UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MILLENA SILVA PAIVA ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO GOIÂNIA 2015
2 UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MILLENA SILVA PAIVA ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Trabalho apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Engenharia de Produção, da Universidade Católica de Goiás, como requisito parcial para aprovação na disciplina Estágio Supervisionado. Orientadora: Profª. Juliana Schmidt Galera GOIÂNIA 2015
3 RESUMO Este artigo tem como objetivo apresentar as experiências da Estagiária na empresa BP1 Sistemas, especialmente sobre a sua participação em um projeto de implantação do Bee BPMS em uma empresa de segurança, vigilância e transporte de valores. Visto que, o projeto foi de grande valia para o aprendizado e solidez profissional da estagiária. Esta empresa de vigilância optou ao software desejando obter controle sobre o seu processo. A implantação do Bee BPMS passou pelas fases de definição de escopo, modelagem do processo e automação. Após a automação, houve o treinamento da equipe de usuários. Como esperado, houve certa resistência devido a mudança. Contudo, mesmo em fase de adaptação, a presidência já monitora facilmente sua equipe.
4 SUMÁRIO RESUMO... 3 SUMÁRIO... 4 CAPÍTULO 1 - DESCRIÇÃO DA EMPRESA CONTRATANTE E ABRANGÊNCIA DO ESTÁGIO... 5 1.1 A empresa: BP1 Sistemas... 5 1.2 O Estágio, e sua área de atuação... 6 CAPÍTULO 2 - METODOLOGIA DO PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DO BEE BPMS PARA O PROCESSO COMERCIAL... 6 CAPÍTULO 3 - MODELAGEM DO PROCESSO COMERCIAL... 7 3.1 Metodologia da Modelagem de Processos... 7 3.2 O Processo Comercial... 7 3.3 Análise avançada... 8 CAPÍTULO 4 - AUTOMAÇÃO DO PROCESSO... 9 CAPÍTULO 5 - DISCUSSÃO E RESULTADOS... 10 CAPÍTULO 6 - CONCLUSÃO... 11 RELAÇÃO DE ANEXOS... 13 ANEXO 1... 14 ANEXO 2... 15 ANEXO 3... 16
5 CAPÍTULO 1 - DESCRIÇÃO DA EMPRESA CONTRATANTE E ABRANGÊNCIA DO ESTÁGIO 1.1 A empresa: BP1 Sistemas A BP1 Sistemas, empresa que foi fundada em 1996, tem seu negócio baseado em BPM (Business Process Management), trabalhando com documentação, modelagem, treinamento, estruturação de escritório de processos e automação de processos de negócios para organizações de pequeno e médio porte. O objetivo da empresa é ser proprietária da maior e mais popular plataforma de automação de processos de negócios do mercado nacional. Os seus produtos são três softwares de desenvolvimento próprio: BPMS(Business Process Manegement Software), BI(Business Intelligence) e uma rede social coorporativa. E os seus serviços são consultoria em processos, automação e modelagem de processos. A plataforma online de automação de processos, nomeada de Bee BPMS é competitiva por ter alta usuabilidade, não exigindo que o usuário tenha profundos conhecimentos de informática ou TI (Tecnologias da Informação), e é ajustável a diferentes modelos de negócio. Os seus clientes são de variados setores: colégios, escritórios de advocacia, distribuidoras, indústria alimentícia, cooperativas, indústria de bebidas, entre outras. Em sua maioria, os benefícios da implantação do software, juntamente com o treinamento, foram a facilidade no gerenciamento e o controle de tarefas e de equipes, melhoria na comunicação, rapidez no processo, maior tomada de decisão, e diminuição de perda e consequentemente diminuição do custo. O escritório da BP1 Sistemas se encontra no setor Jardim Goiás, em Goiânia- GO, e possui hoje 10 pessoas na equipe. Entre elas dois sócios diretores. Um diretor posiciona-se na administração geral, gestão dos projetos, e comercial; o outro assume a área informacional dos produtos: desenvolvimento, melhorias e suporte. A equipe é basicamente dividida em: financeiro, suporte, desenvolvimento, marketing, e gestão de processos internos. Todos da equipe estão envolvidos com a área comercial da empresa.
