transferência da gestão de atendimento para o modelo SaaS

WHITE PAPER Setembro de 2012 transferência da gestão de atendimento para o modelo SaaS Principais problemas e como o CA Nimsoft Service Desk ajuda a solucioná-los agility made possible

Índice resumo executivo 3 Introdução: Oportunidades do SaaS 3 Apresentando o CA Nimsoft Service Desk 4 As vantagens operacionais e de negócios do CA Nimsoft Service Desk 4 As vantagens financeiras do CA Nimsoft Service Desk 7 Conclusão 8 2

resumo executivo Em áreas como automação de equipes de vendas e gestão de relacionamento com o cliente, os serviços de informática na nuvem passaram a ser a norma, melhorando substancialmente a economia, os recursos e a eficiência conseguidos pelos clientes. Hoje em dia, as organizações podem conseguir benefícios tão substanciais quanto esses se transferirem suas funções de gestão de atendimento de TI para um modelo de software como serviço. Este trabalho mostra como o CA Nimsoft Service Desk permite às organizações aproveitar ao máximo esta oportunidade. Quando se trata de transferir um serviço de negócios já existente para um modelo SaaS, a categoria de gestão de serviços de TI representa uma oportunidade significativa para muitas organizações. Introdução: Oportunidades do SaaS Desde o advento da informática décadas atrás, a TI continua evoluindo, talvez nunca tão rapidamente quanto hoje. Do mainframe ao cliente/servidor, dos modelos ASP à nuvem, essas transições afetaram radicalmente a maneira como os serviços de negócios eram contemplados. Por mais drásticas que essas mudanças anteriores tivessem sido, parece evidente que a nuvem, especialmente o software como serviço (SaaS), terá o impacto mais rápido, radical e duradouro entre qualquer tendência de informática que já tenha ocorrido durante nossas vidas. A evolução nas infra-estruturas de eletricidade é uma analogia útil. Nos primeiros tempos, todas as fábricas construíram a infraestrutura necessária para produzir a eletricidade de que precisavam. Tempos depois, as concessionárias conseguiram implementar consideráveis economias de escala, que lhes permitiam distribuir energia a um custo muito menor do que qualquer empresa conseguiria gerar individualmente. Finalmente, para praticamente todas as empresas, contar com uma concessionária externa acabou sendo o caminho mais sensato. Da mesma forma, a mudança para o SaaS será uma oportunidade irresistível para muitas organizações, embora, obviamente, não todas e não necessariamente para todas as situações de uso. Ao avaliar o possível valor de novos modelos de prestação de serviços, é importante perceber que, essencialmente, o objetivo final é prestar serviços de negócios, não apoiar a infraestrutura técnica por trás dos serviços. Isso representa uma mudança fundamental de paradigma para as organizações de TI, cujos compromissos e objetivos sempre se concentraram nas infraestruturas que elas criaram e apoiavam. Em última análise o mais essencial é a capacidade da TI de atender de maneira econômica às necessidades reais de negócios conforme elas mudam. Ao considerar uma mudança para o modelo SaaS, é importante fazê-lo levando em conta o suporte aos serviços de negócios. Quando se trata de transferir um serviço de negócios já existente para um modelo SaaS, a categoria de gestão de serviços de TI representa uma oportunidade significativa para muitas organizações. Veja a seguir alguns motivos importantes: Gerenciar uma ferramenta usada no apoio a um processo de negócios não é um compromisso básico da maioria dos grupos de TI. Por isso, prestar suporte a uma plataforma local de gestão de atendimento representa cada vez mais uma distração, impedindo o grupo de TI de atingir seus objetivos principais. 3

