Curso Superior de Tecnologia em Gestão do Turismo Semana Acadêmica 2014-2 Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan nicfurlan@gmail.com www.facebook.com/nicfurlan
Internautas Turistas ou Turistas Internautas? Estratégias de Marketing Digital no mercado consumidor de Turismo Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 2
Assuntos O que é Marketing Digital; Termos comuns no Marketing Digital; FMOT e ZMOT; Funcionamento do Google; Mercado do Turismo pela Internet; Estratégias de marketing digital utilizadas em vários segmentos e também na área do Turismo 8 P s. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 3
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E então, o que é Propaganda? A melhor propaganda é a que não parece propaganda. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 6
Desejos... ilhas Fiji Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 7
A empresa possui uma estratégia de marketing digital baseada em SEO, SEM, SMM, Inbound Marketing, visando atingir seu público para um aumento sensível do ROI? Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 8
DICA: A maneira mais barata para atingir seu público é ser encontrado por ele. Isso é Inbound Marketing. À medida que a empresa investe na criação de conteúdo relevante, você passa a ser encontrado com mais frequência, o que lhe proporciona uma geração de leads de baixíssimo custo. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 9
Termos Importantes: SEO (Search Engine Optimization) SEO é um conjunto de técnicas (tags, header, título, densidade de palavras-chave, backlinks, etc ) que visam gerar mais visibilidade e encontrabilidade para seu site através dos motores de busca (Google, Yahoo, Bing, etc ). É a forma mais eficaz para gerar tráfego para o site, tendo em vista que 70% dos cliques se dão através dos resultados orgânicos de busca. PPC (pay-per-click) PPC pode ser uma alternativa ao SEO ou até um complemento a estratégia de otimização do site. O PPC é um meio pelo qual a empresa paga ao Google, Yahoo, Bing entre outros para ser exibido nos resultados de pesquisa. Gera tráfego para o site, e, é ainda mais eficaz quando possui objetivo claro de venda de determinado produto. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 10
Termos Importantes: SEM (Search Engine Marketing) Search Engine Marketing nada mais é do que as 4 estratégias de Marketing Digital apresentadas juntas. Desta forma, consiste na integração entre SEO, PPC, Content Marketing e SMM. LEAD Simplesmente um contato, uma pessoa que mandou um e- mail para a empresa ou se cadastrou em nosso site. Existe o LEAD frio e o LEAD quente o frio busca informações apenas. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 11
Termos Importantes: Inbound Marketing Inbound Marketing ou Content Marketing ou Marketing de Conteúdo é uma estratégia de marketing digital que consiste em adicionar ao site conteúdos relevantes que possuem grande capacidade de compartilhamento. O objetivo do Inbound Marketing, é aumentar o branding da empresa, ganhando visibilidade para o site através de links em outros sites (blogs) e principalmente nas redes sociais e assim gerar contatos segmentados para posterior remarketing. Social Media Marketing (SMM) Dentro do Marketing Digital, sem dúvida, é a estratégia que mais vem ganhando espaço. Consiste em utilizar as redes sociais para gerar branding, tráfego para o site e relacionamento com os consumidores. Esta ação utiliza sites como Facebook, Twitter, Linked In, Pinterest, Google+ entre outros. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 12
Termos Importantes: ROI (return on investment) É o retorno sobre o investimento. Engajamento Ok, você quer gerar visita, mas quer gerar visitas com qualidade, visitas que naveguem no site. Com isso, podemos criar um índice de profundidade de navegação mínimo para otimização de nossa campanha, como por exemplo: visitas que ficaram mais de 1 minuto no site e visualizaram mais de 2 páginas. Já nos dará uma boa base para otimização. Em redes sociais seria os comentários. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 13
Afirmações Importantes: Um SITE não é um Cartão de Visitas! Conteúdo define Público Alvo! Beleza não é tudo, conteúdo sim! Para se aumentar visitação e conversão é necessário métrica e estratégia! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 14
FMOT e ZMOT O que é? FMOT - First Moment Of Truth ZMOT - Zero Moment Of Truth Ver vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=umm9qfzfzhw Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 15
FMOT Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 16
ZMOT Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 17
Entre agora no Google e pesquise por: um produto que queria comprar; um problema que queria resolver. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 18
As primeiras Perguntas, para se iniciar seu Marketing Digital: 1. Qual é seu ramo de atuação, de negócio? 2. Quais os produtos e serviços envolvidos? 3. Quem são seus consumidores-alvo? Perfil... 4. Quais são os medos e problemas desses consumidores? 5. Quais são os desejos e as reais necessidades deles? > Solução: descobrir as palavras-chave do setor. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 19
