QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO EM ORGANIZAÇÕES DO SETOR TERCIÁRIO NO MUNICÍPIO DE RIO GRANDE-RS

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO EM ORGANIZAÇÕES DO SETOR TERCIÁRIO NO MUNICÍPIO DE RIO GRANDE-RS Janaina Machado Simões DCEAC-FURG Av. Itália, KM 8 Campus Carreiros 96201-900 Rio Grande RS Rosimeri de Fátima Carvalho da Silva DCEAC-FURG Av. Itália, KM 8 Campus Carreiros 96201-900 Rio Grande RS ABSTRACT This article presents a discussion about Quality of Work Life (QWL) in organizations of the third sector of Rio Grande RS. The main objective of the study was to analyze the degree of satisfaction about QWL in these organizations and to discuss principal factors that were subjacent to answers founded. Results showed an acceptable degree of satisfaction about QWL, but with some differences between types of organizations. The principal subjacent factor founded in answers was the participation, appointing the emphasis that is done for workers in the participation like an important differential to Quality of Work Life percept for theirs. KEY- WORDS: Quality of Work Life, Satisfation, Third Sector. 1 Introdução As transformações que vêm ocorrendo ao longo das ultimas duas décadas nas organizações trouxeram à discussão a importância do indivíduo no desempenho das organizações. Depois de muitas reestruturações e reorganizações os gestores parecem reconhecer a importância da força de trabalho para obter vantagem competitiva. Em torno deste pensamento, da centralidade dos trabalhadores para a alavancagem do desempenho organizacional num ambiente extremamente competitivo, desenvolveu-se um discurso cada vez mais presente da importância da Qualidade de Vida no Trabalho. Ao mesmo tempo, pode-se acompanhar outra abordagem na literatura que enfatiza o stress no trabalho, a sobrecarga, ou até mesmo a violência. PINCHOT (apud MARTINS JÚNIOR, 1998) constata que, para os empregados, esta é uma mudança profunda, dado que deles se exige agora não mais apenas o simples cumprimento de ordens, mas que vejam o todo, que sejam inovadores, que focalizem o cliente, que trabalhem em equipes e que tenham autonomia. Todas essas transformações, análises e constatações trouxeram a discussão sobre Qualidade de Vida no Trabalho para o centro das atenções dos gestores. Seguindo as ENEGEP 2002 ABEPRO 1

preocupações com o envolvimento, o bem estar e a motivação dos trabalhadores, devido à influência que estes podem ter no desempenho organizacional, muitas transformações foram realizadas como a ênfase nos processos participativos, a organização do trabalho em equipes, as recompensas diferenciadas e variáveis, entre outras. Percebendo esse movimento de preocupação com a Qualidade de Vida no Trabalho, tanto por parte dos gestores quanto dos pesquisadores da área, realizamos um estudo envolvendo diversas organizações do Município do Rio Grande a fim de levantar indicadores da Qualidade de Vida no Trabalho e discutir os resultados à luz das principais questões que são tratadas atualmente na Administração. Neste artigo apresentamos a análise dos resultados obtidos junto a organizações do setor terciário, mais especificamente em bancos, escolas e comércio. Nosso principal objetivo neste trabalho é além de analisar os níveis de satisfação quanto a QVT, discutir os principais fatores subjacentes às respostas obtidas que possam guiar nossa compreensão dos aspectos mais importantes, do ponto de vista dos trabalhadores, para a Qualidade de Vida no Trabalho e suas implicações frente às mudanças atuais das organizações. Na primeira parte do trabalho apresentamos o referencial teórico utilizado que embasou a realização da pesquisa, notadamente o modelo de análise de FERNANDES (1996). Em seguida apresentamos o método utilizado no estudo para a coleta e o tratamento dos dados. Na última parte discutimos os resultados encontrados no âmbito dos principais temas da atualidade da Administração. 