceito importante, mas ao mesmo tempo nenhum deles pode reivindicar a informação com sendo só relevante para si, ou seja, a informação deve ser vista como um conceito interdisciplinar complementa. 2.2. Sistemas de informação Sistemas de Informação são sistemas, que compreende pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar, analisar, gerenciar, transmitir e disseminar dados na organização, auxiliando no planejamento, implementação e controle de todos os processos

organizacionais. Têm por objetivo gerar informações para a tomada de decisões, os dados são coletados, processados e transformados em informação. De acordo com Sündermann (2004, p.19), existem vários sistemas de informações que foram criados para que os gestores saibam qual a performance da organização, ou seja, sistemas capazes de responder tais perguntas: Como está acontecendo a produção? Qual a quantidade produzida por dia pela empresa, por uma máquina específica? Qual a quantidade de produto vendida? Quanto há no estoque? Qual a demanda de produto? Quem é o cliente que mais compra? Qual o melhor fornecedor? Como está a situação financeira? Essas perguntas e várias outras que surgem no dia-a-dia dos gerentes devem ser respondidas pelos sistemas no menor tempo possível. De acordo com o autor, são as informações dos processos e de suas inter-relações que darão aos gestores a base para boas decisões. Essa é uma razão para tanta preocupação com o retorno de informações sobre o funcionamento do sistema. A figura 2.2 a seguir ilustra as áreas funcionais de uma empresa. MARKETING ÁREAS FUNCIONAIS FIM PRODUÇÃO ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA EMPRESA ÁREAS FUNCIONAIS MEIO GESTÃO EMPRESARIAL ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS DE SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO DE RH Fonte: OLIVEIRA (1997, p.57). Figura 1 Áreas funcionais básicas de uma empresa. De acordo com Oliveira (1997, p.58 a 76), podem-se identificar as seguintes áreas básicas em uma empresa: marketing, produção, administração financeira, administração de materiais, administração de recursos humanos, administração de serviços e gestão empresarial. Para melhor compreensão, as áreas foram citadas separadamente, porém, dentro da organização elas não devem ser vistas como ilhas ou áreas independentes e sim como componentes de um sistema maior, integrando e dinamizando a organização. Dessa maneira, as áreas devem ser geridas como inter-relacionadas e interligadas umas às outras. Os Sistemas de Informações são muito úteis para que a verificação da realidade da empresa seja facilitada e o planejamento das suas atividades tenha o maior embasamento possível. Com boas fontes de informações, é possível tomar decisões com menores margens de erro, justificando esforços e investimentos em sistemas que as produzem.

3. A evolução da tecnologia A tecnologia de informática, juntamente com as telecomunicações, tem contribuído para grandes transformações em nossa sociedade. Com elas, distâncias não existem mais, e, tarefas que antes exigiam muito esforço humano, podem ser executadas hoje em pouco espaço de tempo. Os impactos ocasionados pelas tecnologias têm sido marcantes, afetam desde a cultura e o modo de viver das pessoas até a mudanças de rotina de uma empresa, e dessa forma muitos autores afirmam que o mundo está vivendo a era da informação. Segundo Graeml (2000, p.18), com o passar do tempo, as tecnologias de informática e telecomunicações estão convergindo para um mesmo ponto de tal forma que fica difícil separar uma da outra (ver figura 3.1). O conjunto de tecnologias resultantes da utilização simultânea e integrada de informática e telecomunicações tem-se chamado de tecnologia da informação (GRAEML, 2000 p.18). Figura 2 Convergência da informática e das telecomunicações. Fonte: MEIRELLES 1, apud (GRAEML, 2000 p.18). Na Era da Informação, assim como em outras épocas de transformações, vivemos momentos de rompimento de paradigmas em que as mudanças acontecem de forma muito rápida e pouco relacionada com situações anteriores. A informática deixa de ser apenas um centro de dados para processar transações, emitir folha de pagamento e controlar estoques (CPD centro de processamento de dados). A TI passou a ser um dos maiores recursos disponíveis para os gerentes juntamente com o capital financeiro, capital intelectual (pessoas) e o capital estrutural (infra-estrutura). Entre os principais benefícios trazidos pela TI para as empresas, estão sua capacitação para operar melhor e de forma mais flexível nesse novo ambiente de mercado em rápida e constante mutação. 3.1. No rumo certo A TI tem sido tratada com reserva e ceticismo por algumas empresas e como panacéia para outras. Embora existam empresas que realizam elevados investimentos em tecnologia e apresentem os piores resultados em seus setores, há também empresas que investem em TI e