Quando se trata de transferir um serviço de negócios já existente para um modelo SaaS, a categoria de gestão de serviços de TI representa uma oportunidade significativa para muitas organizações. A gestão de atendimento é uma ferramenta de processos de negócios, assim como a automação de equipes de vendas e a gestão de relacionamento com o cliente, aplicativos que são distribuídos com êxito há muitos anos através de modelos SaaS. Muitas comunidades diferentes de usuários podem, no fim, ter acesso a plataformas de gestão de atendimento, inclusive funcionários, administradores, clientes, etc., e esses diferentes usuários precisam cada vez mais acessar a plataforma de muitos lugares diferentes, uma situação que o modelo simplificado de acesso do SaaS pode contemplar perfeitamente. Normalmente, não há problemas de interconectividade nem de largura de banda em relação à transferência da gestão de atendimento para o SaaS. Em geral, é possível gerenciar conexões seguras através do firewall, mesmo para usuários remotos. Apresentando o CA Nimsoft Service Desk O CA Nimsoft Service Desk é uma plataforma de gestão de atendimento de TI no modelo SaaS. O CA Nimsoft Service Desk permite que a sua empresa aproveite recursos sofisticados de gestão de atendimento de TI e os adapte às necessidades específicas de seus negócios, sem a escrita complexa de programas, que consome muita mão de obra, nem todas as suas consequências relacionadas a prazos e orçamentos. O CA Nimsoft Service Desk oferece uma série de recursos que o tornam ideal para ajudar sua organização a maximizar as possíveis vantagens de uma solução de gestão de atendimento pelo modelo SaaS. As seções a seguir examinam detalhadamente essas vantagens. Com o CA Nimsoft Service Desk, as organizações podem eliminar o tempo, o custo, o trabalho e a distração relacionados à operação e ao suporte internos das plataformas de gestão de atendimento, e ainda contar com todos os importantes recursos de gestão de atendimento necessários. As vantagens operacionais e de negócios do CA Nimsoft Service Desk Eliminar o custo e a distração da manutenção da plataforma Operar internamente um sistema de gestão de atendimento exige tempo e trabalho dos administradores de bancos de dados (DBAs), administradores de sistemas e especialistas em aplicativos, dedicados à configuração, administração e personalização da plataforma. Em última análise, as organizações de TI dedicam um número muito grande de profissionais especializados apenas para manter a ferramenta funcionando. Além do fato de que esses recursos não podem ser aproveitados em iniciativas mais estratégicas, dispor de recursos internos compartilhados também pode causar complicações quando forem necessárias modificações ou atualizações na ferramenta. Por exemplo, um determinado DBA é, em geral, responsável pelo suporte ao banco de dados relacionado com a plataforma de gestão de atendimento, bem como por muitos outros bancos de dados. Caso surja uma atualização urgente, esse DBA pode ter dificuldade de desincumbir-se de outras responsabilidades para ajudar em tempo hábil, ou pode não estar disponível de forma alguma se a organização não tiver pessoal suficiente. Com o CA Nimsoft Service Desk, as organizações podem eliminar o tempo, o custo, o trabalho e a distração relacionados à operação e ao suporte internos das plataformas de gestão de atendimento, e ainda contar com todos os importantes recursos de gestão de atendimento necessários. Com isso, as organizações de TI podem ser mais dedicadas e se alinhar melhor com as prioridades e os objetivos estratégicos de negócios. 4

Reduzir os custos e as interrupções gerados pelos upgrades Quando se trata de software para empresas, é essencial manter a atualização com as versões mais recentes para que as empresas possam aproveitar os avanços e as correções disponíveis e, por fim, aproveitar as consequentes melhorias nos processos e na eficiência. No entanto, os upgrades de software para empresas sempre representaram um ônus significativo para as organizações de TI. Implementar uma nova versão exige ciclos de compra, instalação nos ambientes de teste e produção, teste, demorados períodos de indisponibilidade e outros problemas. Com o CA Nimsoft Service Desk, você sempre terá a versão mais recente do software, automaticamente. A solução elimina a necessidade de dedicar tempo, dinheiro e pessoal aos upgrades internos. Adaptação dos negócios sem a complexa escrita de programas Depois de anos com plataformas locais de gestão de atendimento que podem ser adaptadas quase infinitamente através da escrita de código de software, as equipes de TI se acostumaram a ser capazes de realizar uma quantidade considerável de modificações para adaptar-se às necessidades específicas das empresas. Entretanto, a realidade com muitas plataformas antigas gestão de atendimento é que essa modificação implica um acentuadíssimo custo operacional, pois até ligeiras modificações exigem um investimento considerável de tempo de desenvolvedores especialistas, demorados ciclos de teste e qualidade, e assim por diante. Portanto, qualquer benefício gerado pela personalização é, muitas vezes, anulado pelo elevado custo e pelo trabalho de escrita de programas, testes e implementação, sem falar nos custos contínuos de hospedar, manter e suportar os aplicativos internamente. E esse fenômeno não ocorre uma só vez; ele aumenta ao longo do tempo, pois um trabalho de personalização frequentemente se desdobra em vários projetos de acompanhamento. O CA Nimsoft Service Desk equipa você com fluxos de trabalho baseados em ações, que utilizam as normas da ITIL e uma ampla experiência prática. Com esses fluxos de trabalho, você pode gerenciar, coordenar e otimizar todos os aspectos da prestação de serviços. O mais importante é que essa personalização normalmente nem é necessária. Os processos e as ferramentas de gestão de atendimento amadureceram a um ponto em que, na maioria dos casos, é muito melhor manter práticas recomendadas e comprovadas do que tentar desenvolver soluções especiais para a sua organização. Entretanto, o CA Nimsoft Service Desk pode ser adaptado às necessidades específicas da sua empresa, dispensando esse trabalho de programação, que exige muita mão de obra. Por isso, você pode instalar o CA Nimsoft Service Desk com rapidez e facilidade e aplicar as mudanças conforme evoluem as necessidades de negócios. Para saber mais, leia o white paper intitulado Configuração, não programação: Como o CA Nimsoft Service Desk acelera a instalação e o valor. Libere sua equipe da mentalidade de programação personalizada Como já foi dito, há em muitas organizações uma longa tradição de ter um aplicativo local de gestão de atendimento. Quando as organizações mudam da implementação local para o SaaS, ocorre um afastamento natural da mentalidade de personalização. Quando o SaaS é adotado, uma equipe de TI pensa naturalmente menos em como personalizar a plataforma, e mais em como adaptar as funções básicas às especificidades da empresa. Uma das muitas vantagens do SaaS é que essa mudança de mentalidade também chega aos usuários finais, que tendem a cumprir mais rapidamente as políticas e normas quando se utiliza um serviço SaaS. No entanto, para que essa transição ao SaaS realmente valha a pena em uma organização, ela precisa representar a adoção das práticas recomendadas que o fornecedor incorporou à solução. Normas amplamente adotadas, como a ITIL, levaram as equipes de TI a compreender cada vez mais que os processos de gestão de atendimento podem (e, a rigor, devem) ter muitos pontos em comum entre várias organizações. 5

