50 anos de crescimento, inovação e liderança Como posso ajudá-lo? O uso de headsets para aumentar o desempenho do atendente e a satisfação do cliente Encomendado por: A Frost & Sullivan White Paper www. Janeiro 2012
Frost & Sullivan Resumo Executivo... 3 Introdução... 4 Novas tecnologias de comunicação e de colaboração redefinem o atendimento ao cliente... 4 Ajuste de ferramentas de comunicação e de colaboração às preferências do usuário é fundamental para o sucesso... 6 Implementação de tecnologia adequada determina a qualidade da experiência do usuário... 6 Dispositivos de comunicação impulsionam a adoção de tecnologia e a satisfação do usuário... 7 Headsets oferecem uma convincente proposta de valor para arquiteturas de comunicação da última geração... 9 Conclusão... 10 CONTEÚDO
Redefinindo a experiência do atendente REsumO ExECuTIvO Não é nenhum segredo que as empresas precisam oferecer atendimento e suporte superiores ao cliente a fim de alcançar um crescimento sustentável. Muitas organizações estão realizando investimentos significativos em tecnologias de centrais de atendimento com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente. As empresas com visão de futuro priorizam investimentos em tecnologia baseadas nas diferentes necessidades dos clientes quanto na mudança demográfica do usuário dentro de sua organização. A voz é a forma mais tradicional e comum meio de comunicação utilizado nas interações entre atendente e clientes, mas os tempos estão mudando. Cada vez mais, clientes conhecedores de tecnologia exigem acesso rápido e flexível aos funcionários da empresa através do modo e do dispositivo de comunicação de sua escolha. Dentro da empresa, as gerações mais jovens de atendentes de centrais de atendimento visam impulsionar conferências multimídia e ferramentas de colaboração, tais como e-mail, web chat, mídia social e vídeo. Para satisfazer as constantes mudanças de atendentes e as necessidades dos clientes, os call centers estão se tornando centrais de relacionamento multimídia e multicontato. No entanto, os investimentos corporativos em tecnologia as vezes não conseguem gerar o retorno previsto. Em tais casos é provável que as tecnologias adotadas não sejam compatíveis com as habilidads técnicas dos usuários assim como suas necessidades e principais objetivos talvez não tenham sido devidamente identificados. Os Dispositivos utilizados pelo usuário final são fundamentais para que o atendente tenha facilidade em utilizar corretamente a variedade crescente de ferramentas de comunicação na central de atendimento. Com os terminais de comunicações de negócios se tornando mais diversificados e os dispositivos de consumo penetrando na empresa, implantar na proporção correta estes dispositivos pode ter um impacto substancial no retorno do investimento em tecnologia (ROI). Os dispositivos certos garantem que os atendentes estejam familiarizados e confiantes na manipulação das ferramentas de comunicação, que, por sua vez, podem tornálos mais produtivos e permitir-lhes prestar um atendimento melhor ao cliente. Os dispositivos de comunicação devem se ajustar de forma adequada ao desempenho de suas responsabilidades e ao ambiente de cada usuário. Os atendentes de centrais de atendimento multicanal devem saber fazer várias tarefas ao mesmo tempo e acessar serviços de comunicações sem fazer uso das mãos beneficiando-se da ergonomia e eficiência que proporciona o uso de headsets. Headsets mais novos melhoram ainda mais o desempenho do atendente através de recursos como cancelamento de ruído, mobilidade e integração multiterminal. As centrais de atendimento que buscam melhorar a produtividade dos atendentes por meio de comunicações unificadas (UC) e aplicativos de colaboração multimídia, precisam considerar o headset como o meio que reforça a forma como os atendentes se conectam com essas ferramentas. Aumentando a qualidade de acesso e a experiência geral do usuário, headsets com dispositivos profissionais, impulsionam os atendentes na melhor utilização de ferramentas de comunicação, o que permite que as empresas alavanquem seus investimentos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e ganhar vantagem competitiva. 3