desfrutam de liderança em suas áreas de atuação no mercado. Para Strassmann 2, apud (GRAEML, 2000, p.23), não são os computadores que fazem a diferença, mas a forma como a empresa os utiliza. O elevado custo de implantação e a rápida obsolescência aumentam os riscos envolvidos nos investimentos em TI. Mas a tecnologia não é tudo para definir um destino otimista ou não para uma organização. As decisões gerenciais precisam ser tomadas com cuidado, pois muita agilidade e ousadia podem levar ao sucesso ou a estrondosos fracassos. Para minimizar a chance de uma má decisão envolvendo investimentos em tecnologia de informação, o administrador deve conhecer bem o negócio, a situação atual da empresa e dispor de bom conhecimento dos fatores que contribuirão para o sucesso ou fracasso de suas ações, e de um bom conhecimento das ferramentas que lhe permitam avaliar dentro do quadro de incertezas a forma mais completa possível para que as decisões tomadas sejam as melhores e mais acertadas. Um dos primeiros passos para uma decisão acertada é que a gerência tenha consciência de que os benefícios proporcionados pela TI estão diretamente ligados ao uso feito da tecnologia e modelos gerenciais, e não ao investimento feito nessa tecnologia. Na maioria dos casos, as empresas analisam a própria tecnologia, custo, se as pessoas gostam dela e se a utilizam. E na maioria das vezes, esquecem-se de avaliar se o projeto realmente faz diferença para a competitividade da empresa. A tecnologia adotada é sem valor se ela não gerar informações capazes de proporcionar melhor atendimento às necessidades de seus clientes. São os novos produtos e serviços, ou o valor agregado a eles e aos processos de negócios afetados pela TI, que garantem o retorno do investimento para a empresa. 3.2. Gastos com TI Esta é uma questão chave: como a TI tem sido vista pelas organizações, como despesas ou investimentos? A diferença entre despesas e investimentos é grande. As decisões referentes a investimentos geralmente são mais complicadas, pelo fato das quantias de dinheiro envolvido serem maiores e pelo impacto que se pretende ter no futuro das empresas. Quando ações erradas são tomadas em relação a investimentos, pode-se ter sérios problemas, se isso não for detectado em curto prazo pode levar a ameaçar a saúde e existência da empresa. As organizações que tomam decisões envolvendo TI como se fossem despesa tendem a preocupar-se com o custo e não com as necessidades e benefícios pretendidos. Segundo (GRAEML, 2000, p. 33), existem quatro formas de perceber que uma empresa trata os gastos em TI como despesa: o gerente de informática tem dificuldade de acesso aos homens de decisão na empresa; os projetos são sempre discutidos com base nos custos envolvidos e as decisões de financiamento estendem-se por longo tempo; o orçamento de TI está sempre sujeito a cortes e paralisações; e a TI é tratada como recurso operacional e não como ativo estratégico. Não é correto afirmar que todos os gastos com TI devem ser tratados como investimentos porque obviamente isso não é verdade. Existem por exemplo gastos com manutenção da infra-estrutura existente e reposição de itens de consumo. Para esses gastos permanentes, não é necessário um rigor tão grande na tomada de decisão porque eles fazem parte do planejamento de curto prazo da empresa. A principal preocupação são os gastos estratégicos com TI, porque eles vão impactar no futuro da organização e no seu próprio negócio, pela própria natureza da TI de acarretar