2 A Qualidade de Vida no Trabalho Evolução e modelos de análise Com o passar dos tempos e o desenvolvimento teórico, a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), tem sido definida de diferentes formas por diversos autores. Porém, diante dos distintos pontos de vista, há um consenso quanto ao objetivo da QVT, que é propiciar uma humanização do trabalho, o aumento do bem-estar dos trabalhadores e uma atitude mais participativa dos mesmos nas decisões e problemas do trabalho. Atribui-se a Eric Trist e seus colaboradores do Tavistock Institute (EUA), em 1950, a origem da denominação Qualidade de Vida no Trabalho (FERNANDES, 1996). Já a partir da década de 60, as preocupações com a Qualidade de Vida no Trabalho foram impulsionadas com a criação de comissões e centros de estudos a respeito de QVT e produtividade (HUSE & CUMMINGS, apud RODRIGUES, 1994). Na década de 70 foi a consolidação da importância da participação do indivíduo na organização. Nos anos 80, devido ao aumento da competitividade internacional, surge o fascínio pelo método japonês de gerenciamento e seus programas de produtividade centrados no trabalhador (BURREL & MORGAN, apud VIEIRA, 1996). A QVT é hoje muito difundida, tendo um acentuado desenvolvimento em diversos países. No Brasil, o interesse pelo tema pode ser considerado recente porém, a busca pela readaptação de modelos estrangeiros no intuito de encontrar um modelo próprio a partir das características culturais locais, é crescente (RODRIGUES, 1994). Como modelo clássico, para a análise dos diversos fatores determinantes da QVT de outros modelos, encontramos nas teorias das necessidades humanas de MASLOW e HERZBERG os fatores motivacionais ligados às necessidades humanas, com reflexos no desempenho e na auto-realização do indivíduo (Apud FERNANDES, 1996, p. 47). A partir da teoria das necessidades foram surgindo outros modelos com finalidades mais específicas que pudessem identificar os elementos indicadores de qualidade de vida. Walton (VIEIRA, 1996) propõe oito categorias conceituais, incluindo critérios de QVT : Compensação Justa, Condições de Trabalho, Oportunidade de Uso e Desenvolvimento de Capacidades, Oportunidade de Crescimento e Segurança, Integração ENEGEP 2002 ABEPRO 2

Social na Organização, Constitucionalismo, Trabalho e Vida e Relevância Social da Vida no Trabalho. Já Westley (FERNANDES, 1996) estabeleceu que a qualidade de vida nas organizações pode ser avaliada por quatro indicadores: Político, Econômico, Psicológico e Sociológico Werther & Davis (FERNANDES, 1996), por sua vez, estruturaram um modelo no qual os seguintes elementos são especificados como aspectos que influenciam o projeto de cargos em termos de qualidade de vida no trabalho: Elementos Organizacionais, Elementos Ambientais e Fatores Comportamentais O modelo de Belanger (FERNANDES, 1996), compreende quatro aspectos sobre a qualidade de vida nas organizações: O Trabalho em Si, Crescimento Pessoal e Profissional, Tarefas com Significado e Funções e Estruturas Abertas. Através das características objetivas do trabalho, Hackman & Oldham (FERNANDES, 1996), propuseram um modelo que procura avaliar a Qualidade de Vida no Trabalho. Este modelo envolve três categorias de critérios: Dimensões da Tarefa, Estados Psicológicos Críticos e Resultados Pessoais e de Trabalho. FERNANDES (1996) realizou um estudo aprofundado dos modelos de Qualidade de Vida no Trabalho até então desenvolvidos e sugeriu um modelo o qual serviu de base para a construção do instrumento de coleta de dados desta pesquisa. O modelo de Fernandes tem a vantagem de já ter sido testado no Brasil, evitando preocupações relacionadas às diferenças culturais. O modelo considera os seguintes aspectos: Condições de trabalho: Limpeza, arrumação, segurança, insalubridade. Saúde: Assistência aos funcionários, educação, saúde ocupacional. Moral: Identidade na tarefa, relações interpessoais, orientação para pessoas, garantia de emprego. Compensação: Salários (equidade), salário variável, benefícios. Participação: Criatividade, repercussão de idéias. Comunicação: Conhecimento das metas, fluxo de informações, veículos formais de informação. Imagem da empresa: Identificação com a empresa, imagem interna e externa da empresa, responsabilidade da empresa com a comunidade, enfoque no cliente. Relação chefe-subordinado: Apoio sócio-emocional, orientação técnica, igualdade de tratamento, gerenciamento pelo exemplo. Organização do trabalho: Inovações/métodos, grupos de trabalho, variedade e ritmo de trabalho. KAPLAN & NORTON (1997) quando falam sobre a medição do nível de satisfação dos funcionários, citam como elementos importantes a serem pesquisados o envolvimento nas decisões, o acesso a informações suficientes para o bom desempenho da função, o incentivo constante do uso da criatividade e iniciativa, entre outros. Por fim, ULRICH (1998) diz que a contribuição dos trabalhadores é elevada quando estes se sentem livres para expressarem suas idéias, quando sentem que a empresa leva seus interesses em conta e quando há uma relação de trabalho válida e valorizada. 