MPE BRASIL - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-Avaliação 2008 Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas Instituições Nacionais Parceiras Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae Movimento Brasil Competitivo MBC Fundação Nacional da Qualidade FNQ Agradecimentos O Sebrae, o MBC e a FNQ agradecem a todos os que enviaram críticas e sugestões para essa publicação, especialmente aos profissionais do Sistema Sebrae e consultores. Editoração Frisson Comunicação e Marketing
ÍNDICE 1. MBC Movimento Brasil Competitivo... 05 2. SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas... 06 3. REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL +... 08 4. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA... 10 5. ORIENTAÇÃO GERAL SOBRE O PROCESSO... 11 6. FICHA DE INSCRIÇÃO... 12 7. QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO... 13 8. GLOSSÁRIO... 34 9. CONTATOS DOS GESTORES DOS PRÊMIOS... 42 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008
1. MBC Movimento Brasil Competitivo O Movimento Brasil Competitivo (MBC), criado em novembro de 2001 e certificado pela ISO 9001:2000 desde novembro de 2004, é uma organização voltada ao estímulo e ao fomento do desenvolvimento da sociedade brasileira através da melhoria da competitividade nacional. Sua missão é contribuir expressivamente para a ampliação da competitividade das organizações privadas e da qualidade e produtividade das organizações públicas, de maneira sustentada, elevando a qualidade de vida da população brasileira. A sede do MBC está localizada em Brasília. Integram o seu conselho gestor representantes do setor público, empresários, trabalhadores, universidades, terceiro setor e entidades voltadas ao estímulo da competitividade do país. Mais informações pelo site www.mbc.org.br O MBC se converteu num grande fórum de debates e de estruturação de políticas estratégicas na direção da competitividade nacional. Ex-presidente do Conselho Superior do Movimento Brasil Competitivo (MBC), Carlos A. Salles. Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
2. SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE é o serviço social autônomo que atua na promoção do desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e na geração de emprego e renda, com inclusão produtiva e social e preservação do meio ambiente. As estratégias do SEBRAE estão alinhadas às políticas econômicas, à política industrial e de comércio exterior e à política científica e tecnológica do país, bem como aos desafios das micro e pequenas empresas no mundo globalizado. O esforço de difusão de modernas práticas de gestão empresarial e educação das empresas de pequeno porte têm por objetivo aumentar a competitividade dos pequenos negócios e fortalecer a cultura empreendedora no país. O SEBRAE está presente em todos os Estados da Federação com uma Rede de Atendimento de 858 pontos. Promover a competitividade das Micro e Pequenas Empresas é prioridade estratégica do Sistema SEBRAE, especialmente considerando os desafios que enfrentam e as oportunidades do mundo globalizado. Diretor-Presidente do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, Paulo Okamotto. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008
3. REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL + A Rede Brasil + A Rede de Cooperação Brasil + foi criada em agosto de 2002 para estimular a competitividade das micro e pequenas empresas e da sociedade brasileira a partir da iniciativa do Movimento Brasil Competitivo (MBC) em parceria com o Sebrae Nacional. O objetivo do projeto é promover uma maior sensibilização dos conceitos sobre competitividade, qualidade, gestão, inovação e produtividade auxiliando no desenvolvimento das micro e pequenas empresas do Brasil. Ao se consorciarem, o MBC e o Sebrae tomaram a decisão de proporcionar aos empresários brasileiros o acesso a modelos de pensamento e ação estratégicos de última geração, que permitem a melhoria da qualidade, produtividade e performance de processos, produtos e serviços. Jorge Gerdau Johannpeter - presidente fundador do MBC. A primeira diretriz da Rede destaca a importância da promoção de um trabalho de educação e massificação dos conceitos da competitividade e da qualidade na micro e pequena empresa, a principal beneficiada desta iniciativa. A segunda diretriz prevê a criação de um sistema de reconhecimento nacional para premiar o elevado desempenho em qualidade e competitividade. Para isso, incentiva a criação de premiações regionais nas 27 unidades da Federação. A premiação para essas empresas permite que iniciem a reflexão sobre melhorias de gestão, perfil empreendedor e resultados, alinhados com uma visão de longo prazo de alcançar os critérios de excelência. Quando os critérios de avaliação da gestão, teoria do negócio e empreendedorismo forem massificados em todo o país, teremos a consciência da necessidade de melhoria do desempenho e da gestão. José Fernando Mattos - diretor-presidente do MBC. Há, ainda, uma terceira linha de ação no projeto Rede Brasil +, visando o fortalecimento dos programas da qualidade e produtividade existentes no país e o incentivo à criação em outros estados. O desafio A principal diretriz para o projeto foi ancorada na necessidade de nacionalizar as iniciativas de sucesso no processo de disseminação das práticas de melhoria de gestão. Até então, o Movimento pela Qualidade tinha conseguido estruturar programas estaduais e prêmios de competitividade para MPEs nos Estados do Sul e Sudeste, com algumas boas experiências no Nordeste. Neste momento, o maior desafio era interiorizar o movimento, incluindo estados da região Norte e Centro Oeste. Em 2008, o trabalho desenvolvido pela Rede será focado na manutenção da capilaridade nacional, e na consolidação de prêmios e adesão de novas parcerias. Além de contar com apoio do Grupo Gerdau, um dos maiores incentivadores as educação para competitividade nas MPEs do Brasil, o projeto teve a adesão da Petrobras como patrocinadora das ações nacionais. Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Cooperar para Competir A dinâmica da competição, no qual uma empresa enfrenta sua vizinha, cada vez mais está se tornando obsoleta. Num processo de aceleração da globalização, a competição deixa de ser com o vizinho do lado e passa a ser com uma outra região do planeta, que conseguiu organizar seus recursos de maneira mais produtiva, disponibilizando os mesmos produtos e serviços a um custo menor. Estes Clusters, base da economia competitiva moderna, é que proporcionam o ambiente adequado para desenvolver estratégias inovadoras, base científica para o desenvolvimento de novas tecnologias e a capacitação de recursos humanos de alto nível, estruturando empresas de base tecnológica cada vez mais competitivas. Resultados Em 2007, a Rede de Cooperação Brasil+ contou com a participação direta de 30 mil micro e pequenas empresas nos Prêmios. Em 5 anos, foram criados 13 prêmios de competitividade e 11 movimentos da qualidade nos Estados brasileiros. Em 2008, o trabalho desenvolvido pela Rede de Cooperação Brasil+ será focado na manutenção da capilaridade nacional, e na consolidação de prêmios e adesão de novas parcerias. Para tanto, está prevista a realização de14 projetos durante o ano. As metas para a Rede de Cooperação Brasil+ em 2008 são: manter 21 prêmios de competitividade para MPEs ativos; criar quatro novos prêmios de competitividade para MPEs e garantir que 36 mil micro e pequenas empresas participem do prêmio MPEs e que 7 mil delas sejam classificadas no processo de auto-avaliação. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008
4. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA O Questionário de Auto-Avaliação do MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas constitui um modelo sistêmico da gestão das empresas com base nos conceitos fundamentais essenciais à obtenção da excelência do desempenho. O Modelo de Excelência da Gestão está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais, descritos na publicação Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível para download gratuito no Portal da Fundação Nacional da Qualidade FNQ, www.fnq.org.br. Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes, de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. Os fundamentos em que se baseia o Questionário de Auto-Avaliação do MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para MPEs são: 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado Organizacional 3. Cultura de inovação 4. Liderança e Constancia de propósitos 5. Orientação por processos e informações 6. Visão de futuro 7. Geração de valor 8. Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social 10 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
5. ORIENTAÇÃO GERAL SOBRE O PROCESSO Como preencher o instrumento de avaliação Para preencher o questionário a seguir, sua empresa deverá ter completado pelo menos um exercício fiscal, correspondente ao do ano de 2007. As informações coletadas aqui tornarão possível a análise do desempenho da qualidade da gestão de sua empresa, incluindo os aspectos mercadológico e econômico-financeiro. Além disso, permitirão a comparação desse desempenho com o de outras empresas inscritas no Prêmio. Por esse motivo, os dados deverão espelhar ao máximo a realidade do seu negócio, e serão verificados por meio da solicitação dos documentos fiscais comprobatórios após a etapa classificatória. A Coordenação do Prêmio assegura que as informações abaixo não serão publicadas em nenhuma hipótese (serão mantidas no mais absoluto sigilo) e que não serão utilizadas para qualquer finalidade diversa da avaliação de sua empresa para as fases classificatória e final deste Prêmio. Ao fornecer esses dados, sua empresa assegura que estes correspondem a mais fiel expressão da realidade do seu negócio, desde já se colocando à disposição da Coordenação do Prêmio para dirimir quaisquer dúvidas, fornecer documentos comprobatórios ou receber uma visita de um avaliador autorizado. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 11
6. FICHA DE INSCRIÇÃO DADOS DA EMPRESA Razão Social Nome Fantasia: Estado: Categoria: Atividade Econômica: CNPJ / CPF: Faturamento Anual: Número de Empregados: Data de Abertura da Empresa: ENDEREÇO CEP: Caixa Postal: País: Cidade: Escritório Regional: Logradouro: Bairro: Complemento: DADOS DO CONTATO DA EMPRESA: Nome: Cargo: Telefone Fixo: Celular: E-mail: Descreva, de forma resumida, quais os principais produtos e/ou serviços de sua empresa e seus principais clientes: 12 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
7. QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO Este Questionário de Auto-Avaliação tem como objetivo avaliar o desempenho das candidatas ao MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas ANO 2008. Os critérios utilizados analisam as dimensões de empreendedorismo e gestão da organização praticada pela empresa. O Questionário de Avaliação é composto de duas partes: Parte I Auto-Avaliação das Características de Comportamento Empreendedor Analisa o perfil do empreendedor à frente da empresa, mediante auto-avaliação estabelecida por situações que envolvem o dia-a-dia do seu negócio. Parte II Auto-Avaliação da Gestão Avalia a gestão da empresa, abrangendo: a maneira como é conduzida a função de liderança do negócio; como são desenvolvidos as estratégias e planos em seu negócio; o relacionamento com mercados e clientes; o relacionamento com a sociedade; a organização e o uso de informações para a condução da gestão; o desenvolvimento das pessoas envolvidas nos processos; a maneira como os processos são gerenciados; e os resultados obtidos pela empresa. Todos os dados fornecidos deverão espelhar a realidade do seu negócio, e serão verificados com a solicitação dos documentos fiscais comprobatórios, após a etapa classificatória do Prêmio. O preenchimento de cada parte deste questionário se dá de forma distinta. Para tanto, você deverá ler com atenção as instruções de preenchimento que antecedem cada parte deste questionário e, em caso de dúvidas, dirigir-se à Coordenação do Prêmio em seu Estado. Será considerada candidata ao Prêmio a empresa que responder as 30 questões da Parte I e as 26 questões da Parte II e enviar o questionário preenchido para a Coordenação do Prêmio em seu estado. A Coordenação do Prêmio assegura o mais absoluto sigilo às informações contidas neste Questionário, não as publicando em nenhuma hipótese, nem lhes dando finalidade diversa da avaliação de sua empresa para as fases classificatória e final, conforme consta do Regulamento e do Código de Ética deste Prêmio. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 13
PARTE I AUTO-AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR Instruções de Preenchimento Para preencher as questões de 1 a 30, correspondentes à Parte I Auto-Avaliação das Características de Comportamento Empreendedor, você deve ler cuidadosamente cada breve afirmação e decidir, conforme sua realidade, qual a melhor forma de enquadramento. Seja honesto consigo mesmo. Lembre-se: ninguém faz tudo corretamente, nem é desejável que se saiba fazer tudo. Selecione o número correspondente considerando: 1 = Nunca 2 = Às vezes 3 = Sempre Marque o número selecionado na linha à direita de cada afirmação. Todas as questões devem ser preenchidas obrigatoriamente. Exemplo: Mantenho-me calmo em situações tensas 1 2 3 A pessoa que responder, neste exemplo, o número 2 está indicando que às vezes mantém-se calmo em situações tensas. Algumas afirmações podem ser similares, mas nenhuma é exatamente igual. Uma vez concluída a Parte I deste formulário, passe para a Parte II. Você receberá uma análise de seus resultados com breves explicações sobre cada um dos resultados obtidos, que poderão auxiliá-lo na interpretação dos mesmos e na tomada de melhores decisões na sua empresa. 14 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
PARTE I AUTO-AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR Questionário 1. Gosto de desafios e novas oportunidades e esforço-me para realizar as coisas que devem ser feitas, sem que os outros tenham de me pedir. 2. Insisto várias vezes para conseguir que as outras pessoas façam o que desejo e quando algo se interpõe entre o que estou fazendo, persisto até conseguir o que quero, não me importando com o tempo gasto para isso. 1 2 3 1 2 3 3. As mudanças me assustam, então prefiro criar uma rotina onde posso controlar as coisas que faço. 1 2 3 4. Procuro terminar o meu trabalho a tempo e manter-me fiel às promessas que faço, mesmo que isto implique em fazer o trabalho de outras pessoas para cumprir o que foi prometido. 5. Meu rendimento no trabalho é melhor do que o das outras pessoas com quem trabalho, uma vez que procuro fazer as coisas devidamente de acordo com o que foi estabelecido, dando ênfase à otimização do tempo. 1 2 3 1 2 3 6. Se as coisas começam a ficar difíceis, prefiro desistir para não perder tempo. 1 2 3 7. Procuro situações em que posso controlar ao máximo os resultados finais, considerando minhas possibilidades de êxito ou fracasso antes de agir. 8. Gosto de pensar sobre o futuro e fazer planos claros para a minha vida, pois acredito que quanto mais específicas forem minhas expectativas, maiores serão minhas possibilidades de êxito. 1 2 3 1 2 3 9. Faço as coisas no meu ritmo sem me preocupar com as exigências e os prazos. 1 2 3 10. Quando inicio algo novo, recolho todas as informações possíveis, inclusive, consulto pessoas que são especialistas na área que estou atuando. 11. Procuro dividir um projeto de grande porte em tarefas mais simples, antecipando-me a todos os problemas que podem acontecer durante a execução além de considerar cuidadosamente as vantagens e desvantagens de diferentes alternativas possíveis. 12. As coisas nem sempre saem como se imagina, nestes casos, se der para eu fazer bem feito, faço, mas se não der, tudo bem. 13. Consigo que os outros apóiem as minhas recomendações, e conto com pessoas influentes para alcançar minhas metas, procurando soluções que beneficiem a todos. 14. Tenho confiança que posso ser bem sucedido em qualquer atividade que me proponho executar, mesmo sendo algo difícil ou desafiador. 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 15. Faço as coisas da mesma maneira e assim evito me estressar com coisas que não estavam previstas. 1 2 3 16. Procuro me superar em novas oportunidades. 1 2 3 17. Encontro vários caminhos para superar as dificuldades, sem perder o foco. 1 2 3 18. Procuro viver um dia de cada vez e realizo as coisas que vão aparecendo no caminho. 1 2 3 19. Abro mão do lazer, sempre que necessário, para atender a um compromisso assumido. 1 2 3 20. Acredito que tudo que faço, mesmo tendo bons resultados, pode ser melhorado. 1 2 3 21. Aprendo fazendo e não gasto meu tempo querendo saber antes como as coisas devem ser feitas. 1 2 3 22. Faço coisas que no julgamento dos outros são arriscadas. 