mudanças nos processos, nos produtos, na estrutura da organização e até mesmo nos negócios. 4. Mudanças organizacionais A implantação de TI estimula uma série de mudanças racionais dentro da organização. Os benefícios da TI serão insignificantes se a mesma for imposta sobre as condições organizacionais anteriores a implantação, principalmente no caso de processos estratégicos e da cultura. Os processos organizacionais são modificados através de reengenharia, que encontra na TI elementos facilitadores para reestruturar tais processos. De acordo com O Brien (2001, p.13), reengenharia de processos empresariais é um exemplo de como a tecnologia da informação está sendo utilizada para reestruturar o trabalho mediante a transformação dos processos empresariais. Para tanto, a figura 3.3 explica as interconexões existentes dentro da empresa através de um modelo de equilíbrio organizacional. Fonte: MORTON 3, apud (GRAEML, 2000, p. 37). Figura 3 Um modelo para o equilíbrio organizacional. Com o apoio da TI na reengenharia da rede de negócios, os fornecedores e clientes da empresa são integrados ao sistema de informação com o objetivo de agregar o maior valor possível ao produto final. Somente quando começa a ocorrer o redesenho dos processos, libertando-os da cultura organizacional antiga é que aparecem os verdadeiros ganhos. 5. Impactos sobre os colaboradores Um dos primeiros e mais temidos impactos da utilização da informática nas empresas é o da substituição da mão-de-obra, com vista na redução de custos produtivos, principalmente nas empresas industriais, por meio da automação de linhas de produção (GRAEML, 2000, p. 45). Uma das conseqüências da implantação de TI é a demissão de um grande número da mão-de-obra pouco qualificada que, tristemente, terá grande dificuldade de reinserção no mercado de trabalho. Antes da globalização e do aumento de concorrência decorrente dela, os sindicatos de trabalhadores ainda conseguiam exercer algum tipo de pressão sobre as empresas, para evitar a extinção de muitos postos de trabalho. Todavia, para se manter competitivas e sobreviver no mercado globalizado, as empresas têm sido obrigadas a rever

seus processos, enxugando-os ao máximo e não sobrando muito espaço para preocupações sociais. De acordo com Graeml (2000, p.46), a partir de agora as empresas que conseguirem estimular em seus colaboradores a capacidade criativa, tão tolhida durante a maior parte século XX industrial serão destaque. Isso é tão importante para a humanidade, que a Revolução Industrial começa a ser superada pela Revolução da Informação. O autor acredita que vão sobrar vagas nas empresas para seres humanos plenos, os quais ele conceitua como pensantes, e faltar alternativas para aqueles que foram treinados e obrigados a apertar parafusos durante toda a vida. Segundo ele, tudo o que se exigiu das pessoas, ao longo de gerações de trabalhadores industriais, foram os músculos do primata, raramente o cérebro do Homo Sapiens. Agora, poucos estão devidamente preparados para usá-1o. 6. Os atores organizacionais e seus papéis com relação a TI Por muito tempo a TI foi tratada como caixa preta por todos nas organizações, exceto aqueles diretamente ligados à área de informática. Os demais executivos e a própria diretoria não sabiam o que se passava no departamento de informática e não tinham muito interesse em descobrir. No entanto, a TI vem exigindo que a atenção de todas as áreas da empresa na participação e na discussão dos projetos de TI. As organizações se vêem no meio de um turbilhão de novidades e dúvidas, entre elas se é melhor o negócio ditar a tecnologia a ser utilizada ou a capacidade tecnológica determinar o negócio; o fato é que a TI não pode auxiliar na estratégia da empresa se os gerentes de linha e os gerentes de tecnologia não trabalharem em conjunto e de forma efetiva. Todos os departamentos da empresa devem funcionar em sincronia uns com os outros, afinal, cada departamento não é uma ilha e a falta dessa política interna pode comprometer a saúde da empresa. Para que o trabalho flua de forma efetiva, é necessário que os homens de decisão da empresa entendam e acreditem na tecnologia, que o gerente de informática entenda o negócio da empresa e que exista uma estrutura que formalize a sincronização da tecnologia com o negócio. O autor sugere que seja criado um comitê interdepartamental para assuntos de informática, formado por gerentes das diversas áreas e, naturalmente, da área de informática. 