O CA Nimsoft Service Desk equipa você com fluxos de trabalho baseados em ações, que utilizam as normas da ITIL e uma ampla experiência prática. Com esses fluxos de trabalho, você pode gerenciar, coordenar e otimizar todos os aspectos da prestação de serviços. O CA Nimsoft Service Desk permite que a sua organização aproveite ao máximo a ITIL, com custo e trabalho mínimos. Com sua combinação campeã de práticas recomendadas baseadas na ITIL, fluxos de trabalho prontos para uso e facilidade de configuração, o CA Nimsoft Service Desk ajuda a reduzir o investimento inicial normalmente relacionado às implementações de gestão de atendimento. Para saber mais, leia o white paper intitulado ITIL Pragmática: Como a central de atendimento Nimsoft facilita mais do que nunca o uso da ITIL Utilize uma verdadeira solução de SaaS A simples terceirização da sua solução interna para um provedor de hospedagem pode proporcionar uma serie de vantagens, mas ela não se compara com as possíveis vantagens de uma verdadeira solução de SaaS. Veja a seguir exemplos de como o CA Nimsoft Service Desk utiliza ao máximo as vantagens de um modelo SaaS: Ao eliminar o tempo e os recursos dedicados à implementação e manutenção de uma solução local, as organizações podem reduzir os custos de mão de obra ou remanejar funcionários para iniciativas mais estratégicas para a empresa. Escalabilidade de infraestrutura. O software tradicional instalado internamente foi projetado para uma plataforma de hardware e um servidor dedicados. O software tradicional instalado internamente foi projetado para uma plataforma de hardware e um servidor dedicados. Hospedar aplicativos internos em um provedor de hospedagem é semelhante aos antigos modelos ASP, nos quais os fornecedores efetivamente criavam e gerenciavam ambientes exclusivos para cada cliente. Fundamentalmente, essas abordagens não proporcionam as economias de escala que um verdadeiro fornecedor de SaaS pode conseguir, e, em última análise, o modelo do fornecedor não está estreitamente alinhado com os objetivos do cliente. O CA Nimsoft Service Desk foi arquitetado para distribuição pelo modelo SaaS, oferecendo a escalabilidade para receber facilmente mais usuários e mais clientes, de modo que os serviços fiquem estreitamente alinhados com os objetivos de negócios atuais e futuros do cliente. Ao mesmo tempo, a solução utiliza as economias de escala que geram eficiência e economia de custos significativas. Programação de upgrade para o SaaS. Comparado ao tradicional software instalado nas empresas, cujos ciclos de atualização ocorrem, muitas vezes, a cada um ou dois anos, o CA Nimsoft Service Desk é atualizado com muito mais frequência. Essas atualizações graduais não só ocorrem automaticamente para os clientes, mas também perturbam muito menos do que as grandes atualizações, que podem exigir a reciclagem de treinamento dos usuários finais e afetar negativamente a produtividade deles. Por isso, é possível conseguir os benefícios de maneira mais rápida e com menos interrupções. Verdadeira arquitetura multi-tenant. Para um provedor de SaaS, uma verdadeira multi-tenancy é fundamental: Todo o modelo de distribuição deve, por definição, contemplar vários clientes para proporcionar escalabilidade e eficiência, mas isso não pode ser feito à custa de expor os dados de um cliente aos usuários de outro cliente. O mesmo pode valer para os prestadores de serviços e até mesmo às organizações de TI de empresas que se dedicam a atender grupos de negócios internos ou externos. A capacidade de dividir processos de negócios de maneira eficaz e, ao mesmo tempo, compartilhar a infraestrutura, é fundamental para a economia e o alinhamento com os negócios. Desde o início do desenvolvimento, o CA Nimsoft Service Desk foi projetado com uma arquitetura multi-tenant, que garante às organizações a possibilidade de mudar de dimensão conforme a necessidade e, ao mesmo tempo, a certeza de que seus dados estão seguros. 6