Frost & Sullivan INTRODuçãO A demografia em evolução do cliente exige novas abordagens no atendimento ao cliente. Na sociedade de hoje conectada à internet, os clientes estão bem informados e conhecedores de tecnologia, utilizam uma grande variedade de aparelhos, incluindo telefones tradicionais e smartphones, tablets e computadores pessoais. Além de voz e vídeo, muitos clientes atualmente também usam modos de comunicação baseados em texto, tais como chat, mensagens de texto e torpedos (SMS). Muitos também trocam experiências em redes sociais e fóruns na internet. Conscientes da importância de sua lealdade, os clientes de hoje esperam um serviço imediato e satisfatório em qualquer lugar, a qualquer hora, usando os meios de comunicação e os aparelhos de sua escolha. Apesar de não ser exatamente uma batalha, as empresas reconhecem a necessidade de investir em funcionários e em tecnologia, para atender a clientes cada vez mais esclarecidos, exigentes e que expressam o que querem. Tecnologias avançadas de comunicação e de colaboração podem alavancar vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico, para estes serem mais ágeis, produtivos, responsáveis e eficazes ao atenderem às necessidades do cliente. NOvAs TECNOlOgIAs DE COmuNICAçõEs E DE COlAbORAçãO REDEfINEm O ATENDImENTO AO ClIENTE Com clientes cada vez mais exigentes e interações mais complexas, os call centers que tradicionalmente dependem da voz estão se tornando centrais de atendimento multicanal e multiserviços. O ambiente moderno de Call Center é uma combinação complexa de tecnologias e soluções que permitem interações ricas e colaborativas entre atendentes e clientes. Hoje em dia, os atendentes de vendas e de suporte recorrem a um arsenal maior de ferramentas, incluindo voz, vídeo, e-mail, Web chat, desktop e compartilhamento de arquivos, streaming de mídia, mídia social e diversas ferramentas Web 2.0. As interações mais ricas e colaborativas alimentadas por essas ferramentas resultam em transações de vendas e resolução de problemas mais eficientes. Evolução de Central de Relacionamento Multicanal Evolução de Canais de Central de Relacionamento 1990 2000 Call Centers Centrados na Voz, Emergência de IVR e Automação 2000 2010 Interações de Cliente Multicontato Telefone, IVR, Web, E-mail, Chat, SMS 2010 2020 Canais Integrados, Mídia Sociais, Aplicações Móveis Apps, Vídeo, Avatars 4
Redefinindo a experiência do atendente Os atendentes devem ser capazes de alternar rapidamente entre os modos de interação com cada cliente, o que cria a necessidade de maior integração das ferramentas de comunicação e de colaboração usadas na central de atendimento. Além disso, os atendentes dependem cada vez mais de especialistas no assunto dentro da organização da empresa como um todo. No entanto, com a força de trabalho distribuída cada vez mais entre escritórios regionais, filiais e postos remotos, solicitar o apoio oportuno de especialistas fora da central de atendimento é um desafio crescente. Assim, as empresas estão implantando tecnologias UC para facilitar a colaboração entre os funcionários espalhados em vários pontos e para congelar a central de atendimento em silos com a empresa como um todo. Uma solução UC é um conjunto de aplicativos de comunicação de voz, dados e vídeo, integrando todas as informações do PC e da telefonia. As soluções UC normalmente incluem avançado software de desktop que permite aos usuários clicar para se comunicar pelo meio de comunicação de sua preferência voz, vídeo, mensagens instantâneas, conferências ou ferramenta de colaboração. Os atendentes da central de atendimento podem usar as soluções UC para aproximar os especialistas no assunto ao cliente, usando os seguintes recursos: Ferramentas integradas de software para empresa e busca baseada em habilidades de suporte de espaço para equipe para identificar e comunicar-se com os especialistas apropriados fora da central de atendimento. As capacidades de presença exibem a disponibilidade dos especialistas em intervir nas interações com o cliente. Clique para se comunicar permite que os atendentes transfiram facilmente telefonemas ou sessões de chat para conferências Web, áudio ou vídeo a fim de resolverem os assuntos dos clientes de forma mais eficiente. Quadro de Comunicações Unificadas Ferramentas de Comunicações de Agente de Central de Atendimento Comunicações Unificadas Telefonia Unified Messaging (UM) Presença E-mail Mensagens Instantâneas (IM) Conferência Colaboração e Mídia Social Mobilidade Aplicações de Processo de Negócio Horizontal Gestão de Relação de Cliente (CRM) Central de Relacionamento Empresa de Fornecimento Planeamento de Recursos Empresariais (ERP) Comunicações Integradas em Fluxos de Trabalho e Processos Fonte: Frost & Sullivan 5