7. Gestão do conhecimento organizacional O investimento naquilo que a empresa domina e do que é conhecido pelos seus colaboradores é uma tendência na administração de negócios. Essa situação nos coloca em frente a um dilema, sistematizar o aprendizado, o acesso às informações preciosas para tomada de decisão, para compor o acervo de conhecimento empresarial, de tal forma que nossas decisões se tornem bem-sucedidas e duradouras. Davenport & Prusak 4, apud (ALVARENGA NETO, 2002, p.15) defendem que a única vantagem sustentável que uma empresa tem é aquilo que ela coletivamente sabe, a eficiência com que ela usa o que sabe e a prontidão com que ela adquire e usa novos conhecimentos. Para os autores, Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998, p.6) Alguns autores consideram a acumulação de conhecimento útil como riqueza de uma organização. O valor agregado a uma organização pela informação pode ser considerado

como o retorno proporcionado pelo capital de conhecimento acumulado. O capital de conhecimento está na cabeça dos colaboradores, não apenas em termos das habilidades profissionais, mas também nos relacionamentos que desenvolveram e em sua cultura e história. Com isso, se os colaboradores estão criando valor com base na informação que possuem, a empresa aumenta o capital de conhecimento e reduz os custos de manutenção, especialmente os de seleção e treinamento. Mas o capital de conhecimento encontra-se além das mentes dos colaboradores, ele pode ser encontrado nas mentes de fornecedores, distribuidores e clientes, na forma do reconhecimento e confiança na marca da empresa, custos reduzidos para os clientes utilizarem os produtos e serviços da empresa, custos reduzidos para o fornecedor (por meio do desenvolvimento de um relacionamento especial com a empresa), características incorporadas aos produtos ou serviços para facilitar o processo de decisão de compra etc. Firmado nesses argumentos, sugere-se que as empresas planejem e executem ações que fomentem o acúmulo de capital de conhecimento, para melhorar sua vantagem competitiva. A TI possui papel fundamental na construção e manutenção do capital de conhecimento nas empresas, por oferecer ferramentas que permitem o armazenamento e reutilização do conhecimento coletivo da corporação, a1ém de facilitar tomadas de decisões mais rápidas e de melhor qualidade e contribuir para a redução do acúmulo e distribuição de papel. As ferramentas fornecidas pela TI ajudam a melhorar relacionamentos interna e externamente à empresa, ajudam a formação de decisões posteriores cada vez mais depuradas e com maiores chances de acerto e a fortalecer e ampliar a cadeia de valor, estendendo-a a clientes e fornecedores. Dessa forma, a aplicação de TI torna-se não só indicada, mas contínua e em evolução (JAMIL, 2001, p. 23). Podemos considerar então, que a Gestão do Conhecimento procura aliar o homem à máquina, usando a tecnologia para potencializar os processos organizacionais, a capacidade de processamento de dados e informações, e a capacidade cognitiva humana. 8. O impacto da tecnologia e dos sistemas de informação sobre a organização O conhecimento e a informação estão substituindo o capital como a principal fonte de criação de riqueza. A organização de sucesso, no século XXI será aquela que conseguir cultivar e tirar o melhor proveito dos seus ativos de conhecimento e informação. STRASSMANN, apud (GRAEML, 2000, p.67). A tecnologia e os sistemas de informação podem interferir na organização tornando-a mais apta para competir no mercado, conforme segue: 8.1. Eficiência organizacional De acordo com Stoner (1999, p.136), eficiência é a capacidade de minimizar o uso de recursos para alcançar os objetivos da organização: fazer as coisas certo. Eficiência diz respeito a método, a modo certo de fazer as coisas. É definida pela reação entre volumes produzidos/recursos consumidos. Uma empresa eficiente é aquela que consegue o seu volume de produção com o menor dispêndio de recursos. Portanto, ao menor custo por unidade produzida. (BIO, 1985, p.21) O nível mais notório de contribuição da tecnologia para as empresas é o da melhoria da eficiência na execução de tarefas que podem ser automatizadas, no todo ou em parte. De acordo com Bio (1985, p.21), a eficiência em um sistema aberto refere-se à quantidade de recursos usados no processamento interno ao sistema para produzir um volume de produtos, bens e serviços.

