PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 Módulo 4 Emp/TAI Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO 25 horas

FICHA TÉCNICA TÍTULO Módulo 4: Emp/TAI Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO PROJETO BRENDAIT Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism (2015-2017) CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR: AHP Associação da Hotelaria de Portugal ENAT European Network for Accessible Tourism ESHTE Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril PERFIL Psicologia e Trabalho, Lda. TCP Turismo do Centro de Portugal COM O APOIO FINANCEIRO: do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal. MISSÃO Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões. TERRITÓRIO-TESTE Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras. EQUIPA TÉCNICA Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL) Ana Garcia (PERFIL) Dinis Duarte (PERFIL) Sara Duarte (PERFIL) Cláudia Nunes (TCP) Viriato Dias (TCP) Jorge Umbelino (ESHTE) Maria João Martins (AHP) DATA Dez. 2016 2

ÍNDICE 1. APRESENTAÇÃO... 4 2. DESTINATÁRIOS... 6 3. PRÉ-REQUISITOS... 7 4. OBJETIVO... 7 5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO... 7 6. DURAÇÃO... 8 7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO... 8 8. AVALIAÇÃO... 8 9. CONTEÚDOS... 8 9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO - REFERÊNCIAS CONCETUAIS E NORMATIVAS... 8 9.1.1. REFERÊNCIAS CONCETUAIS E NORMATIVAS GERAIS... 8 9.1.2. REFERENCIAL DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO, BRENDAIT 2016... 13 9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: TAI - COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO... 15 9.2.1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE, CHECK-IN E ATRIBUIÇÃO DO QUARTO... 15 9.2.2. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA... 19 9.3. UNIDADE TEMÁTICA 3: COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO RESTAURAÇÃO... 22 9.3.1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE... 22 9.3.2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS... 23 10. REFERÊNCIAS E RECURSOS... 24 3

1. APRESENTAÇÃO O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016, concebido para desenvolver as competências pessoais e profissionais necessárias para o processo de transformação de um determinado território num destino turístico acessível e inclusivo. A preparação de um território / região para acolher, com qualidade, as pessoas com necessidades especiais que o visitam, implica duas grandes frentes de trabalho complementares: A frente de trabalho que visa capacitar as entidades prestadoras de serviços turísticos (hotelaria, restauração, património natural e cultural, informação turística, animação turística, etc.) para atenderem adequadamente este tipo de visitantes e conquistarem clientes no mercado do turismo acessível e inclusivo; A frente de trabalho que visa melhorar a qualidade inclusiva dos contextos em que decorrem as estadias de quem visita o território e que contribuem decisivamente para a sua maior ou menor satisfação e vontade de voltar: Acessibilidade do espaço público e da rede de transportes; Atendimento nos serviços comuns abertos ao público (comercio, farmácias, correios, bancos, serviços de saúde, serviços de segurança, etc.); Interação social com o cidadão comum no espaço público. De um modo geral, no contexto do turismo, consideram-se necessidades especiais aquelas que decorrem de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais relacionadas com as condições gerais de saúde da pessoa (deficiência, envelhecimento, acidente, doença e outras situações pontuais de diminuição da mobilidade). Consideram-se necessidades especiais ou específicas por serem necessidades diferentes, necessidades que o turista comum normalmente não apresenta e por a oferta turística, de um modo geral, precisar de se preparar para lhes responder com a qualidade requerida. O Package de Formação BRENDAIT integra um conjunto de módulos concebidos como instrumentos de apoio ao desenvolvimento das diversas vertentes ou etapas do processo de transformação do território, visando os correspondentes estratos profissionais e sociais intervenientes. 4

COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO A Constituição de uma Parceria Regional para desenvolvimento do projeto de transformação de um território num destino turístico acessível e inclusivo. 1. Turismo Acessível e Inclusivo OPORTUNIDADES E DESAFIOS (6 h) Dirigentes de entidades que possam vir a estar interessadas em participar no projeto de transformação do território num destino turístico acessível e inclusivo e integrar a Parceria Regional a criar para esse efeito. 2. Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS (25 h) Multiprofissional (dirigentes, quadros, técnicos) e multissetorial (hotelaria, restauração, transportes, turismo cultural, turismo ativo, informação turística, promoção, etc.). 3. Empresa turística acessível e inclusiva - AUTODIAGNÓSTICO E PLANO DE AJUSTAMENTOS (25 h) Task-force / 2 ou 3 profissionais de cada empresa/ entidade que possam constituir uma referência interna para os assuntos da acessibilidade e de serviço inclusivo. B Capacitação das entidades prestadoras de serviços turísticos para atenderem clientes com necessidades especiais e para virem a integrar a rede regional de turismo acessível e inclusivo. 4. Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO (25 h) 5. Empresa turística acessível e inclusiva COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ANIMAÇÃO TURÍSTICA (25 h) Profissionais de cada empresa/entidade de Hotelaria e Restauração que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes. Profissionais de cada empresa/entidade de Animação Turística que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes. 6. Empresa turística acessível e inclusiva ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO (25 h) Profissionais de cada empresa / entidade com funções relacionadas com a conceção e organização dos serviços, com a gestão de recursos humanos e com a gestão da qualidade. 7. Empresa turística acessível e inclusiva GESTÃO, MARKETING E COMERCIALIZAÇÃO (25 h) Dirigentes e profissionais da área comercial. 5

VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO C Desenvolvimento de contextos locais acessíveis e inclusivos, em termos de serviços de utilização comum, e de cidadania inclusiva. 8. ATENDIMENTO INCLUSIVO EM SERVIÇOS LOCAIS (comuns a residentes, visitantes e turistas) (25 h) 9. Cidadania inclusiva RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (25 h) Profissionais dos serviços abertos ao público, comuns a residentes, visitantes e turistas, com funções de acolhimento/atendimento dos clientes ou utentes. Cidadãos interessados em adquirir as competências pertinentes para se relacionarem adequadamente com pessoas com necessidades especiais. D Formação de formadores em turismo acessível e inclusivo. 10. Turismo Acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO DE FORMADORES (25 h) Professores e Formadores do sistema de qualificação profissional existente na região, com oferta de qualificação dirigida ao setor do turismo. Neste contexto, a finalidade do Módulo 4: Empresa turística acessível e inclusiva - COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO é habilitar a empresa com as competências específicas requeridas para o atendimento e prestação de serviços com qualidade aos clientes/turistas com necessidades especiais. 2. DESTINATÁRIOS O módulo destina-se aos profissionais das empresas de Hotelaria e de Restauração, envolvidas no processo de transformação do território/região em destino turístico acessível e inclusivo, que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes, designadamente: No âmbito da Hotelaria-Alojamento, destina-se nomeadamente a: Porteiros/as, Rececionistas, Chefes de Receção, Empregados/as de Andares, Governantes/as, Operadores/as de outros serviços do hotel, Diretores/as de Alojamento e Diretores/as de Hotel; No âmbito da Restauração-Alimentação e Bebidas: Empregados de Mesa, Empregados de Bar, Chefes de Mesa, Chefes de Bar, Chefes de Sala (Eventos), Diretores de Restaurante e Diretores de Alimentação e Bebidas. 6

3. PRÉ-REQUISITOS Trata-se de formação contínua, que visa integrar nos perfis dos profissionais / formandos as competências específicas relativas ao atendimento e à prestação dos serviços a clientes com necessidades especiais. Supõem-se pré-adquiridos: Por um lado, o conhecimento e as competências relativas ao atendimento do cliente comum; Por outro lado, o conhecimento e as competências transversais relativas ao turismo acessível e inclusivo visadas no Módulo 2. 4. OBJETIVO No final da formação os participantes / formandos deverão estar em condições de demonstrar capacidade para atender clientes com necessidades especiais e prestar-lhes os serviços correspondentes nos âmbitos da hotelaria/alojamento e/ou da restauração/alimentação e bebidas, adotando as atitudes, executando os procedimentos e utilizando os produtos de apoio adequados. 5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO O módulo é composto por três unidades temáticas: Uma, de enquadramento conceptual e normativo, retomando os conhecimentos adquiridos no Módulo 2, nomeadamente no que se refere à evolução do conceito de turismo acessível, aos diplomas legais relativos à não discriminação e à acessibilidade, à Norma Portuguesa 4523 e requisitos de acessibilidade e requisitos de serviço, à composição do universo-alvo do turismo acessível e inclusivo, às diversas tipologias de limitações / necessidades especiais e à abordagem holística dos requisitos da oferta turística; Outra, focada na aquisição das competências específicas relativas aos serviços de hotelaria / alojamento; e outra, focada na aquisição das competências específicas relativas aos serviços de restauração / alimentação e bebidas. 7

