Estudo de caso Agosto de 2010 Damgaard-Jensen A/S: Agitar o processo de vendas Comentários ou dúvidas?
Índice Novas estratégias para um novo mercado... 2 Os prestadores de serviços de impressão precisam de assistência!... 3 Damgaard-Jensen A/S: Descrição da empresa... 4 Uma nova abordagem às vendas...5 Resultados que falam por si mesmos... 6 Conclusão...7 Novas estratégias para um novo mercado O sector da impressão está actualmente a passar por um período de rápida mutação. Os prestadores de serviços de impressão actuais estão a transformar os seus modelos de negócios, de modo a ajustar-se à economia em mutação e a aproveitar a transformação da dinâmica de meios. Ter êxito no mercado dos nossos dias exige uma compreensão de novas tecnologias, revisão das estratégias de vendas, fluxos de trabalho automatizados e novos conjuntos de capacidades dos colaboradores. Para mudar com o tempo, as empresas têm que desenvolver um plano de marketing estratégico, formar o pessoal de vendas e criar uma estratégia eficaz para informar os clientes. InfoTrends 2010 2
Os prestadores de serviços de impressão precisam de assistência! Os prestadores de serviços procuram as melhores ofertas de serviços profissionais e de desenvolvimento comercial da sua classe que possam ajudar a maximizar o seu investimento em equipamento de impressão digital, aumentando a eficiência e os lucros. Conforme ilustrado na Figura abaixo, os prestadores de serviços declaram necessitar de assistência em todos os aspectos, desde as estratégias de preços e as novas tecnologias, até à automatização de fluxos de trabalho e às estratégias de vendas. Figura 1: Com base nos planos da sua empresa para o futuro, em quais das áreas seguintes necessita de assistência? Estratégias de preços Compreensão das novas tecnologias Vendas/Marketing Fluxo de trabalho/ Automatização/Integração Software Equipamento de impressão digital Desenvolvimento de novas aplicações 41,7% 41,1% 38,5% 33,3% 32,8% 31,3% 27,1% Produção optimizada Certificação ecológica 16,7% 19,8% Pré-impressão Equipamento de impressão em offset Sem necessidade de assistência 5,7% 5,2% 6,8% Permitidas várias respostas 0% 10% 20% 30% 40% 50% N = 192 Prestadores de serviços de impressão Fonte: The Future of Production Software & Services, InfoTrends Dezembro de 2009 O Business Development Program da Xerox é constituído por duas opções de suporte. Uma é o Xerox Profit Accelerator Digital Business Resources, que inclui uma colecção de mais de 100 utilitários, kits, programas, modelos e recursos de impressão digital. A outra é o Xerox Business Development Consulting Services, que oferece um portefólio completo de serviços profissionais e de formação oferecidos pela Xerox e por uma rede de profissionais do sector, de outras empresas. Estes serviços estão centrados nas áreas de Marketing e Vendas, Operações/Fluxo de trabalho e Desenvolvimento de Aplicações do negócio. Os prestadores de serviços de impressão permitem tirar partido do Profit Accelerator e dos Business Development Consulting Services, ajudando a transformar os seus negócios digitais, a aumentar as actividades de vendas e a eficiência operacional, e a estimular o crescimento futuro. InfoTrends 2010 3
Damgaard-Jensen A/S: Descrição da empresa Fundada em 1917, a Damgaard-Jensen A/S é uma empresa de impressão de serviço integral que se dedica à exploração de novas tecnologias de impressão e conceitos inovadores, ao mesmo tempo que luta por ir de encontro aos desafios dos seus clientes. Com sede em Århus, na Dinamarca, e com uma filial em Copenhaga, esta empresa familiar emprega mais de 100 pessoas. A empresa utiliza uma combinação de equipamento de impressão digital e de offset para oferecer uma série de serviços em seis categorias diferentes: Publicidade exterior: Esta categoria consiste na produção e colocação de uma série de publicidade exterior, incluindo publicidade nos autocarros, películas em vidros, películas em automóveis, faixas para utilização no exterior, cartazes, posters de parques de estacionamento e estações de comboios, sinalética no interior e no exterior dos comboios, bem como sinalética de venda a retalho. Também inclui película para zonas pedestres no exterior, passeios e para o pavimento de centros comerciais. Internos ou no Ponto de Venda: Esta categoria representa actualmente quase 45% dos negócios da Damgaard-Jensen. Inclui soluções de exposição, tais como faixas especializadas, películas para montras, posters, sinalética, sinalética