A tecnologia e os sistemas de informação otimizam os processos utilizados pela organização para obter os melhores produtos e/ou serviços. A redução do tempo de resposta torna-se significativa quando convertida em melhor resposta às solicitações ou reclamações dos clientes, considerando que a satisfação dos clientes determina o sucesso da empresa, isso é um ponto favorável para as políticas estratégicas organizacionais. 8.2. Eficácia organizacional De acordo com Stoner (1999, p.136), eficácia é a capacidade de determinar objetivos apropriados: fazer as coisas certas. Eficácia diz respeito a resultados, a produtos decorrentes de uma atividade qualquer. Trata-se da escolha da solução certa para determinado problema ou necessidade. A eficácia é definida pela relação entre resultados pretendidos/resultados obtidos. Uma empresa eficaz coloca no mercado o volume pretendido do produto certo para determinada necessidade (BIO, 1985, p.136). As tecnologias e sistemas de informação melhoram a comunicação interna na empresa e permite melhor coordenação entre todos os setores da organização, aumentando a confiabilidade dos inter-relacionamentos existentes na cadeia de valor da empresa. Dessa forma, a TI é um forte agregado para o alcance da eficácia organizacional, ela oferece ferramentas para ajudar a empresa a melhorar seus processos e redefinir seus produtos e serviços e a descobrir qual a coisa certa a fazer. De acordo com Bio (1985, p.136), a eficácia no sistema aberto é entendida como a capacidade de atender quantitativa e qualitativamente a determinada necessidade do ambiente. 8.3. Relacionamento com os fornecedores As transações com os fornecedores podem ser otimizadas economizando em custos e tempo com os recursos TI, pela utilização de comunicação eletrônica, tornando mais fácil o tratamento de pedidos, melhorando a coordenação entre as empresas e criando fortes laços com os fornecedores. O EDI Eletronic Data Interchange ou Transferência Eletrônica de Dados, é uma ferramenta que permite que computadores de diferentes organizações troquem informações automaticamente, função que é indispensável para integração de quaisquer sistemas automatizados. Quando utilizado para transferir informações comerciais, ele é chamado de EDI Comercial. O EDI Comercial permite automatizar por meio de sistemas de informação, as transações comerciais entre fornecedores e clientes. Ex.: Pedidos, nota fiscal, remessas, confirmações, alterações, informações de movimento e cadastros. (BUENO, 2002). 8.4. Relacionamento com os clientes A tecnologia permite uma significativa redução do tempo de processamento/resposta no atendimento ao cliente, possibilita a criação de bases de dados com informações detalhadas sobre eles, o que faz com que os processos de compras se tornem mais fáceis e ágeis. Com isso, o cliente se torna mais satisfeito com os serviços oferecidos e será fiel aos produtos e serviços ofertados pela empresa. (GRAEML, 2000, p.69). O EDI é usado no relacionamento com os clientes pela TI, como ferramenta de otimização de transações e processos. 8.5. Dinâmica competitiva A tecnologia e os sistemas de informação contribuem para melhorar a eficiência (fazer algo corretamente) e eficácia (fazer a coisa certa) das empresas, porém, de acordo com Graeml (2000, p.69), o nível de contribuição de maior impacto é certamente um terceiro, o nível estratégico.

A idéia básica de qualquer estratégia é conseguir uma posição de privilégio. Os privilégios advindos da estratégia adotada pela empresa normalmente não eliminam a concorrência, mas acarretam vantagens competitivas que a empresa procura manter a todo custo (GRAEML, 2001, p.69). Estratégias bem-sucedidas são excelentes alvos para a imitação, e a imitação tende a reduzir os lucros, Graeml (2000, p.69) defende que as empresas não devem procurar apenas gerar vantagem competitiva, mas garantir que a vantagem gerada seja sustentável. Ou seja, as empresas devem estar preparadas para criar mecanismos de defesa de seus produtos, que dificultem a entrada de outros concorrentes no mercado e imponham barreiras à imitação. Além de a TI criar barreiras a concorrentes entrantes por exigir grandes investimentos, ela tem potencial de dificultar que a concorrência copie rapidamente um produto, principalmente se a empresa conseguir agregar à tecnologia outros fatores de competitividade intrínsecos à empresa como por exemplo seu know how de mercado. De acordo com Porter (1999, p.29), a seriedade da ameaça de entrada depende da expectativa dos entrantes em relação às barreiras existentes e à reação dos concorrentes. 