Página 1 de 5 1. OBJETIVO Estabelecer as diretrizes básicas pertinentes ao atendimento ao cliente em suas solicitações de desarquivamento (consultas e/ou empréstimos). 2. APLICAÇÃO Este procedimento aplica-se a toda a cumentação produzida ou recebida pelo gerenciada pela equipe da PRÓ-MEMÓRIA nas instalações (Arquivo Geral) e em suas instalações próprias. 3. DEFINIÇÕES Empréstimo: processo de disponibilizar cumentos cujo uso é de interesse específico e de necessidade comprovável para um determina usuário ou gerência, fican sob a sua guarda por um perío indetermina. Registro de Empréstimo: cumento onde é registrada a realização de um determina empréstimo, poden ser via Sistema Gestor de Arquivos SIGA, ou outro compatível, assim como formulários internos da PRÓ-MEMÓRIA ou cumento/registro defini pelo cliente dependen da necessidade. Usuário Autoriza/Credencia: pessoa ligada ao cliente custodia, seja contrata, prestar de serviço ou outro, que possui permissão para solicitar consultas e/ou empréstimo de cumentos. Processo: É considera como processo to cumento que tenha si registra no Sistema Eletrônico de Protocolo SEP. 4. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 4.1 AUTORIZAÇÃO/CREDENCIAMENTO DE USUÁRIOS PARA CONSULTA E/OU EMPRÉSTIMO DE DOCUMENTOS. a) O deverá enviar a PRÓ-MEMÓRIA uma relação conten os nomes s usuários autorizas/credencias a solicitar cumentos, assim como, atualizar a relação sempre que necessário. b) A relação deverá ter as seguintes informações: Nome usuário autoriza/credencia; Nome setor pelo qual o usuário está lota; c) Caberá a PRÓ-MEMÓRIA a verificação quanto aos usuários autorizas/credencias. d) Quanto houver solicitações de usuários não autorizas/credencias, caberá a PRÓ-MEMÓRIA informar ao cliente a necessidade de atualizar os autorizas/credencias a solicitar cumentos.
Página 2 de 5 e) Caberá ainda a PRÓ-MEMÓRIA informar ao usuário solicitante que o mesmo não possui autorização/credenciamento. A PRÓ-MEMÓRIA deverá ainda informar a este usuário não autoriza/credencia que o mesmo deverá requerer que um usuário autoriza/credencia realize a solicitação s cumentos necessários ou solicitar credenciamento/autorização ao setor competente. Notas: Fica sob a responsabilidade a atualização da relação s autorizas a solicitar cumentos. A PRÓ-MEMÓRIA não se responsabiliza sobre consultas e/ou empréstimo de cumentos a usuários desligas, onde não houve comunica expresso de descredenciamento/autorização por parte cliente mantener. 4.2 SOLICITAÇÕES DE CONSULTAS E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS As solicitações somente poderão ser realizadas através preenchimento formulário específico. Nota: Ressalta-se que quanto mais fiel for as informações repassadas pelos usuários, mais eficiente e eficaz será o atendimento. 4.3 PRAZO PARA ATENDIMENTO À CONSULTAS E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS Os prazos para atendimento às solicitações são acordas em contrato, sen: Atendimento Normal: até 48 horas para atendimento. Atendimento Urgente: até 24 horas para atendimento. 4.4 ATENDIMENTO A CONSULTA E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS Caberá a PRÓ-MEMÓRIA: a) Receber a solicitação; b) Anotação de data de horário recebimento; c) Verificar se o usuário está autoriza a consultar às informações solicitadas; d) Verificar se é possível atender a solicitação, analisan se as informações repassadas estão completas e pertinentes; e) Responder aos solicitantes informan as incorreções das solicitações que não estão aptas para atendimento;