3 Método Esse trabalho caracterizou-se como uma pesquisa exploratório-descritiva que procede à coleta de dados primários sobre a percepção do grau de Qualidade de Vida no Trabalho pelos colaboradores de organizações do setor terciário. O estudo visa contribuir para o conhecimento do estado atual das instituições no que diz respeito ao tema abordado, detectando suas forças e fraquezas e servindo de base para a tomada de decisão referente ENEGEP 2002 ABEPRO 3

ao desenvolvimento das mesmas. Teoricamente o estudo procura contribuir para a análise dos fatores preponderantes na Qualidade de Vida no Trabalho e sua discussão no âmbito das questões que preocupam os estudiosos da Administração. O universo sob análise foi formado pelos colaboradores das organizações que aceitaram participar da pesquisa incluindo organizações comerciais, bancárias e de ensino, totalizando 321 respondentes. A amostra utilizada caracteriza-se como intencional por conveniência. A coleta de dados foi realizada através da auto-aplicação do questionário durante o período de trabalho. O instrumento utilizado foi aproveitado de um estudo a respeito de QVT, realizado por LEAL (2000), sendo baseado no modelo de QVT de FERNANDES (1996). O questionário compõe-se de 42 questões fechadas na forma de afirmativas, nas quais o pesquisado deveria numa escala de 1 a 7, discordar ou concordar com as mesmas, além de poder optar em não responder à questão, através da alternativa NA não se aplica. O Alfa de Cronbach é um dos mais conhecidos índices de confiabilidade da consistência interna para questionários. A exigência recomendada de confiabilidade, para a consistência interna questionários onde não exista competição entre os respondentes, é de 0,70 (SILVEIRA, 1985). Para o instrumento utilizado foi calculado um Alfa de Cronbach de 0,93. Os dados foram analisados através de técnicas de estatística simples, análise de freqüência e análise fatorial em componentes principais. Análise Fatorial é um termo genérico de uma técnica de análise multivariada que inclui a Análise de Componentes Principais, cujo objetivo é o de buscar relações entre muitas variáveis para obtenção fatores subjacentes, com perda mínima de informação. A Análise de Componentes Principais identifica variáveis representativas de um grande conjunto de variáveis observadas, criando um novo conjunto de menor tamanho (componentes principais), retendo ao máximo possível as características do conjunto original. Tal análise reteve nove fatores que apresentam capacidade explicativa total de variância de 67,27%. 4 Análise dos Resultados Nesta seção discutiremos os principais resultados encontrados na pesquisa. A análise aqui apresentada fundamenta-se no tratamento estatístico básico e na análise fatorial em componentes principais. Apresentaremos os dados referentes à composição da amostra e a discussão em torno dos principais fatores subjacentes às respostas obtidas nos questionários. 4.1 Perfil dos Entrevistados Analisando a composição da amostra, observamos que a maior parte dos entrevistados, 56,70%, apresenta idade superior a 30 anos, e que 51,40% das respostas obtidas são do sexo masculino. Além disso, a maioria dos indivíduos analisados, 65,73%, já concluiu o ensino médio, e 43,30% dos indivíduos entrevistados já concluíram ou ainda freqüentam o ensino superior. 4.2 Análise Básica dos Dados Obtidos A partir de uma análise primária dos dados coletados foi possível comparar os níveis de QVT dos três tipos de organizações em estudo, conforme apresenta o gráfico a seguir. ENEGEP 2002 ABEPRO 4

