GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO
O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado; É o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente; É o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.
O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? O processo logístico de uma organização produz serviços. O serviço logístico dispõe os produtos corretos, nas quantidades certas e os faz chegarem aos locais certos, no tempo certo, ao melhor custo. É o processo de atendimento dos pedidos e necessidades de posse dos clientes, com bens e serviços.
IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Ferramenta de diferenciação de empresas para os clientes O Nível de Serviço influencia a escolha do cliente; É importante elemento de satisfação do cliente; As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes; Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas; Níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.
A IMPORTÂNCIA DO NIVEL DE SERVIÇO Vendas Limiar Crescimento Região dos retornos decrescentes Declínio Ponto da concorrência Nível de Serviço
A IMPORTÂNCIA DO NIVEL DE SERVIÇO R$ Receitas Lucros Custos Logísticos Nível de Serviço Logístico
NÍVEL DE SERVIÇO E MARKETING As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas. A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente. A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.
ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Pós- Transação Pré- Transação Transação
PRÉ-TRANSAÇÃO Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. A definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido; Procedimentos de troca e devolução; Procedimentos no caso da falta de algum produto; Metodologias de despacho; Estabelecimento de planos de contingencia, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.
TRANSAÇÃO São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Nível de estoque Habilidade no trato de atraso Tempo Qualidade no atendimento
PÓS-TRANSAÇÃO São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Instalação Garantias Tratamento de reclamações de clientes Tratamento de devoluções de clientes
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO PRÉ VENDA Política de serviços. Comunicação da política de serviços ao cliente.
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO VENDA Informação sobre o status de pedidos Prazo de entrega Confiabilidade da entrega Entregas de emergências Erros de entrega Facilidade no atendimento de pedidos Substituição de produtos
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO PÓS-VENDA Instalação, disponibilidade de peças de reposição Seguimentos de pedidos Reclamações e retornos Reposição temporária de produtos
NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTES Depende da concorrência Depende do desejo dos seus clientes Como: Pesquisa de mercado Sistema de informações
NSL X CUSTOS Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
O NÍVEL DE SERVIÇO E OS CUSTOS Transporte mais rápido custa mais do que transporte lento. Maior nível de estoque tem um custo de manutenção maior do que pequenos estoques. O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custo.
EXPRESSÕES MAIS COMUNS DO NS O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas: O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento); Porcentagem de pedidos entregues completos; Disponibilidade de estoque; Confiabilidade na entrega; Frequência na entrega; Pontualidade; Flexibilidade; Informações sobre o andamento do Pedido; Restrições de tamanho do pedido.
ASPECTOS LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO NA ESCOLHA DE UM FORNECEDOR NÍVEL DE SERVIÇO PREÇO QUALIDADE SERVIÇO Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
CLIENTES DIFERENTES DEMANDAM NÍVEIS DE SERVIÇOS DIFERENTES A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos. A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.
CLASSIFICAÇÃO/DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES Pelo volume e/ou frequência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade. Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram. Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, frequência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes. Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Os clientes podem ser agrupados com base em: Características demográficas (setor de atividade a que pertencem, tamanho da companhia) Características geográficas Com base em seus comportamentos de compra (frequência de pedidos, volume de compras etc.).
PRINCIPAIS INDICADORES DE NSL Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.
MEDIÇÃO DO NIVEL DE SERVIÇO Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço. Nível de serviço Número de requisições atendidas Número de requisições efetuadas Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: Nível de serviço 95 100 95%
MEDIÇÃO DO NIVEL DE SERVIÇO Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: Entrega pontual Entrega completa Entrega sem erros Entrega completa Totalde entregas completas Totalde pedidos recebidos Entrega pontual Número de entregas pontuais Totalde pedidos recebidos Entregas sem erros Faturas"limpas" Totalde faturas emitidas
MEDIÇÃO DO NIVEL DE SERVIÇO É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito: Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: 80% das entregas pontuais 70% das entregas completas 90% das entregas sem erros Realização do pedido perfeito 80% 70% 90% Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor. Um cliente corporativo pode cobrar multa se determinados níveis não forem atingidos. Empregado criteriosamente, é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais níveis estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH
SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
VISÃO GESTÃO DE PESSOAS Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão. Proporcionar competitividade à organização. Proporcionar à organização talentos bem treinados e motivados. Aumentar a auto-atualização e a satisfação das pessoas no trabalho. Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho. Administrar a mudança.
OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS X INDIVIDUAIS Objetivos Organizacionais Objetivos Individuais Sobrevivência Crescimento sustentado Lucratividade Produtividade Qualidade nos Produtos/Serviços Redução de Custos Participação no Mercado Novos Mercados Novos Clientes Competitividade Imagem no Mercado Melhores Salários Melhores Benefícios Estabilidade no Emprego Segurança no Trabalho Qualidade de Vida no Trabalho Satisfação no Trabalho Consideração e Respeito Oportunidades de Crescimento Liberdade para Trabalhar Liderança Liberal Orgulho da Organização
ASPECTOS FUNDAMENTAIS DE GESTÃO DE PESSOAS Pessoas como seres humanos. Pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais. Pessoas como parceiros da organização.
ASPECTOS FUNDAMENTAIS DE GESTÃO DE PESSOAS Parceiros Contribuem com: Esperam retornos de: Acionistas e Investidores Capital de risco, Investimentos Lucros e dividendos, Valor agregado Empregados Trabalho, esforço, Conhecimentos e Competências Salários, benefícios, Retribuições e satisfações Fornecedores Matérias-primas, serviços, Insumos básicos, Tecnologia Lucros e novos negócios Clientes e Consumidores Compras e aquisição dos bens e serviços Qualidade, preço, Satisfação, valor agregado
PROCESSO DE MUDANÇA Descongelamento Mudança Recongelamento Tarefa do gerente: Criar um sentimento de necessidade de mudança Tarefa do gerente: Implementar a mudança Tarefa do gerente: Estabilizar a mudança Através de: * Incentivo à criatividade e à inovação, a riscos e erros * Boas relações com as pessoas envolvidas * Ajuda às pessoas com comportamento pouco eficaz * Minimização das resistências manifestadas à mudança Através de: * Identificação de comportamentos novos e mais eficazes * Escolha de mudanças adequadas em tarefas, pessoas, cultura, tecnologia e/ou estrutura * Ação para colocar as mudanças na prática Através de: * Criação da aceitação e de continuidade dos novos comportamentos. * Estímulo e apoio necessário às mudanças. * Uso de recompensas contingenciais de desempenho e do reforço positivo.
CARACTERÍSTICAS DAS PESSOAS E ORGANIZAÇÕES CRIATIVAS
AS TENDÊNCIAS DO MERCADO DE TRABALHO
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA Serviço ao Cliente Marketing focado no cliente Definição de serviço ao cliente Capacidade de prestação de serviço básico. Expectativas dos clientes Atendimento de perdido perfeito Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos. Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4