Anexo 2 FREQUENTLY ASKED QUESTIONS FAQ S PROJETO BRENDAIT. A. Terminologia associada ao turismo acessível e inclusivo

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1 Anexo 2 FREQUENTLY ASKED QUESTIONS FAQ S PROJETO BRENDAIT A. Terminologia associada ao turismo acessível e inclusivo 1. O que se entende por turismo acessível e inclusivo? O turismo acessível e inclusivo é uma oferta turística que cumpre tanto os requisitos específicos de acesso dos clientes/turistas com necessidades especiais como os que relevam do seu adequado atendimento. Na relação interpessoal e na prestação do serviço, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar o tratamento com igualdade, respeitando a diferença e respondendo adequadamente às suas necessidades específicas. 2. Turismo acessível e inclusivo é sinónimo de turismo para todos? 94 A expressão turismo para todos significa a Visão, o ideal a atingir; a expressão turismo acessível e inclusivo significa a Missão, o que é preciso fazer aqui e agora para cumprir os objetivos de acessibilidade e inclusão. 3. Como se relaciona o turismo acessível e inclusivo com o turismo sénior? Turistas com necessidades especiais existem em todas as idades, pelo que o turismo acessível e inclusivo não tem uma relação exclusiva com o turismo sénior. Por outro lado, muitos dos turistas seniores não apresentam (ainda) necessidades especiais relacionadas com as suas condições de saúde que impliquem ajustamentos significativos nas condições de acessibilidade e de

2 atendimento da oferta de serviços, pelo que pode haver oferta de algum turismo sénior por estabelecimentos ainda não acessíveis e inclusivos. Contudo, sendo o processo de envelhecimento um dos fatores de maior relevância na emergência e progressividade das limitações e consequentes necessidades especiais, cada vez mais o turismo sénior sustentável terá de ser também turismo acessível e inclusivo. B. A procura em turismo acessível e inclusivo 4. Quem são os turistas com necessidades especiais? Do ponto de vista das condições da pessoa, o conceito necessidades especiais tem origem na natureza e tipologia de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais. 5. Turistas com necessidades especiais são apenas aqueles que sofrem de algum tipo de deficiência? 95 As limitações que determinam as necessidades especiais em turismo não surgem apenas relacionadas com a deficiência, mas emergem também de situações relacionadas com o processo de envelhecimento, bem como com outras situações de limitação ou condicionamento da mobilidade, tais como, gravidez, pais com crianças de colo, obesidade, gigantismo, nanismo, etc., e também com sequelas de determinadas patologias do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc. 6. Como se traduzem as necessidades especiais nos serviços turísticos? As necessidades especiais, quando em contexto de utilização-consumofruição de serviços turísticos, concretizam-se em necessidades específicas

3 de acesso (locais, espaços, equipamentos e atividades), mas também em necessidades específicas de atendimento (comunicação interpessoal, informação, orientação, apoio). 7. Qual é o principal objetivo e desejo da procura turística com necessidades especiais? O mais importante dos objetivos dos turistas com necessidades especiais prende-se com o desejo de não serem discriminados. As pessoas com necessidades especiais querem ser tratadas como todas as outras pessoas, mas valorizam uma atenção, tolerância e apoio suplementares para as suas necessidades específicas. 8. Quais os principais gostos e preferências da procura turística com necessidades especiais? 96 As pessoas com necessidades especiais são um segmento da procura turística cujo critério de segmentação parte das suas caraterísticas físicas e mentais e não das suas motivações de viagem, que em nada se distinguem das da procura global. 9. Enquanto turistas, as pessoas com necessidades especiais têm sempre o mesmo tipo de limitações, independentemente das suas circunstâncias? Não. Uma realidade nem sempre fácil de entender é que as pessoas com necessidades especiais podem, numa situação particular, apresentar limitações e ter determinadas necessidades especiais e noutra situação isso já não acontecer. As suas necessidades especiais variam em função do contexto em que a experiência turística ocorre.

