Orientações sobre Procedimentos Operacionais de Atendimento ao Cidadão Paulista CIRETRANS / POUPATEMPO

Orientações sobre Procedimentos Operacionais de Atendimento ao Cidadão Paulista CIRETRANS / POUPATEMPO VALID / PRODESP

Sumário Introdução... 3 1. Passo a passo do Atendimento ao Cidadão... 4 2. Conferência de Documentos... 4 Roteiro de atendimento... 6 3. Coleta de Foto Digital... 7 Modo Recorte... 9 4. Coleta de Assinatura Digital... 13 5. Coleta de Impressões Digitais... 18 Digitais de baixa qualidade (digitais vermelhas)... 20 Sistema de Coleta - VALID... 20 6. IQ Inspeção de Qualidade... 21

Introdução Esta cartilha tem o objetivo de apresentar a você, colaborador da Valid, as boas práticas durante a execução dos procedimentos operacionais de coleta de informações do cidadão. A boa qualidade do material coletado, sejam digitais, fotos ou assinatura digitalizada, garante que a execução de outros serviços sejam feitas sem transtornos para o cidadão. É fundamental prestar atenção e se atentar aos exemplos citados nas próximas páginas para que seja possível trabalharmos preventivamente e, assim, evitar um transtorno aos clientes, que precisarão retornar aos nossos postos caso sejam evidenciados erros de caráter operacional. Esperamos que este documento auxilie o seu trabalho. Boa leitura!

1. Passo a Passo do Atendimento ao Cidadão 1. Recepcionar o cidadão 2. Verificar se ele tem Ficha de Conferência e Documento com foto 3. Conferir os dados da Ficha com os documentos e digitar Nome e CPF no VALIDCAP Sistema de Captura 4. Orientar e posicionar o cidadão para a coleta de imagem (foto) 5. Coletar a assinatura no TOPAZ (instrumento eletrônico para coleta da assinatura) 6. Coletar as dez digitais roladas do cidadão 7. Confrontar uma das dez digitais solicitadas pelo sistema de captura para finalizar o processo 8. Com resposta positiva para o confronto, enviar o pacote (digitais, foto e assinatura) para os servidores da VALID, localizados na sede do DETRAN.SP. Posteriormente, serão enviadas apenas as biometrias para a Prodesp que, em seguida, as disponibiliza para consultas 2. Conferência de Documentos A conferência dos documentos do usuário é um procedimento primordial para a segurança de todo o processo. A chave de acesso ao cadastro no sistema é o CPF do usuário. Toda atenção é pouca na digitação e verificação dos números. Eles não podem estar escritos errados ou invertidos. Erros, neste caso, são transtornos para o usuário.

Ficha de conferência 1. Modelo de documentos com CPF Para garantir a segurança do processo, a ficha de conferência deve ser preenchida corretamente. 2. Modelo de Ficha de Conferência usada nos postos POUPATEMPO 3. Modelo de Ficha de Conferência usada nas CIRETRANs e Unidades Detran.SP

Roteiro de atendimento Antes de iniciar o atendimento: Solicite que o cidadão entregue os seus documentos (CPF e RG) para comparação com os dados que estão na Ficha de Conferência Confronte os dados dos documentos com aqueles escritos nos campos da Ficha de Conferência. Atenção: não pode haver divergências * Caso encontre alguma divergência nas documentações, solicite que o cidadão procure o funcionário que o atendeu na Ciretran ou no Poupatempo, para que ele faça o ajuste ou tome as devidas providências para dar andamento ao processo dessa pessoa. Após a conferência, digite no sistema o CPF que está registrado no documento original. Dessa forma, previne-se possíveis erros em algum dígito da ficha de conferência. Fique atento ao tipo de Captura que irá realizar: Cidadão, Instrutor, Examinador, Psicólogo e Médico. A captura do profissional está relacionada ao trabalho realizado para o Detran.SP. Se o usuário não exerce função profissional autorizada pelo Detran.SP, ele deve ser cadastrado como CIDADÃO. Quando o profissional - médicos, psicólogos, instrutores etc - for fazer uma renovação de sua Carteira Nacional de Habilitação, é necessário fazer uma nova coleta, agora com o perfil de CIDADÃO. Atenção: Não mantenha fichas de conferência acumuladas e soltas na sua mesa de trabalho. Evite confusões no atendimento.