1 2 3 23. Minhas ações diárias são fortemente influenciadas por meus objetivos de vida. 1 2 3 24. Organização e controle são atividades que dispenso, pois o tempo é curto e minha intuição é suficiente para decidir como fazer. 1 2 3 25. Quando desconheço algo, não me importo em buscar informações. 1 2 3 26. Conto com um plano claro de vida em longo prazo. 1 2 3 27. Dispenso a opinião das pessoas sobre o que faço, pois não preciso delas. 1 2 3 28. Utilizo diferentes estratégias para convencer as pessoas a colaborarem comigo. 1 2 3 29. Mantenho o meu ponto de vista, mesmo diante da discordância de outras pessoas. 1 2 3 30. Deixo de fazer o que gosto para agradar os outros. 1 2 3 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 15
PARTE II AUTO-AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA EMPRESA Instruções de Preenchimento O preenchimento das questões relativas à Parte II Auto-Avaliação da Gestão da Empresa, é diferente da Parte I. As questões da Parte II, de 31 a 56, estão divididas com base nos Critérios de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e que são os seguintes: 1. Liderança 2. Estratégias e Planos 3. Clientes 4. Sociedade 5. Informações e Conhecimento 6. Pessoas 7. Processos Cada questão possui 4 (quatro) alternativas de respostas (a, b, c ou d). Assinale apenas a opção que mais se aproximar da realidade de sua empresa. É obrigatório responder todas as perguntas. Algumas questões solicitam informações adicionais, portanto, quando houver essa solicitação é obrigatório apresentar o que está sendo solicitado. A não apresentação pode desclassificar a empresa das etapas seguintes. Para algumas questões, são também solicitados resultados dos três últimos anos (2005, 2006 e 2007). Descreva a média anual dos resultados dos indicadores de desempenho solicitados. Todos os indicadores de desempenho, para os quais são solicitados resultados possuem o método de cálculo e, alguns, uma breve explicação de seu significado, apresentados no anexo 1 deste Questionário de Avaliação. Se sua empresa não possui informações relativas aos três últimos anos, apresente as que você tem. Se sua empresa for selecionada para a fase de visita, os dados respondidos serão verificados pelos avaliadores indicados pela coordenação do Prêmio. No final do processo você receberá um Relatório de Auto-Avaliação com pontos fortes e oportunidades para melhoria de sua empresa, contribuindo para a melhoria da gestão e dos resultados de seu negócio. 16 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
CRITÉRIO 1 LIDERANÇA Este critério trata da forma como o empresário conduz o seu negócio, define rumos, analisa o desempenho da sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus líderes. 31. A empresa possui definição clara sobre a sua razão de existir (o que fazer, qual a sua finalidade Missão), aonde pretende chegar num futuro definido (Visão) e sobre os princípios organizacionais que orientam como os colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa) devem agir no seu dia-a-dia (Valores)? a) Não temos Missão, Visão e Valores definidos. b) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados de forma parcial na empresa. c) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados a todos os colaboradores da empresa. d) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados a todas as pessoas da empresa, e foram estabelecidos considerando as necessidades do nosso mercado, dos nossos clientes e a percepção dos colaboradores. Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar a Missão, Visão, os Valores e os meios de divulgação destes para os colaboradores. 32. A análise dos resultados da empresa (análise crítica do desempenho) é feita pelos dirigentes (dono, diretor, gerente)? a) Não há nenhum tipo de análise dos resultados. b) A análise é feita pelos dirigentes sem a utilização de indicadores. c) A análise é feita regularmente pelos dirigentes com a utilização de indicadores. d) A análise é feita regularmente pelos dirigentes com a utilização de indicadores e contribuem na melhoria do desempenho da empresa Informações Adicionais Solicitadas: Citar a periodicidade da análise, quem participa e exemplos de informações e indicadores utilizados. 33. Após a análise dos resultados, as decisões são divulgadas aos colaboradores, quando necessário? a) Não são divulgadas aos colaboradores b) São divulgadas aos colaboradores. c) São divulgadas aos colaboradores e é solicitada a execução das ações de melhoria. d) São divulgadas aos colaboradores, é solicitada a execução das ações de melhoria, e há acompanhamento pelos dirigentes. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 17