8.6. Melhoria dos produtos e serviços A TI reduz o tempo de desenvolvimento de novos produtos e serviços. Isso acarreta menor time to market e, conseqüentemente, melhor resposta às necessidades e desejos dos clientes. Ela também permite a customização de produtos e serviços a um nível anteriormente inimaginável. No limite, a produção em escala pode ser atingida, mesmo que cada item produzido apresente características especiais determinadas pelas necessidades e preferências de seu comprador, especificamente. Em um mercado cada vez mais voltado para o atendimento VIP e individual de cada cliente, as empresas precisam prestar muita atenção a tecnologias capazes de permitir flexibilidade e customização. Essa nova economia de escala customizada tem sido chamada de economia de escopo e, neste novo cenário, sobreviverão as empresas capazes de produzir com baixo custo e grande variedade atributos que só podem ser conseguidos com a utilização intensiva de modernas tecnologias. (GRAEML,2000, p.70). 8.7. Economias na produção Os processos produtivos ganham com a TI um forte aliado para a competitividade. A automação de processos produtivos reduz a variabilidade e incertezas relacionadas à qualidade do produto/serviço, aumenta a produtividade, reduz custos, diminui o desperdício de matéria prima nos processos de produção, melhora a utilização do maquinário, melhora a produtividade do trabalho e facilita o trabalho em equipe. (GRAEML,2000, p.70). 8.8. Inovações nos negócios A TI é uma agregadora de valores, tanto para as empresas quanto para os negócios. Em alguns casos, ela impacta de tal forma sobre os negócios da empresa que surgem novos produtos ou mesmo novos mercados antes fora de suspeitas. Da mesma forma com que cria oportunidades espetaculares para uns, a TI pode estar acabando com o negócio de outros, que têm seu mercado devastado por uma inovação da concorrência. Em tempos de mudanças rápidas e radicais, a maior ameaça pode não vir dos concorrentes habituais e suas inovações, mas de substitutos surgidos da noite para o dia, decorrentes de inovações de ruptura proporcionada pela tecnologia. (GRAEML,2000, p.71). 8.9. Benefícios: tangíveis versus intangíveis De acordo com Graeml (2000, p.76), os gastos com o desenvolvimento de um sistema de informação estratégico sistemas que pretendem tornar a empresa mais flexível para responder às mudanças nas necessidades dos clientes ou para adaptar-se às novas condições

impostas por um mercado em rápida evolução - são completamente diferentes dos investimentos realizados para automatizar os processos existentes, reduzir custos ou aumentar a capacidade de produção. Dessa forma, a avaliação de investimento para o desenvolvimento de sistemas com grande impacto competitivo (estratégico) deve seguir uma metodologia distinta da metodologia normalmente utilizada para justificar investimentos menos complexos, para os quais os métodos financeiros tradicionais são plenamente aceitáveis. Os benefícios proporcionados pela TI, com relação a facilidade de medição e avaliação, podem ser separados em: benefícios tangíveis - normalmente de curto prazo e facilmente mensuráveis, mas que apresentam menor impacto sobre a capacidade competitiva da empresa; benefícios intangíveis - menos diretos, normalmente de longo prazo e intimamente associados à estratégia competitiva da empresa. São aqueles que não podem ser associados diretamente a um produto ou serviço executado pela empresa, mas que contribuem para a melhoria do posicionamento da empresa no mercado. 8.10. O alinhamento da informação e da tecnologia com o negócio Para sobreviver e prosperar na empresa baseada na informação, os executivos precisam aprender a aceitar a responsabilidade pela informação, dar à informação o formato de uma ferramenta de compreensão, contrabalançar as informações externas com as internas, e definir precisamente o que são informações. (DRUCKER, 1990) É necessário o bom relacionamento entre os departamentos das empresas para um alinhamento do negócio com a TI. Drucker (1990) afirma que o grande desafio enfrentado pelas empresas está baseada na garantia de que a informação disponível não conduz ao erro. A implantação de sistemas de informação atentos às necessidades de seus clientes (internos ou externos à empresa), é facilitado quando o gestor de TI conhece bem os processos, a estrutura e a