Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000

2 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 Para a gestão da qualidade na realização do produto a ISO 9001: 2000 estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do envolvimento das pessoas, de visão de processos e de outros princípios de gestão. Este capítulo apresenta uma discussão sobre os princípios de gestão e a influência deles nos requisitos da ISO 9001: 2000. Apresenta também algumas considerações sobre o processo de certificação da qualidade ISO 9001. 2.1 Objetivo e aplicação O sistema da qualidade estabelecido pela ISO se destina às empresas interessadas em implementar um sistema de gestão da qualidade, seja por exigência de um ou mais clientes, para demonstrar a sua capacidade de atender aos requisitos dos clientes de forma sistemática ou, simplesmente, porque a empresa pretende melhorar a sua eficiência e eficácia no atendimento de seus clientes. Na primeira situação, a organização precisará de um certificado de gestão da qualidade para atender às exigências do(s) cliente(s). Na segunda situação, a empresa pode prescindir do certificado, ainda que implemente completa e rigorosamente o sistema da qualidade estabelecido pela ISO. Uma característica importante do sistema da qualidade da série ISO 9000 é que ele é genérico o suficiente para que seja aplicável a todas as organizações, independentemente do setor de atuação ou porte da organização. Por isso, a norma

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 15 deixa explícito em seu texto que o termo produto significa resultado, podendo, inclusive, significar serviços. Em geral, os sistemas da qualidade para setores específicos são baseados na ISO 9001: 2000, como é o caso da ISOTS 16949: 2002, específica para o setor automotivo. 1 Duas outras normas complementam o entendimento dos requisitos estabelecidos na ISO 9001: 2000. São elas: ISO 9000: 2000 - Sistema de gestão da qualidade - fundamentos e vocabulário; ISO 9004: 2000 - Sistema de gestão da qualidade - diretrizes para melhoria de desempenho. 2.2 Princípios de Gestão da ISO 9001: 2000 Com a última revisão, editada em 2000, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO baseia-se fortemente nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total, conforme citado no Capítulo 1. Portanto, para se ter um entendimento global sobre o modelo de gestão da qualidade da ISO 9001: 2000, deve-se inicialmente abordar os oito princípios de gestão fundamentais para a implementação dos requisitos de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO 9000: 2000. São eles: 1. foco no cliente; 2. liderança; 3. envolvimento de pessoas; 4. abordagem de processo; 5. abordagem sistémica para a gestão; 6. melhoria contínua; 7. tomada de decisão baseada em fatos; 8. benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Os princípios de gestão são ilustrados no diagrama da Figura 2.1. Essa figura sugere que a gestão da qualidade depende dos princípios de melhoria contínua, foco no cliente e visão dos processos. Já a visão de processos decorre de uma visão sistémica da gestão do negócio. O foco no cliente, a melhoria contínua e o com- 1 A ISO TS 16949: 2002 é uma especificação técnica cujo objetivo é determinar como os requisitos da ISO 9001: 2000 devem ser implementados nas empresas da cadeia de suprimentos da indústria automotiva.

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 17 Liderança - Princípio 2 A liderança da empresa deve estabelecer e pôr em prática uma visão de longo prazo de comprometimento com a qualidade. Ela deve criar e manter o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contínua. A adoção de uma cultura organizacional de valorização da qualidade é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. Nesse sentido, é preciso persistência e continuidade. A liderança da administração é fundamental na adoção e na prática dos princípios da Qualidade, bem como o envolvimento das pessoas, citado a seguir. Envolvimento das Pessoas - Princípio 3 Uma empresa pode ter o máximo controle sobre os seus funcionários, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Entretanto, nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. As pessoas são a "matéria-prima" mais importante na organização. Conseqüentemente, o total envolvimento deles permite um melhor aproveitamento desses recursos em prol da organização. Deve-se atentar também para o fato de que as pessoas procuram não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer a tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. No entanto, o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de uma sinalização da liderança da empresa sobre a importância de ter um comprometimento com a qualidade, foco no cliente e melhoria contínua. Para isso, a alta administração exerce um papel de liderança fundamental, no sentido de estabelecer e fortalecer esses princípios de gestão. Abordagem por Processos - Princípio 4 O princípio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o enfoque da ISO quanto à realização do produto. De um modo geral, processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de atividades que transformam entradas (informação, material) em saídas, ou seja, resultados, por meio da agregação de valor às entradas e utilizando-se de recursos organizacionais. Em uma organização tipicamente industrial, os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a transformação em produtos acabados/semi-acabados. Em outros tipos de organizações, por exemplo, volta-