1. Passo Ter um consumidor segmentado (alvo). Uma Persona (personagem): Ex.: Marcelo Adm. Executivo; Em cargo de gerência; De 35 a 50 anos de idade; Busca cursos rápidos; Exige conforto e qualidade; Não está preocupado com preço. Ex.: João Estudante; A procura de estágios; De 15 a 21 anos de idade; Faz cursos por influência familiar ou amigos; Exige liberdade; Está preocupado com preço. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 20
Definição de Persona Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 21
Perfil dos Consumidores Ver vídeo: http://vimeo.com/16641689 Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 22
Vendo notícias... Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 23
Internautas Turistas ou Turistas Internautas? Você sabia que entre os internautas que compram produtos de turismo, 82% pesquisam online? Sendo que grande parte (46%) das pessoas pesquisam apenas neste meio. Como você profissional ou empresa está aproveitando essa oportunidade? Fonte: Google Brasil, 2012. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 24
Dados sobre o Turismo frente a Internet e as Tecnologias móveis Dados do Ministério do Turismo (2012): Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 25
Início... Em 1996, quando a Microsoft ainda estava à frente das grandes tendências da tecnologia, lançou uma pequena marca chamada Expedia Travel Services. Foi a esperança de persuadir os clientes a reservar férias online. Não foi um sucesso imediato. Poucas famílias tinham uma conexão com a internet. A maioria das pessoas achava que a ideia de comprar uma viagem, hospedagem ou outros serviços para se usufruir do turismo, através do navegador web (e ainda devendo de digitar seus dados e inclusive de cartão de crédito) era uma simples tolice, algo muito inseguro. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 26
Principais OTA s: OTA Online Travel Agencies Desde Jun/14 a Expedia Americana aceita Bitcoins. Crescimento entre 30% e 40% ao ano sendo uma categoria específica do e-commerce. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 27
Sites de Viagens mais visitados de Jan/14 a Mai/14 fonte: Skift.com Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 28
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Mais dados... Segundo estudo realizado pelo TripAdvisor: 95% do público jovem (18-24 anos) utiliza dispositivos mobile enquanto viaja e praticamente metade (44% desses jovens) usa seu smartphone para encontrar atrativos, restaurantes, hotéis e etc. no local em que estão. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 30
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Modelo de estímulo e resposta Estímulo De marketing Outros estímulos Características Do comprador Processo de Decisão compra Decisões comprador >Reconhecimento do problema Produto Preço Praça Promoção Econômico Tecnológico Político Cultural Culturais Sociais Pessoais Psicológicos >Busca de Informações >Avaliação de Alternativas >Decisão de Compra Escolhas de: Produto Marcas Revendedor Frequência de compra Montante de compra >Comportamento pós-compra 33 Prof. Adm. Nícolas Furlan
O processo de compra envolve cinco etapas importantes, sem no entanto serem sequenciais. O profissional de marketing deve entender o comportamento do comprador em cada etapa, assim como as influências que ele recebe. As atitudes dos outros (influenciadores), dos fatores situacionais imprevistos e o risco percebido podem afetar a decisão de compra e de pós-compra. Reconhecimento do problema Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Modelo das 5 Etapas (Estágios) do Processo de Compra do Consumidor. Comportamento Pós-compra Prof. Adm. Nícolas Furlan 34
Na Internet... Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 35
Na Internet... 1 Pesquisa 2 Planejamento 3 Produção 4 Publicação 5 Promoção 6 Propagação 7 Personalização 8 Precisão Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 36
Na Internet... Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 37
Na Internet... Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 38
Atração de Tráfego Qualificado e Educação do Consumidor Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 39
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Grau de Atividade do Consumidor Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 41
Grau de Atividade do Consumidor Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 42
Materiais Educativos para o Consumidor Definição de: forma e conteúdo! As formas mais utilizadas e conhecidas: E-book; Vídeo-aula; Podcast; Webinar. Os materiais educativos podem ser utilizados como uma isca digital, com conteúdo útil e relevante. Conteúdo define público-alvo! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 43
Lógica de Mercado: a Captura de Dados Hoje em dia, Marketing e Vendas funciona assim: Você cria conteúdo que interessa para o seu público-alvo e espalha pela web; na hora do vamos ver, você acrescenta um formulário para o visitante interessado trocar o conteúdo pelas suas informações pessoais (e-mail principalmente é a isca digital). Pronto, você tem um Lead para trabalhar. Mas TEM QUE TRABALHAR! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 44
