UCB 2011 Unidade 04 Aula 01
O papel do Ombudsman/Ouvidor O que significa a palavra ombudsman? Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809, quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidadão.
O que faz um ombudsman ou ouvidor? O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. É o cargo dado a uma pessoa que vai ter relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor de serviços.
Funções do ombudsman/ouvidor: - Representa o cidadão (cliente/consumidor) junto à instituição em que atua; - Viabiliza um canal direto de comunicação entre a empresa e o cidadão (cliente/consumidor); - Tem acesso direto ao dirigente do órgão em que atua; - Tem autonomia e independência; - Atua para melhorar a qualidade do produto/serviço prestado devendo promover uma parceria interna em prol da qualidade;
Funções do ombudsman/ouvidor: - Agiliza informações e simplifica procedimentos; - Tem livre acesso às informações internas para apurar e propor soluções; - Atua na solução e prevenção de conflitos; - Deve preservar a credibilidade; - Garante os direitos do cidadão; - Apresenta relatórios regulares ao dirigente da instituição onde atua.
reportagem sobre o que é uma ouvidoria e qual sua diferença para SAC. Para Margareth Monteiro, ouvidora da Unimed Rio, mais do que ouvir reclamações, a ouvidoria tem o papel fundamental de trazer para dentro da empresa a ótica do cliente.
Quais as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria? Os setores normais de atendimento call center, SAC, atendimento direto, vendas - tratam das questões habituais, rotineiras. O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Dessa forma os setores normais não são desautorizados e a ouvidoria não fica sobrecarregada.
A ouvidoria/ombudsman subordina-se diretamente à alta administração da instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e de marketing; cria soluções personalizadas; soluciona situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; trata de denúncias (absolutamente confidenciais).
O SAC é subordinado à gerência de logística, com atuação operacional, função de marketing, soluções padronizadas, situações usuais e atende somente ao público externo. Por outro lado, o ouvidor deve permanecer atento a toda a área de atendimento, colaborando com os gestores de cada setor, através da identificação de oportunidades de melhoria e apresentação de sugestões de aprimoramento.
Call Center ferramenta de marketing Uma central de atendimento (ou call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
- Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. - Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. - As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc. Novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) - DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008
Telemarketing Conceito - É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicação e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix de comunicação de marketing (4P s) usado por uma empresa para atingir seus clientes.
Telemarketing Uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos: - Planejamento definição de publico alvo e estratégia de comunicação para atingi-lo. - Equipe treinamento especializado. - Infraestrutura suporte de tecnologia.
Classificação: Telemarketing ativo - é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: - Requerer cadastro para ligações - Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente script) - Operador comanda - Picos de ligações previstos - Aproveita as mídias - Maior conhecimento de técnicas pelo operador - Mais questionamentos dos prospects (possíveis clientes) durante o contato - Adequados ao tamanho do esforço de vendas.
Telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por: - Gera cadastro nos contatos - Requer roteiro (script) para abordagem - Público comanda a ligação - Picos de demandas sazonais - Depende das mídias - Menos questionamentos dos clientes durante o contato - Maior conhecimento do produto pelo operador - Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.
Telemarketing robô é o atendimento através de softwares e secretárias eletrônicas. O cliente navega por um menu de opções anunciado por meio de voz. Muito utilizado em bancos, empresas de cartões de crédito e telefonia. É obrigatória a manutenção de uma opção para atendimento direto com um profissional.
Referência bibliográfica BOGMANN, Itzhak M. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras.são Paulo: Nobel, 2000. DAY, George. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento. São Paulo: Ed. Futura, 1999. GUMMENSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, 2005. STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing e Relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 1998. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.