6. DURAÇÃO Estima-se uma duração de referência de 25 horas. 7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO Para o desenvolvimento deste módulo sugere-se uma conjugação de três tipos de atividades: Sessões de formação em sala com o foco na aquisição dos conhecimentos; Exercícios de observação e de demonstração de práticas de serviço no estabelecimento em que decorra a formação (Hotel e/ou Restaurante); Exercícios de aplicação nas empresas dos formandos, seguidos de partilha e apreciação dos resultados em sessões de formação em sala. Sugere-se também o recurso a pessoas representativas das principais tipologias de necessidades especiais para colaborarem nos exercícios de aplicação. 8. AVALIAÇÃO A avaliação, a ajustar de acordo com o contexto em que a ação de formação seja realizada, poderá ser efetuada mediante a apreciação dos resultados dos exercícios de aplicação prática efetuados pelos formandos e por questionários elaborados para o efeito. 9. CONTEÚDOS 9.1. UNIDADE TEMÁTICA 1: TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO - REFERÊNCIAS CONCETUAIS E NORMATIVAS 9.1.1. REFERÊNCIAS CONCETUAIS E NORMATIVAS GERAIS Retoma dos conhecimentos relativos ao turismo acessível e inclusivo desenvolvidos no Módulo 2: Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS, nomeadamente no que se refere aos seguintes tópicos: 8

a) A evolução do conceito de Turismo Acessível Das pessoas com deficiência, às pessoas com necessidades especiais ; Do quarto adaptado e das pessoas em cadeira de rodas, para a eliminação de barreiras arquitetónicas e para as pessoas com mobilidade reduzida ; Da resposta isolada de cada serviço, para o trabalho em rede na cadeia de serviços turísticos; De uma questão apenas do setor do turismo, para uma questão de cidadania inclusiva no território/região, envolvendo também os serviços comuns abertos ao público, os municípios e as instituições sociais. b) Diplomas legais e Norma Portuguesa de Acessibilidade Lei n.º 46/2006, que proíbe e pune a discriminação em razão da deficiência e da existência de risco agravado de saúde, referindo entre as práticas discriminatórias, nomeadamente: a) A recusa de fornecimento ou o impedimento de fruição de bens ou serviços ; e) A recusa ou a limitação de acesso ao meio edificado ou a locais públicos ou abertos ao público ; f) A recusa ou a limitação de acesso aos transportes públicos, quer sejam aéreos, terrestres ou marítimos. Decreto-Lei 163/2006, que define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais. Decreto-Lei 39/2008, que estabelece o regime jurídico da instalação exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos e que, no seu Artigo 6.º se refere às Condições de acessibilidade nos seguintes termos: 1 As condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção dos empreendimentos turísticos devem cumprir as normas técnicas previstas no Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto. 9

2 Sem prejuízo do disposto no número anterior, todos os empreendimentos turísticos, com exceção dos previstos na alínea e) e f) do n.º 1 do artigo 4.º, devem dispor de instalações, equipamentos e, pelo menos, de uma unidade de alojamento, que permitam a sua utilização por utentes com mobilidade condicionada. Norma Portuguesa n.º 4523 sobre Turismo Acessível em Estabelecimentos Hoteleiros, editada pelo IPQ, Instituto Português da Qualidade, em 2014. É uma norma que estabelece condições de serviço e condições de acessibilidade. c) O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de grupos da população que se encontram às portas do turismo e para os quais, de um modo geral, a oferta turística não tem ainda condições de acessibilidade e de prestação dos serviços adequadas para os receber: Pessoas com deficiência: motora, visual, auditiva e intelectual. Pessoas seniores em que o processo de envelhecimento vai conduzindo à diminuição progressiva das suas capacidades, perturbando / diminuindo não apenas as suas capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio, ), mas também as suas capacidades sensoriais (visão, audição, ) e as suas capacidades intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção, raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo, ). Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas, respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.); patologias que a medicina já consegue controlar, mas que podem deixar limitações nas capacidades das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual, auditivo, intelectual / psicológico. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em termos de baixa estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou em termos de obesidade (grandes obesos), que podem beneficiar também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística às características físicas dos clientes. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes (de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a circunstâncias de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou com carrinhos de 10

bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento das condições de acessibilidade e de serviço. Pessoas com alergias e intolerâncias alimentares e respiratórias, requerendo cuidados especiais por parte da oferta de serviços turísticos (alojamento e alimentação), ainda de que natureza diferente das dos grupos anteriores 1. d) Tipologia de limitações / necessidades especiais i. Clientes/turistas com limitações motoras Noção de pessoa com limitações motoras. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. ii. Clientes/turistas com limitações visuais Noção de pessoa com limitações visuais. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. iii. Clientes/turistas com limitações auditivas Noção de pessoa com limitações auditivas. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. iv. Clientes/turistas com limitações intelectuais Noção de pessoa com limitações intelectuais. Necessidades especiais, requisitos de acessibilidade e requisitos de atendimento. v. Clientes/turistas com limitações decorrentes do processo de envelhecimento e de outras situações relacionadas com as suas condições gerais de saúde. Clientes/turistas seniores com limitações decorrentes do processo de envelhecimento; 1 A consideração deste grupo no universo-alvo do turismo acessível e inclusivo é mais recente. Na presente versão deste módulo não é ainda objeto de tratamento específico. 11

Clientes/turistas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes; Clientes/turistas grávidas em fim de gestação, pais com crianças de colo e com carrinhos de bebé; Clientes/turistas com características físicas excecionais (estatura e/ou peso); Clientes/turistas com sequelas de diversas patologias (cardíacas, respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.). e) Requisitos da oferta turística Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente as necessidades especiais dos diversos tipos de clientes acima referidos precisa de assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos: Acessibilidade das infraestruturas dos prestadores de serviços turísticos, ou seja, acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos; Competências de atendimento / prestação dos serviços; ou seja, processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de apoio / ajudas técnicas) e competências dos profissionais intervenientes (conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber-ser) específicas para o efeito; Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja: Dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e qualificados com competências de atendimento, cobrindo os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação); Dotar os contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço público, serviços comuns e interação social) com condições físicas e competências pessoais de cidadania inclusiva; Desenvolver uma cultura de trabalho em rede entre os agentes envolvidos para poderem potenciar experiências/estadias turísticas de qualidade a este tipo de clientes. 12

9.1.2. REFERENCIAL DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO, BRENDAIT 2016 Este referencial, elaborado para apoiar o trabalho de autodiagnóstico das condições de acessibilidade e de serviço inclusivo (Módulo 3), constitui um ponto de referência de grande utilidade para a organização das práticas de serviço, seja na vertente de verificação e preparação das condições materiais para a prestação do serviço (incluindo as condições de acessibilidade), seja na vertente relativa à prestação do serviço / interação com os clientes (atitudes a tomar, procedimentos a executar e produtos de apoio a mobilizar). Este ponto da Unidade Temática destina-se a proporcionar aos Formandos oportunidade para tomar conhecimento do Referencial: opções concetuais e metodológicas subjacentes à sua construção e composição. Este conjunto de Grelhas de Observação dos requisitos de acessibilidade e de serviço foi concebido no quadro do desenvolvimento do Projeto BRENDAIT - Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism (2015-2017). A estrutura das Grelhas de Observação visa permitir referenciar as condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou entidade a diferentes tipologias de necessidades especiais (relacionadas com limitações motoras, visuais, auditivas ou intelectuais), tendo em vista permitir o posicionamento da empresa ou organismo no mercado do turismo acessível e inclusivo numa lógica de extensão progressiva da sua oferta a diferentes subsegmentos da procura. No caso da tipologia de necessidades relacionadas com limitações motoras, opta por diferenciar duas subcategorias: LM1- Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1 (pessoas com menor energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de apoio em corrimãos); LM2 Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 2 (pessoas que se deslocam em cadeira de rodas manuais ou elétricas (a tempo parcial, de modo independente ou com assistência). As Grelhas de Observação integram, para cada setor ou área de atividade turística, dois tipos de documentos complementares: O padrão de referência / Descritor dos requisitos de acessibilidade e de serviço, em que se faz a descrição detalhada dos requisitos de referência; 13