cultura da empresa. É importante o relacionamento dos diversos departamentos da empresa para permitir que a informação, a tecnologia e os processos organizacionais sejam utilizados como catalisador das estratégias definidas. Os departamento de TI das organizações contemporâneas, vêem-se na necessidade de dirigir toda a sua atividade com uma orientação para o negócio. Do mesmo modo, a forma de gerir os ativos tecnológicos tem de ser levada a cabo a partir deste mesmo enfoque. O departamento de TI atua como fornecedor de serviços dos diferentes departamentos de negócio. É preciso que este serviço seja de qualidade, já que isto se traduz em valores acrescentados face à concorrência. É cada vez mais freqüente falar-se de compromissos de nível de serviço e de alinhamento da tecnologia com o negócio. Este novo enfoque da TI faz com que as organizações de TI procurem um enfoque estratégico que lhes permita melhorar a qualidade e a segurança dos serviços que fornecem. É necessário, portanto, que tenham uma visão global e imparcial que lhes proporcione uma análise da sua situação atual quanto à qualidade e segurança da sua gestão tecnológica e uma planificação de projetos que lhes permita melhorar em ambos os aspectos para conseguirem melhorias palpáveis dos serviços de TI prestados. O principal objetivo é otimizar a gestão das TI e cobrir as necessidades definidas pela própria organização. O conjunto de estratégias para os sistemas de informação deve decorrer diretamente do conjunto de estratégias da organização, o sistema de informações deve estar associado ao objetivo do negócio afirma Graeml (2000, p.111). Porém, para isso é necessário que os gestores organizacionais possuam bom conhecimento das atividades da empresa, dos relacionamentos (formais e informais) existentes entre os departamentos e pessoas, da posição

e das estratégias de atuação da empresa no mercado. Esse conhecimento é essencial para que decisões na definição da política de TI da empresa, utilização dos recursos de informática, processos bem como fluxo de processos organizacionais, sejam acertados. O enfoque mais importante é o do negócio, porque é ele que leva em consideração o valor percebido pelo mercado para o resultado das ações da empresa. O departamento de informática pode ter pouca sensibilidade para distinguir problemas mais sérios do ponto de vista do negócio da empresa. Dessa forma, os departamentos devem possuir um bom entrosamento e trabalhar em sinergia para que sejam focadas as atenções e monitorados os negócios para evitar/minimizados problemas. Quando todos os departamento conseguem trabalhar de forma colaborativa para desenvolver os processos organizacionais e de TI, o valor agregado ao negócio tende a ser muito maior. A TI deve ser o suporte do valor acrescentado diferenciador da organização face à concorrência. Se a TI não evoluir no conceito de fornecedor de serviços de qualidade para o negócio, o próprio negócio acabará por ser prejudicado. Um modelo que pode ser utilizado para avaliar a relação da tecnologia da informação com os negócios é o Modelo de Maturação das Capacidades (CMM), inicialmente proposto pelo Software Engineering Institute da Carnegie Mellon University de Pittsburgh. Esse modelo é também citado por Graeml (2000, p.113) e apresentado na Tabela 6.1, com poucas modificações. As explicações de cada nível também são de Graeml (2000, p.113). Nível 1 Relacionamento: TI áreas de negócios "Tomador de pedidos" * a área de negócios aproxima-se da TI com soluções predefinidas * os profissionais de TI possuem pouca credibilidade * a área de negócios pode tentar excluir a TI Alinhamento: TI e negócios "Conduzido pela área de negócios" * a TI responde aos requisitos da área de negócios * os negócios não exploram as oportunidades criadas pela TI Nível 2 "Consultor" * os profissionais de TI ganham credibilidade com as áreas de negócio * as áreas de negócio começam a solicitar a opinião da área de TI "Início da criação de oportunidades" * predominantemente conduzidas pelas áreas de negócio * a áreas de negócios começa a explorar as oportunidades criadas Nível 3 "Colaborador" * a TI passa a fazer parte da equipe sênior de negócios * a TI ganhou credibilidade com as áreas de negócio "Forte ligação" * criação e aproveitamento de oportunidades * as áreas de negócios conseguem capitalizar sobre uma ampla gama de oportunidades proporcionadas pela TI Tabela 2 - Modelo de maturação das capacidades. Fonte: GRAEML (2000, p.113).