34. Nos últimos 3 anos, os dirigentes (dono, diretor, gerente) da empresa participaram de treinamentos, cursos, seminários ou congressos para aprimoramento dos seus conhecimentos sobre gestão empresarial e os aplicaram na empresa (implantação de ações com base nos conhecimentos adquiridos), quando possível? a) Não participaram de nenhum evento. b) Participaram de pelo menos 1 evento e aplicaram os conhecimentos adquiridos. c) Participaram de pelo menos 2 eventos e aplicaram os conhecimentos adquiridos, trazendo melhores resultados para a empresa. d) Participaram de pelo menos 3 eventos e aplicaram os conhecimentos adquiridos, trazendo melhores resultados para a empresa. 18 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
CRITÉRIO 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério trata da definição das estratégias da empresa (caminhos ou rumos escolhidos para se alcançar a sua visão de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ação, incluindo a definição de indicadores de desempenho. 35. A empresa possui estratégias claramente definidas, que permitem atingir a sua visão de futuro? a) Não temos estratégias definidas. b) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestar serviços e também a qualificação dos colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa). c) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestar serviços, a qualificação dos colaboradores e também as necessidades dos nossos clientes e mercados e da sociedade. d) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestar serviços, a qualificação dos colaboradores e também as necessidades dos nossos clientes e mercados e da sociedade, diferenciando nossa empresa dos concorrentes. Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar as estratégias estabelecidas pela empresa. 36. Estão estabelecidas metas (aonde se quer chegar) e indicadores de desempenho (como medir os resultados obtidos) para cada uma das estratégias planejadas? a) Não temos metas e indicadores de desempenho. b) Temos metas para pelo menos uma das estratégias definidas. c) Temos metas e indicadores para pelo menos uma das estratégias definidas. d) Temos metas e indicadores para pelo menos duas das estratégias definidas e elas são divulgadas internamente. Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar as principais metas da empresa, sua relação com as estratégias estabelecidas e os indicadores de desempenho utilizados. 37. Estão definidos os planos de ação (responsáveis, prazos e os recursos necessários para a execução do que deve ser feito),visando atingir as metas da empresa? a) Não temos planos de ação. b) Temos planos de ação para pelo menos duas metas definidas e eles estão divulgados às áreas envolvidas. c) Temos planos de ação para pelo menos três metas definidas e eles estão divulgados às áreas envolvidas. d) Temos planos de ação para todas as metas definidas, eles são divulgados às áreas envolvidas e acompanhados por um responsável. MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 19
CRITÉRIO 3 CLIENTES Este critério trata do conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificação de suas necessidades e do seu grau de satisfação, e de como suas reclamações são tratadas. 38. Os clientes da empresa são agrupados por tipo (exemplo: grau de importância, volume de compras, tipos de produtos adquiridos) e as suas necessidades são identificadas? a) Não agrupamos os clientes por tipo e não conhecemos as suas necessidades. b) Conhecemos as necessidades dos clientes, mas não os agrupamos por tipo. c) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e conhecemos suas necessidades. d) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e as suas necessidades são identificadas, de forma sistematizada. Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar os principais grupos de clientes e as suas necessidades. 