As Fichas de Observação, checklists, elaboradas por referência ao correspondente Descritor de Requisitos, mediante a agregação destes em categorias/conjuntos com menor detalhe (para tornar praticável a utilização da Grelha). Os Descritores de Requisitos e as Fichas de Observação estão organizados por setores de atividade turística / tipologia de serviços turísticos (Alojamento, Restauração, Museus e Monumentos, Postos de Informação Turística, Atividades de Animação Turística). Em cada setor /área de serviços turísticos, os requisitos são identificados e organizados seguindo a sequência do processo de trabalho inerente à prestação de serviços ao cliente comum, de modo a que os requisitos de acessibilidade e de serviço específicos dos clientes com necessidades especiais, possam ser sistematicamente percebidos como complementares aos requisitos materiais, técnicos e humanos básicos-transversais de prestação de serviços a qualquer cliente. Para cada etapa do processo de fruição turística / prestação de cada tipologia de serviço, identificam-se os requisitos/condições de acessibilidade das infraestruturas e os requisitos/condições de serviço da empresa ou entidade, conjugando a interação entre elas para definir as condições efetivas de utilização, em três categorias: Conforme (com o padrão predefinido); Não conforme; Conformidade incompleta/parcial). O conceito Requisitos/condições de acessibilidade das infraestruturas referese aos aspetos relativos a instalações, espaços, mobiliário, equipamentos e sinalética. O conceito Requisitos/condições de serviço refere-se aos aspetos relativos a informação, comunicação, procedimentos, utensílios e assistência pessoal. A categoria Conforme (CC) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou entidade cumprem todos os requisitos do padrão predefinido, indicando a possibilidade da sua utilização em condições de elevada qualidade e segurança. A categoria Não conforme (NC) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou organismo apresenta muitas não conformidades com o padrão predefinido, inibindo a possibilidade da sua utilização em condições razoáveis de qualidade e segurança. 14

A categoria Conformidade incompleta (CI) significa que as atuais condições de acessibilidade e de serviço da empresa ou organismo apresenta ainda algumas não conformidades com o padrão predefinido, mas que a sua utilização já é praticável, desde que o cliente esteja devidamente informado dessas condições em concreto e aceite utilizar o serviço. O conjunto, na versão de 2016, é composto por 5 Grelhas de Observação: Alojamento, Restauração, Museus e Monumentos, Postos de Informação Turística, Animação Turística. 9.2. UNIDADE TEMÁTICA 2: TAI - COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO ALOJAMENTO 9.2.1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE, CHECK-IN E ATRIBUIÇÃO DO QUARTO a) Preparação da chegada do cliente com necessidades especiais Conhecimento geral prévio relativo às condições de acessibilidade das infraestruturas do estabelecimento em que o profissional trabalha e aos produtos de apoio disponíveis para as várias tipologias de limitações. Acesso ao edifício: Estacionamento; Tomada e largada de passageiros; Sinalética de localização; Percurso exterior de acesso; Entrada. Espaço de Receção: Lobby, zona de estar, balcão de atendimento; Sinalética de orientação. Acesso a instalações sanitárias comuns: Porta, espaço interior, sanita, lavatório, espelho, iluminação, controlos, acessórios, equipamento de alarme. Percursos acessíveis no estabelecimento: 15

Largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; Pisos, revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; Campo de alcance do cliente, controlos manuais; Sinalização e orientação. Quartos acessíveis. Acesso aos outros serviços do hotel (piscina, salas de reunião, etc.). Recursos: Relatório do autodiagnóstico realizado às condições de acessibilidade do estabelecimento pela task-force interna; Relatório de auditoria externa às condições de acessibilidade do estabelecimento (se existir); Informações da task-force interna de acessibilidade. Conhecimento geral prévio acerca das condições de segurança, de acessibilidade e de atendimento inclusivo da oferta de serviços disponível no envolvimento do estabelecimento que os clientes com necessidades especiais possam estar interessados ou ter necessidade de utilizar durante a estadia. Recursos: Dossier / ficheiro com informação pertinente. Apoio da task-force interna de acessibilidade. Recolha de informações fornecidas no processo de reserva acerca das características e necessidades especiais dos clientes que irão chegar e o modo de chegada (transporte, chegada individual, em família, com acompanhante, em grupo). Verificação das condições de acessibilidade e dos produtos de apoio disponíveis para o acolhimento e estadia dos clientes que vão chegar, em função da tipologia das suas limitações / necessidades especiais, e alerta dos outros serviços do hotel para os cuidados especiais inerentes. 16

b) Acolhimento no exterior (quando necessário) Acolhimento do cliente, orientação e apoio no acesso à entrada, transporte da bagagem e assistência pessoal, tendo em conta a tipologia e grau das suas limitações/necessidades especiais, adotando as atitudes, executando os procedimentos e mobilizando os produtos de apoio adequados. As atitudes, procedimentos e produtos de apoio relativos a cada tipologia de limitações/necessidades especiais constam do Referencial BRENDAIT no Descritor correspondente ao Serviço de Alojamento. As competências requeridas para esta fase do processo de trabalho correspondem, no essencial, às competências transversais visadas no Módulo 2: Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS. Poder-se-á aproveitar este ensejo para treinar algumas das competências, por exemplo: técnicas de manipulação de cadeiras de rodas e de apoio às suas deslocações; técnicas de comunicação e orientação de pessoas cegas; técnicas de comunicação com pessoas surdas; técnicas de comunicação com pessoas com limitações intelectuais. c) Receção e Check-in Supervisão das condições de mobilidade no lobby de acesso a instalação sanitária comum e de acesso ao balcão de receção. Cuidados de atendimento/serviço, nomeadamente: Atendimento do cliente em situação face-a-face; Aceitação do cão-guia ou cão de assistência; Identificação de interesses e necessidades do cliente e ajustamento com as possibilidades de resposta do estabelecimento; Identificação de eventuais necessidades de recurso a serviços externos especializados; Informação sobre os serviços hotel; Cuidados especiais em situações de emergência e de evacuação; Atribuição do quarto; Transporte da bagagem para o quarto. 17

Produtos de apoio e meios de informação em suportes adequados. Vide, no Referencial BRENDAIT Descritor: Serviço de Alojamento, as especificidades relativas aos diferentes tipos de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais. d) Acompanhamento do cliente ao quarto e apoio no reconhecimento do percurso Supervisão das condições de acessibilidade do percurso, nomeadamente: Sinalética de orientação, pisos, portas, escadas, ressaltos, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, controlos ao alcance do cliente, locais de refúgio em caso de emergência. Cuidados de atendimento/serviço, nomeadamente: Explicação do percurso e referenciação de eventuais obstáculos, elementos de orientação e pontos de apoio; elementos de identificação do quarto e processo de abertura da porta; Mobilização das competências transversais relativas a atitudes de relacionamento com os clientes com necessidades especiais, às técnicas de apoio na sua orientação e deslocação e aos procedimentos de comunicação. e) Apresentação da unidade de alojamento Verificação das condições de acessibilidade da unidade de alojamento, em termos de mobilidade e de acesso a espaços, mobiliário, equipamentos e utensílios: entrada; zona de estar / dormir; instalação sanitária; varandas e janelas. Cuidados de atendimento/serviço 2, nomeadamente: Ajustamento de algumas das condições de acessibilidade da unidade de alojamento às características individuais do cliente para sua maior comodidade (se necessário e possível). Apoio ao cliente nos aspetos relativos á acomodação do cão-guia ou cão-de-assistência. 2 Vide, no Referencial BRENDAIT Descritor: Serviço de Alojamento, as especificidades relativas aos diferentes tipos de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais. 18