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 19 Visão Sistémica - Princípio 5 Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estão relacionados ou interagem entre si. A ISO 9000: 2000 usa essa conceituação para definir um sistema de gestão da qualidade como sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas e que interagem entre si para gerenciar a qualidade. Essa definição decorre do entendimento estabelecido pêlos gurus da qualidade a partir da década de 50, de que a qualidade do produto e o atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do ciclo produtivo, na cadeia interna e externa de agregação de valor do produto. Por exemplo, a gestão da qualidade na fabricação depende da gestão da qualidade na aquisição, que por sua vez depende da atividade de desenvolvimento de produto e processo, que por sua vez também depende da atividade de fabricação. Daí a importância de a empresa estabelecer uma visão dos processos e atividades do negócio, o que permite uma melhor visualização das interconexões entre as diferentes áreas da empresa e a necessidade de um gerenciamento sistémico da qualidade. Essa visão é um dos aspectos importantes da melhoria contínua, destacada a seguir. Melhoria Contínua - Princípio 6 Ainda um outro ponto importante é o que se refere à racionalização das atividades. No planejamento da realização do produto, para todos os processos e atividades, e especialmente para aqueles que interfiram no atendimento dos requisitos, a empresa deve racionalizar a realização dessas atividades e encontrar a melhor maneira de executá-las, de forma que atenda aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdícios. A ISO 9004: 2000 sugere como boa prática a padronização dos procedimentos, como uma maneira única de realizar uma atividade ou tarefa. Com isso, estabelece-se um procedimento operacional padrão. Por estabelecer uma maneira única de realizar certa atividade ou operação, a padronização reduz a variabilidade e aumenta a previsibi-lidade. Com isso, minimiza-se retrabalho e refugo. Além disso, a padronização facilita comunicação e compreensão, estabelece um mecanismo para o treinamento no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contínua dos padrões. A Figura 2.3 apresenta um exemplo de procedimento operacional, ilustrando as etapas dos processos, as instruções em cada uma das etapas e os registros gerados. Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a comunicação dos procedimentos e instruções usadas. A padronização das atividades visando o atendimento dos requisitos e reduções de desperdícios leva à melhoria contínua mas depende da liderança da administração da empresa para com esses objetivos e depende também do en-

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 23 do produto também deve colocar em prática o quarto princípio de gestão, o da abordagem por processos, já que pressupõe-se a identificação dos processos e ati-vidades primárias e de suporte para a realização do produto. Os outros requisitos de realização do produto (projeto, produção, aquisição e controle de dispositivos) estabelecem critérios mínimos para a garantia da qualidade em projeto, produção, aquisição e medição de produtos produzidos. Os tópicos 4, sistema da qualidade, 5, responsabilidade da direção, 6, gestão de recursos, e 8, medição, análise e melhoria, estabelecem requisitos que têm por objetivo dar suporte às atividades de gestão da qualidade na realização do produto e garantir a eficácia do sistema da qualidade; ou seja, assegurar que as atividades de gestão da qualidade na realização do produto de fato sirvam para atender aos requisitos dos clientes e reduzir os custos da não qualidade. O requisito do tópico 4, sistema da qualidade, divide-se em: 1. requisitos gerais do sistema; 2. requisitos de documentação. Esses requisitos têm por objetivo fundamental estabelecer critérios para criar e manter a documentação do sistema da qualidade, incluindo registros das atividades. Como dito anteriormente no Capítulo l, a revisão de 2000 reduziu drasticamente a exigência por documentação do sistema da qualidade. Mas mesmo assim é fundamental que o sistema seja minimamente documento para garantir a sua adequada comunicação e aplicação. Esses requisitos colocam em prática principalmente os princípios de envolvimento das pessoas, visão sistémica, melhoria contínua e decisão baseada em fatos, já que: a elaboração da documentação requer uma visão sistémica do processo; o esforço de elaboração e manutenção da documentação depende muito do envolvimento das pessoas; e a elaboração e a manutenção de registros viabilizam o princípio de melhoria contínua de gestão baseada em fatos e dados. O requisito do tópico 5, responsabilidade da direção, estabelece a necessidade de comprometimento da direção da empresa em liderar o esforço em garantir a qualidade por meio de um sistema da qualidade. Para isso, esse requisito divide-se em: 1. comprometimento da administração; 2. foco no cliente; 3. política da qualidade; 4. planejamento; 5. responsabilidade, autoridade e comunicação; 6. análise crítica pela administração.