3. Coleta de Foto Digital A qualidade da fotografia capturada é fundamental para a identificação positiva do usuário. Ela deve conter os dados biométricos faciais da pessoa visíveis e identificáveis. A Valid tem um padrão de coleta que deve ser seguido. Sistema de Coleta - VALID 4. Captura da Foto com modo ICAO ligado Por não ser uma imagem de rosto que foi fotografada, o sistema retorna uma mensagem de erro na tela. A imagem de entrada não é facial. O operador deve clicar em OK. Irão aparecer as verificações do modo ICAO na tela.

5. Captura da Foto com modo ICAO ligado 6. Detalhe do modo ICAO A cabeça deve estar centralizada na tela e deve ocupar a maior parte do espaço; o alto não deve ser cortado. Tamanho e posição da cabeça no centro do espaço. Os espaçamentos superior, lateral direito e lateral esquerdo devem ser observados, sobrando um pouco de espaço entre a cabeça e os limites do espaço da imagem.

O rosto deve estar alinhado e de frente para a câmera, com as faces apresentadas simetricamente. Não deixe o rosto ser captado em ângulo, com um dos lados aparecendo mais do que o outro. Alinhe os ombros da pessoa. Verifique que as condições de luminosidade estejam adequadas, para a fotografia não ficar escura O usuário não pode usar boné ou qualquer outro elemento que cubra a sua cabeça. Atenção: Use de bom senso ao orientar o usuário. Essa foto será colocada em um documento. Por isso, delicadamente, converse com ele caso a roupa esteja desalinhada, os botões da camisa abertos, cabelo desarrumado ou qualquer outro elemento que possa provocar problemas futuros. Modo Recorte O software da Valid é preparado para trabalhar com o modo ICAO, padrão internacional que garante a qualidade da imagem para emissão de documentos (veja quadro explicativo). Porém, existem situações em que não é possível atender parâmetros mínimos, como eixo dos olhos, postura da cabeça, enquadramento de imagem, fundo de olho etc. O Modo Recorte permite a execução da fotografia sem essas condições, porém é necessário desligar a opção ICAO e deixar de reconhecer os parâmetros. Importante: Antes de solicitar o Modo Recorte ao Suporte Técnico, via SPARK ou pelo 0800 7732262 da Valid, o operador deve realizar TODOS os testes para verificar se realmente existe a necessidade para abertura desse tipo de chamado. São eles: Inclinação da cabeça Posicionamento da pessoa Iluminação adequada à cor da pele Eixo dos olhos fora de posição

10 Esta ação é importante, pois o volume de chamados para a utilização do Modo Recorte é muito alto e foi constatado que são desnecessários em 75% das vezes. Essa é a proporção de respostas adequadas do equipamento obtidas pelos técnicos durante o acesso remoto às máquinas para checagem e execução dos testes (mais zoom / menos zoom etc). Deixe para abrir chamado quando REALMENTE for necessário. Assim a equipe de Suporte terá mais agilidade de atendimento. O Modo ICAO Detecção automática de vários requisitos baseados na detecção de olhos e boca previstos na norma internacional ICAO Full Frontal Image (ISO/IEC 19794-5) para informações biométricas. De acordo com a norma, para atender ao padrão, a imagem deve apresentar, entre outros: Rotação frontal da face inferior a 5 (ângulo entre os olhos) Nariz e boca devem estar no centro vertical da imagem A distância da base da imagem até a linha imaginária que corta o centro dos olhos deve ficar entre 50% e 70% da altura da imagem A distância entre a base do queixo e o topo da cabeça deve ser inferior a 80% da altura total da imagem Algumas proporções estão listadas abaixo. Elas também estão de acordo com o padrão ICAO no sistema. 1. Ângulo de inclinação dos olhos 2. Proporção da altura dos olhos (altura dos olhos X altura da foto) 3. Proporção de largura da face (largura da face x largura da foto) 4. Proporção de altura da face (altura da face x altura da foto) 5. Proporção de Aparência (largura da foto x altura da foto)