4 10. A segurança é um valor fundamental para a procuta turística com necessidades especiais? Sim. Dada a sua situação de desvantagem face ao cidadão comum, as pessoas com necessidades especiais têm, na sua grande maioria, uma maior preocupação com as questões de segurança pois, em caso de emergência, necessitam sempre de maiores cuidados e atenções (por exemplo, numa situação de incêndio, uma pessoa em cadeira de rodas ou uma pessoa cega têm muito maiores dificuldades de evacuação, já para não falar de uma pessoa surda, que não terá sequer ouvido o alarme. Contudo, a sua noção de segurança estende-se, também, às condições de viagem e de prestação global do serviço; por norma, gostam de planear as suas viagens com antecedência, para poderem antecipar possíveis obstáculos que possam pôr em causa o sucesso da sua experiência turística. 11. Quais os principais obstáculos da procura turística acessível e inclusiva? 97 As pessoas que integram a procura turística acessível e inclusiva precisam frequentemente de recorrer a serviços especializados, como empresas de aluguer de equipamentos (produtos de apoio), empresas prestadoras de serviços na área das AVD (Atividades da Vida Diária), farmácias, centros de saúde, hospitais, polícia ou intérpretes de LGP (Língua Gestual Portuguesa), revelando-se, assim, por um lado, a importância da construção de redes de resposta às necessidades destes clientes e, por outro lado, o elevado risco de essa rede poder não funcionar na sua plenitude. Por outro lado, outra grande dificuldade com a qual se confrontem os turistas com necessidades especiais reside no acesso a informação pertinente, a qual, muitas vezes, só conseguem obter através de um contacto direto com o prestador do serviço turístico.

5 C. A dimensão e a oportunidade económica do turismo acessível e inclusivo 12. Qual a proporção efetiva dos turistas com necessidades especiais, face ao total de turistas? De acordo com estimativas da Organização Mundial de Saúde e da Organização Mundial de Turismo, podemos situar a percentagem atual do conjunto das pessoas com necessidades especiais num patamar superior a 15% da população (World Report on Disability, OMS, 2011), uma percentagem sem dúvida já muito relevante mas que ainda deverá crescer no futuro próximo, atenta a progressão favorável da esperança média de vida. 13. Qual a dimensão absoluta deste segmento, incluindo os turistas com necessidades especiais e os seus acompanhantes? 98 Um estudo recente da Comissão Europeia, publicado em 2014, refere que, em média, as pessoas com necessidades especiais viajam com 1,9 acompanhantes; como é natural, neste tipo de grupos são as pessoas com maiores dificuldades de acesso aos serviços as que mais influenciam as escolhas coletivas, o que aumenta consideravelmente a dimensão do segmento. Se considerarmos que as estimativas para a população com necessidades especiais se aproximam dos 100 milhões, então, podemos considerar, com mais realismo, que 180 a 200 milhões de turistas europeus se referenciam no turismo acessível e inclusivo. 14. Qual o potencial europeu ao nível do número de viagens e da receita do turismo acessível e inclusivo? Segundo um estudo recente da Comissão Europeia, publicado em 2014, se analisarmos o lado económico desta procura potencial e quantificarmos o

6 número médio de viagens que estes turistas habitualmente fazem, assim como as receitas por eles geradas, constatamos que se atingem valores da ordem de quase 800 milhões de viagens e de mais de 350 mil milhões, comprovando que este segmento representa um potencial gigantesco para o crescimento do turismo. 15. Quais as iniciativas que poderão contribuir para o aumento da nova procura turística com necessidades especiais? Sem prejuízo de todas as iniciativas que, por via do progresso da oferta, possam estimular a procura, é fundamental investir em iniciativas de capacitação e qualificação destas pessoas para a prática turística, tocando temas como a pesquisa de informação sobre a oferta turística, o processo de efetuar reservas, o uso de meios de transporte, a utilização de serviços de alojamento turísticos, o usufruto das atividades de animação e restauração, etc. Neste quadro de capacitação da procura, é absolutamente necessário investir na qualificação da procura doméstica, fazendo com que os cidadãos portugueses com limitações saiam de casa e comecem a viajar e a usufruir dos serviços turísticos que existem à sua disposição. O desenvolvimento do mercado doméstico é, também, a melhor forma de estimular as condições de oferta para os mercados internacionais. 99 D. A oferta em turismo acessível e inclusivo 16. De que forma é que a oferta em turismo acessível e inclusivo pode satisfazer as necessidades especiais? A qualificação da oferta para poder satisfazer as necessidades especiais em turismo acessível e inclusivo implica assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos: acessibilidade das infraestruturas,