6 1.2 O Estágio, e sua área de atuação. É de responsabilidade da estagiária, a documentação dos processos internos, bem como o desenvolvimento de manuais operacionais referente aos setores da empresa, que são: financeiro, administrativo, suporte, desenvolvimento, marketing e comercial. São de responsabilidade também, o apoio na modelagem de processos de negócios de clientes, e a automação do mesmo no software Bee BPMS. Quanto aos manuais, cabe a parte de gestão deste projeto, e não propriamente elaboração, já que o conhecimento do setor já existe, é necessário a sua documentação. Para em um futuro próximo, existir um SGC( Sistema de Gestão do Conhecimento). A modelagem e automação de processos tem grande peso na contribuição da aplicação dos conhecimentos adquiridos na graduação em Engenharia de Produção. Com esta atuação, é possível ter contato com variados segmentos de negócio, e participar de melhorias no processo e diminuição de custo. O foco deste relatório é esse apoio e participação na implantação do software. Mais especificamente, na implantação do software em uma empresa de médio porte prestadora de serviços de segurança e vigilância, cujo terá seu nome resguardado, e será chamada pelo nome fictício de Vigilante, por questões de sigilo. CAPÍTULO 2 - METODOLOGIA DO PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DO BEE BPMS PARA O PROCESSO COMERCIAL O Projeto de Implantação, consequente da assinatura do contrato de Consultoria em Processos, e Locação do Software, originou-se por um trabalho comercial ativo de prospecção de clientes por parte da BP1 Sistemas. O contato foi realizado, e foi agendada uma reunião com o intuito de alinhamento de interesses de ambas as partes. Durante esse processo de alinhamento, percebeu-se uma deficiência no processo comercial da Vigilante, somando este ao fato da vasta experiência profissional em estruturação de área comercial do diretor da BP1 Sistemas, o Fabrício Avelino, esse que é o supervisor do Estágio objeto desse relatório, decidiu-se que a implantação do
7 Bee BPMS se iniciará por aquele processo. Definido o ponto de partida, o próximo passo será a modelagem do processo. Essa etapa se define pelo desenho do processo atual, explicitando os executores de cada atividade, o prazo, as regras e características importantes. Finalizando com a validação do desenho. Continuando, a próxima etapa é a automação. Nessa etapa, a equipe da BP1 Sistemas fará a automação, introduzindo no software Bee BPMS todas as informações extraídas na etapa de modelagem, de forma a atender as necessidades do cliente utilizando eficientemente as ferramentas disponíveis. Assim, o projeto estará no momento de treinamento dos usuários, e será possível extrair relatórios de resultados a partir das vendas que já estarão sendo cadastradas pelos usuários. CAPÍTULO 3 - MODELAGEM DO PROCESSO COMERCIAL 3.1 Metodologia da Modelagem de Processos A modelagem do processo foi composta basicamente por quatro momentos, em que a ideia principal de cada um deles, é a seguinte: visão geral; estreitamento do cenário; confirmação do cenário; e finaliza com a validação. O responsável pelo projeto no cliente, nesse relatório chamado de Vigilante, foi o Diretor Comercial, que se configurou como peça chave para o bom andamento do projeto, pois com ele foi realizada a primeira entrevista para elucidar a visão geral do processo, bem como a resposta de um questionário sobre o processo para o estreitamento do cenário e a validação no final desta etapa. A confirmação do cenário envolveu todos os gerentes comerciais, já que um dos objetivos da automação do processo é promover a sinergia dos cinco nichos de atuação da Vigilante. A confirmação do cenário se deu em uma reunião em que se foi apresentado o desenho já desenvolvido nos momentos anteriores, e discutiu-se sobre a compatibilidade do processo em cada nicho. 3.2 O Processo Comercial A Vigilante possui produtos e serviços em cinco nichos: vigilância transporte de valores, segurança eletrônica, segurança em portaria remota, e serviços gerais. Este