Cuidados com o equipamento SX200 G10 SX110 ou 150 7. Modelos de câmeras usadas ssmatch LC320 Suprema 8. Modelos de sensores Os equipamentos fotográficos e sensores de coleta digital são equipamentos muito sensíveis. Para evitar danos e, consequentemente, indisponibilidade para prestação de serviço, evite o movimento do sensor de coleta digital. O constante movimento acaba quebrando o cabo USB e impossibilitando o uso do equipamento. Dicas para uma boa coleta de fotos 1. Verifique se a cabeça não está cortada 2. Mantenha um espaço mínimo entre a cabeça e a parte de cima e dos lados 3. A face deve estar voltada para a frente, olhando diretamente para a câmera. Não deixe o rosto do usuário formar um ângulo, mostrando uma das faces mais do que a outra 4. Os olhos devem ser visíveis. Não deixe o usuário aparecer com os olhos fechados ou olhando para os lados 5. Deixe a foto sempre centralizada 11

12 Controle de Qualidade Visual Fotografia Digital 9. Modelo de Coletas efetuadas Fora dos Padrões - NC (Não Conforme). Ação: Efetuar Nova Coleta de Foto. Legenda 1. Pescoço cortado 2. Pessoa muito distante 3, 4 e 5. Escura, sem flash 6. Distante e torta 7. Excesso de luz no rosto 8. Muito espaço em cima 9. Muito espaço em cima; queixo levantado 10. Ombro desalinhado 11. Olhando para cima 12. Postura incorreta 13. Cabeça cortada 14. Boné 15. Muita luz, ombros desalinhados 16. Pescoço e queixo cortados 17. Óculos na cabeça 18. Foto muito escura 19. Reflexo lateral 20. Olhos para o lado

10. Modelo de Coletas efetuadas dentro dos Padrões OK. Ação: Aprovar (Bem Alinhadas e Rosto Centralizado). 4. Coleta de Assinatura Digital É fundamental coletar a assinatura sem falhas, para evitar que o cidadão retorne para nova coleta devido a erro operacional. A assinatura deve ser firme, em tamanho legível. Para isso, existem alguns cuidados a serem tomados com o Topaz e orientações a serem dadas para o usuário na hora da coleta. Atenção: verifique a assinatura obtida logo após a coleta. Partes ausentes no traçado devem ser detectadas no ato do procedimento e corrigidas no mesmo momento. Dessa forma, problemas futuros são evitados preventivamente. Coletor de Assinatura Digital (Topaz) Para capturar a assinatura do usuário digitalmente, a Valid usa um coletor, o Topaz. Ele é um PAD de Assinatura, que funciona com ou sem papel, pois a caneta tem tinta. 13

14 No procedimento da Valid, o cidadão assina sobre um papel em cima do PAD. Oriente-o a não fazer uma letra muito pequena e ocupar a parte central do papel PAD. Lembre-o de que, quanto menor a assinatura, menos definida ela será quando impressa no documento e isso pode provocar problemas em momentos futuros (como no caso do uso da CNH para verificação da assinatura em documento, por exemplo). 11- Detalhe do TOPAZ equipamento de coleta

12. Detalhe da tela durante a assinatura digital. 13. Detalhe da tela após a assinatura digital. Solucionando problemas do Topaz O primeiro passo é saber exatamente o tipo de problema que ele apresenta. E lembre-se: se for uma emergência, é possível coletar a assinatura mesmo que não saia tinta da caneta. 1. A caneta escreve, mas a assinatura não aparece na tela Analise se as baterias têm carga e troque-as caso seja necessário 2. A caneta não escreve, mas a assinatura aparece na tela Verifique a ponteira da caneta, retirando-a e fazendo testes para comprovar se ainda há carga. Caso a tinta tenha acabado, o atendente deve providenciar a troca da ponteira. 15