Níveis de Produtos para Distribuição 1. Produto gratuito completamente livre para espalhar a marca, criar reputação; 2. Produto isca digital gratuito, mas normalmente é um shareware (incompleto, limitado), fazendo parte de um pacote maior (completo) para capturar Lead (contato); 3. Produto front-end o baratinho, para capturar um Buyer (comprador), quase sem margem de lucro; 4. Produto back-end o principal, com boa margem; 5. Produto high-end de alto custo e valor agregado. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 45
Landing Page É a página de pouso ou de destino. Principalmente deveria ser uma página simples, bonita e objetiva, que normalmente deve buscar interação com o visitante para deixar seu contato (nome, e-mail), ou lhe oferecer algo em troca do contato. Tem propaganda e conteúdo na maioria dos casos. É uma apresentação persuasiva do Produto/Serviço. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 46
Landing Page de Captura ou Squeeze Page Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 47
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Landing Page de Captura ou Squeeze Page Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 49
Ambiente on-line Venda off-line > Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 50
Nova rodada de Perguntas: 1. Quais são os meus públicos-alvo? 2. Quais as necessidades, medos e desejos de cada um? 3. Quais conteúdos irão suprir tais necessidades e desejos? 4. Como fazer cada conteúdo chegar até cada público-alvo (persona)? > Solução: fazer anúncios segmentados. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 51
Gestão de Marketing Digital Já conhecendo o mundo digital, parte-se para a compreensão do que é necessário para a ação. Deve-se ter uma Metodologia de marketing digital que guia as ações (a Estratégia). No ambiente digital é preciso usar novas táticas, práticas e rotinas de marketing fazendo uso das tecnologias, mas compreendendo o comportameto OnOffLine ou Onffline! Na real, Marketing agora está mais para Matermarketing! Marketing em ambiente digital não existe sem mensuração! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 52
Gestão sobre Marketing Digital 1 Pesquisa 2 Planejamento 3 Produção 4 Publicação 5 Promoção 6 Propagação 7 Personalização 8 Precisão Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 53
O Ciclo 8Ps Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 54
Fonte: Conrado Adolpho Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 55
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Para desenvolver do ZERO um trabalho rentável com a Internet, etapas: 1. Me conheça; 2. Goste de mim; 3. Confie em mim; X. Fale de mim 4. Compre de mim. X. Fale de mim O passo X é uma ação natural na Internet (a Propagação, o 6ºP) e muito importante em todo o processo! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 58
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Pesquisa Aqui se levantará as palavras que as pessoas buscam no Google, relativas ao seu negócio. Descobrir quem é o seu público-alvo ideal, e quais são os seus concorrentes. Importante usar a Ferramenta de palavras-chave do Google Adwords (Planejador de Palavras-chave). Google Trends pode lhe ser útil também. OBJETIVO DO 1ºP: Entender profundamente o seu consumidor para saber o que exatamente cada um dos seus públicos-alvo considera como sendo de valor. Ofereça para ele algo de valor para que ele GOSTE e CONFIE em você. 1 Pesquisa 2 Planejamento 3 Produção 4 Publicação 5 Promoção 6 Propagação 7 Personalização 8 Precisão Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 60
Use o Google a seu favor! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 61
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O Consumidor compara bastante, ainda mais com o uso da Internet Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 63
Tabela Comparativa de Concorrência Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 64
Zonas de Engajamento Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 65
Zonas de Engajamento Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 66
4 Publicação 6 Propagação Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 67
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Os 3 C s Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 72
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Propagação Positiva Diminuição do custo de aquisição Propagação Negativa Aumento do custo de aquisição Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 74
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E-mails Deve-se desenvolver e-mails de maneira interativa com seu público alvo. Até hoje eram basicamente 2 tipos de e-mail: E-mail Marketing basicamente promocional; Newsletter conteúdo útil e relevante. O formato Newsletter como E-mail Marketing é algo até mais novo que pode ser utilizado como excelente estratégia de envolvimento do contato com uma futura promoção (intenção de venda). Na verdade é que os Filtros SPAM são muito melhores e o das Pessoas também, ou seja, elas quererem ler um e- mail hoje é muito mais difícil em um primeiro contato com o remetente! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 78
