ESCALA CONSTRUÇÕES E EMPREENDIMENTOS LTDA. PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES E VENDAS CL 05 INSPEÇÃO FINAL E ENTREGA DE CHAVES NBR ISO 9001:2008 e PBQP-H
ELABORADO E FORMATADO POR: Katherym E. Moura Gonzaga e Maria Elisa Lara PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS INSPEÇÃO FINAL E ENTREGA DE CHAVES ANÁLISE CRÍTICA: Documento analisado criticamente e aprovado quanto à sua adequação REVISADO E CONFERIDO POR: Iara Tolentino Rocha CL 05 REVISÃO: 03 DATA: 28/05/2013 PÁGINA: 1/4 ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: Adimilsom Ângelo Moura ASSINATURA APROVAÇÃO: 1. OBJETIVO Definir fluxos de avaliação, prevendo a mitigação de manutenções corretivas e preventivas e aumentando o nível de satisfação do cliente. Avaliar, no estágio final da obra, o resultado das etapas de construção, aprovando ou não a unidade ou área comum para entrega ao cliente. 2. DOCUMENTAÇÃO DE REFERÊNCIA NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5.2 PBQP-H Memorial descritivo da Obra Projeto executivo da obra Check list para vistoria final de obra 3. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfação dos clientes; Garantir melhoria no atendimento; Atender a política de qualidade da empresa; Minimizar problemas de manutenção Garantir a fidelidade entre projeto e execução (produto final); Garantir fluxo de melhoria contínua para produtos (suprimentos utilizados) e procedimentos de execução de serviços (PES); Garantir feed back sobre a qualidade de serviços e produtos utilizados. 4. RECURSOS/ MATERIAIS Chaves das unidades e ambientes fechados da área comum; Formulário de check list inspeção final; Contrato de prestaçao de serviço; Declaração de ciência e concordância das condições de entrega do apartamento; Formulários ordem de serviço O.S; Termo de responsabilidade; Termo de responsabilidade (síndico). 5. PROCEDIMENTOS 5.1. Check list e manutenção: PASSO RESPONSAVEL AÇÃO QUANDO Providenciar para que a obra esteja em condições de ser vistoriada, observando as condições básicas para a inspeção de check list: 01 I. A obra deve estar finalizada e limpa; Engenheiro Anteriormente à II. Todos os ambientes a serem vistoriados devem responsável pela data da vistoria estar abertos ou devem ser entregues as obra de check list destes para os responsáveis pela vistoria; III. Deve haver fornecimento de água no dia da vistoria, a fim de que sejam testadas as instalações hidráulicas.
Sub-setor de Arquitetura / Engeharia / Pós Vendas Vistoriar o empreendimento a ser entregue a fim de detectar vícios construtivos visíveis (caso existam), conforme passos a seguir: I) Todas as unidades autônomas e ambientes da área comum devem ser vistoriados, a fim de garantir a qualidade do empreendimento como um todo. O ato da avaliação será realizado por um funcionário da equipe de Arquitetura (responsável pela vistoria) em conjunto com assistente da obra ou engenheiro do empreendimento e um funcionário do setor de pós-vendas. II) O agendamento do dia e horário do checklist será realizado de comum acordo entre o funcionário da equipe de Arquitetura e demais participantes da vistoria, sendo recomendado que a vistoria ocorra 30(trinta) dias antes da entrega da obra. III) Tanto para as áreas comuns, como para as unidades autônomas, a avaliação é geral, ou seja, em todos ambientes. IV) Toda avaliação será ancorada por fotografias dos problemas, que serão utilizadas para a confecção de relatório onde constarão os problemas detectados (descrição e foto) e soluções sugeridas. O referido relatório será enviado para o engenheiro responsável pela obra para que as regularizações devidas sejam feitas. V) O relatório das pendências deverá também ser apresentado para estudo dos setores de planejamento, engenharia e pós-vendas a fim de propiciar a melhoria contínua, através da detecção dos vícios construtivos recorrentes e a elaboração de plano de ação para eles não se repitam. VI) O relatório de cada empreendimento será entregue em no máximo 48 (quarenta e oito) horas após a sua avaliação. VII) O engenheiro responsável pelo empreendimento terá prazo previamente determinado em comum acordo com o Setor de Planejamento para a resolução das pendências encontradas. VIII) Será agendada nova inspeção em data posterior à data limite para a resolução das pendências (podendo ser reagendada, mediante contato prévio e em caso de necessidade), novamente com a participação do responsável pela vistoria, do assistente da obra ou engenheiro responsável e de um funcionário do setor de pós-vendas. Obs.: Em caso de não aprovação da entrega tratar confome PP 04: CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME e acompanhar a solução junto ao responsável pela mesma até que a 30 dias antes da entrega do empreendimento.