16 * IMPORTANTE: sempre tenha um kit de ponteira e baterias no posto de atendimento para evitar transtornos e reclamações de nossos clientes. Não faça movimentos bruscos com o equipamento para evitar danos no cabo USB. Mantenha sua mesa de trabalho organizada, colocando o Papel PAD em um local definido. Não use o Papel PAD para rascunhos, esta não é a sua finalidade. Controle de Qualidade Visual Coleta de Assinatura.. 14. Modelo de Coletas de Assinaturas Dentro dos Padrões Ação: Aprovar

17 15. Modelo de Coletas de Assinaturas efetuadas fora dos padrões - NC (Não Conforme) Ação: Efetuar nova coleta de assinatura Legenda: 1. Assinatura com partes em branco 2. Assinatura pequena e descentralizada 3. Assinatura pequena e descentralizada 4. Assinatura sem legibilidade, com letra pequena Importante 1. A coleta de assinatura deve ser realizada em uma única linha em posição horizontal, em linha reta. Não realize a coleta em duas linhas ou em posição vertical. 2. O espaço e o tamanho que você visualiza na tela no momento da captura são maiores do que aqueles que são aplicados na impressão da CNH, quando a imagem sofre redução. Na CNH, o espaço destinado à assinatura é limitado e, se a imagem capturada estiver muito pequena ou fraca, na hora da impressão ela ficará quase invisível (veja Modelos de Coletas Fora do Padrão ). No entanto, quando a assinatura é razoável e as linhas estão bem definidas e fortes, mesmo quando for reduzida para ser inserida na CNH, a assinatura ficará legível (veja Modelos de Coletas Dentro dos Padrões).

18 5. Coleta de Impressões Digitais As impressões digitais são a base, junto com o CPF, para o uso do sistema de emissão e renovação de CNH. Por isso, devemos ter todo o cuidado na hora da coleta, a fim de garantir a qualidade do material captado. Qualidade das digitais Atenção. A coleta da digital deve ser ROLADA, de unha a unha, conforme determina a Resolução 287 do CONTRAN - Conselho Nacional de Trânsito. Porém o núcleo (a parte central) do dedo deve ser coletado da melhor forma possível, para garantir a identificação do usuário quando a digital for solicitada pelo sistema. 16. Captura das Digitais Scanner de Captura da Digital Rolada Tome cuidado para que o cidadão não arraste o dedo pelo leitor no ato da coleta. Além de afetar a qualidade da digital, aumentará o tempo de atendimento devido à sensibilidade do leitor biométrico SUPREMA.

Atenção para evitar a troca de mãos (esquerda e direita) e a troca dos dedos coletados. 17. Exemplo de dedos coletado, na opção sem imagem (Amputado). 18. Captura das dez digitais Indicador de Qualidade por porcentagem e cor: Verde (excelente), Amarelo (bom), Vermelho (ruim) e Preto (sem imagem) Procure sempre auxiliar o cidadão no momento da coleta para obter o resultado de melhor qualidade, agindo preventivamente e evitando reclamações posteriores quanto ao uso do sistema ecnhsp. 19

20 Digitais de baixa qualidade (digitais vermelhas) Durante a coleta, algumas digitais - ou mesmo todas - que não apresentam a qualidade mínima dentro dos padrões estabelecidos já são sinalizadas pelo sistema da Valid em vermelho (espécie de semáforo). Os operadores, ao final da coleta, fazem uma verificação obrigatória de uma das digitais sorteadas pelo sistema da VALID antes de enviar as imagens em bloco (digitais, foto e assinatura). Assim, se todas as digitais são vermelhas, não há como executar esse procedimento e o operador deve acionar o seu supervisor. Este, por sua vez, se necessário, usa seu usuário e senha e desabilita a opção de conferência da digital sorteada. Foi constatado um alto número de solicitações ao Suporte da Valid para não verificar a última digital devido às digitais vermelhas dos cidadãos. É importante analisar a necessidade real da solicitação, pois mesmo uma digital vermelha pode ser confrontada em último caso. O supervisor é quem faz esta última conferência e verifica se é necessário de fato acionar o suporte para desativar a opção de conferência para aquela digital e CPF. Depois de finalizar este processo, o supervisor volta a ativar a opção de verificação da digital pedida pelo VALIDCAP. Vale ressaltar que, muitas vezes, apenas uma das mãos do cidadão possui digitais de baixa qualidade, provocadas pelo desgaste da pele provocado por diversos motivos, como trabalhos manuais, uso de materiais químicos, queimaduras etc. Controle de Qualidade Visual Coleta de Digitais Como parâmetro do Controle de Qualidade Visual, utilize os critérios descritos abaixo: Coleta Rolada Coleta Pausada