Esclarecimentos sobre a operação dos equipamentos e sobre o modo de contacto (comunicação com a receção, com o room service e com outros serviços do hotel). 9.2.2. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA a) Apoio ao cliente na identificação dos percursos acessíveis no hotel Verificação das condições de acessibilidade dos percursos de acesso aos diversos espaços e serviços do hotel, nomeadamente no que se refere a: Sinalética de orientação, pisos, portas, escadas, ressaltos, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, controlos ao alcance do cliente e locais de refúgio em caso de emergência. Cuidados de atendimento/serviço: acompanhamento do cliente e apresentação dos diversos percursos acessíveis para os diversos espaços e para os diferentes serviços do hotel, referenciando eventuais obstáculos, elementos de sinalética e orientação, pontos de apoio para descanso e locais de refúgio em caso de emergência. b) Serviço de andares/quartos Conhecimento dos requisitos de acessibilidade e de mobilidade nos corredores e nas unidades de alojamento, assim como dos requisitos de acesso e utilização de roupas, utensílios e materiais, por parte dos clientes com necessidades especiais. Cuidados de serviço: Obter da receção informação relativa aos hóspedes com necessidades especiais e sobre os cuidados de serviço de andares/quartos a ter em conta; Verificar sistematicamente se as condições da unidade de alojamento permanecem conformes com as necessidades especiais dos hóspedes; Comunicar ao turno seguinte as informações pertinentes. 19

c) Apoio ao cliente no acesso a outros serviços do Hotel Piscina: Verificação das condições de circulação no recinto da piscina (entrada, área de repouso), de acesso a instalação sanitária, de acesso a outros serviços, tais como: duche, lava-pés, bar, etc., de acesso ao plano de água e de utilização de equipamento de apoio à entrada e saída da piscina. Cuidados de atendimento/serviço: informação ao cliente acerca das condições de utilização da piscina, incluindo a possibilidade de utilizar produto de apoio apropriado que esteja disponível e/ou assistência pessoal que possa ser mobilizada para o ajudar a entrar e a sair do plano de água. Salas de reuniões: Verificação das condições de acesso à entrada, de circulação no interior da sala, de acesso às mesas, cadeiras e palco, de acesso ao espaço de coffee-break. Cuidados de atendimento/serviço: informação ao cliente acerca das condições de utilização das salas de reuniões e de produtos de apoio que estejam disponíveis. Outros serviços 3 : Ter-se-á, em cada caso, que verificar as condições de acessibilidade e providenciar as condições de serviço (procedimentos, produtos de apoio e competências profissionais) necessárias. 4 d) Apoio ao cliente em termos de informação, de reclamações e de acesso a serviços externos Manutenção e atualização de um Dossier / ficheiro com informação relativa a atividades e serviços acessíveis na envolvente do hotel (transportes, atrações turísticas, comércio, serviços de saúde, serviços de apoio especializado para pessoas com necessidades especiais). Cuidados de atendimento/serviço: 3 O Hotel pode proporcionar a utilização de diversos outros serviços. 4 Vide, no Referencial BRENDAIT Descritor: Serviço de Alojamento, as especificidades relativas aos diferentes tipos de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais. 20

Resposta a pedidos de informação e facilitação do acesso do cliente aos diversos serviços do estabelecimento. Resposta a pedidos de informação e facilitação do acesso do cliente a atividades e serviços acessíveis na envolvente do hotel. Atendimento de reclamações e sugestões do cliente. e) Apoio ao cliente em caso de emergência e de evacuação. Conhecimento do Plano de Segurança do Hotel e dos aspetos específicos relativos a clientes / hóspedes com necessidades especiais. Cuidados de atendimento/serviço: Distribuição aos clientes de elementos de informação (folhetos) sobre os procedimentos em caso de emergência (acidente, incêndio, inundação, sismo, etc.), em formato adequado às pessoas com necessidades especiais. Registo das pessoas com necessidades especiais hospedadas no hotel em condições de ser imediatamente consultado em caso de emergência. Priorização da prestação de assistência a clientes com necessidades especiais em caso de emergência. f) Check-out e avaliação da estadia 5 Cuidados de atendimento/serviço: Apresentação e cobrança da conta; Recolha da avaliação da estadia pelo cliente (segundo questionário preparado para o efeito); Apoio na deslocação da bagagem do quarto para a receção e o transporte; Apoio no acesso ao transporte. 5 Vide, no Referencial BRENDAIT Descritor: Serviço de Alojamento, as especificidades relativas aos diferentes tipos de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais. 21