8 leque torna o processo comercial complexo, já que um nicho exige um nível de técnico de venda maior que outro, bem como prazos de venda é diferente. Por simplificação, define-se prazo da venda o tempo percorrido desde a recepção do pedido do cliente, até a assinatura do contrato. O nível técnico da venda refere-se à necessidade de levantamento técnico do cliente antes da confecção do contato, a análise de recursos existentes no cliente para garantir a viabilidade do contrato, e a complexidade de negociação. A modelagem do processo permitiu tomar conhecimento dos pontos críticos e deficiências do processo de venda, e o como elas impactam diretamente na estratégia da Vigilante. As deficiências partem do ponto da atual falta de controle das negociações em andamento, pois ocorrem problemas como: análise insuficiente ou incompleta dos requisitos técnicos necessários para a ocorrência do serviço ou necessários para garantir a viabilidade do contrato por exemplo: verificação da existência de ponto de internet no caso de contratação segurança em portaria remota, verificação de local para armazenamento de produtos de limpeza, no caso de serviços especializados de limpeza-, concessão de desconto maior do que o permitido, demora de resposta do consultor de vendas para o cliente. O desenho do processo em sua visão geral está representado a baixo. O processo está desenhado utilizando a ferramenta Bizagi, na notação BPMN (Business Process Modeling Notation), pois é a notação utilizada para a automação de processo em software BPMS, como o Bee BPMS. O processo foi composto basicamente pelas atividades: Contato de Alinhamento, Levantamento Técnico, Confirmação de Capacidades, e Negociação e Fechamento. 3.3 Análise avançada Nesta etapa do projeto, foi analisado mais a fundo cada nicho, e suas peculiaridades. Foi estudado cada serviço e a forma de agregar valor na automação do processo, tanto na visão do cliente, quanto na visão da presidência da Vigilante. Foram percebidas várias diferenças entre os serviços. A venda do serviço de segurança eletrônica refere-se em síntese à venda de alarmes, câmeras de segurança e a manutenção desses equipamentos, por isso é de
9 menor complexidade e de prazo curto, cerca de um máximo de uma semana para a finalização. Já a venda de segurança em portaria remota exige uma maior negociação, pois este serviço é a substituição da portaria com porteiro em condomínios, por um sistema de comunicação entre a central da Vigilante e a entrada do condomínio, fazendo uma vigilância remota. Esta venda tem um prazo maior, e um número reduzido de confecção de contratos, quando comparado com a segurança eletrônica simples. Da mesma forma, o serviço de vigilância, com a sua variação de vigilância armada, tem pontos específicos de análise para a venda, por exemplo, a falta de análise do recurso de um lugar para guardar a arma, inviabiliza o contrato, pois essa análise é crítica para a existência do serviço. Para solucionar este problema, foi solicitado para cada um dos gerentes comerciais, que elaborassem uma lista de perguntas que abordasse os fatores críticos de viabilidade para cada nicho. Na automação essa lista foi transformada em formulário de preenchimento obrigatório na atividade de Confirmação de Capacidades para garantir que o Consultor faça essa análise antes de elaborar o contrato. Nesta etapa também, foi o momento de definir quais serão os indicadores do processo, e gráficos e relatórios que serão extraídos. É importante essa definição, para mapear quais informações serão necessárias para garantir a extração dos relatórios. Os relatórios envolvem informações como: o valor do contrato, o segmento do cliente, a quantidade de venda que surgiu de indicação, o número de conclusão sem sucesso e os motivos de conclusão sem sucesso. Com a definição de quais serão os indicadores do processo, e após a reunião com os gerentes comerciais, o desenho foi concluído (Anexo 2). Foram definidos alguns alertas automáticos, que são e-mails enviado pelo software para e-mails definidos, no intuito de aumentar o controle dos gerentes e do diretor comercial sobre as vendas. Algumas informações contidas no desenho serão explicadas no capítulo seguinte, pois se referem a automação. CAPÍTULO 4 - AUTOMAÇÃO DO PROCESSO A automação do processo no Bee BPMS é simples, se inicia desenhando o processo na ferramenta. Os passos seguintes são a configuração de cada atividade, e a
10 configuração geral do processo. Um dado importante para a automação é o conceito de categoria. A categoria é como os processos são divididos. Neste caso, as elas são os nichos de atuação da Vigilante: vigilância transporte de valores, segurança eletrônica, segurança em portaria remota, e serviços gerais. Desta forma, será possível personalizar algumas configurações do processo de acordo com a categoria, já que logo no início da abertura do processo pelo usuário, ele selecionará a categoria que aquela venda contém. Outro conceito importante é o de designado que é um responsável pelo processo de venda, nesse caso o designado é o gerente do nicho da venda (categoria). O designado tem acesso e pode intervir em uma solicitação mesmo que esta esteja, em um determinado momento, sendo executada por outro usuário, isso garante o controle para o gerente. Esta configuração permitirá que o software envie alerta automaticamente para o gerente responsável por aquele nicho. Outras informações contidas no desenho são sobre a origem, e sobre o anexo obrigatório de arquivo. Como é desejável ter números e probabilidades que envolvem o registro da origem da venda, se configurou a obrigatoriedade deste cadastro logo no início do processo. O anexo obrigatório de arquivo visa o controle dos documentos e segurança do processo. Todos os arquivos anexados ficam salvados na nuvem de forma segura, e são facilmente recuperados. As atividades são executadas pelo usuário que cadastrou a solicitação, com exceção da atividade de Levantamento Técnico, que é executada por pessoas específicas treinadas para tal. O gerente, sendo designado, ele pode intervir a qualquer momento nas atividades, e atribuí-las para outra pessoa, ou ele mesmo executá-la. Essa opção é útil em situações de ineficiência do consultor de vendas, ou de imprevistos de ausências do mesmo, evitando que a venda dependa somente de uma pessoa e garantindo acompanhamento para o cliente. CAPÍTULO 5 - DISCUSSÃO E RESULTADOS A automação do processo foi estudada para que a Vigilante não precisasse sofrer grandes adequações em sua rotina de trabalho, tornando a etapa de implantação menos traumática. Para atender esse quesito, foi montada uma lista de melhorias no Bee
11 BPMS para o setor de Desenvolvimento trata-las. Todavia, para a maioria do atendimento de necessidades, já existe uma ferramenta no software. Para facilitar para o usuário, foi escrito um procedimento, e este anexado na página do sistema, explicitando o passo a passo de todas as atividades. Algumas melhorias já foram realizadas, especificamente para atender a necessidade do projeto de implantação da Vigilante. Essa facilidade de adequações e melhorias se configura como uma vantagem competitiva da BP1 Sistemas, pois outros softwares do mercado dispõem de um grande prazo, e por vezes custo, para realizar adequações. O processo foi entregue a Vigilante após o treinamento operacional de toda a equipe comercial. A empresa agora passa por um momento de transição. Naturalmente, ocorreram desconfortos típicos de implantação de software, como a resistência da equipe em alimentar o software. Porém, o engajamento do Diretor Comercial em conscientizar a equipe tende a controlar este problema. A automação foi buscada como solução para a gestão das vendas, pois não havia uma previsão confiante, e se perdia muito tempo na administração da parte dos gerentes, e principalmente a presidência não conseguia ter monitorar de forma efetiva a sua equipe de consultores comerciais. Esta automação foi o início da implantação do Bee BPMS na Vigilante. O projeto seguirá para as áreas em que são startadas após o processo de venda, por exemplo: Processo operacional, Faturamento, Gestão de Contratos, Compras, Contratação de Pessoas. Estendendo-se a toda a organização, e trazendo diversos benefícios. Já é possível extrair relatórios e gráficos a partir das vendas cadastradas pelos consultores e gerente. Segue o exemplo no Anexo 3, de um gráfico de valor de contrato por categoria, e quantidade de venda por usuário. A diretoria e a presidência da Vigilante já percebem os benefícios da implantação do Bee BPMS, devida a facilidade de gestão e de disposição de informações em tempo real, pois isso há previsão crescimento nas vendas e agilidade nas entregas, aumentando assim, o lucro da empresa. CAPÍTULO 6 - CONCLUSÃO O projeto referente ao processo comercial concluiu as fases previstas, percebendo-se que as mesmas foram suficientes para o sucesso do projeto. A
12 modelagem se configurou como sendo a etapa mais longa, evidenciando a importância da extração de informação para o sucesso do projeto. Seguido a esse fator, a automação eficaz, utilizando as ferramentas adequadas para cada situação das atividades fez com que o projeto alcançasse as expectativas do cliente. De fato, o objetivo da presidência foi alcançado com sucesso. Alguns consultores ainda não se adequaram, contudo, a maioria já começou a ter afinidade com o sistema, pois perceberam que podem usar o sistema como ferramenta de trabalho, aumentando a produtividade. A resistência inicial poderia ter sido diminuída ao programar comunicados de informação sobre o projeto, e apresentação, antes do treinamento de implantação. Desta forma, os próximos processos a sofrerem automação, contarão com uma maior programação de conscientização da equipe de usuários.
13 RELAÇÃO DE ANEXOS ANEXO 1 Desenho do processo em visão inicial ANEXO 2 Desenho do processo em análise avançada ANEXO 3 Exemplo de gráfico extraído de informações do processo automatizado
ANEXO 1 14
ANEXO 2 15
ANEXO 3 16