Gráfico 1. Qualidade de Vida no Trabalho 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93% 91% 95% 86% 88% 89% 92% 91% 94% 88% 85% 86% 86% 85% 85% 84% 79% 74% 70% 86% 89% 62% 78% 81% 83% 74% 74% 75% 77% 73% Condições de Trabalho Saúde Moral Compensação Participação Comunicação Imagem da Empresa Relação Chefe X Subordinado Organização do Trabalho QVT Global Bancos Escolas Comércio Conforme o gráfico a seguir, observamos que os três tipos de organizações estudadas apresentaram índices aceitáveis de satisfação, pois quanto à percepção geral do nível de QVT pelos funcionários (QVT Global) temos índices de 73%, 94% e 84% para Bancos, Escolas e Comércio respectivamente. Porém, em uma segunda análise, pode ser percebido que determinados fatores se salientam por apresentarem níveis menores que os demais. Outro ponto importante é fato de que as instituições de ensino apresentam os maiores resultados, enquanto as organizações bancárias os menores. Temos o fator Saúde apresentando os índices mais baixos de satisfação, com 74% em Bancos e Escolas, e com 62% no Comércio. Outro fator que nos chama a atenção é o que diz respeito à Compensação com índices de 74%, 86% e 70% para Bancos, Escolas e Comércio respectivamente.tais resultados apontam possíveis falhas e fraquezas no tratamento dado pelas organizações a questões fundamentais na vida nos indivíduos tais como Saúde e Compensação. Já comparando os três tipos de organizações em questão percebemos que as instituições de ensino salientam-se das demais apresentando, por exemplo índices de 95% para o fator Imagem da Empresa e 93% no que diz respeito a Condições de Trabalho. Já as organizações bancárias, possuem os menores índices, com 74% de satisfação quanto aos fatores Saúde e Compensação, além de 75% para o fator Participação. As empresas de comércio, apresentam fraquezas nos mesmos fatores que as bancárias, porém com índices ainda mais baixos: 62%, 70% e 79%. 4.3 Análise em componentes principais A análise em componentes principais, realizada para o tratamento estatístico dos dados coletados, tem o objetivo de revelar os fatores subjacentes às respostas dos participantes. Nosso objetivo nesta análise é principalmente a confirmação dos fatores encontrados na teoria e utilizados para a confecção do questionário e, a indicação dos fatores considerados mais importantes no padrão de respostas dos participantes e que podem indicar os aspectos mais relevantes, atualmente, para este setor da economia municipal, no que diz respeito à qualidade de vida. Esta indicação pode ter o mérito de apontar caminhos para a prática da gestão no que concerne às melhorias da Qualidade de Vida no Trabalho considerando as características específicas dos grupos envolvidos na pesquisa. ENEGEP 2002 ABEPRO 5

A análise apresenta nove fatores, dos quais o primeiro apresenta uma capacidade explicativa da variância bastante elevada, 34,21%. A capacidade explicativa dos nove fatores é considerada adequada para um estudo na área de ciências sociais, chegando a 73%. Estes fatores podem ser identificados respectivamente como: participação, assistência à saúde, imagem da empresa, comunicação, compensação, relação chefesubordinado,condições de trabalho, organização do trabalho e moral. A capacidade explicativa dos fatores diverge de outros estudos realizados como o de QUIRINO e XAVIER (apud FERNANDES, 1996) que encontram como principais fatores: realização do trabalho, oportunidade de aprender, informação científica para realizar o trabalho, equipamentos para o trabalho, segurança no emprego e proporções justas na compensação. FERNANDES (1996), encontra como principais fatores: competência gerencial, identificação com a empresa, preocupação assistencial com os funcionários, oportunidade efetiva de participação, visão humanista da empresa e eqüidade salarial. O fator com maior capacidade explicativa tem destacadas as variáveis, criatividade, iniciativa, expressão pessoal e repercussão de idéias que integram o fator teórico referente à participação. Outras duas variáveis relacionam-se fortemente com o fator, o conhecimento das metas e o fluxo de informações hierárquicas, que compõe o aspecto teórico relacionado à comunicação. Apesar de as duas últimas variáveis estarem associadas a um fator diferente no modelo de Fernandes, entendemos que há uma relação muito grande entre participação e comunicação, principalmente no que diz respeito às informações obtidas que podem embasar a participação mais efetiva, como é o caso do conhecimento das metas e o fluxo de informações hierárquicas, sem os quais a participação pode ser prejudicada. FERNANDES (1996: 57) já havia destacado que a participação pode ser considerada como um dos mais importantes elementos comportamentais intervenientes na Qualidade de Vida no Trabalho. Este resultado é importante para os executivos das organizações envolvidas, assim como, para outros executivos de organizações semelhantes, pois evidencia muito claramente a ênfase dos trabalhadores na participação como um