Página 3 de 5 f) Pesquisar o(s) cumento(s) solicita(s) no sistema SIGA. g) Caso os cumentos solicitas se encontrem nas dependências da guarda externa, a equipe da PRÓ- MEMÓRIA, lotada no Arquivo Geral, deverá preencher o FOR-OPR-043 Autorização de Retirada e solicitar autorização à gestão contrato. h) Registrar o empréstimo em sistema ou no FOR-OPR-014 Ficha de Empréstimo de Documentos, dependen caso. i) Imprimir o registro de empréstimo em 02 vias; j) Arquivar a Guia Fora no local onde foi retira o cumento para empréstimo; k) Quan o cumento solicita for Processo, solicitar ao representante a elaboração de despacho de encaminhamento para tramitação. l) Enviar o(s) cumento(s) solicita(s) ao usuário autoriza/credencia, juntamente com o registro empréstimo e o Boletim de Andamento (BA), quan Processo. m) Enviar ao requente, juntamente com o(s) cumento(s) solicita(s), o FOR-OPR-047 Pesquisa de Atendimento para coleta de das referente a pesquisa de satisfação; n) Conferir o retorno registro de empréstimo e BA, quan for o caso, com o recebimento aposto pelo usuário autoriza/credencia; o) Atualizar o andamento processo no sistema SEP. p) Receber e arquivar cronologicamente uma via da ficha de empréstimo; q) Receber a pesquisa de atendimento e enviar a área qualidade mensalmente. Notas: Caberá ao usuário autoriza/credencia, ao receber o cumento solicita, apor data e hora recebimento cumento. Esse registro servirá de testemunho quanto ao atendimento dentro prazo pré-estabeleci. A PRÓ-MEMÓRIA, ao disponibilizar os cumentos, deverá conferir se o material está de acor com o registro de empréstimo. Os cumentos serão emprestas sempre que possível no seu suporte de acondicionamento original. Nos casos em que estes suportes estiverem dilaceras, rasgas, rompis, fragmentas entre outros, a PRÓ-MEMÓRIA fará quan possível pequenos reparos para que seu manuseio não desenvolva outras ações de degradação cumento. O usuário autoriza/credencia que recebeu o cumento empresta detém direitos sobre os mesmos, poden repassá-los a quem necessite, fican sob sua responsabilidade a custódia enquanto durar o empréstimo.
Página 4 de 5 A PRÓ-MEMÓRIA disponibiliza em suas instalações, sala de consulta que poderá ser utilizada pelo, desde que programada com antecedência. Os usuários autorizas/credencias ao adentrar nas instalações da PRÓ-MEMÓRIA deverão portar identificação que o relacione com o, seja através de crachá, ou outro cumento de identificação funcional. Caso sejam transferis ou devolvis duplicatas de um mesmo cumento, a PRÓ- MEMORIA fará a seleção para descarte de acor com procedimentos internos. Os processos desarquivas e que houve tramitação, quan devolvis em anos diferentes daquele originalmente cadastra como base para geração de expurgos, serão remanejas para caixas novas de acor com código de classificação e ano de arquivamento. 5. REGISTROS REGISTRO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO RETENÇÃO DESCARTAR Durante a realização s Backup de acor Eletrônico: s, manter Enquanto durar a Controle de informática prestação Solicitação de Cliente DER FOR-OPR-045 arquivos. Após o término s s, manter. Backup rotineiro serviço arquivos da empresa. Durante a realização s Backup de acor s, manter Solicitação de desarquivamento de processos arquivos. Na pasta informática. Na pasta Ficha de Empréstimo de Documentos FOR-OPR-014 Eletrônico: Sistema Back-up de acor Gestor de Arquivo informática
Página 5 de 5 REGISTRO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO RETENÇÃO DESCARTAR Relação de Usuários Autorizas / Credencias Na pasta Atualizável Autorização de Retirada FOR-OPR-043 Na pasta Na pasta BA Boletim de Andamento (BA) no Na pasta mês Pesquisa de Atendimento FOR-OPR-047 correspondente ao empréstimo no arquivo da unidade responsável Manter na pasta Mensal na área operacional. 6. DESCRIÇÃO DA ÚLTIMA REVISÃO Item Descrição da Alteração / Revisão 4 Inclusão envio da pesquisa de atendimento ao requerente. 5 Inclusão de novo registro na tabela (FOR-OPR-047) 7. APROVAÇÃO Jacqueline D. Inácio APROVADO POR: