Técnicas de Negociação

Técnicas de Negociação

Professora conteudista: Cíntia Alves Sanches

Sumário Técnicas de Negociação Unidade I 1 QUEBRANDO PARADIGMAS E APRENDENDO O QUE É NEGOCIAÇÃO...3 2 A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO NOS DIAS DE HOJE...6 2.1 Por que é importante negociar?...7 3 ERROS COMUNS DOS NEGOCIADORES...8 4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR... 4.1 Habilidades importantes a desenvolver, para ser um bom negociador...14 CONFLITO, CONCILIAÇÃO, MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM...16.1 Conflitos...16.1.1 Atitudes perante os conflitos...19.2 Mediação e arbitragem na solução de conflitos... 21 6 TIPOS DE NEGOCIAÇÃO...23 6.1 Negociação competitiva...24 6.2 Negociação cooperativa ou colaborativa...27 6.2.1 Percepção correta do outro lado...29 6.2.2 Atenção às concepções diferentes de justiça... 6.3 Como avaliar o melhor tipo de negociação a ser aplicada... 31 6.4 Etapas das negociações competitivas e cooperativas (por José Carlos Martins F. de Melo)...33 6.4.1 Etapas das negociações competitivas...33 6.4.2 Etapas da negociação cooperativa...40 Unidade II 7 ESTILO DE NEGOCIADOR...0 7.1 Modelo de Jung... 1 7.1.1 Aplicabilidade de cada estilo...2 7.1.2 Táticas de negociação de cada estilo...3 7.2 Modelo de Marcondes...4 7.3 Modelo de Gottschalk... 7.4 Modelo de Matos...6 7. Modelo de Márcio Miranda...7 7.6 Modelo de Junqueira...8 8 ÉTICA NAS NEGOCIAÇÕES...9

9 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES...62 9.1 Negociação por telefone, Internet e e-mail...66 NEGOCIAÇÃO INTERNACIONAL...67.1 Modelos de negociação internacional...69 11 UMA HISTORINHA PARA O FINAL... 70

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO Unidade I INTRODUÇÃO 1 2 A negociação é algo antigo na vida das pessoas; você com certeza negocia desde pequenino inclusive as crianças são excelentes negociadores, não temem o não, pois sabem que, na maioria das vezes, ele significa apenas um quem sabe depois e por isso elas persistem atrás de seu objetivo. Se você pensa que só precisa saber negociar quem vive de comprar e vender algo, está muito enganado! Nem sempre numa situação de compra e venda de um produto ou serviço nos é dado o direito de negociar; por exemplo, quando compramos algum produto em um supermercado: salvo raríssimas exceções, neste caso, não podemos mudar a situação já definida, em que os produtos estão expostos nas prateleiras com seus preços fixados e a nós só resta escolhê-los, de acordo com nossa conveniência. Todos nós negociamos a todo tempo na nossa vida, para assuntos pessoais e profissionais; por exemplo: conseguir aquele horário no médico, reservar aquele lugar no restaurante, convencer os pais a deixá-lo ir naquela festa de arromba, para acertar a programação do fim de semana com sua esposa e seus filhos, para ter um aumento de salário, para resolver os problemas do seu condomínio, para atender reivindicações de seus funcionários através do sindicato e, claro, para comprar ou vender alguma coisa. A questão é que muitas pessoas pensam que para saber negociar é preciso nascer negociador, é preciso ter o dom, mas enganam-se. Claro que algumas pessoas nascem com mais 1

Unidade I facilidades para determinadas ações do que outras, mas todos nós nascemos sem saber falar, ler e escrever, não é mesmo? E aprendemos com o tempo. Isso também pode e deve acontecer com a ação de negociar. 1 O tema negociação não é recente; o que acontece é que as pessoas não se preocupavam com isso, deixavam as coisas acontecerem, mas agora a maior parte dos seres humanos sabe que precisa se preparar para tudo que for fazer em sua vida, e assim precisamos nos preparar para negociar. Podemos estudar sobre o tema, aprender técnicas e dicas que nos deixarão mais informados e seguros para conseguir sempre uma melhor solução. Neste livro-texto, não temos a pretensão de esgotar o assunto e muito menos de lhe fornecer tudo o que você precisa para saber negociar, mesmo porque o mercado é dinâmico e cada um precisa encontrar a sua forma de viver dentro dele. O que pretendemos é que você perceba que se você se preparar, se conhecer as suas pretensões, o que você realmente precisa e também conhecer o outro lado, você pode sempre chegar a um bom acordo para as duas partes ou então saber quando a melhor saída é não fechar o negócio. Para isso, damos-lhe, no decorrer do livro, alguns conhecimentos que ajudarão nessa tarefa. Leituras complementares foram incluídas para enriquecer seu conhecimento, e também há uma sessão com links para reportagens e materiais interessantes disponíveis na Internet. 2 Como todo aluno deve preocupar-se em fazer sua biblioteca pessoal, nas referências bibliográficas você encontrará vários livros interessantes sobre o tema e que também serviram de base para essa obra. Bons estudos e lembre-se: O futuro não é um lugar onde estamos indo, mas um lugar que estamos criando. (Antoine de Saint-Exupéry) 2

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 QUEBRANDO PARADIGMAS E APRENDENDO O QUE É NEGOCIAÇÃO 1 2 Muitas pessoas não sabem bem o que é negociar, pois nunca aprenderam sobre isso, em casa, na escola ou no ambiente coorporativo, e com isso criam ideias erradas sobre o que é negociação, como negociar e que tipo de perfil tem um negociador. É preciso, portanto, romper barreiras e deixar de pensar que: negociar é sinônimo de pechinchar (você pode pedir mais); negociar é coisa para trambiqueiros, que sempre querem levar vantagem (uma negociação pode ser saudável e justa para as duas partes envolvidas); negociação é somente para executivos, políticos, advogados e vendedores (qualquer pessoa, em qualquer profissão pode negociar, e em várias situações); eu não sirvo para negociar, pois eu sempre saio perdendo (então você precisa aprender os conceitos e os princípios das negociações). Para agirmos com profissionalismo em negociação, é muito importante, antes de adentrarmos este estudo, que tomemos conhecimento da variada gama de análises e estudos desenvolvidos por muitos dos especialistas na área. Abaixo, seguem algumas definições selecionadas que foram desenvolvidas por renomados estudiosos, expressando diferentes pontos de vista sobre o assunto: Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa (Cohen, 0). Negociação é um negócio que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes (Nierenberg, 1981). 3

