GESTÃO DE SERVIÇOS Positivo Serviços Compartilhados Perfil de Solicitante 1
1. Apresentação 2. Acesso ao Sistema PSC - Primeiro acesso 3. Ambiente do Portal de Serviços PSC 4. Perfil Solicitante - Início - Abertura de Chamados - Abertura de Chamados - Trâmites - Lista de Chamados - Pesquisa - Salvar nova pesquisa - Salvar nova visão - Cadastro - Banco de Soluções 2
Apresentação Neste manual apresentamos o ambiente do Portal de Serviços, utilizado atualmente para o registro de diversas atividades atendidas pela Positivo Serviços Compartilhados PSC e demais departamentos do Grupo. Este manual é focado para acesso ao sistema com perfil de solicitante. Independente do assunto focado, o chamado sempre terá um solicitante, uma necessidade e um atendente. O chamado será atendido mediante o registro de trâmites, a comunicação entre atendentes e solicitantes, o uso de banco de soluções e outros. O sistema Portal de Serviços é homologado somente para uso com o navegador Internet Explorer. A utilização do Portal em qualquer outro navegador resultará no mau funcionamento do sistema como por exemplo: a data de vencimento não é calculada; a abertura do chamado pode não ser finalizada; etc. 3
Acesso ao Sistema PSC Link para acesso ao Portal de Serviços: http://csc.positivo.com.br/ 4
Acesso ao Sistema PSC O Solicitante será direcionado à página abaixo para preencher os campos de acesso. USUÁRIO: Insira sua matrícula, se for colaborador ou ex-colaborador. Empresas e funcionários terceirizados devem inserir o número do CPF. SENHA: A senha padrão para o primeiro acesso de usuário com o perfil de solicitante é o CPF. Obs.: É possível a alteração da senha posteriormente no cadastro do usuário. 5
Ambiente do Portal de Serviços O perfil SOLICITANTE, permite o usuário a abrir chamados em seu nome, visualizá-los e registrar trâmites (responder) chamados em aberto. 6
INÍCIO Na página inicial estão os principais menus de acesso: Novo Chamado Consultar Chamados Meu Cadastro 7
ABERTURA DE CHAMADOS Um chamado é uma solicitação de serviço ao PSC e aos demais departamentos do Grupo que utilizam o sistema. Para abrir um chamado, o usuário selecionará Novo Chamado na página inicial, ou no ícone: Ao selecionar esta opção, o usuário será direcionado para a página ao lado, onde deverá preencher os campos: Produto (Setor) Processo (Departamento) Módulo (Assunto) Após o preenchimento destes campos, o usuário escolherá o caminho que descreve a solicitação. Os caminhos em vermelho indicam que possuem caminhos filhos, identificados pelo ícone o caminho possuir caminho filho, o solicitante deverá selecionar na seta ao lado e então será direcionado ao chamado.. Se caso 8
ABERTURA DE CHAMADOS Esta é a página que o usuário será direcionado para informar sua solicitação. Nestes campos deverão ser preenchidos: Natureza (solicitação, dúvida, problema, etc.). Descrição do chamado (sua solicitação, incluindo número de telefone e e-mail para contato). Após o preenchimento dos campos, o usuário poderá Confirmar ou Cancelar o chamado. Todos os chamados abertos possuem uma data de vencimento e dentro deste período o chamado deverá ser solucionado. O solicitante poderá também alterar o título do chamado para melhor controle em relatórios. Obs.: A data de vencimento do chamado fica no canto inferior da tela, à direita, em vermelho. Cada caminhos possui uma prazo de vencimento diferente. 9
ABERTURA DE CHAMADOS - TRÂMITES Quando há um chamado aberto pelo solicitante em andamento ou solucionado, o seguinte campo aparecerá abaixo da descrição: Se houver algum arquivo anexado ao chamado, aparecerá um check neste ícone. Caso a resposta do chamado não for suficiente para solucionar a dúvida do solicitante, ou se houver mais alguma dúvida referente ao mesmo assunto, é necessário a abertura de um novo chamado. Caso o solicitante possuir mais alguma dúvida referente ao assunto basta registrar um novo trâmite no chamado. Para isto, selecione Novo Trâmite. 10
LISTA DE CHAMADOS Na opção é possível listar todos os chamados abertos pelo usuário e abertos por atendentes no nome do usuário. Os chamados aparecerão da seguinte maneira: Para visualizar os chamados, o solicitante deve clicar no número do Chamado e será aberta uma nova janela com o chamado selecionado. 11
LISTA DE CHAMADOS - PESQUISAS O solicitante possui em sua lista de chamados opções de filtros, podendo classificar das seguintes maneiras: Filtra os chamados do status selecionado: Todos Não Concluídos Chamados em aberto. Concluídos Chamado fechados/solucionados. Cancelados Aguardando Chamados em pausa. Em andamento Chamados em verificação. Não Iniciado Não foram lidos. Neste campo o usuário poderá filtrar os chamados que quer ver por: Todos: Todos os chamados independente do status Meus: Chamados sob responsabilidade do atendente. Grupo: Chamados de um grupo específico. Gerados: Chamados gerados pelo atendente. Neste campo poderá ser filtrado a visão de chamados de preferência do usuário. A visão pode ser alterada no ícone (pg. 14). Este campo mostra o total de chamados na lista e o número de páginas. O usuário poderá salvar suas pesquisas clicando neste ícone (pg. 13). Neste campo o usuário poderá filtrar pelas pesquisas que foram salvas. Nesta opção o usuário poderá exportar para o Excel os chamados que filtrou. 12
LISTA DE CHAMADOS - SALVAR NOVA PESQUISA Para criar uma nova pesquisa, o usuário selecionará o ícone e será direcionado a página conforme imagem acima, onde o usuário poderá selecionar o filtro da pesquisa por: Responsável; Grupo Responsável; Prioridade e etc. Após preencher os campos desejados, no canto inferior esquerdo da página, o usuário irá nomear e salvar sua pesquisa. 13
LISTA DE CHAMADOS - SALVAR NOVA VISÃO Para alterar a visão da lista de chamados o usuário deverá clicar no ícone, o mesmo será direcionado para a página abaixo, onde poderá selecionar as informações e a ordem que deseja na lista, basta selecionar o título (coluna) e clicar na primeira seta que o título será incluso na visão. Para excluir o título será o mesmo processo clicando na última seta. Para ordenar a seqüência das colunas basta selecionar o título e ordenar pelas setas ao lado direito. Após selecionar todos os títulos desejados, o usuário irá Salvar a visão criada no canto inferior esquerdo. E a visão dele ficará da forma escolhida como mostra a imagem abaixo. Para salvar essa visão como preferencial basta clicar no ícone. Para eliminar a visão preferencial e retornar à padrão, o usuário deve clicar no ícone 14
CADASTRO Na opção Nome Telefone E-mail Endereço, o solicitante poderá visualizar e atualizar as seguintes informações: Nesta página o usuário também poderá alterar sua senha de acesso. 15
BANCO DE SOLUÇÕES Nesta página o solicitante poderá tirar algumas de suas dúvidas sobre assuntos como: procedimentos, informações, documentações necessárias para procedimentos e etc., selecionando Produto, Processo e Módulo, ou selecionar o Produto e inserir uma palavra-chave referente ao assunto desejado. O sistema pesquisará todos os procedimentos e informações cadastrados contendo a palavra-chave. 16