luminosa e tapetes decorativos. Exposição: Esta categoria implica a produção de uma série de sistemas de sinalética criados para satisfazer os requisitos dos clientes em termos de design, funcionalidade e qualidade. Os sistemas incluem sinalética vertical, de parede e faixas, bem como colunas de exposição e balcões de exposição gráfica. Amostra de uma coluna de exposição produzida pela Damgaard-Jensen para auto-promoção: Fazemos mais pela sua visibilidade Construção: Esta categoria consiste na produção e distribuição de planos de construção, cópias de desenhos a preto e branco e a cores, bem como sinalética para estaleiros de construção. Faixas em tecido: A Damgaard-Jensen tem capacidade para imprimir faixas de tecido com diferentes tipos de especificação e em quantidades entre 1 e 1000. A empresa proporciona serviços de impressão e finalização, bem como outras soluções como suportes, acessórios de suspensão e embalagens. Colaterais: A Damgaard-Jensen proporciona aos seus clientes materiais de impressão genéricos, tais como brochuras, prospectos, folhetos, publicações em papel, encadernadores, manuais, livros com encadernação em espiral, artigos de papelaria, cartões de visita e envelopes. A empresa também gere projectos personalizados, oferecendo soluções impressas digitalmente com personalização ou outros dados variáveis (por ex. em várias línguas). Para produzir a vasta gama de produtos indicados acima, a Damgaard-Jensen investiu em diversas tecnologias, incluindo dois equipamentos DocuColor 8000, um DocuTech 6135, um Xerox Nuvera 120, três Xerox 4110 Enterprise Printing Systems (EPSs) e uma série de equipamento de finalização. Em Outubro de 2008, a Damgaard-Jensen adquiriu um Xerox igen3 com vista a aumentar as suas capacidades de produção de tiragens curtas em prazos curtos e a expandir os seus negócios de mailing directo. InfoTrends 2010 4
Uma nova abordagem às vendas Pouco tempo depois de instalar o Xerox igen3, a Damgaard-Jensen reconheceu a necessidade de formação de vendas para aumentar o volume de impressão da nova impressora. Nikolaj Nielsen, Director de Marketing e Vendas da Damgaard-Jensen, escolheu o Programa de Desenvolvimento Comercial da Xerox para ter a certeza de que a sua empresa poderia maximizar o seu investimento no novo equipamento de impressão digital. Como explicou Nielsen, Com base na minha experiência com a Xerox, no passado, estava confiante de que teriam os melhores recursos para restruturar o nosso processo de vendas profissional. A equipa de vendas da Damgaard-Jensen é constituída por 10 técnicos de vendas externos (centrados nas visitas de vendas externas) e 15 técnicos internos (centrados no apoio aos actuais clientes), especializados em cada uma das categorias descritas acima. Normalmente, os técnicos externos e os técnicos internos trabalhavam de forma independente. Nielsen explicou que Um dos nossos maiores desafios era o processo de vendas não estruturado e a comunicação entre os nossos consultores de vendas internos e externos. Reconheceu a necessidade de um processo consistente e de uma mensagem mais forte e unificada para toda a equipa de vendas. Nielsen também pretendia definir uma abordagem às vendas mais agressiva. Para enfrentar estes desafios, a Damgaard- Jensen trabalhou com a Xerox para definir uma série de objectivos de formação de vendas orientados para os objectivos comerciais da empresa, incluindo: Definição de um padrão corporativo para a apresentação e processos de vendas Revisão de como se preparar melhor para uma reunião de vendas Aprendizagem de técnicas úteis para análise das necessidades do cliente Compreensão do raciocínio económico e da psicologia de preços Investimento em formação de argumentação e aprendizagem de como responder a objecções dos clientes Reconhecimento dos sinais de compra e estratégias de aprendizagem para o fecho Henrik Carentius, da Sales2Go, um dos membros da Xerox Business Development Consultant Network, trabalhou em colaboração estreita com os técnicos de vendas internos e externos durante um período entre dois e três meses, nos dois escritórios da Damgaard-Jensen. No caso da equipa de vendas externa, a Xerox/Parceiros de Vendas ajudaram a definir o processo de vendas padrão e a criar uma nova apresentação de vendas. Nielsen afirma: Sou louco pela apresentação que o consultor da Xerox nos ajudou a desenvolver. Os nossos técnicos de vendas externos utilizam-na todos os dias e isso resulta em reuniões de melhor qualidade. InfoTrends 2010 5