No nível mais básico, o departamento de TI está concentrado em fornecer os serviços esperados ao menor custo. O foco está nos serviços usuais de operação e suporte. É nesse estágio que se encontram muitas das empresas que não mudaram sua forma de ver a tecnologia desde o tempo do CPD, a1ém das empresas cuja estrutura funcional muito rígida dificulta a interação produtiva entre os departamentos. No segundo nível, o departamento de TI procura oferecer soluções, encantando o cliente com a utilização dos recursos e capacidades disponibilizados pela TI. Esse é um estágio intermediário que indica certo avanço na direção de uma maior colaboração e parceria entre a área de TI e os departamentos usuários de seus serviços dentro da empresa. No terceiro nível, o grau de confiança e integração entre a informática e os departamentos de negócios intensificam-se na busca da identificação, desenvolvimento e utilização das capacidades de tecnologia da informação que criem e permitam novos negócios e formas de realizá-los. A figura 6.1 é um resumo dos níveis de relacionamento entre as áreas de informática e de negócios da empresa e o alinhamento da TI com as estratégias empresariais. Fonte: GRAEML (2000, p.114). Figura 4 O amadurecimento da parceria TI/negócios. O entrosamento entre a área técnica de informática e as demais áreas da empresa resulta no alinhamento da TI com o negócio da empresa. À medida que aumenta a confiança da organização na capacidade da informática em contribuir para agregação de valor aos produtos e serviços da empresa, a própria informática começa a perceber seu potencial em auxiliar a empresa de forma muito mais profunda do que anteriormente, quando se ocupava apenas com o desenvolvimento de aplicações para automatizar tarefas burocráticas de suporte. Com isso, um serviço que anteriormente era composto por uma arquitetura simples e fácil de gerir pode constar de múltiplas integrações e tecnologias. O alinhamento da TI com o negócio da empresa ocorre à medida que a tecnologia da informação passa a assumir o papel de suporte estratégico para o alcance dos objetivos organizacionais, decorrente do entendimento por parte dos profissionais da tecnologia de informática e dos gerentes da organização.

9. Conclusão Nos cenários da era da informação é importante compreender as melhores práticas e aplicações das áreas de tecnologias e sistemas de informação nas organizações. O principal propósito da informação é o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, portanto, as informações podem decidir o futuro da organização. Na corrida para atender às demandas do mercado, soluções que aumentam a sua competitividade e que permitem a tomada de decisões rápidas e corretas são fundamentais. A utilização de tecnologias de última geração e sistemas de informação bem estruturados, proporcionam benefícios significativos na gestão da empresa viabilizando a geração de relatórios de apoio ao processo decisório. O estudo das bibliografias pôde trazer reflexões sobre a importância da TI e dos SIs dentro das organizações. Demonstrou também como a TI tem sido usada pelos gerentes no auxílio do controle de serviços e custos; como ela tem proporcionado uma notável melhoria no relacionamento com os clientes e fornecedores, nos serviços e produtos, nos negócios e na dinâmica competitiva. Este artigo demonstra como os SIs Sistemas de Informação - devem ser usados para serem instrumentos de suporte ao desenvolvimento da organização; como seu conjunto de estratégias deve decorrer diretamente do conjunto de estratégias da organização; e principalmente como um sistema de informação deve estar associado ao objetivo do negócio. O estudo realizado demonstrou que é necessário um bom relacionamento entre a área de TI e as demais áreas funcionais para resultar no alinhamento do sistema com o negócio da empresa. Em linhas gerais, percebeu-se que os impactos causados pelo uso de tecnologias e sistemas de informação tem beneficiado as organizações e os negócios desde que sejam planejados, implantados e monitorados em conformidade e alinhamento com o planejamento estratégico da organização. Dessa maneira, é possível concluir os estudos sobre o impacto dos SIs positivamente sobre os seguintes aspectos: eficiência organizacional; eficácia organizacional; vantagem competitiva; melhoria dos produtos e serviços; e inovações nos negócios. 10. Referência Bibliográfica BIO, Sérgio R. Sistemas de Informação: Um enfoque gerencial. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1985. 274p. BUENO, Ricardo Pedro de Antunes. Análise de desempenho da transferência eletrônica de dados: Perspectiva dos fornecedores. São Paulo: Universidade de São Paulo, 2002. 100p. (Dissertação Mestrado em Ciências da Administração). Data de consulta: 05/11/2004. www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-07012003-060616/ DRUCKER, Peter. Ponto de Vista. O Que os Executivos Precisam Aprender. Esse artigo é baseado na apresentação de Peter Druck durante a conferência patrocinada por Arthur D. Little, em março de 1990, sobre o tópico Implementando a Organização Baseada na Informação. Estraido: The New Business Topography Prism, Fourth Quarter 1990. FIGUEIRA, Divalte G. História. São Paulo: Ática, 2001. 197 a 200p. FLEURY, André Leme. Redes de Conhecimento: aplicações temáticas e regionais. São Paulo: Universidade de São Paulo (artigo do XXIII ENEGEP Ouro Preto/MG, Brasil, 22 a

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