diferencial importante para a Qualidade de Vida no Trabalho percebida pelos mesmos. Para os executivos, este resultado pode orientar a tomada de decisões relativas à organização do trabalho e à criação de processos participativos a fim de aumentar a percepção positiva da Qualidade de Vida no Trabalho e estimular o envolvimento dos indivíduos. O segundo fator que melhor explica a variância da amostra, com 7,05%, apresenta duas variáveis mais fortemente relacionadas que se referem à assistência médica e odontológica prestada aos funcionários e suas famílias. Isso evidencia a preocupação dos indivíduos com a saúde dentro e fora das organizações, indicando que a disponibilidade de serviços nesta área por parte das empresas é cada vez mais valorizada. É interessante perceber que nenhum dos dois fatores mais importantes para a explicação da variância encontrada na pesquisa refere-se a variáveis muito discutidas como compensação e organização do trabalho. Ao contrário, o segundo fator está relacionado com um aspecto que poderia ser considerado secundário numa análise desavisada. Na análise de FERNANDES (1996) o fator relacionado à assistência aparece como o terceiro em capacidade explicativa da variância. A imagem da empresa aparece em seguida, com 5,17% evidenciando a preocupação dos trabalhadores com a relação da empresa com os clientes. É interessante citar a atuação dos bancos em programas de relação com a comunidade e seu papel no sistema capitalista, bem como a especificidade da instituição escolar e a importância que pode obter a sua imagem na comunidade e também a incessante preocupação das empresas de comércio em atender e superar as expectativas dos clientes. ENEGEP 2002 ABEPRO 6

O fator comunicação com 4,51% de participação na variância dos dados, diz respeito ao fluxo de informações que a empresa disponibiliza quanto aos cuidados com a saúde em geral e com a realização do trabalho. Somente como quinto fator vai aparecer o aspecto relacionado à compensação do trabalho, representando uma capacidade explicativa de 3,89%. Uma das questões mais fortemente relacionada com o fator refere-se à percepção que os entrevistados tem da eqüidade entre o salário recebido e os salários pagos por outras organizações a cargos que desempenham tarefas semelhantes às suas. Outra questão que apresenta forte correlação é aquela que investiga a utilização de remuneração variável. A compensação apesar de ter reflexos na Qualidade de Vida no Trabalho, está distante de ser o fator mais relevante para o alcance da satisfação do funcionário, indicando uma possível mudança no comportamento e objetivos do indivíduo para com a organização. O sexto fator, com 3,61, diz respeito às relações chefe-subordinado. Tal fator apresenta como variáveis principais a maneira como o chefe trata seus empregados além, da coerência da atitude do superior em relação às orientações prestadas. É importante lembrar que a qualidade das relações chefe-subordinado são fundamentais para um melhor desenvolvimento do trabalho. Explicando uma variância bem menor do que os primeiros fatores (3,22%), aparece um fator que podemos relacionar a condições de trabalho. No qual as variáveis mais destacadas são arrumação e limpeza do ambiente de trabalho. É difícil, no entanto, perceber, sem uma abordagem qualitativa no estudo de campo, se essas variáveis são características do ramo terciário, ou se efetivamente, são primordiais para os integrantes da amostra para um índice de QVT superior. Explicando 2,92% da variância obtida, está o fator organização do trabalho. A variabilidade e a inovação das tarefas realizadas pelos funcionários são os elementos mais relevantes deste fator. Isso indica a importância dada pelos funcionários a organizações mais flexíveis e inovadoras, que valorizem a diversidade de tarefas e a possibilitem o desenvolvimento de diferentes habilidades do indivíduo. Por fim no último fator aparecem variáveis referentes à moral, no que diz respeito. Este fator explica 2,68% da variância total. As principais variáveis relacionadas ao fator referem-se às relações inter-pessoais com colegas, assim como ao reconhecimento dado pelos demais colaboradores ao trabalho de um indivíduo. 