A Sales2Go também reconheceu a importância dos técnicos de vendas internos da Damgaard-Jensen. Sendo a voz da empresa, os técnicos de vendas internos representam uma parte essencial do processo de vendas. Todas as questões relacionadas com o apoio a clientes e muitos pedidos de vendas têm origem nesta equipa. Ouviram as interacções dos clientes com cada um dos técnicos de vendas e propuseram recomendações sobre como gerir melhor as questões recebidas relacionadas com as vendas, fazer visitas não solicitadas mais eficazes e melhorar a coordenação com a equipa de vendas externa. Segundo um técnico de vendas interno, Esta nova abordagem torna muito difícil aos potenciais clientes dizer não quando nos oferecemos para prestar mais informações ou para agendar uma reunião de seguimento. Resultados que falam por si mesmos Como acontece com qualquer alteração organizacional, a Damgaard-Jensen debateuse com a resistência de alguns dos seus colaboradores. No entanto, Nielsen conseguiu mediar este desafio explicando com cuidado a importância de adoptar o novo processo de vendas. Apresentou à equipa de vendas os objectivos do compromisso de formação da Xerox e incentivou-a a experimentar os novos procedimentos. Depois de ver os resultados, toda a equipa de vendas concordou que a formação era incrivelmente benéfica para a sua organização. É importante notar que os resultados falam por si mesmos. Num período de seis meses, a Damgaard-Jensen aumentou o número de reuniões de vendas em 150%. A empresa também aumentou a taxa à qual conseguiu fechar os negócios. Antigamente, em cada dez reuniões de vendas, concretizávamos a venda em cerca de 5 a 7 reuniões, referiu Nielsen. Na sequência desta formação, a nossa equipa de vendas concretiza agora vendas em 8 ou 9 reuniões em cada dez, com potenciais clientes. Este novo processo de vendas, em última instância, teve como resultado um aumento significativo dos volumes de impressão digital. O volume de impressões produzidas no Xerox igen3 aumentou 45% no decorrer do mesmo período de 6 meses. InfoTrends 2010 6
Conclusão À medida que os prestadores de serviços de impressão transformam os seus negócios, em reacção ao ambiente em mutação, procuram os melhores serviços da sua classe. Estes serviços profissionais e de desenvolvimento comercial têm de incluir acções de educação contínua e planeamento estratégico para ajudar a maximizar os investimentos. Investir nestas ferramentas e serviços é essencial para o crescimento e para o sucesso. Com a ajuda dos Business Development Services da Xerox, a Damgaard-Jensen permitiu à sua equipa de vendas realizar todo o seu potencial. Utilizando o novo processo de vendas estruturado profissionalmente, a Damgaard-Jensen está agora equipada para reconhecer e satisfazer as necessidades dos novos clientes, ao mesmo tempo que cria relações mais profundas com os seus actuais clientes. A equipa de vendas da Damgaard-Jensen está agora a praticar um processo de vendas baseado no valor, com um enfoque na criação de valor e na rentabilidade. As comunicações entre o pessoal interno e externo melhoraram, tendo como resultado um melhor serviço ao cliente. Nielsen destacou o sucesso do programa de desenvolvimento comercial, afirmando Recomendaria o programa a qualquer empresa que se defronte com dificuldades de marketing e vendas. A Xerox ajudou-nos a criar um departamento de vendas mais profissional e a gerar novas actividades de vendas que serão essenciais para o nosso crescimento futuro. Já efectuámos o registo em mais serviços Xerox deste género para os próximos meses. Este material foi preparado especificamente para clientes da InfoTrends, Inc. As opiniões expressas representam a nossa interpretação e análise das informações geralmente à disposição do público ou divulgadas por pessoas responsáveis nas empresas respectivas. Acreditamos que as fontes de informação nas quais se baseiam os nossos materiais são fiáveis e aplicámos o nosso melhor juízo profissional aos dados obtidos. InfoTrends 2010 7
Acerca do autor Nichole Jones Senior Research Analyst nichole_jones@infotrends.com +1 781 616 2100 Poste 191 Nichole Jones é Senior Research Analyst dos Business Development Strategies Production Printing and Packaging Consulting Services. Jones gere a promoção de conteúdos, apoia os clientes na construção de programas de desenvolvimento comercial, e desenvolve curricula para os programas de e-learning da InfoTrends. Comentários ou dúvidas? InfoTrends 2010 8