03 Pós-vendas unidade esteja aprovada para entrega. IX) Após sanadas as pendências e estando a unidade e/ou área comum apta à entrega (de acordo com o padrão de qualidade da empresa) o documento de check list deverá ser assinado por todas as partes envolvidas. Será agendado com os clientes pelo setor de Pós Vendas a vistoria de entrega de dos apartamentos. O agendamento ocorrerá entre os 05 dias após a entrega da obra. Caso tenha relatos de irregularidade o mesmo será enviado ao setor de engenharia para correção. Providenciar as devidas correções a serem feitas nas unidades autônomas e/ou área comum. Nos 30 (trinta) dias após a vistoria de entrega da obra (caso o cliente aponte alguma irregularidade em sua unidade), fica de inteira responsabilidade do engenheiro a solução das irregularidades e também qualquer imprevisto nela ocorrido. Conforme tempo estabelecido no Manual do Proprietário A responsabilidade pelas manutenções após 30 dias da entrega das obras serão do sub-setor de Manutenção, conforme tempo e termo de garantia detalhados no Manual do Proprietário. 5.2. Entrega de : PASSO RESPONSAVEL AÇÃO QUANDO 01 Pós-vendas Planeja os eventos de entrega de conforme Marketing cronograma de execução das obras. Todo ano Pós-vendas Programa a data do evento de entrega de com o Antes da data Marketing Gerente responsável pela obra. 03 Pós-vendas Solicita ao Departamento de planejamento o Manual do Antes da data Proprietário. Solicita ao engenheiro as de uso geral do condomínio 04 e providencia as cópias das mesmas para entrega ao cliente. Pós-vendas Antes da data Prepara kit de entrega (, Manual do proprietário, Marketing declaração de ciência e concordância das condições de entrega do apartamento, brinde, etc.) 05 06 07 Vendedor ou Engenheiro ou Pós Vendas Pós Vendas / Resp. Documentação Resp. documentação Entrega as, Manual do proprietário e recolhe assinatura no termo: Declaração de ciência e concordância das condições de entrega do apartamento para o cliente individualmente ou em evento. Entrega termo assinado para arquivo. Arquiva termos assinados juntamente com o contrato do cliente. 08 Pós-vendas Realiza pesquisa satisfação cliente final. 09 Analista de Marketing Consolida as informações e apresenta à Diretoria 6. ANEXOS Planilha Check list para vistoria final de obra na pasta da obra disponível no servidor> Engenharia>Obra. Após a inspeção final Após entrega de Após entrega de 03 meses após entrega de Imediatamente após aplicação da pesquisa
Formulários: Declaração de ciência e concordância das condições de entrega do apartamento e Termo de responsabilidade disponíveis no servidor na pasta Escala Empreendimentos> Modelos de documentos diversos. \\192.168.0.5\Dados\ENGENHARIA\07 - RESIDENCIAL VILLAGIO DI PEROLAS\CHECK LIST PARA VISTORIA FINAL. CONTROLE DE REVISÃO DATA REVISÃO HISTÓRICO /04/2012 01 Mudança nos departamentos responsáveis 12/09/2012 Mudança nos departamentos e setores envolvidos. Inclusão de novos anexos. 28/05/2013 03 Mudança no texto e nas atribuições dos departamentos e setores envolvidos. Modificações dos anexos.