5. Considerações Finais Parece-nos interessante considerar as características dos componentes amostrais no que se refere à escolaridade e à idade. Ou seja, uma indicação importante dos resultados é que indivíduos com grau de escolaridade elevado e idade madura podem valorizar aspectos diferentes daqueles com grau de escolaridade menor, e pertencentes a outras faixas etárias. Outro fato é de que na análise primária dos dados foram encontrados resultados aceitáveis, embora os fatores Saúde e Compensação tenham apresentado índices menores que os dos demais fatores. Tais resultados que podem ter sido influenciadas pela atual situação sócio econômica do país, que possui inúmeros pontos de melhoria. Pode-se, também, levantar a questão do impacto de todo o discurso gerencial das últimas duas décadas sobre participação na percepção destes indivíduos. Ou seja, houve durante os últimos 20 anos a construção de um discurso que valoriza muito a participação dos trabalhadores e isto pode ter influenciado a percepção dos respondentes. Uma questão pertinente nos parece, relaciona-se com o tipo de participação que efetivamente satisfaria os respondentes que indicam este grau de importância a este aspecto. Algumas experiências de participação parecem ter servido mais para transformar o controle e ENEGEP 2002 ABEPRO 7

consolidar a disciplina do que efetivamente proporcionar um trabalho menos alienante aos indivíduos (SILVA, 2000; SILVA e ALCADIPANI, 2001). O fato de o segundo fator mais importante estar relacionado à assistência médica e odontológica não pode nos surpreender se considerarmos as características do sistema público de saúde no Brasil. O que pode parecer interessante, sobretudo aos responsáveis pela tomada de decisões referentes aos Recursos Humanos nas organizações terciárias a percepção que os indivíduos terão das ações referentes à participação ou à organização do trabalho e distribuição do poder, por exemplo, não serão, necessariamente, o resultado esperado pelos gestores, ao passo que a implantação ou a contratação de um programa de assistência médica, embora não satisfaça a todos os anseios tende a ter uma percepção positiva. Outra indicação dos resultados que nos parece importante é a distância do fator referente à compensação e o fato das variáveis com mais alta correlação ao fator serem referentes à eqüidade externa e à remuneração variável. Esse aspecto acena para os gestores compromissos importantes relacionados à percepção do tratamento dado ao trabalho prestado frente às outras organizações semelhantes e à relação entre desempenho e compensação, também, como a participação, cada vez mais valorizada no discurso gerencial. 6. Bibliografia DAVIS, Keith & WERTHER, Willian. Administração de Pessoal e Recursos Humanos. São Paulo: McGraw-Hill, 1983. FERNANDES, Eda Conte. Qualidade de Vida no Trabalho - Como Medir para Melhorar, Salvador: Casa da Qualidade, 1996. KAPLAN, R. & NORTON, D. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard, Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997. LEAL, Anne. Análise da Qualidade de Vida no Trabalho em organizações comerciais do Município do Rio Grande. Relatório de Estágio, DCEAC-FURG, 2000. MARTINS JÚNIOR, Gilberto Pirajá e OLIVEIRA, José Arimatés. Qualidade de Vida e Recursos Humanos: um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações. Série Cadernos de Estudo do GERHQUAL N.º 1. Natal, 1998. NADLER, D.; HACKMAN, J. R.; LAWLER, E. Comportamento organizacional. Rio de Janeiro: Campus, 1983. RODRIGUES, Marcus Vinicius Carvalho. Qualidade de Vida no Trabalho: evolução e análise no nível gerencial. 2ª ed., Petrópolis: Vozes. 1994 SILVA, Rosimeri. Mudanças no controle organizacional através da implantação da Gestão da Qualidade Total o caso da Siderúrgica Riograndense. In: Anais do I Encontro Nacional de Estudos Organizacionais. Curitiba: GEO-ANPAD/PROPAD-UFPR, 2000. SILVA, Rosimeri e ALCADIPANI, Rafael. Manda quem pode, obedece quem tem juízo a consolidação da disciplina através da participação na Siderúrgica Riograndense. In: Anais do XXV Encontro Nacional da Associação nacional de Programas de Pós- Graduação em Administração. Campinas: ANPAD, 2001. SILVEIRA, F.L. "Validação de testes de papel e lápis". in : Anais da II Escola Latino- Americana sobre pesquisa em Ensino de Física, Canela, 1993. ULRICH, D. Os Campeões de Recursos Humanos: Inovando para Obter os Melhores Resultados, São Paulo: Futura Editora, 1998. VIEIRA, Adriane. A Qualidade de Vida no Trabalho e o Controle da Qualidade Total, Florianópolis: Insular, 1996. http://www.ufrn.br/sites/gerhqual ENEGEP 2002 ABEPRO 8