24 Gestão da Qualidade ISO 9001: 2000 Carpinetti, Miguel e Gerolamo A eficácia de um sistema da qualidade depende de um firme comprometimento da direção da empresa com o atendimento dos requisitos dos clientes. Esse comprometimento deve levar a empresa a estabelecer uma política da qualidade que manifeste de forma autêntica o compromisso da empresa com o foco no cliente e atendimento de seus requisitos. A política da qualidade é o conjunto de intenções da empresa no que se refere à gestão da qualidade. As intenções declaradas na política da qualidade devem ser colocadas em prática por meio de um planejamento do sistema de gestão da qualidade que inclua a análise crítica da eficácia do sistema. Evidentemente, esses requisitos dependem e ao mesmo tempo colocam em prática os princípios de foco no cliente, liderança, envolvimento e melhoria contínua, entre outros. O requisito do tópico 6, gestão de recursos, estabelece que a empresa deve prover os recursos necessários para a gestão da qualidade, tanto recursos físicos como humanos, de estrutura, infra-estrutura e ambiente de trabalho. Divide-se em: 1. provisão de recursos; 2. recursos humanos; 3. infra-estrutura; 4. ambiente de trabalho. Esses requisitos também colocam em prática os princípios de liderança, envolvimento e melhoria contínua dos recursos humanos, de infra-estrutura e de ambiente de trabalho. Por fim, o tópico 8, medição, análise e melhoria, estabelece que a empresa deve medir os resultados em termos de satisfação do cliente, conformidade do sistema, produto e processos, analisar criticamente os dados coletados e promover ações de melhoria, corretivas e preventivas. Esse requisito divide-se em: 1. monitoramento e medição; 2. controle de produtos não conformes; 3. análise de dados; 4. melhoria. Esses requisitos colocam em prática os princípios de liderança, já que cabe à direção da empresa liderar a análise crítica do sistema, melhoria contínua, a partir da análise de satisfação do cliente, não-conformidades de produto, processo e sistema e decisão baseada em fatos, decorrente da análise de informações de desempenho. Concluindo, os requisitos da ISO 9001: 2000 podem ser relacionados às etapas de planejamento (P), execução (D), verificação (C) e análise (A) de um grande ciclo PDCA de gestão da qualidade da empresa, conforme ilustrado na Figura 2.6.