Unidade I Negociação é uma coleção de comportamentos que envolve comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflitos (Acuff, 04). Esperar que as partes se encontrem, negociem e cheguem ao acordo, sem que haja aproximação anterior, conversação habitual, confiança mútua é, não só ilógico, como uma arriscada aventura (Matos, 198). Negociação é o processo pelo qual as partes se movem de suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido (Steele et alli, 199). O processo de negociação tem significado de longo prazo sobre o estabelecimento ou a obtenção de um acordo (Steele et alli, 199). 1 Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta (Fisher; Ury, 1980). Negociação é o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais (Andrade, 07). 2 Apesar de as definições acima serem distintas, elas estão inseridas dentro de um contexto comum. Assim mesmo, é importante considerarmos que todas mostram apenas uma visão desse processo, de forma que acabam sendo parciais ao apresentarem a situação apenas de determinado ponto de vista. Então, é importante que se pense sob os diferentes enfoques e pontos de vista possíveis em uma negociação, para se dar um tratamento mais abrangente ao processo (Martinelli, 04). 4

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 Por outro lado, numa questão fundamental, muitos autores concordam: negociação é um processo, é ação, na qual desempenhamos papéis e interferimos diretamente no resultado, a partir do nosso desempenho. Partindo dessa premissa, poderíamos inclusive, reescrever o antigo provérbio Recebemos o que merecemos para Merecemos o que negociamos. Segundo Roger Fisher (1980), uma das maiores autoridades mundiais em negociação, existem sete elementos-chave em uma negociação que podem servir tanto à fusão de duas empresas no Brasil quanto a um tratado de paz entre países do Oriente Médio. O primeiro deles é a comunicação. Não é possível negociar sem uma comunicação eficaz. O segundo é o relacionamento entre as partes. Elas se veem como inimigas ou estão trabalhando conjuntamente para resolver um problema? A negociação será melhor se ambas as partes acreditarem que buscam resolver uma preocupação comum e devem descobrir como lidar com suas diferenças. O terceiro elemento é o interesse. Independentemente de cultura, idade, raça, cor, religião, as pessoas têm seus próprios interesses sucesso, aceitação, dinheiro, terras, segurança. Eles variam em função das circunstâncias, e o negociador precisa descobrir qual é o real interesse da outra parte. Para chegar a um acordo, devo proporcionar algo que desperte o interesse do outro sem prejudicar meu próprio interesse. 2 O elemento seguinte é inventar opções, possíveis acordos. Se quisermos ter um bom acordo, precisaremos conhecer todas as possibilidades. Temos que investigar profundamente o que temos a oferecer e o que a outra parte deseja. Em última análise, procurar encontrar uma opção que esteja de acordo com nosso interesse. Depois, procurar formas de convencer a outra parte de que está sendo tratada de maneira justa. Qual é o valor de mercado? Qual é o preço atual? Quais são os antecedentes? O que diz a lei? A outra parte deve estar convencida de que é tratada com justiça.

Unidade I Em seguida, é importante saber quais são as minhas opções, caso não cheguemos a um acordo. Será que eu poderia fazer um acordo com outra pessoa? Será que poderia entrar com processo na justiça? Finalmente, chegamos ao compromisso, com promessas práticas e realistas de cada parte. 2 A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO NOS DIAS DE HOJE 1 A arte de negociar faz parte do dia a dia das pessoas, e não somente das organizações. Para atingir um objetivo, seja na vida pessoal, seja na profissional, as pessoas precisam negociar, e não impor uma decisão. Os estudos sobre o tema negociação têm se intensificado no mundo todo nos últimos anos devido à crescente importância que esta atividade vem assumindo nas empresas, no governo, no terceiro setor e na vida das pessoas de uma forma geral, impulsionada principalmente pelo fenômeno da globalização. A globalização quebrou paradigmas organizacionais e culturais, criou novas exigências para o mercado de trabalho e está impondo a todos a necessidade de buscar aperfeiçoamento pessoal e profissional. Dessa forma, cada vez mais os profissionais, e especialmente aqueles que têm que estar em contato ou negociar com outras culturas, terão que conhecer as técnicas e as ferramentas de negociação e tomada de decisão. 2 A Internet, as alianças estratégicas, as fusões, as incorporações, os joint ventures, os novos modelos de gestão com as relações cada vez mais horizontalizadas, o crescimento do comércio internacional, a preocupação com o bem-estar da sociedade, a ética, o meio ambiente, a responsabilidade social, tudo isso 6

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO direcionado para o sucesso do negócio fez com que aumentasse a responsabilidade do negociador. 1 No Brasil, quando analisamos a evolução da quantidade de livros lançados anualmente, cursos e seminários oferecidos abordando o tema negociação, além da inclusão deste assunto como disciplina em cursos universitários, percebemos que existe um movimento crescente de apoio ao desenvolvimento dessa habilidade, impulsionado, sobretudo, entre outros aspectos, pela mudança da antiga crença em que se pensava que um bom negociador era quem nascia com esta habilidade para a visão atual segundo a qual compreendemos que as habilidades de negociação podem ser desenvolvidas. Na prática, o planejamento, a preparação e as atitudes éticas estão tomando o espaço que antes era ocupado pela improvisação, pela aplicação de truques, pela manipulação e pela intimidação. Acima de tudo, esse tema é muito envolvente e, ao iniciarmos os estudos, deparamo-nos com um horizonte de busca contínua de aperfeiçoamento. 2.1 Por que é importante negociar? Podemos verificar a seguir situações que confirmam a necessidade crescente de negociar: mesmo sem perceber, estamos constantemente negociando. Em casa com nossos familiares, com os amigos, na escola, no ambiente de trabalho, entre outros locais; 2 especialmente nas empresas, as negociações acontecem a todo instante, e não somente nas atividades ligadas à compra e à venda, abrangendo todas as pessoas de todas as áreas e envolvendo os mais variados interesses e níveis de complexidade; 7