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Devemos considerar: 4 campanhas de E-mail Marketing 1. Newsletters (usar 80%) 2. E-mails Promocionais (usar 20%) 3. E-mails Transacionais (enviado após alguma interação do usuário no site ou como uma ação de pós-venda usar sempre!) 4. Nutrição de Leads é misto envolvendo outros tipos de e-mails (promocional e/ou newsletter) servindo para acordar e movimentar o Lead. Programação de e-mails: Sequência (Autoresponder) serve para a manutenção de relacionamento de forma automatizada. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 80
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ISP e ESP ISP Internet Service Provider são provedores de envio de e-mails automatizados (AWeber, MailChimp, E-goi, Constant Contact, icontact, GetResponse, Akna software, etc.) ESP E-mail Service Provider são provedores de webmail (Gmail, Outlook, Yahoo, Terra, UOL, etc.) Cuidar a Entregabilidade! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 83
E-mail Marketing Todas as comunicações de e-mail excepcionais começam com a qualidade da sua base de dados. A próxima pergunta que deve fazer é se você utiliza simples opt-in ou duplo opt-in para aumentar a sua base. A história do simples e duplo opt-in é quantidade versus qualidade. A diferença: Simples opt-in é quando um potencial leitor preenche o formulário de inscrição no seu site e clica no botão de inscrição. Esta ação imediatamente o remete à sua lista e permite que o mesmo comece a receber os seus e-mails e comunicações. Por outro lado, duplo opt-in é quando o leitor preenche o formulário no site e carrega no botão de inscrição. Quando isso é feito, serão direcionados a uma página informando que um e-mail foi enviado para a sua caixa de entrada e será necessário que verifiquem/confirmem a sua inscrição. Só depois de eles terem confirmado, ao clicar no link enviado, é que irão começar a receber suas notificações. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 84
Opt-in e Double Opt-in Uma lista de contatos consentidos (opt-in); Uma lista de contatos consentidos com confirmação de cadastro (double opt-in) Uma lista de contatos forçada ( opt-force ). Compra de listas gera isso... muitos Bounces e Spam. Hoje isso queima demais o remetente! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 85
Ferramentas de Venda pela Internet Usar Market Places > locais que podem ser acessados por pessoas físicas ou empresas físicas para vendas online intermediadores de negócios online, ex. Mercado Livre, BomNegocio.com, Shopping UOL, Bcash, etc. Programas de Afiliação > vários sites, cada vez mais, disponibilizam esta opção, onde você se cadastra sem nenhum custo, e vendendo através de seu link, você ganha comissões. Crie também (empresas) o seu programa de afiliação, uso comum da Lomadee. Pessoas físicas através do Hotmart. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 86
Programas de Afiliação Adsense do Google Programa de filiação do Google. Receba por clique em seu Blog/Site. Também aplicado ao Youtube! Hotmart Uma espécie de Mercado Livre de produtos digitais, pessoas físicas podem vender, mas com a vantagem também da lógica comissional de comercialização. Lomadee.com Plataforma de Afiliação para empresas com produtos físicos. Diversas Empresas estão aderindo: Saraiva, Netshoes, Buscapé, Apple Store Brasil, Dell, Dafiti, Americanas.com. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 87
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Redes sociais são ambientes que focam reunir pessoas. Facebook, LinkedIn, Google+,... = Redes Sociais Twitter (microblogging), YouTube (compartilhamento de vídeos), SlideShare (compartilhamento de apresentações) Digg (agregador), Flickr (compartilhamento de fotos) + Redes Sociais = Mídias Sociais Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 89
»» O Brasil é o 4º país do mundo com mais acesso às redes sociais;»» 93% dos usuários adultos de internet dos EUA estão no Facebook. No Brasil este número chega a mais de 70% atualmente;»» 97% dos internautas brasileiros estão em alguma rede social;»» 1 a cada 8 minutos gastos na internet são gastos no Facebook;»» 49% das pessoas usam Facebook para compartilhar conteúdo;»» Mais de metade dos usuários ativos do Twitter seguem empresas, marcas ou produtos em redes sociais;»» 79% dos usuários do Twitter estão mais propensos a recomendar marcas que eles seguem;»» Brasil é o segundo maior país dentro do Facebook, Twitter e diversas outras redes sociais;»» 79% das compras na América Latina são influenciadas por recomendações em redes sociais. Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 90
Para finalizar... Qual será a sua próxima viagem? Vai viajar pela Internet (Internauta Turista) ou Vai pesquisar uma boa opção de viagem (Turista Internauta)? Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 91
BOA VIAGEM!!! Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 92
É totalmente possível ganhar muito dinheiro na internet, desde que você trate seu negócio online como sua profissão e não como um passatempo de renda extra. (Jonathan Taioba) Sucesso não é uma questão de sorte, mas sim uma resposta a pesado estudo, muito trabalho e elevada dedicação. (Nícolas P. Furlan) Prof. Adm. Ms. Nícolas P. Furlan 93