Frost & Sullivan ADEquAçãO DAs ferramentas DE COmuNICAçãO E DE COlAbORAçãO às preferências DO usuário é fundamental para O sucesso Mudanças demográficas e estruturais dentro da organização impactam no comportamento do usuário e a capacidade de efetivamente aproveitar com eficácia ferramentas avançadas. Centrais de atendimento que investem em tecnologias de comunicação e de colaboração avançadas precisam levar em consideração as preferências do usuário a fim de assegurar uma adoção mais ampla e maior satisfação do atendente. Interações de voz permanecem sendo a maneira preferida da maioria dos atendentes na hora de fazer negócios. Portanto, soluções e aparelhos de comunicação por voz confiáveis são fundamentais na infraestrutura de centrais de atendimento. Os funcionários dão preferência a tecnologias específicas com base na sua formação cultural ou especialização tecnológica. Por exemplo, a nossa experiência indica que os usuários da Europa e das Américas são mais propensos a utilizar IM/chat, mensagens de texto e SMS do que os usuários da Ásia. Os atendentes de centrais de atendimento da geração Y usam tecnologia baseada na internet e, de forma semelhante à de muitos de seus clientes, preferem enviar mensagens de texto e programas de chat a fazer chamadas telefônicas. Eles compreendem e tiram proveito do poder das mídias sociais para atingir seus objetivos. Muitos atendentes familiarizados com os benefícios de mídia social, vídeo e mobilidade na sua própria vida passaram a esperar capacidades semelhantes em seus locais de trabalho. Conhecido como personalização de IT, este cenário está gradualmente transformando o ambiente das centrais de atendimento e está preocupando muito as equipes de IT. Em geral, os atendentes de centrais de atendimento esperam que seus empregadores forneçam uma ampla gama de ferramentas de comunicação e colaboração. Para lidar com as demandas em evolução dos usuários, os departamentos de IT precisam fornecer ferramentas seguras, manipuláveis e aprovadas pela empresa, que sejam aceitas pelos atendentes e os tornem mais produtivos. ImplEmENTAçãO DE TECNOlOgIA ADEquADA DETERmINA A qualidade DA ExpERIêNCIA DO usuário A rápida evolução tecnológica obriga as empresas a atualizar continuamente sua infraestrutura de IT e de comunicação e desafia equipes e atendentes de IT a acompanhar a evolução da funcionalidade dos recursos. Além disso, restrições de tempo e de orçamento podem pressionar as empresas a implantar tecnologias avançadas sem selecionarem ou integrarem adequadamente os elementos-chave da arquitetura de comunicação. Complexidade e falta de ligações na infraestrutura frequentemente impedem a adoção de ferramentas avançadas de comunicação. UC e colaboração Web transformam o PC em um terminal multimídia de comunicação. É fundamental que os departamentos de IT entendam os desafios e benefícios associados a esta nova experiência. A eficiência de utilização de um cliente UC integrado para acessar vários aplicativos de comunicação têm peso maior que a má qualidade do áudio decorrente de largura limitada de banda, poder de computação insuficiente ou por depender de microfone e alto-falantes de PC embutidos em vez de headsets de alta qualidade. 6