Unidade I um número cada vez maior de ocasiões requer negociação: todos querem participar das decisões que lhes afetam; um número cada vez menor de pessoas aceita decisões ditadas por outrem; as pessoas diferem e usam a negociação para lidar com suas diferenças. Mesmo quando recorrem aos tribunais, quase sempre negociam um acordo antes do julgamento; a nova estrutura organizacional, com o achatamento da pirâmide e a diminuição dos níveis hierárquicos, em que as decisões em redes, equipes de trabalho e forças-tarefas substituem as decisões de cima para baixo; os crescentes conflitos entre etnias, em que as formas não negociadas de solução redundam em procedimentos extremamente perversos; 1 as negociações de fusões, incorporações, joint ventures e alianças estratégicas, fruto da economia globalizada, dinâmica e competitiva, conferem alto grau de complexidade neste processo, demandando dos profissionais, além de profundo conhecimento técnico, o desenvolvimento de novas habilidades para lidar com questões interpessoais e interculturais. 2 Como você se prepara para uma negociação fará toda diferença para que obtenha um bom resultado. Não importa se é uma grande ou pequena negociação, existe a possibilidade de se agir de forma improvisada ou se preparar, negociando de maneira metódica e planejada. 3 ERROS COMUNS DOS NEGOCIADORES No famoso livro sobre negociação de Fischer e Ury (1980), Como chegar ao sim, conta-se sobre o caso da laranja, no qual duas crianças discutem a respeito de uma laranja: uma queria 8

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO a fruta para fazer suco, e outra queira a casca para fazer um bolo. Cada uma insistia numa posição: Escuta aqui, a laranja é minha ; finalmente, racharam a diferença dividindo a laranja ao meio. Mas cada uma tinha interesses subjacentes que poderiam ter sido melhor atendidos dando-se toda a fruta a uma e toda a casca à outra. Fisher e Ertel (1999) afirmam que 1 (...) para ser bem-sucedido numa negociação, não basta argumentar em prol de uma posição. Um resultado negociado deverá satisfazer os interesses de ambas as partes, pelo menos de forma melhor do que se não tivesse havido qualquer acordo. Mas para satisfazermos nossos interesses, precisaremos evitar alguns erros comuns durante a preparação para a negociação. Os autores relatam ainda que os dois erros mais comuns numa negociação são focalizar-se em oposições e não em interesses e pensar apenas naquilo que queremos. E sobre isso eles comentam: 2 Muitas pessoas se preparam para negociar focalizandose em posições em vez de em interesses. Descobrem uma exigência inicial aquilo que devem pedir e, às vezes, uma linha de resultados particular o mínimo que julgam aceitável. Mas há desvantagens nessa abordagem. Em primeiro lugar, sufoca a criatividade. Se um comprador e um vendedor, por exemplo, falarem apenas a respeito de suas posições em relação à taxa de frete de mercadorias, é menos provável que discutam uma série de outras opções, como horários variáveis, frete de retorno para evitar que o caminhão tenha que 9

Unidade I 1 fazer a viagem de volta vazio ou o compartilhamento de responsabilidades por manutenção. Ao não explorarem os reais interesses por trás das oposições, eles, como as crianças brigando pela laranja, terão menos possibilidades de encontrar ganhos mútuos que poderiam trazer melhorias para ambos os lados. Em segundo lugar, preparar posições apenas poderá prejudicar o relacionamento. Se pensarmos em ofertas mínimas e máximas, é provável que uma negociação se torne uma luta de intransigências na qual cada lado se atém inflexivelmente à sua posição, insistindo que é correta. Tal batalha pela predominância impede um relacionamento (p. 32). Sobre o outro erro, poderíamos presumir que a preparação envolve pensarmos apenas naquilo que nós queremos. Nada disso. Um possível acordo que viesse a atender apenas aos nossos interesses é inútil se não atender também aos interesses do outro lado, o bastante para que o aceitem. Temos que satisfazer seus interesses, pelo menos de maneira aceitável. Além disso, ao falarmos exclusivamente de nossos próprios interesses, transmitimos a mensagem de que não estamos dispostos a trabalhar lado a lado. Isso faz com que o brainstorming e a busca por opções criativas se tornem mais difíceis. 2 4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR A partir do momento em que se começa a olhar a vida com os olhos de um negociador, para-se de aceitar a existência de parâmetros e fronteiras fixas predefinidas e começa-se a buscar explicações para os fatos que acontecem. A partir disso, descobre-se que tudo é negociável. Porém, o negociador experiente sabe utilizar-se de bom senso para distinguir o momento em que não deve investir seu tempo nessa tarefa, pois avalia se a outra parte tem realmente autoridade e credibilidade para negociar uma questão.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 2 Não adianta, por exemplo, tentar um desconto no bilhete do teatro junto ao vendedor da bilheteria. A pessoa que lá está não tem autoridade para alterar preço. Também não adianta colocar um adolescente para negociar algo importante, pois ele não terá credibilidade para tal. Um bom negociador resolve os conflitos de forma cooperativa, produzindo ótimos resultados para todos. Ele usa sua comunicação natural, prepara-se muito, antes, durante e depois da negociação. Usa suas habilidades de percepção e observação para entender melhor os estilos de negociação dos outros. Negocia por princípios. É exímio em saber ouvir. Concentra-se no que há por trás das posições e dos interesses. Cria opções de ganhos mútuos. Utiliza-se de critérios ou padrões pesquisados e objetivos para gerar confiança e eliminar dúvidas e receios. É flexível e criativo quanto às propostas. Lida com as objeções de forma clara e transparente. Cumpre sempre o que foi acordado. Investiga o grau de satisfação da outra parte. É ético, porque só pensa em fazer o bem para o outro. É excelente como negociador porque acredita no que está dizendo e fazendo. O contexto global não permite falhas. Um erro e a outra parte pode se afastar da negociação, ou uma parceria duradoura pode ser quebrada. O negociador, elemento-chave do jogo, deve prestar atenção a tudo que o envolve, assim como a tudo que envolve a outra parte. Deve também ter consciência dos vieses culturais de sua origem, assim como dos de seu oponente. Se de fato sabe negociar, pode administrar esses vieses à medida que ocorram nos aspectos básicos da negociação. Um negociador bem preparado para o ambiente global é aquele que agrada a outra parte, consolida parcerias, que, ao fazer negócios nos Estados Unidos, por exemplo, elogiará o país, sempre em inglês, fará comentários sobre algum jogo de basquete; quando vier ao Brasil, fará elogios à seleção de futebol, pedirá uma caipirinha no restaurante e, quando chegar 11

Unidade I ao Uruguai, estará tomando um chimarrão. Tal executivo deve adaptar-se a qualquer realidade, entendê-la e buscar o melhor proveito dessa situação. 1 O negociador desse contexto é firme em suas atitudes e propostas; ao mesmo tempo em que é amistoso, é persuasivo sem usar coerção. Possui uma voz baixa e suave, fala pausada, com palavras claras e distintas; ouve interessadamente e compreende as preocupações dos outros, controla seu poder e conhece seu limite; possui um pensamento positivo e sabe o que tem a oferecer. Segundo afirmação de Martinelli (04), a área de negociação está em voga no Brasil; os bons negociadores brasileiros, em seu sentido mais abrangente, precisam transitar de forma eficaz entre as alternativas de competir ou integrar, para alcançar seus objetivos. Em palestra de abertura do Fórum Mundial de Negociação, organizado pela HSM/SP em setembro/0, Willian Ury, negociador experiente que já intermediou discussões na Venezuela e na Indonésia, afirmou que os executivos atuais fazem parte de uma primeira geração de grandes negociadores e que os brasileiros, em pouco tempo, serão vistos como exemplos. O Brasil pode ser a ponte entre o terceiro e o primeiro mundo, entre a América e a Ásia. Será o país que vai ensinar os norteamericanos como negociar. 2 Pollan e Levine (199) afirmam que a negociação é, depois de ler e escrever, a habilidade mais importante das necessárias para se tornar bem-sucedido pessoalmente, financeiramente e nos negócios. Os negociadores, segundo esses autores, são proativos: eles não aceitam as coisas como elas são sem antes perguntar por que elas não poderiam ser feitas melhor. Esses autores, porém, afirmam, ao contrário da maioria, que há poucos negociadores. Isso, principalmente, se são considerados alguns pontos básicos para se negociar efetivamente, visto 12

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO que todos negociam, a todo o momento, a vida inteira, mesmo sem ter consciência. Contudo, negociar efetivamente exige outras condições nem sempre preenchidas pelos que negociam informalmente. 1 O fato de existirem na realidade poucos negociadores efetivos se deve a três razões: muitas pessoas simplesmente não sabem como negociar, já que ninguém ensina a negociar, quer seja na escola, quer em casa; as pessoas não acreditam que seja possível aprender como negociar, visto que, como isso não é ensinado, pensam que seja algo que não possa ser aprendido; a terceira razão, e provavelmente a mais forte, é o medo. Segundo a visão desses autores, mais uma vez se nota a grande importância de se estudar negociação, para ensinar alguns conceitos, mostrar a possibilidade de se aprender e desenvolver as habilidades de negociador por meio da prática, bem como quebrar as resistências, vencendo o medo de se introduzir na arte da negociação. Trata-se de um fator muito importante e que se constitui num diferencial na busca de um melhor acordo. 2 Algumas pessoas acreditam que as habilidades para negociação são natas, não podendo ser aprendidas e desenvolvidas. Segundo Pollan e Levine (1994), isso é absurdo, pois não existe nenhum gene especial para negociação. Quando se deparam com a evidência de que outros são capazes de fazer algo que elas não podem (como negociar), algumas pessoas tentam menosprezar essa habilidade que lhes falta, dizendo que negociar é uma forma duvidosa de fazer negócios. Em outras palavras, acabam afirmando que, como eles não sabem negociar, deve existir algo de errado com quem sabe fazê-lo. 13

Unidade I 4.1 Habilidades importantes a desenvolver, para ser um bom negociador 1 2 Como já mencionado anteriormente, estamos negociando o tempo todo, em diversas situações da vida, seja no trabalho, em família, ao fazer compras, na escola. Negociar é uma habilidade inerente ao homem, porém é realizada, em sua grande maioria, de forma inconsciente e ineficiente. Por outro lado, todos nós podemos desenvolver competências para melhorarmos nossa performance neste processo. Martinelli, Ventura e Machado (04) comentam os estudos de Brodow (1996), que apresenta dez traços importantes para um negociador ser bem-sucedido: 1. Consciência da negociação: a hipótese que está por trás é a de que tudo é negociável. Os negociadores devem ser assertivos e aceitar qualquer desafio nas negociações. Evidentemente, há grande diferença entre ser assertivo e ser agressivo. Ser assertivo significa zelar por seus próprios interesses, sem, porém, deixar de ter respeito pelos interesses dos outros. Para ser assertivo, é importante saber perguntar, ter autoconsciência, expressar sentimentos sem ansiedade ou raiva e saber dizer não. 2. Saber ouvir: sabendo ouvir, as pessoas irão dizer-lhe tudo que você precisa saber; basta apenas estar preparado para ouvir bem. 3. Ter altas aspirações: dessa forma, é possível atingir grandes realizações. Se as aspirações são baixas, é pouco provável que se atinjam grandes conquistas; já se as aspirações forem altas, as chances de isso se tornar realidade serão muito maiores. 4. Portar-se como um detetive: é interessante observar que todos os detetives tendem a fazer sempre muitas perguntas. Assim, vê-se que essa é uma característica 14

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO importante para obter muitas informações, que é um dos aspectos fundamentais para ser bem-sucedido numa negociação. 1 2. Ter paciência: normalmente, quem maneja o tempo com mais flexibilidade tem a vantagem numa negociação. A paciência dá a oportunidade de pensar sobre as coisas. Algumas culturas têm melhor compreensão do valor da paciência, como é o caso principalmente dos japoneses. Alguns povos tendem a usar a paciência como um elemento devastador numa negociação, prolongando a negociação na certeza de que o outro lado não terá paciência para aguardar e acabarão concedendo-lhes benefícios que em condições normais não seriam obtidos. 6. Manter a flexibilidade: é importante estar preparado para ajustar as próprias hipóteses, à medida que novos fatos surgem durante a negociação. A flexibilidade é muito importante, pois as hipóteses inicialmente estabelecidas podem não estar corretas. Como parte do processo de planejamento, devem-se fazer hipóteses sobre a situação da outra parte, sobre seus objetivos e suas opções. E novos fatos que surgem durante a negociação podem comprovar, alterar ou mesmo invalidar essas hipóteses. Assim, os negociadores experientes tendem a ser muito cautelosos e flexíveis com as premissas inicialmente estabelecidas, e isso tende a ser fundamental para o sucesso na negociação. 7. Focar sempre a satisfação: a partir do momento em que a outra parte se considera satisfeita, as chances de conseguir atingir nossos próprios objetivos tornam-se maiores. Assim, focar não só seus próprios interesses, mas também os interesses da outra parte pode ser fundamental para o êxito na negociação. 8. Assumir riscos: a disposição para enfrentar desafios é uma forma de assumir riscos. A prática de correr riscos, 1

Unidade I 1 2 desde que eles sejam razoáveis, está incluída no conceito de negociação consciente. Os negociadores bem-sucedidos tendem a assumir muito mais riscos do que a média das pessoas. Assumir riscos pode incluir buscar atingir mais do que se pretendia obter num primeiro momento. Assumir riscos é parte de uma negociação, assim como negociação é parte de nossa vida. 9. Solução de problemas: para os negociadores bemsucedidos, o foco está sempre na solução de problemas. Eles nunca focam as pessoas ou as personalidades, mas o que se está buscando atingir. Os negociadores bem-sucedidos nunca deixam seus sentimentos pessoais interferirem na possibilidade de realização de seus objetivos. Eles não consideram as questões em termos pessoais.. Disposição para seguir em frente: não se deve nunca negociar sem ter diferentes opções. A busca por diferentes alternativas é fundamental para nosso sucesso, não só nas negociações, mas também para todas as nossas questões do dia a dia. Se a dependência em relação ao resultado de uma negociação é muito grande, reduz-se a capacidade de dizer não. Quando se mostra à outra parte que não há alternativa ou que não se está disposto a seguir em frente e buscar novas opções, o enfraquecimento é imediato e significativo, como dar um sinal à outra parte de que se está totalmente dominado e entregue. Isso pode levar a resultados muito desastrosos numa negociação. CONFLITO, CONCILIAÇÃO, MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM.1 Conflitos Ao estudarmos negociação, é importante considerarmos que praticamente todas as negociações se iniciam pela existência de um conflito e que a negociação é um dos melhores e mais apropriados meios de solucionar os conflitos. 16

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO A palavra conflito, no dicionário Aurélio, é definida como: 1. Embate dos que lutam. 2. Discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença. 3. Guerra. 4. Luta, combate.. Colisão. 1 2 3 Vários autores têm estudado sobre conflito, criando alguns conceitos, conforme os abaixo relacionados, citados por Martinelli (04): 1. Segundo Hodgson (1996), para que haja conflito basta a existência de grupos. A simples existência de diferentes grupos já cria um potencial latente de conflitos. 2. Dado que as organizações são aglomerações de subgrupos e interesses, Salaman (1978, apud Hodgson, 1996) pondera que elas deveriam ser representadas por estruturas cooperativas e harmoniosas, nas quais os conflitos surgissem apenas excepcionalmente, em função de diferenças de personalidade ou mal-entendidos. Os conflitos entre grupos são muito comuns, tanto dentro quanto fora das organizações. 3. Segundo Hampton (1991, p.297), o conflito pode surgir da experiência de frustração de uma ou ambas as partes, de sua incapacidade de atingir uma ou mais metas. A seguir a parte frustrada interpreta a situação, projetando suas consequências, passando a comportar-se à luz da situação imaginada. A outra parte envolvida reage a este comportamento, com base em suas próprias percepções e conceituações da situação, que podem ser bem diferentes daquelas imaginadas pela outra parte. Têm-se então, os resultados do conflito, que podem ser de natureza completamente diversa para cada um dos negociadores, ou seja, um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou incompreensão dos interesses ou necessidades das partes, fazendo com que cada um interprete a situação a seu modo. 4. Outras causas dos conflitos podem ser as diferenças de personalidade, a existência 17

Unidade I de atividades interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenças de informação e percepção, dentre outras (Martinelli, 02). 1 Andrade et alli (07) dizem que o conflito é definido com sentidos diversos e concluem que, se toda interação de homens é uma socialização, o conflito deve ser certamente considerado uma socialização, pois visa solucionar dualismos divergentes e é um meio de alcançar uma espécie de unidade, mesmo que seja através da aniquilação de algumas partes conflitantes. Os autores ainda analisam o conflito sob o aspecto interpessoal e intrapessoal. O conflito interpessoal seria decorrente da convivência das pessoas, ainda que como mediadoras ativas de atores coletivos. No aspecto intrapessoal, o eterno dilema de criação de uma identidade pessoal emerge de sua interação com a sociedade, na busca de respostas para questionamentos envoltos em aspectos como o sentimento em relação a si mesmo; o autoconceito e a autoestima; uma identidade social e estrutura cognitiva representacional. Com relação ao modo de enxergar o conflito, Follet (apud Hampton, 1991) afirma: 2 Nós não devemos ter medo do conflito, porém devemos reconhecer que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de proceder em tais momentos. Na diferença em se tratar o conflito pode estar o sinal do saudável, uma profecia do progresso. Martineli (04) conclui, na mesma linha, que existem duas maneiras de encarar o conflito: uma negativista, como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo e, não se podendo evitá-lo, pelo menos dever-se-ia buscar minimizar seus efeitos. A segunda alternativa é a de encarar o conflito de maneira 18

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO positiva, procurando verificar aquilo que pode trazer benefício em termos de diferenças de opiniões e visões, bem como de possibilidades de aprendizagem e enriquecimento em termos pessoais e culturais. Nesse caso, já que existem também aspectos negativos, deve-se buscar minimizar seus efeitos, reforçando-se, por outro lado, todos os aspectos positivos que possam advir do conflito..1.1 Atitudes perante os conflitos 1 Nossa cultura, em geral, leva a pensar numa negociação como contestação de alguma coisa. Assim, pensa-se numa negociação a partir de um conflito, criado a partir de posições antagônicas, em que cada um pensa isoladamente em seus interesses pessoais e assume posições rígidas pelas quais tenta lutar de todas as formas para vencer. A mudança de paradigma que estamos vivendo considera o mundo como uma rede de fenômenos interconectados e interdependentes. Na sociedade de redes, a tendência é aumentar os conflitos, e não reduzi-los. Portanto, as habilidades de resolução não violenta de conflitos por construção de consenso, mediação e arbitragem serão cada vez mais necessárias. 2 Nas organizações, os principais fatores causadores de conflitos são o estresse, a pressão cruel por resultados, a sobrecarga de trabalho, recursos escassos compartilhados, o clima de competição predatória, a insegurança e a instabilidade no emprego, as ameaças e as críticas depreciativas. Esse cenário é propício para o surgimento do que há de pior nas pessoas, como a inveja, as intrigas, a rudeza e, nesse território, os conflitos destrutivos florescem. Outro fator que está na raiz da maioria dos conflitos são as distorções da comunicação que geram inúmeros mal-entendidos. Considera-se que a solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da comunicação. 19

Unidade I 1 O que define o conflito como destrutivo ou construtivo é a nossa maneira de lidar com ele. O conflito pode resultar em brigas crônicas e em escalada da violência. Por outro lado, pode ser terra fértil para criar boas opções. Daí a encruzilhada e o desafio: como desenvolver habilidades para transformar conflitos potencialmente destrutivos em caminhos construtivos para harmonizar diferenças e criar soluções satisfatórias para todos? No bom conflito, reconhecemos as diferenças entre as partes e procuramos satisfazer as suas necessidades. Diferenças de personalidade e discordâncias nem sempre são sinônimos de incompatibilidade. Pelo contrário, a diversidade de olhares sobre as mesmas questões pode resultar em maior criatividade, abrindo caminhos inovadores. O respeito pelas diferenças e a busca pela área de interesses em comum que está logo abaixo das posições divergentes é o que permite transformar adversários em sócios do problema a ser atacado. Essa é a essência do bom conflito que acontece não só no ambiente de trabalho, mas também nos relacionamentos familiares. 2 Consolidando o conceito do bom conflito, uma das maneiras de administrá-lo pode ser desenvolvendo a habilidade de separar as pessoas do problema, conforme sugerido por Willian Ury no método de negociação baseado em princípios, atacando o problema sem atacar as pessoas. Quando as pessoas gastam muita energia atacando-se, a briga fica interminável e o problema que elas querem resolver fica sem solução. A escuta respeitosa é o principal recurso de comunicação, porque nos permite ir mais fundo nas raízes do conflito. Considera-se que 0% da construção de acordos satisfatórios dependem da escuta. Todos nós lidamos com os conflitos de várias maneiras: ignorando ou fugindo do problema, cedendo, abusando do poder ou estimulando a colaboração para encontrar soluções satisfatórias. Nas organizações, os líderes que recorrem com

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 frequência à tática da avestruz estimulam as correntes subterrâneas de frustração, irritabilidade, ressentimento e insatisfação que, em vez de amenizar o conflito, fazem-no crescer até o ponto de provocar transferências, demissões e queda da produtividade das equipes. De maneira geral, a aplicação da metodologia básica de resolução de conflitos permite, em qualquer situação, transformá-los em terra fértil para soluções satisfatórias para todos os envolvidos. Com base nas ideias desenvolvidas pelo método da negociação baseada em princípios, podemos seguir as seguintes orientações: pesquisar os interesses subjacentes necessidade de segurança, de reconhecimento, valores: não são negociáveis, mas, em geral, não são incompatíveis entre as partes; focalizar nos interesses, e não nas posições o que as pessoas dizem que querem, e isso é negociável; transformar adversários em aliados sócios do problema; concentrar em criar alternativas opções; construir o acordo. 2.2 Mediação e arbitragem na solução de conflitos O uso da mediação e da arbitragem pode ser útil na solução de situações de conflitos. A participação de uma terceira pessoa, que não está diretamente envolvida com o problema, poderá trazer muitas vantagens, porque, na presença de uma terceira parte, os ânimos exaltados são acalmados; esta pessoa pode orientar as partes a descobrirem quais são seus reais interesses e como poderiam priorizá-los, determinando inclusive um cronograma com prazos para a chegada a um acordo; a comunicação e o clima da negociação poderão ser melhorados; dependendo do nível, problemas de relacionamentos poderão ser amenizados e até mesmo resolvidos de forma definitiva. Além do que, a imprevisibilidade dos custos da manutenção do conflito e o tempo despendido, dependendo de cada situação, podem onerar demasiadamente as partes, sem contar os custos oriundos dos desgastes psicológicos. 21

Unidade I Burbridge et alli (08) comentam que o terceiro lado, ou 3L, manifesta-se de diversas formas, conforme a Alternative Dispute Resolution (ADR): 1 2 No primeiro, existe um árbitro ou comitê de arbitragem (sempre em número ímpar) que escuta ambos os lados e decide a questão. O resultado é uma sentença, como em um processo de litígio. A diferença é que a arbitragem é um processo particular (geralmente sigiloso) e, portanto, mais rápido e econômico. Não há apelação da sentença. A conciliação, muito usada em casos trabalhistas e em casos que envolvem valores menores, tem como foco a obtenção de um acordo rápido e eficaz. A mediação, que tem procedimentos próprios, tem como objetivo assistir as partes, buscando encontrar uma solução definitiva para o problema. Todos esses métodos constituem aliados potenciais na batalha para desentupir o sistema judiciário de sua imensa e, atualmente, pouco administrável carga de trabalho (p.44). A mediação é caracterizada pelo alto controle da terceira parte sobre o processo, porém baixo controle sobre os resultados. O mediador é uma figura neutra, especialista no campo em que a disputa está acontecendo, que possui autoridade outorgada pelas partes, tendo como objetivo ajudar as partes a negociarem de maneira efetiva, criando um senso de trabalho em equipe e um clima propício ao acordo. Já na arbitragem, existe alto controle sobre os resultados, porém a terceira parte tem baixo controle sobre o processo. Os árbitros normalmente são escolhidos por serem justos, imparciais e sábios e, dessa forma, as soluções vêm de uma fonte respeitada e com crédito. Os processos de arbitragem normalmente são utilizados para solução de conflitos entre empresas, trabalhadores e em 22

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO contratos de uma forma geral. As partes apresentam sua posição ao árbitro, que, dependendo das regras estabelecidas, pode ou não decidir com base nelas. Martineli (04) aponta as seguintes desvantagens da participação de uma terceira pessoa em uma negociação: as partes se enfraquecem potencialmente ao chamar uma terceira pessoa, deixando uma imagem de certa incapacidade para resolver o conflito; 1 há também uma inevitável perda de controle do processo ou dos resultados (ou de ambos); dependendo do tipo de pessoa, é chamado para ser a terceira parte (um mediador ou um árbitro). Considerando as desvantagens, é importante que as partes analisem e reflitam bastante antes de decidirem sobre o uso de uma terceira parte para a solução do conflito. 2 6 TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Considerando em termos da postura dos participantes, existem basicamente dois tipos de negociação. A primeira é a negociação competitiva, em que cada um dos lados busca satisfazer seus interesses individualmente, mesmo que isso traga insatisfação da outra parte. Nesse caso, há o que se chama de negociação ganha-perde, em que um lado sai vencedor e o outro claramente pode ser visto como perdedor. Em casos extremos, em que ambas as partes buscam ganhar a qualquer custo, pode-se chegar ao limite de ter ambas perdedoras, caracterizando-se uma negociação perde-perde. Ao analisarem o segundo tipo de negociação, chamada de cooperativa, vários autores a descrevem como aquela em que só se atinge um acordo através da satisfação dos interesses de ambas as partes. É o que se entende por ganha-ganha, com 23

Unidade I ambas as partes sentindo-se satisfeitas e tendo seus interesses ao menos parcialmente atendidos. Nessa forma, o objeto da negociação é visto como um problema a ser resolvido por meio de um jogo aberto, de confiança mútua e de cooperação, trabalhando para que ambas as partes possam sair vencedoras. Avaliam ainda que, em outros casos, pode acontecer de uma das partes chegar a um resultado em que não há nem ganho nem perda, porém com o outro lado atingindo um ganho, o que pode ser chamado de negociação ganha-neutro. 6.1 Negociação competitiva 1 Na negociação competitiva, as partes assumem algum conflito de interesses. Esse tipo de negociação se identifica como um jogo de soma zero, ou seja, o ganho de um jogador é a perda de outro. Um exemplo é a negociação do preço de um produto entre um comprador e um vendedor, em que as duas partes possuem objetivos antagônicos: o comprador quer o menor preço, e o vendedor persegue o maior. Melo (0) explica muito bem em seu livro sobre a negociação competitiva: 2 Negociar de forma competitiva não significa necessariamente atrito, conflito aberto ou antagonismo entre os negociadores, apesar de existirem alguns casos em que isso acontece. Significa que eles decidiram negociar procurando extrair o máximo possível de concessões da outra parte, utilizando para isso toda a sua capacidade, competência, talento, táticas e poder. Pode parecer o contrário, mas se você conseguir se enxergar de fora do contexto, você como consumidor e o dono da padaria que lhe vende o pão possuem, pelo menos, um objetivo em comum: os dois não querem que falte pão. Só que você quer o pão a preços baixos e ele quer vender caro para maximizar lucros 24

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 2 e poder sobreviver com o negócio (objetivos opostos). Se você o respeita e o permite ter algum lucro, o objetivo principal (ter pão) é atingido, mas se você o antagoniza, olha só o preço e faz uma campanha no bairro para que ele reduza preços mais do que lhe é possível, isso pode levá-lo a ter prejuízos e desistir do negócio, prejudicando o objetivo principal. Melo (0) explica ainda que negociar de forma competitiva não significa necessariamente antagonismo; é simplesmente uma forma aceita pela sociedade de encontrar o limite do outro negociador. Muito pelo contrário, o antagonismo mascara o objetivo comum e pode colocar tudo a perder. Na forma competitiva, os negociadores utilizam as informações que possuem como arma, evitando revelar os que podem comprometer ou fragilizar sua posição. Os negociadores, quando negociam de forma competitiva, estão dispostos a abrir mão de um relacionamento melhor no futuro para obter vantagens imediatas. Significa então que podem adotar uma atitude até cordial e de respeito pelo outro negociador. Essas pessoas sentem-se mal negociando de tal forma e normalmente são as que afirmam que detestam negociar. Existe uma explicação para esse fato: para alguns negociadores, a negociação é um processo social diferente e especial em que, dentro de certos limites não muito bemdefinidos, a mentira, a omissão e o blefe são aceitos enquanto o processo estiver em andamento ou mesmo no início. Eles consideram que tais atitudes são normais e aceitas antes e durante o processo, mesmo que as repudiem socialmente quando não estão participando de uma negociação. Existem situações semelhantes em um jogo de futebol ou em esportes em que há contato físico, como o basquete ou as lutas marciais, que podem ser exemplificadas da seguinte forma: 2

Unidade I 1 2 Dois motoristas de táxi estão jogando cartas, apostando uma pequena quantia, quando, de repente, o perdedor, irritado por perder, agride e joga o ganhador no chão. Qualquer pessoa que presenciasse o fato o consideraria como uma agressão, e provavelmente o agredido revidaria imediatamente. Agora imagine outra situação: os dois taxistas estão participando de um jogo de futebol, cada um por um time, e de repente, para evitar um gol, um deles derruba o outro, cometendo uma falta. Provavelmente, se a falta não tiver sido muito violenta, o agredido se levantará e continuará o jogo sem ao menos se importar por ter sido derrubado. Agora responda: os fatos (uma pessoa derrubando a outra) não são semelhantes? Naturalmente, sim, mas então por que a reação das pessoas foi diferente? A resposta é: eles ocorreram em ambientes diferentes. Na convivência social diária, não é permitido jogar pessoas no chão, mas em um jogo de futebol isso é permitido e aceito pelo agredido, dentro de certos limites. Por que isso acontece? Primeiro, porque o contato físico é parte do futebol e as pessoas esperam ser derrubadas em um jogo, mesmo de forma intencional. Segundo, quem participa de um jogo de futebol deve estar preparado para ser derrubado pelo adversário e espera por isso. O mesmo acontece em um ambiente de negociação: algumas negociações consideram que o processo de negociação é um processo especial de relacionamento humano e que algumas atitudes, como omitir, blefar e mesmo mentir são permitidas, da mesma forma que é permitido derrubar o adversário em um jogo de futebol. Eles agem assim e esperam que o outro esteja preparado e também negocie da mesma forma. Isso nos leva a uma importante conclusão: todos os negociadores, mas principalmente os mais cooperativos, devem estar preparados para encontrar negociadores que pensam dessa forma e se precaver, é claro, respeitando seus princípios éticos pessoais. 26

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO Já foi dito que negociar significa movimentar. Na estratégia competitiva, a movimentação dos dois negociadores é baseada em utilização de vários tipos de poder, de táticas (que podem ser inclusive não éticas) e é feita por meio de extração de concessões mútuas. O negociador que possui maior poder cede menos e obtém vantagens para seu lado. Se o poder é a causa da movimentação, esta é feita mediante concessões durante todo o processo de negociação. 6.2 Negociação cooperativa ou colaborativa 1 2 A negociação colaborativa ou cooperativa defende que as partes estão trabalhando para um mesmo objetivo. Um exemplo deste tipo de negociação é quando diferentes departamentos de uma organização estão negociando recursos internos. Nesse caso, uma parte pode ceder recursos para a outra se houver lucro para a organização como um todo. No mundo em que se vive atualmente, o que prevalece são as negociações competitivas. De outro lado, o que acontece é que as negociações são um pouco de cada, sendo difícil imaginar negociações totalmente competitivas ou totalmente cooperativas (Martinelli, 04). Negociar de forma cooperativa não significa ingenuidade, abrir mão de suas metas e objetivos e muito menos ser bonzinho. Significa, sim, que os negociadores decidiram alcançar seus objetivos utilizando um processo diferente da negociação competitiva tradicional. Quando os negociadores decidem pela estratégia cooperativa, isso significa que estão preocupados com obter ganhos financeiros na negociação, mas também estão preocupados com manter, ou mesmo fortalecer o relacionamento entre eles. Ao contrário do processo competitivo, a negociação cooperativa é mais transparente, os riscos são compartilhados, a relação de confiança é maior (apesar de quase nunca ser total) 27

Unidade I e a informação é utilizada como ferramenta, e não como arma. A negociação é vista como um problema a ser resolvido pelas duas partes, e não como uma forma de extrair vantagens uma da outra. 1 2 Mas, ao contrário do que parece, a negociação cooperativa não é um mar de rosas, em que todos os negociadores são amigos, não existe tensão e tudo ocorre em um ambiente ameno e agradável sem problemas para serem solucionados. Os problemas existem, as diferenças de opinião e das necessidades de cada parte são reais e o processo tem que ser bem-administrado para que não se transforme em competição. Se no processo cooperativo as divergências continuam a existir, o que muda é a forma de solucioná-las. Em vez de se utilizar pressão e poder, utiliza-se criatividade como ferramenta, a flexibilidade como atitude e a comunicação sincera e genuína para se chegar ao melhor acordo. A negociação cooperativa, ao contrário da forma tradicional competitiva, não envolve barganha de propostas e extração de concessões, sendo muito mais um processo de aprendizado e respeito mútuos. Para que tenha sucesso, é necessário que todos os negociadores que participam estejam atentos e tomem algumas atitudes essenciais: a troca de informações legítima; a construção da relação de confiança; a percepção correta do outro negociador; a atenção às concepções diferentes de justiça. Para negociar de forma cooperativa, a troca legítima de informações é um fator fundamental que possibilita a uma parte conhecer melhor os problemas da outra parte e partir para uma solução compartilhada que atenda aos interesses de todos os negociadores. 28

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 1 2 A confiança é um elemento de importância fundamental para que uma negociação seja cooperativa e apresente resultados excepcionais. Um alto nível de confiança permite fechar milhares de negócios todos os dias com um simples aperto de mão ou com algumas palavras ditas por telefone, algumas vezes em países distantes milhares de quilômetros entre si. No extremo oposto, a falta de confiança no outro negociador impossibilita ou dificulta a resolução de problemas. Como é possível negociar de forma cooperativa se qualquer coisa que o outro disser puder ser falsa? Por que tentar chegar a um acordo se não acreditarmos que será mantido e cumprido integralmente? Assim, a relação de confiança deve ser construída para que o processo cooperativo possa ocorrer, e isso pode levar tempo. Em negociações continuadas, como em um relacionamento clientefornecedor, é normal e esperado que as negociações iniciem-se de forma competitiva, com cada uma das partes resguardandose nas primeiras negociações. Mas, com o passar do tempo e com o aumento da confiança e do conhecimento mútuo entre negociadores, o processo passa a ser mais cooperativo, levando a resultados mais eficazes. Não devemos deixar passar essas oportunidades: mesmo que inicialmente o ambiente seja competitivo, por desconhecimento mútuo, devemos estar atentos para aproveitar qualquer sinal do outro indicando sua intenção de trabalhar de forma mais cooperativa e mais eficiente. 6.2.1 Percepção correta do outro lado Para negociar de forma cooperativa, é necessário perceber corretamente a pessoa do outro negociador, e isso não é uma tarefa fácil. Pessoas diferentes têm necessidades, motivos, formas de agir e pensar totalmente diferentes, e esses fatores devem ser levados em consideração para que a negociação tenha sucesso. 29