19. Coletas de Digitais dentro dos padrões Ação: Aprovar 20. Coletas de Digitais fora dos padrões - NC (Não Conforme) Ação: Efetuar nova coleta de digital 6. IQ Inspeção de Qualidade Qual a finalidade? A IQ Inspeção de Qualidade é uma Unidade Especial montada pela Valid para o Detran.SP e é responsável pela análise das digitais daqueles cidadãos ou profissionais que entram com pedido de exceção digital junto ao Detran.SP. 21

22 A IQ pesquisa pelo CPF e analisa a qualidade das digitais coletadas dos cidadãos ou profissionais que não conseguem realizar o exame médico ou usar outra funcionalidade do sistema e-cnhsp que utilize a digital como forma de reconhecimento. Para Profissionais Em caso de dúvida quanto à coleta original do profissional, a Unidade convoca o profissional solicitante para comparecer e coletar as digitais na Rua João Brícola, 32, 9º andar, onde fica localizada. Apenas após esgotar essas verificações e novas coletas, a unidade informa o Detran.SP quanto à possibilidade ou não de ser concedida, pelo Detran.SP, a exceção digital. Para Cidadãos Para cidadãos, após a verificação na própria unidade do Detran.SP ou Poupatempo, o procedimento é o mesmo, porém mais rápido e em geral não necessita de nova coleta (salvo casos especiais). A IQ é comunicada por e-mail. Após a pesquisa e análise, informa se deve ser concedida a exceção digital total (todos os dedos) ou parcial (alguns dedos). As exceções digitais concedidas pelo Detran.SP tem validade de 1 (um dia) a 1 (um) ano, após o que deverá ocorrer nova coleta. O que não é de responsabilidade da IQ? Consulta para saber se a imagem foi coletada Consulta para saber se a CNH foi emitida Consulta para saber se já fez exame médico Para entrar em contato com a IQ As Unidades do Detran e Poupatempo devem usar o e-mail da Valid: abncnhihsp@valid.com.br ou telefone da Unidade no Detran.SP da Diretoria de Condutores. Os operadores da Valid não fazem contato direto com a IQ.

FAQ Dúvidas Frequentes Situação: O cidadão não consegue fazer o exame médico Ações do Atendente A imagem está pendente na estação? Sim -> Realize o reenvio da imagem Não, já foi enviada. Entre em contato com o IQ para saber a origem do problema Situação: A imagem foi processada pela Prodesp, porém as digitais não estão coincidindo no médico. Acione o IQ para saber a origem do problema. Causa possível: qualidade ruim das digitais. O IQ irá analisar a coleta e indicará se pode ser um caso de Exceção Digital. Exceção Digital A VALID não fornece exceção digital. Ela é fornecida apenas pelo Detran.SP. A Ciretran e o Poupatempo devem solicitar diretamente ao Detran.SP por meio do e-mail abncnhihsp@valid.com.br Caso o cidadão já tenha efetuado o exame médico e não consiga confirmar (reconhecer) suas digitais no exame psicológico ou nos CFCs, somente os analistas da Prodesp poderão autorizar uma nova coleta ou o reenvio da mesma. A Unidade do Detran ou Poupatempo deve enviar e-mail para ecnhsp@sp.gov.br, solicitando a exclusão da imagem que já foi enviada ao Banco de Dados da Prodesp. Após confirmação da exclusão, o operador pode realizar e enviar a nova coleta. 23