7 competências de atendimento e abordagem holística da prestação dos serviços. Para poder proporcionar e potenciar experiências/estadas turísticas de qualidade a este tipo de clientes, a oferta precisa de dispor de uma cadeia articulada de serviços acessíveis e inclusivos cobrindo, pelo menos, os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação) e de uma cultura de trabalho em rede entre os agentes prestadores de serviços na localidade/região. 17. Do ponto de vista da oferta, quais as principais vantagens da captação dos turistas referenciados no turismo acessível e inclusivo? Os turistas referenciados no turismo acessível e inclusivo apresentam algumas caraterísticas que os tornam especialmente interessantes para o negócio turístico: apresentam um gasto médio diário superior ao do turista comum; apresentam uma estada média mais longa do que a do turista comum; estão mais disponíveis para viajar em época baixa do que o turista comum; têm, em média, uma maior fidelização aos destinos, atento o ainda baixo número de casos em que as suas necessidades são preenchidas satisfatoriamente Quais as medidas a implementar para melhorar a oferta turística acessível e inclusiva? Para melhorar a oferta acessível e inclusiva as unidades turísticas necessitam de se preparar para a diversidade, ou seja, além da acessibilidade física (rampas, corrimãos, espaço entre mobiliário, portas largas de fácil abertura e acesso, etc.), precisam de sinalética adaptada (em braille, em relevo, contrastante, etc.), de meios de comunicação alternativos (escrita simples, áudio-guias, braille, tradutores online de LGP, etc.), de acesso a equipamentos técnicos de apoio (cadeiras de banho, barras de

8 apoio, telefone com texto, etc.) e de uma equipa motivada e com competências específicas de atendimento. 19. Em turismo acessível e inclusivo, qual a importância do estabelecimento de parcerias e de um processo de qualificação gradual da oferta? Para que as condições existentes na oferta de turismo acessível e inclusivo sejam integralmente validadas, é fundamental um acompanhamento próximo das pessoas com necessidades especiais, provavelmente através de parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência, assim como consultores especializados. Como complemento da ação, existe a possibilidade de certificação de determinados produtos e/ou serviços, a qual permite a validação de procedimentos e condições, garantindo aos turistas com necessidades especiais que estas entidades certificadas estão especialmente bem preparadas para os receber. Estas certificações e selos podem e devem ser utilizados como ferramentas de marketing, pois realçam as entidades que dão importância a esta temática e que dão mais garantias de serviço Em turismo acessível e inclusivo, quem deve tomar decisões acerca dos equipamentos e outros recursos a utilizar pelo cliente? Quem deve decidir quais as necessidades especiais que precisam de ser satisfeitas e como o devem ser, é sempre o próprio cliente. O contacto direto é muitas vezes aconselhado e requerido para estes clientes, pois necessitam de avaliar as condições de acessibilidade e serviço e decidir se as mesmas servem as suas necessidades e limitações. Ninguém está mais bem preparado para indicar o que precisa e como precisa do que o próprio cliente, dependendo das circunstâncias da sua viagem.

9 21. De que forma é que a oferta pode tornar a comunicação mais acessível e inclusiva? Se se tratar de informação partilhada nos websites, redes sociais, folhetos, plataformas, vídeos, etc., além da veracidade e detalhe da informação ela deve também poder ser acedida por todos os clientes (incluindo pessoas cegas e de baixa visão, ou pessoas surdas com acesso a texto mais simples ou com tradução em LGP) e, para isso, a forma da informação é relevante, não só o conteúdo. 22. Quais os meios de promoção apropriados para atrair a procura turística com necessidades especiais? Os websites devem ser acessíveis, de acordo com as orientações de W3C ( as brochuras, folhetos e outras apresentações devem ter em conta outros meios de comunicação alternativos (braille, escrita simples em relevo, áudio-guias com audiodescrição, etc.). Existem já algumas plataformas ao nível europeu direcionadas para este segmento de mercado, como, por exemplo, a Poder-se-ão, também, utilizar os meios normais de promoção (feiras especializadas, porta-a-porta, fam trips, press trips) e outros específicos deste segmento (parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência e suas famílias, entidades prestadoras de serviços para pessoas com necessidades especiais, redes de atividade sénior como a RUTIS (Associação Rede de Universidades da Terceira Idade), etc. 23. A quem se deve destinar a promoção da oferta turística acessível?

10 A promoção de oferta turística acessível deverá ser direcionada para operadores turísticos especializados, para as próprias pessoas com necessidades especiais e seus acompanhantes (amigos, familiares), para entidades prestadoras de serviços e associações representativas de pessoas com necessidades especiais, etc. Em termos de estratégia, não se sugere um trabalho em exclusivo só para este segmento de mercado, mas isso não implica que não se criem pacotes específicos que possam aliciar os turistas com determinadas tipologias de deficiências ou necessidades especiais. 103