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 27 recomenda inclusive que no material de divulgação do certificado não se use a expressão certificado ISO, para não se induzir o público a pensar que é um certificado emitido pela ISO. A ISO recomenda ainda que seja usada a expressão certificado ISO 9001: 2000. Os organismos certificadores, as empresas que emitem os certificados, são normalmente credenciados (ou acreditadas, do inglês accredited) para a emissão de um certificado ISO 9001. O credenciamento (ou acreditação) dos organismos certificadores é feito, no Brasil, pelo INMETRO, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (ver <http://www.inmetro. gov.br/>), uma autarquia federal que tem entre as suas responsabilidades o credenciamento de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produtos, entre outras. O INMETRO, que coordena o sistema nacional de certificação no Brasil, é reconhecido internacionalmente como o organismo de credenciamento brasileiro, seguindo a tendência internacional atual de apenas um cre-denciador por país ou economia. O credencimanto de organismos certificadores é voluntário e não obrigatório. No entanto, o credencimento pelo INMETRO dá maior credibilidade ao organismo certificador, especialmente os nacionais, que não são credenciados em outros países. O INMETRO disponibiliza em seu site (<http://www.inmetro. gov.br/credenciamento/credenciarorg.asp>), às empresas interessadas no credenciamento ("acreditação"), todas as informações e documentos necessários para o processo de credenciamento e sua manutenção. Os principais organismos certificadores credenciados pelo INMETRO são listados na Tabela 2.1. Além do credenciamento junto ao INMETRO, os organismos certificadores podem ser credenciados pelo IAF - International Accreditation Fórum, uma associação internacional que mantém um sistema global de reconhecimento dos organismos certificadores em vários países. Devem-se destacar ainda dois pontos importantes sobre o certificado de sistema da qualidade. Primeiro, o certificado ISO 9001 não é um certificado de qualidade de produto. O certificado atesta que a empresa implementa um sistema de gestão da qualidade baseado no modelo de requisitos normativos ISO 9001: 2000, com o objetivo principal de atendimento dos requisitos dos clientes. É claro que é de se supor que com isso os produtos terão qualidade. Já um certificado de qualidade de produto atesta que o produto passou por uma série de testes e atendeu às exigências normativas, estabelecidas em normas específicas de produto. Vários são os produtos cujas especificações técnicas são estabelecidas em normas, como aparelhos eletroeletrônicos, brinquedos etc. Portanto, a ISO recomenda que na divulgação do certificado ISO 9001 não se deve sugerir que o produto tenha qualidade garantida, já que o certificado se refere à gestão do processo de realização do produto, e não ao produto em si.

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 29 Outro ponto importante é que o certificado faz referência ao escopo ou abran-gência do sistema da qualidade. No caso de empresas com vários negócios, várias linhas de produtos, o sistema da qualidade implementado pode não abranger todos os negócios ou linhas de produto, por uma decisão da empresa em não incluir todos os produtos ou negócios no sistema da qualidade. No entanto, para aqueles negócios ou linhas de produtos cujo sistema da qualidade a empresa decidiu por certificar, não é permitida nenhuma exclusão; ou seja, o sistema da qualidade deve obrigatoriamente abranger todas as atividades, primárias e de suporte da cadeia de valor relacionadas ao atendimento de requisitos relativos àquele negócio ou linha de produto. A empresa pode excluir do sistema apenas requisitos relacionados à realização do produto que sejam relacionados às atividades não executadas pela empresa. Por exemplo, a empresa pode não realizar atividade de desenvolvimento de produto. Nesse caso, é óbvio que seu sistema não fará referência ao requisito relacionado ao desenvolvimento de produto. Assim, exclusões de requisitos são permitidas apenas nesse caso, e devem ser declaradas no manual e no certificado. A Figura 2.8 ilustra essa ideia da abrangência do sistema compulsória e opcional. Portanto, essa informação sobre escopo e exclusões do sistema da qualidade vem informada no certificado e, de novo, a ISO recomenda que, na divulgação do certificado, não se sugira uma abrangência maior que a especificada no certificado. A definição de um organismo certificador e a certificação propriamente dita é o ultimo estágio de um processo de projeto e implementação de um sistema da qualidade, que se inicia pela decisão da empresa em implementar um sistema da qualidade certificado. O organismo certificador deve ser escolhido com base em critérios como reputação no mercado, especialmente no mercado para o qual o certificado se destina, e adequação de preço de certificação ao orçamento da empresa. Em geral, as empresas certificadoras sugerem que seja feita uma pré-au-ditoria de certificação, para dar oportunidade de a empresa corrigir aquelas não-conformidades identificadas pelo organismo certificador e que certamente dificultariam ou impediriam a empresa de obter o certificado. Os próximos capítulos ampliarão essa discussão sobre o processo de implementação e certificação de um sistema da qualidade.