As vantagens financeiras do CA Nimsoft Service Desk Ao oferecer recursos de gestão de atendimento em uma solução de SaaS, o CA Nimsoft Service Desk proporciona uma significativa redução de custos em diversas áreas: Redução do pessoal e dos custos administrativos. Ao eliminar o tempo e os recursos dedicados à implementação e manutenção de uma solução local, as organizações podem reduzir os custos de mão de obra ou remanejar funcionários para iniciativas mais estratégicas para a empresa. Embora qualquer aplicativo exija algum nível de administração por parte do cliente, muitos custos administrativos desaparecem com o SaaS. Por exemplo, os custos e o trabalho de atualização de hardware são eliminados. Além disso, o fato de uma empresa não precisar fazer um grande investimento inicial em infraestrutura nem pagar para apoiar a infraestrutura no longo prazo gera uma série de dividendos no curto prazo e no longo prazo. Diminuição dos custos de capital. Adotar qualquer serviço de nuvem significa mudar da necessidade de gerenciar uma infraestrutura e ter outras despesas de capital para assumir as despesas operacionais contínuas de um serviço de pagamento imediato. Essa mudança oferece uma série de vantagens, mas os benefícios do SaaS vão mais além. Por exemplo, normalmente é necessário contratar recursos internos para dar conta de picos de volumes, mesmo que esses picos não sejam frequentes. Além disso, quando um aplicativo é transferido para um provedor de nuvem externo, a infraestrutura necessária para suportar o aplicativo, inclusive servidores, bancos de dados, processadores, etc. desaparecerá ou será remanejada. Preços previsíveis de acordo com o uso. Em vez de precisar fazer um grande investimento inicial e pagar por essa infraestrutura, independentemente do volume de uso dela em um determinado momento, o CA Nimsoft Service Desk oferece um modelo de faturamento previsível, por uso, para que os clientes paguem apenas pela capacidade de que precisam, quando precisarem, e nada mais. Custo das vantagens de propriedade. Com uma solução interna, os custos administrativos e de personalização são constantes. Embora alguns tenham argumentado que, em virtude do preço do SaaS, a organização terá pago, após três anos de assinatura, o mesmo valor que teria pago com a compra de uma licença de software tradicional. Esse raciocínio não reconhece que, depois de três anos, uma organização provavelmente precise investir dinheiro e recursos significativos em uma grande atualização da plataforma interna, inclusive upgrade de hardware, software, e assim por diante. Como o custo de compra inicial é apenas o começo das despesas relacionadas a uma plataforma local, o CA Nimsoft Service Desk continua proporcionando vantagens de custo consideráveis, mesmo que uma plataforma já tenha sido paga e instalada. 7

Conclusão Os benefícios financeiros e operacionais dos modelos de distribuição SaaS já foram comprovados em dezenas de categorias de aplicação e milhares de organizações. Com o CA Nimsoft Service Desk, as organizações podem levar os benefícios do SaaS à sua função de gestão de atendimento de TI. O CA Nimsoft Service Desk é uma solução SaaS, que oferece funções completas, é fácil de configurar e é eficiente, permitindo aos clientes não apenas reduzir custos, mas alinhar melhor a TI com os objetivos de negócios. Para saber mais, visite ca.com/nimsoft. A CA Technologies (NASDAQ: CA) fornece soluções de gerenciamento de TI que ajudam os clientes a gerenciar e proteger ambientes complexos de TI para prestar serviços ágeis de negócios. As organizações usam as soluções de software e SaaS da CA Technologies para acelerar a inovação, transformar a infraestrutura e proteger dados e identidades, do data center até a nuvem. Saiba mais sobre a CA Technologies em ca.com. Copyright 2012 CA. Todos os direitos reservados. One CA Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Nimsoft é marca comercial, registrada ou não, da CA. Todas as outras marcas registradas, nomes comerciais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. CS2889_0912