9.3. UNIDADE TEMÁTICA 3: COMPETÊNCIAS DE SERVIÇO RESTAURAÇÃO 9.3.1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE a) Preparação da chegada do cliente com necessidades especiais Conhecimento geral prévio relativo às condições de acessibilidade das infraestruturas do estabelecimento em que o profissional trabalha e aos produtos de apoio disponíveis para as várias tipologias de limitações. Acesso ao edifício: estacionamento; tomada e largada de passageiros; sinalética de localização; percurso exterior de acesso; entrada. Acesso a instalações sanitárias: porta, espaço interior, sanita, lavatório, espelho, iluminação, controlos, acessórios, equipamento de alarme. Recursos: Relatório do autodiagnóstico realizado às condições de acessibilidade do estabelecimento pela task-force interna; Relatório de auditoria externa às condições de acessibilidade do estabelecimento (se existir); Informações da task-force interna de acessibilidade. Recolha de informações fornecidas no processo de reserva acerca das características e necessidades especiais dos clientes que irão chegar e o modo de chegada (transporte, chegada individual, em família, com acompanhante, em grupo). Verificação das condições de acessibilidade e dos produtos de apoio disponíveis para o acolhimento e serviço dos clientes que vão chegar e efetuação da correspondente mise em place, em função da tipologia das suas limitações / necessidades especiais. b) Acolhimento do cliente no exterior (quando necessário) Acolhimento do cliente, orientação e apoio no acesso à entrada e assistência pessoal, tendo em conta a tipologia e grau das suas limitações/necessidades especiais, adotando as atitudes, executando os procedimentos e mobilizando os produtos de apoio adequados. 22

As atitudes, procedimentos e produtos de apoio relativos a cada tipologia de limitações/necessidades especiais constam do Referencial BRENDAIT no Descritor correspondente ao Serviço de Restauração. As competências requeridas para esta fase do processo de trabalho correspondem, no essencial, às competências transversais visadas no Módulo 2: Turismo Acessível e Inclusivo CONCEITO. COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS Poder-se-á aproveitar este ensejo para treinar algumas delas, por exemplo: Técnicas de manipulação de cadeiras de rodas e de apoio às suas deslocações; Técnicas de comunicação e orientação de pessoas cegas; Técnicas de comunicação com pessoas surdas; Técnicas de comunicação com pessoas com limitações intelectuais. c) Encaminhamento do cliente para a mesa/lugar Verificação das condições de acessibilidade e de mobilidade na sala (restaurante, bar, cafetaria): entrada; faixas de deslocação; acesso às mesas; acesso ao buffet. Cuidados de atendimento/serviço: Receção e encaminhamento do cliente, prestando-lhes as informações pertinentes e acompanhando-o à mesa/lugar (se necessário). 9.3.2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS Pequenos-almoços, almoços e jantares, serviços de bar, serviços de cafetaria, serviços de room-service. Cuidados de atendimento/serviço: Realização de ajustamentos na mise en place necessários para maior comodidade do cliente; Tomada dos pedidos; Serviço do cliente à mesa; 23

Alterações (se necessário) no empratamento e preparação da comida; Apoio ao cliente no acesso ao serviço de buffet ; Apresentação e cobrança da conta; Acompanhamento do cliente à saída (se necessário); Apoio ao cliente em caso de emergência e de evacuação. 10. REFERÊNCIAS E RECURSOS Diplomas legais de carater transversal (Diploma da não Discriminação - Lei n.º 46/2006. Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006). Diplomas legais específicos reguladores das atividades turísticas (alojamento, restauração, monumentos e museus, informação turística, animação turística). Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros NP 4523/2014 Package de Autodiagnóstico Referencial de Acessibilidade e de Serviço Inclusivo, BRENDAIT, 2016. Package de Formação BRENDAIT, 2016 Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico Projeto BRENDAIT, 2016. Anexo FAQ s Perguntas frequentes relativas ao turismo acessível e inclusivo. Projeto BRENDAIT, Dez. 2016 24