39. A empresa recebe, registra, analisa e trata (promove ações para solução) as eventuais reclamações efetuadas pelos clientes? a) Não recebemos, não analisamos e não tratamos as reclamações dos clientes. b) As reclamações são recebidas, mas não as analisamos nem tratamos. c) As reclamações são registradas, analisadas e tratadas. d) As reclamações são registradas, analisadas, tratadas e damos retorno ao cliente quanto às soluções adotadas. Resultado: % de Reclamações Recebidas e Resolvidas (considerar aquelas que procedem ou que têm fundamento ou que têm uma razão justificada). Informar quais foram os percentuais de reclamações recebidas e resolvidas pela empresa (relativas a defeitos em produtos, em serviços prestados ou quanto ao atendimento dispensado) nos últimos 3 anos? % de Reclamações Recebidas e Resolvidas Unidade: % quanto maior melhor 2005 2006 2007 ( ) Não controlo este indicador: ( ) Controlo o percentual de reclamações recebidas e resolvidas por meio de outro indicador (apresentar o indicador): Indicador: Unidade: 2005 2006 2007 20 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
40. A satisfação dos clientes é avaliada de forma a identificar pontos fortes e oportunidades para melhoria dos seus processos, produtos e serviços? a) Não temos nenhuma prática para medir a satisfação dos clientes. b) Eventualmente realizamos avaliação da satisfação dos clientes, mas os dados não são registrados e isso não é feito de uma forma padronizada. c) Temos um padrão estabelecido para avaliar a satisfação dos clientes. Registramos e analisamos os resultados obtidos. d) Temos um padrão estabelecido para avaliar a satisfação dos clientes. Registramos e analisamos os resultados obtidos e estabelecemos ações de melhoria. Resultado: Índice de Satisfação de Clientes Informar quais foram os percentuais de clientes que se declararam satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa nos últimos 3 anos. Índice de Satisfação de Clientes Unidade:: % quanto maior melhor 2005 2006 2007 ( ) Não controlo este indicador: ( ) Controlo a satisfação dos clientes por meio de outro indicador (apresentar o indicador): Indicador: Unidade: 2005 2006 2007 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 21
CRITÉRIO 4 SOCIEDADE Este critério trata da identificação dos impactos ambientais decorrentes dos produtos, processos e instalações da empresa e ainda da sua prática de ações relativas à responsabilidade social. 41. A empresa identifica e trata os impactos negativos de seus processos, produtos, serviços e instalações, que possam causar danos ao meio-ambiente, a fim de promover uma atuação ambientalmente correta? Exemplos de impactos negativos: descarte incorreto de sobras de produção, lixo, lâmpadas fluorescentes, cartuchos de impressoras e embalagens, emissões atmosféricas e descargas de efluentes contaminados (Destacamos que todas as atividades empresariais de alguma forma causam impactos ao meio-ambiente) a. Não temos conhecimento dos impactos negativos que nossas atividades possam causar ao meio-ambiente. b. Sabemos que causamos danos ao meio-ambiente, mas sempre que isso ocorre, agimos para reparar o dano causado. c. Identificamos e tratamos os impactos ambientais negativos e estabelecemos ações para diminuir ou eliminar os danos causados. d. Identificamos e tratamos os impactos ambientais negativos e estabelecemos ações para prevenir, diminuir ou eliminar os danos causados Informações Adicionais Solicitadas: Citar os principais impactos negativos causados pelas atividades da empresa ao meio-ambiente e exemplos de ações implementadas para diminuí-los ou eliminá-los. 42. A empresa controla o consumo de água e de energia elétrica e orienta os colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa) a usarem esses recursos não renováveis de forma racional? a. Não sabemos quais são os consumos de água e de energia elétrica na empresa. b. Os consumos de água e de energia elétrica na empresa são conhecidos, mas não temos nenhum tipo de controle sobre eles. c. Controlamos o consumo de água e de energia elétrica, mas não temos ações educativas para orientar as pessoas como usá-los de forma racional. d. Controlamos o consumo de água e de energia elétrica e orientamos as pessoas como usá-los de forma racional. 22 Questionário de Auto-avaliação 2008 MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS