SISTEMA DE GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL E PADRONIZAÇÃO NA EMPRESA Andréia Pereira da Fonseca, Unisalesiano de Lins, e-mail: andreia.fonseca@bertin.com.br Ariane de Carvalho Naya, Unisalesiano de Lins, e-mail: ariane.naya@bertin.com.br Vivian de Mello Oliveira, Unisalesiano de Lins,e-mail: vivian.mello@bertin.com.br Prof. M.Sc. Eduardo Teraoka Tofoli, Unisalesiano de Lins, e-mail: eduardotofoli@unisalesiano.edu.br Profª M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro, Coordenadora dos Cursos de Administração e Ciências Contábeis do Unisalesiano Lins, e-mail: maris@unisalesiano.edu.br RESUMO Atualmente empresas que não possuem um Sistema de Gestão pela Qualidade Total (GQT) e/ou um Certificado ISO 9001, podem encontrar dificuldades em conquistar novos clientes e manter a fidelidade de seus clientes. A Padronização de empresas é o melhor meio de se conseguir resultados esperados, qualidade, redução de desperdícios e aprimoramento de seus produtos e processos. Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executado, encontrar aquele que melhor atender suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido esta sendo executado. Um Sistema de Gestão tem função especifica para produzir resultados, atingir metas ou resolver problemas para a empresa. Palavras-chave: padronização.empresas.sistema.gestão.qualidade. 1. INTRODUÇÃO No mundo competitivo em que vive as empresas, é indispensável um Sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização de empresas é um grande fator que atenderá principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Uma das premissas básicas é o envolvimento de todos os servidores buscando seu comprometimento em oferecer serviços de qualidade e conseqüentemente garantia de satisfação do cliente. A gestão da qualidade total (TQM pelas siglas em inglês) consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. O TQM é composto de estágios tais como: planejamento, organização, controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. A Toyota (Japão) foi a primeira a empregar o TQM. No fordismo, ao contrário do TQM, esta responsabilidade é limitada à gerência. No TQM os funcionarios possuem uma maior gama de qualificações. Então a comunicação organizacional (em todos os níveis) torna-se uma peça chave da estrutura da empresa.
2 Atualmente, a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A conscienciatização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para às micro e pequenas empresas de todo o mundo. A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre os modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9001 auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bemvinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada. Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a qualidade tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. Diante disso o artigo tem como objetivo mostrar a importância do sistema de gestão pela qualidade total e padronização na empresa. O artigo foi elaborado através do método de revisão bibliográfica onde foram abordados os seguintes autores: Ishikawa (1943); Campos (1994); Revista PEQUENAS EMPRESAS & GRANDES NEGÓCIOS (Setembro 2007); TOFOLI (2006); Equipe GRIFO (1994). 2. QUALIDADE 2.1. Conceituando qualidade A Qualidade pode ser caracterizada por uma única palavra: mudança. Isto é, aquele empreendedor que esteja interessado em implantá-la tem que ter como principal aspecto de sua personalidade a vontade de mudar, assumindo a liderança deste processo. De acordo com JOAQUIM DELGADO, O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias.
3 A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos defini-la como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. Como objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes: 1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita. 2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço, aumentando a Qualidade e com o menor custo possível. 3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados. A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são complementares : 1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos. 2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objetivo aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução dos custos. 3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objetivo é a satisfação total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os fatores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos custos. Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento. A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual. 2.2. Padronização A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Destina-se a definir os produtos (com base nas necessidades dos clientes), os métodos para produzir estes produtos, as maneiras de atestar a conformidade de tais produtos e que os mesmos atendem às necessidades dos clientes, de maneira mais simples, ao menor custo e com menor variação possível.
4 Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade. A implantação da gestão da qualidade total, bem como da ISO 9000, envolvem a padronização de processos. A padronização cria uma base sobre a qual podem ser aplicadas outras técnicas mais elaboradas, como o benchmarking, a reengenharia, a terceirização, o kaizen, etc. A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade e manutenção dos resultados. Um processo padronizado nos leva à estabilidade dos resultados. Com a padronização diminuemse as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis. Sem uma base estável, isto é, sem que tenhamos resultados previsíveis não se pode pensar em melhoria, pois não se consegue melhorar o que não se conhece ou o que varia constantemente. Como saber qual o nível atual de desempenho se ora tem um resultado, ora outro diferente, melhor ou pior que o anterior? Um outro papel da padronização está na delegação das tarefas rotineiras. Com a estabilidade dos processos é possível delegar a condução dos processos às pessoas que os operam liberando a gerência para se preocupar com os projetos de melhoria que visam conferir maior competitividade à empresa. A padronização é, também, a base para o treinamento operacional. Tendo os procedimentos definidos torna-se mais fácil e mais simples desenvolver nas pessoas as habilidades e conhecimentos necessários para a execução das tarefas. E a execução das tarefas conforme os padrões garante a manutenção dos resultados. A padronização não se limita ao estabelecimento (consenso, redação, aprovação e distribuição) do padrão, mas inclui, também, a sua utilização (treinamento e verificação contínua de sua observação). Isto significa que a padronização só termina quando a execução do trabalho conforme o padrão estiver assegurada. 2.2.1. Organização Internacional para Padronização A ISO 9001:2000 é uma norma internacional que fornece requisitos para o sistema de gestão da qualidade (SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas publicadas pela ISO (International Organisation for Standardisation - Organização Internacional de Normalização), geralmente chamada no coletivo de série ISO 9000. Por essa razão, é possível que você ouça algumas vezes uma empresa dizer que é certificada ISO 9000 ou tem um SGQ em conformidade com a ISO 9000. Normalmente, isso significa que ela está alegando possuir um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001:2000, a única norma da série ISO 9000 que pode ser usada para fins de avaliação da conformidade. É importante, porém, entender que a ISO é o organismo que desenvolve e publica a norma, ou seja, a ISO não certifica organizações. O objetivo da ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, se forem bem implementados, darão mais confiança de que uma empresa é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que: Atendem às necessidades e
5 expectativas de seus clientes; e estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis. Os requisitos abrangem uma grande variedade de tópicos, incluindo comprometimento da alta direção com a qualidade, foco no cliente, adequação de recursos, competência de funcionários, gestão de processos (no caso de processos de produção, entrega de serviços, processos administrativos e processos de suporte pertinentes), planejamento da qualidade, projeto de produtos, análise crítica de pedidos recebidos, aquisição, medição e monitoramento de processos e produtos, calibração de equipamentos de medição, processos para solucionar reclamações de clientes, ações corretivas e preventivas e melhoria contínua do SGQ. Por último, mas não menos importante, há também o requisito que exige que a organização monitore a opinião do cliente quanto à qualidade dos produtos e serviços fornecidos. 2.2.3.1. Em busca da ISO 9001 Pode ser citado como exemplo na reportagem da revista pequenas empresas e grandes negócios, de setembro de 2007, o empresário Leandro Cavallaro, sócio da Styroplast, na grande São Paulo, que vive em busca de novos clientes. Porem sem o certificado de qualidade ISO 9001, nem se quer conseguia se aproximar de potenciais clientes de grande porte. O jeito foi ir atrás do selo. A estratégia lhe rendeu vários clientes. E não só, rendeu também a melhoria dos processos da fabrica, exigida para obter a ISO 9001, reduziu os desperdícios em 4% e trouxe uma economia anual em torno de R$ 35.000,00 só na compra da matéria-prima. Com isso conseguiu em 18 meses recuperar os R$ 50.000,00 que desembolsou para o certificação. Assim como ocorreu com a Styroplast, a obtenção do selo deve ajudar a outras empresas conquistar novos clientes e melhorar sua produtividade e qualidade. Os ganhos são resultado, sobretudo, da padronização dos procedimentos, da criação de metas e indicadores de desempenho e do estabelecimento de mecanismos para combater falhas ao longo do processo de produção. 2.3. Ferramentas de utilizadas para uma boa gestão da qualidade Conforme o autor Ishikawa, as sete ferramentas do controle de qualidade são: a) diagrama de pareto: é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. b) diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de ishikawa): é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. Também é conhecido como: diagrama causaefeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M; c) histogramas: é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições, normalmente um gráfico de barras verticais; d) folhas de verificação: são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo,
6 eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso, elas evitam comprometer a análise dos dados; e) gráficos de dispersão: constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para checar a existência real da relação entre essas variáveis; f) fluxogramas: é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entender, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer; g) cartas de controle: é um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram estatisticamente determinadas. Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três décadas. 3. CONCLUSÃO No mundo competitivo em que vive as empresas, é indispensável um Sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Na busca da melhoria contínua e no crescimento da empresa o administrador dispõe hoje de uma série de ferramentas que podem ajudá-lo a se superar cada vez mais, buscando estar na frente de seus concorrentes, ajudando a empresa a conquistar novos clientes, reduzir os desperdícios e aprimorar seus produtos. Através deste estudo realizado, foi possível demonstrar que o Sistema de Gestão pela Qualidade Total e a Padronização na Empresa, é o melhor caminho para a empresa conseguir mostrar que tem todos os requisitos referente a padronização bem implementados dando assim confiança de que uma empresa é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que: Atendem às necessidades e expectativas de seus clientes; e estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis. Pelo que podemos avaliar, as pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem-vinda.
7 4. REFERÊNCIAS http://pt.wikipedia.org/wiki/gest%c3%a3o_da_qualidade pesquisado em 16/09/2007 19:00 www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml - pesquisado em 16/09/2007 19:00 17:30 www.geranegocio.com.br/html/geral/ql1.html - pesquisado em 17/09/2007 www.iziqualidade.com.br/index.php?option=articles&task=viewarticle&artid=2&itemid=3 - A IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE pesquisado em 17/09/2007 17:40 www.iziqualidade.com.br/index.php?option=articles&task=viewarticle&artid=2&itemid=3 pesquisado em 17/09/2007 17:40 www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml Revista pequenas empresas e grandes negócios; edição n 224 de setembro de 2007, Como fazer melhor: Em busca da ISO 9001. www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm - JOAQUIM DELGADO Campos, 1994, Padronização de Empresas. Tofoli, 2006