Redefinindo a experiência do atendente Por não entenderem bem a funcionalidade do aplicativo, os atendentes podem não usar ferramentas avançadas, tais como colaboração da Web ou de videoconferência em interações com o cliente. Ou então o uso de periféricos inadequados (por exemplo,câmeras low-end e/ou fones de ouvido do usuário) com um aplicativo de vídeo ou da Web pode levar a uma experiência de comunicação abaixo do nível. O uso de dispositivos de comunicação sem o nível necessário de qualidade de áudio e cancelamento de ruído pode afetar tanto o custo (uma vez que as interações com os clientes tenderão a levar mais tempo) quanto a experiência do cliente (uma vez que podem ocorrer mal-entendidos). A maioria das centrais de atendimento considera alta prioridade que a experiência do cliente seja uniforme e perfeita em todos os canais. Treinamento e implementação adequadas podem fazer com que os atendentes se sintam mais cômodos e confiantes com as novas tecnologias, impulsionando o uso e permitindo-lhes tomar a melhor decisão ao selecionarem seu meio de comunicação. Experiências de Cliente em todos os Canais de Atendimento 2011 Considerações de Planeamento de Central de Relacionamento Centrais de Relacionamento Multicanal (América do Norte) Prioridade de Assegurar Experiências de Cliente Uniformes em todos os Canais (N=311) 21% 9% 0% 36% Prioridade Muito Alta Não é Prioridade de Todo 31% Q: Quão alta é a prioridade de assegurar experiências de cliente uniformes em todos os canais da sua organização? Comentários: Assegurar experiências de clientes consistente e integrado em todos os canais de relacionamento continua a ser uma alta prioridade para as empresas. Dois terços das empresas pesquisadas consideram que essa componente tem prioridade alta (6) ou muito alta (7). DIspOsITIvOs DE COmuNICAçãO ImpulsIONAm A ADOçãO DE TECNOlOgIA E A satisfação DO usuário Dispositivos do usuário final representam um elemento crítico de solução de comunicações. Mesmo com investimento significativo em uma avançada solução de comunicação, pode não ser gerado o retorno desejado se não forem usados dispositivos e interfaces do usuário final apropriados. A infraestrutura é frequentemente transparente para os usuários finais. Entretanto, as experiências dos usuários e a capacidade de utilizar corretamente os recursos de comunicação e de colaboração estão altamente correlacionadas com a qualidade de seus dispositivos de comunicação. 7
Frost & Sullivan A maioria dos usuários são extremamente seletivos com relação aos seus dispositivos de comunicação. Eles se preocupam tanto com funcionalidade quanto com design. Com suas experiências baseadas em avanços em telefones inteligentes e clientes desktop (como Skype), eles veem os dispositivos de comunicação tanto como ferramenta de produtividade quanto como símbolo de status. Portanto, os trabalhadores esperam que os empregadores forneçam dispositivos de comunicação que ofereçam as mesmas capacidades de produtividade e de eficiência ao mesmo tempo em que satisfazem necessidades estéticas pessoais. Os usuários estão cada vez mais exigentes com relação aos seus dispositivos de comunicação. Isto torna cada vez mais desafiador aos departamentos de IT implantar o mix de equipamentos correto de terminais em centrais de atendimento. IT já está lutando para suportar um amplo espectro de terminais de comunicações, incluindo legados de telefone convencional e de mesa ede protocolo de Internet (IP), softphones, telefones sem fio e fones de ouvido. Ultimamente, os dispositivos de comunicação surgem onde começa a experiência do usuário com infraestrutura e aplicativos de tecnologia. Os dispositivos certos podem melhorar significativamente a experiência do atendente e levar a um melhor desempenho, incluindo melhor atendimento ao cliente. Os departamentos de IT precisam considerar o seguinte ao implantarem dispositivos de comunicação: Os dispositivos de comunicação corporativa precisam se ajustar à demografia do usuário em constante evolução e às preferências em tecnologia. Por exemplo, com os usuários se movimentando cada vez mais no local de trabalho, o suporte para telefones e fones de ouvido sem fio VoWLAN e DECT é fundamental na arquitetura de comunicação da próxima geração. Os dispositivos do usuário final devem atender aos requisitos de arquitetura avançada de comunicação. Uma infraestrutura de próxima geração exige que terminais e interfaces avançados funcionem corretamente e ofereçam o máximo de benefícios. Centrais de atendimento e arquiteturas de Comunicação Unificada- UC com avançados desktop clients e interfaces de atendentes são implementadas com mais eficácia com fones de ouvido que oferecem qualidade superior de áudio e operação sem a necessidade de usar as mãos. Os dispositivos de comunicação também devem seguir regulamentações governamentais e industriais. Por exemplo, centrais de atendimento e outros ambientes de trabalho precisam observar normas rigorosas de controle de ruído em vigor na maioria dos países. Diferentes usuários dentro da central de atendimento têm necessidades diferentes. Portanto, o custo e a funcionalidade do dispositivo variarão com base nas funções do atendente. Por exemplo, atendentes de centrais de atendimento que fazem várias coisas ao mesmo tempo podem aumentar sua eficiência usando telefones de escritório com fones de ouvido, que lhes permitem digitar enquanto falam ou alternar tranquilamente entre interações baseadas em texto ou na voz. A adoção de tecnologia e a satisfação do usuário dependem da seleção de terminais de comunicação adequados. Em centrais de atendimento, a escolha de terminais de comunicação pode ter um impacto significativo na qualidade do atendimento ao cliente. Qualidade de áudio é fundamental quando se interage com o cliente por meio da voz ou vídeo. Transações de vendas e chamadas de suporte dependem muito da capacidade dos funcionários de centrais de atendimento de se comunicarem claramente e de captarem indicações verbais dos clientes. Além disso, a qualidade dos dispositivos de comunicação tem um impacto na concentração do usuário e lhe permite concentrar-se em dada tarefa e não no aparelho. 8
Redefinindo a experiência do atendente HEADsETs OfERECEm uma proposta DE valor AlTAmENTE COmpETITIvO para às futuras gerações DA ARquITETuRA DE COmuNICAçõEs. Os headsets complementam e agregam valor a toda a gama de terminais de comunicação implantados na central de atendimento. Realização de multi Tarefas: Os fones de ouvido sempre auxiliaram os atendentes de centrais de atendimento que precisam fazer várias coisas ao mesmo tempo em que falam ao telefone. Com os avanços em comunicação multimídia e a crescente adoção de ferramentas de colaboração na Web, um número crescente de atendentes terá de se concentrar na conversa enquanto envia e-mails, participa de sala de bate-papo, toma notas ou compartilha desktops. Portanto, os fones de ouvido muitas vezes não recebem a devida atenção, apesar de serem um ativo valioso para profissionais que fazem várias coisas ao mesmo tempo e que não fazem uso somente da voz, mas também de comunicação avançada e de ferramentas de colaboração. Ergonomia: Além de permitir se comunicar sem usar as mãos, os fones de ouvido melhoram a ergonomia ao permitirem que os atendentes mudem de posição, tirem o fone do ombro e mantenham postura correta enquanto falam ao telefone. Além disso, com fones de ouvido os atendentes podem sentar-se ou ficar de pé enquanto se comunicam e podem alongar-se em chamadas de longa duração ou entre chamadas. Um movimento mais natural e menos restrito pode melhorar a circulação, reduzir a rigidez muscular e proporcionar outros benefícios de saúde que podem resultar em menos faltas ao trabalho por motivos de saúde. Cancelamento de ruído: O cancelamento de ruído é um trunfo que detêm os fones de ouvido em centrais de atendimento. Com a passagem de aparelho de telefone para um cliente de PC, os fones de ouvido tornam-se um método atraente para conseguir alta qualidade de áudio. O uso de microfones e alto-falantes de PC aumenta drasticamente o ruído de escritório que causa distração, fadiga e estresse e diminui a produtividade. Distrações com ruídos podem aumentar significativamente a duração de chamadas, provocar transações incompletas ou incorretas ou fazer perder oportunidades. Um headset com cancelamento de ruído avançado, por outro lado, ajuda os usuários a aproveitar os benefícios de produtividade de um cliente de PC sem sacrificar a clareza, a qualidade e a comodidade de chamadas. Além disso, os headsets auxiliam centrais de atendimento a obedecer a regulamentos referentes a ruído no trabalho destinados a proteger os atendentes de saúde contra os riscos de exposição a ruído alto contínuo. mobilidade:novos modelos de fones de ouvido sem fio permitem que os atendentes de centrais de atendimento caminhem livremente pelo escritório. Atendentes com fones de ouvido sem fio podem falar ao telefone enquanto procuram algo no arquivo, localizam um fax, aceitam entregas, consultam colegas ao lado ou vão buscar uma bebida. Mobilidade também é muito importante para atendentes especializados em suporte técnico que necessitam manipular equipamentos de amostra para identificar a causa de um problema técnico enquanto resolvem o problema com o cliente ao telefone. multidispositivo: Muitos atendentes têm de fazer malabarismos em vários terminais de comunicação, seja com fone de ouvido, cliente de PC ou telefone de escritório. Os atendentes também costumam compartilhar mesas em diversos turnos ou usam várias mesas diferentes dentro da organização. Fones de ouvido versáteis e multidispositivos podem ser usados com telefones de escritório, software de cliente e dispositivos móveis, o que dá aos atendentes conveniência e flexibilidade de usar um único fone de ouvido para vários fins. Fones de ouvido multidispositivo permitem às empresas padronizar seus equipamentos e eliminar a necessidade de investir em vários fones de ouvido para cada usuário. 9
Frost & Sullivan ROI: O melhor desempenho e produtividade do atendente que trazem os benefícios de mobilidade, ergonomia e possibilidade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo, assim como o fato de obedecer a regulamentos no tocante a multidispositivos e ruído podem contribuir para um retorno rápido do investimento nos aparelhos. Além disso, o aumento do desempenho do atendente e da sua produtividade causado por fones de ouvido pode contribuir significativamente para as novas infraestruturas e aplicativos de comunicação darem retorno do investimento. Headsets na Central de Relacionamento Multicanal Mobilidade Integração de Dispositivos Realização de Multi Tarefas/ Produtividade Headset Interoperabilidade Multi Vendedor Ergonomia Benefícios ROI de Tecnologia Superior Melhor Desempenho do Trabalhador e Satisfação de Cliente Fonte: Frost & Sullivan CONClusãO Há uma correlação clara e direta entre atendentes bem equipados e clientes satisfeitos. Com os clientes conhecendo tecnologia cada vez mais e com as empresas se esforçando para oferecer atendimento superior ao cliente, os canais e meios utilizados para a interação com o cliente na central de atendimento continuam a expandir-se. Investimentos contínuos em tecnologias avançadas podem ajudar as empresas a resolver os problemas dos clientes mais rápida e eficazmente. No entanto, as empresas devem implantar os aparelhos adequados ao usuário final. Fones de ouvido estão se tornando cada vez mais fundamentais para o sucesso da implementação de soluções avançadas de comunicações. Os fones de ouvido melhoram a experiência do usuário e promovem a adoção e uso de tecnologia aumentando o desempenho do usuário. Em um ambiente de central de atendimento, atendentes bem equipados estão preparados para oferecer uma melhor experiência e maior satisfação ao cliente. 10
silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA 94041 Estados Unidos Tel 1 650 475 4500 Fax +1 650 475 1570 são paulo Al. Min. Rocha Azevedo, 456/601 CEP 01410-000 São Paulo SP Tel +55 11 3065 8420 Fax +55 11 3065 8422 londres 4 Grosvenor Gardens London SWIW 0DH Inglaterra Tel +44 (0)20 7343 8383 Fax +44 (0)20 7730 3343 +44 (0)20 7343 8383 myfrost@ http://www. sobre frost & sullivan Frost & Sullivan, o crescimento de parcerias corporativas, parceria com clientes para acelerar seu crescimento. A TEAM Research, Growth Consulting, and Growth Team Membership (a equipe de pesquisa, a consultoria de crescimento e os membros da equipe de crescimento) auxiliam os clientes a criar uma cultura de crescimento que gera, avalia e implementa estratégias efetivas de expansão. Frost & Sullivan tem mais de 50 anos de experiência em parcerias com empresas do grupo Global 1000, com negócios emergentes e com a comunidade de investimentos de mais de 40 escritórios em seis continentes. Para mais informações sobre os Serviços de Parceira de Crescimento da Frost & Sullivan, acesse http://www.. Caso queira se informar sobre permissão, escreva para: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH Inglaterra Auckland Daca Nova Deli Taipei Bangalore Dubai Oxford Tel Aviv Bangkok Frankfurt Paris Tóquio Bogotá Hong Kong Pequim Toronto Bombaim Istambul Rockville Centre Vale do Silício Buenos Aires Jacarta San Antonio Varsóvia Calcutá Kuala Lumpur São Paulo Washington, DC Chennai Londres Seul Xangai Cidade do Cabo Manhattan Singapura Cidade do México Milão Sophia Antipolis Colombo Moscou Sydney