COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES: Um estudo epistemológico do processo sistêmico Wilson de Moura Filho MBA em Marketing - ESAMC Resumo Sem o compromisso de esgotar o assunto, e por observar que são muitos os trabalhos acadêmicos sobre comunicação organizacional, mas poucos aqueles que têm seu foco na comunicação interpessoal, e menos ainda, aqueles que tratam o assunto do ponto de vista epistemológico e sistêmico, o texto, em um primeiro momento, trata de: fazer uma revisão bibliográfica do assunto; localizar este tipo de comunicação dentro do composto da comunicação integrada; e definir as premissas que darão base para este estudo. Em um segundo momento, considerando a interdisciplinaridade que é peculiar de todas as ciências humanas, identifica outras disciplinas que podem contribuir, neste caso, a PNL Programação Neurolingüística, a Inteligência Emocional, e a Quântica, para então, desconstruir o processo e compor, de forma gráfica, a estrutura do fenômeno, contendo não só os seus componentes, mas também o fluxo sistêmico do processo. Palavras-Chave: Comunicação, Organizacional, Interpessoal. Abstract Without the commitment to deplete the subject and for observing that they are very academic works about organizational communication, but a few those has focus in the interpersonal communication, and less still, those that they deal with the subject the epistemological and systemic point of view. The text, at a first moment, deals with: to make a bibliographical revision of the subject; to inside locate this type of communication of the made up of the integrated communication; and to define the premises that will give base for this study. At as a moment, considering the interdisciplinary that is peculiar of all sciences human beings, identifies others disciplines that they can contribute, in this in case that, the NLP - Neurolinguistic programming, Emotional Intelligence, and the Quantum, one, for then, let us say thus, to discompose the process and to compose in graphical form, the structure of the phenomenon, not Página 113
only contend its components but also the systemic flow of the process. Key words: Comunication, Organizacional, Interpersonal. Introdução O presente trabalho não esgota, nem pretende esgotar, o estudo epistemológico sobre o assunto. Porém, levanta aqueles que acreditamos ser, os principais aspectos que merecem reflexão sobre o tema. A proposta é se fazer uma análise da comunicação interpessoal nas organizações, sob uma perspectiva do processo sistêmico, com o objetivo de definir com clareza, quais os elementos que compõem este processo, assim como, considerando que este é interdisciplinar, quais as áreas de estudo que dele fazem parte, e precisam ser aprofundadas. O objetivo é produzir material que dê sustentação ao desenvolvimento de ferramentas que possam auxiliar na construção de uma comunicação mais clara, objetiva, e com o menor nível de ruído possível, já que este tem sido um dos maiores desafios para as organizações nos dias de hoje. Organização e Comunicação Acreditamos que a melhor forma de retratar esta relação seja através da Metáfora da Pessoa, idealizada por nós, nos moldes daquelas utilizadas por Linda L.Putnam, Nelson Philips e Pamela Chapman, no cap. 3: Metáforas da Comunicação e da Organização, do livro Handbook de Estudos Organizacionais, (2004), pois esta prática é extremamente útil principalmente em casos como este, ou seja, de grande complexidade e dinamismo. Aliás, quanto ao valor das metáforas, iremos retornar ao assunto, mostrando em que se baseia a sua eficiência, no tópico relativo à Neurolingüistica. Metáfora da Pessoa: Corpo Uma organização, a nosso ver, foi sabiamente inspirada na pessoa humana. Possui um corpo, onde departamentos se destinam Página 114
ao desempenho de funções específicas, assim como nossos órgãos, estes coexistem em uma estrutura e uma relação de interdependência vital. Também possui um cérebro, presidência e diretoria, que o orienta, que dirige e coordenas todas as ações funcionais. Neste quadro as pessoas seriam vistas como sendo as células deste corpo. Personalidade. Como bem percebemos, cada organização também possui uma personalidade própria e única, com uma estrutura física, aparência, imagem, cultura, personalidade, reações, comportamentos, que são sempre diferentes de qualquer outra, mesmo que sejam estas, do mesmo tamanho, produzam os mesmos produtos, nas mesmas condições e volumes. Nesta analogia, onde então estaria o papel da Comunicação? O papel da comunicação é perfeitamente representado por nosso sistema neural. Sistema Nervoso. Seria então, o sistema nervoso, que ligado ao cérebro e entre si, transmitem e recebem informações e comandos tanto físicofuncionais, quanto emocionais, que por sua vez, além de provocar ações e reações nos diversos órgãos também determinam comportamentos, atitudes, que se sintetizam na postura. Estas informações permeiam a rede neural, e possuem também, emissores, receptores, os neurônios, e canais representados pelos nervos. Além disto, o sistema também emite e recebe informações ambientais e situacionais. A metáfora da pessoa foi propositalmente formulada em função de se perceber que ainda existem pessoas que vêem às organizações, não como uma forma natural e necessária do homem, de se organizar produtivamente, para obter alimento, segurança, abrigo, ou seja, sobreviver, mas sim como grandes máquinas opressoras, capazes de dominar, destruir, esmagar, aprisionar quase como um OVNI posado na terra cheios de ET s, e parecendo esquecer, que o tecido que as compõe é feito de pessoas, seres humanos como eles. Isto nos faz lembrar uma frase do filósofo, físico e matemático Pascal, que diz: O homem é o único animal que pensa que não é animal. Página 115
Algo a ser observado e considerado no estudo do processo, é que em grande parte dos autores, há a tentativa de demarcação de território próprio para a comunicação, de forma a criar uma espécie de competição sem sentido e profundamente prejudicial. Um exemplo disto encontramos no texto de Putnam, Philips, e Chapman, na mesma obra já citada, onde se coloca como um duvida importante: A relação da produção passa, então, pelo seguinte dilema: qual, a priori, surge primeiro, a comunicação ou a organização... (p78). ou ainda no parágrafo seguinte:... a organização é colocada no primeiro plano..., se referindo a Black, 1962, e Taylor, 1995. Tudo isto a nosso ver é algo absolutamente sem sentido e esta competitividade, característica do angloamericano, retarda o desenvolvimento desta ciência. Outra coisa que também que só retarda o andamento dos trabalhos, e que encontramos de forma recorrente nos textos de Putnam, Eisemberg, e Daniels, quando falam de perspectivas, são as críticas quanto à forma de estruturação das comunicações nas organizações, que parece não perceber que na verdade estão criticando a própria forma de estruturar a organização. Tal fato é totalmente impróprio, e demonstra uma falta de consciência da realidade e das necessidades organizacionais, afinal a Administração de Empresas é uma Ciência já bastante madura e suficientemente estabilizada. O que é incompreensível, para nós, é como não é percebido por ambas as áreas, que esta é uma relação de interdependência, mais do que isto, simbiótica e vital, da mesma forma que o é, o corpo humano e o sistema nervoso. Ou seja, não há organização sem comunicação organizacional, assim como não há comunicação organizacional sem organização. A Comunicação Interpessoal. A comunicação interpessoal pode ser vista por diversas perspectivas, uma dela, por exemplo, é a dos autores de Comunicação Humana, Ronald B. Adler e George Rodman, que no livro, colocam como interpessoal apenas a comunicação presencial e em um nível mais intenso. Certamente este tipo de visão não serve ao propósito deste, ou de qualquer outro estudo da comunicação humana nos dias de hoje, a não ser no caso restrito da Psicologia. Não obstante isto, ainda encontramos trabalhos, que as consideram. Página 116
Em função disto, achamos por bem definir com clareza as premissas básicas e a abrangência, necessárias à compreensão da comunicação interpessoal nas organizações. São elas: Dá-se única e exclusivamente entre duas pessoas; Independe da forma ou canal que seja utilizado; Independe do grau de profundidade, intensidade, ou do tempo em que ocorre; Independe da motivação que lhe dá origem, ou seja, funcional, (administrativa ou institucional), pessoal, ou mercadológica; Independe do local em que ocorre desde que em horário de trabalho, ou no exercício da função. Toda a comunicação interpessoal é interativa, ou seja, sempre há o retorno, a uma mensagem emitida, seja ela, na mesma forma e canal, ou através de gestos ou expressões, ou ainda o próprio silêncio, que pode também ser considerado, uma resposta 22. Uma observação importantíssima a se fazer sobre este assunto, é que o vertiginoso desenvolvimento das Tecnologias de Informação e de Telecomunicação, transformou a face das comunicações organizacionais interpessoais, tanto interna quanto externa, dando lhes a qualidade de interativas. No primeiro caso, as internas, são os messegers internos, possibilitados pela Intranet, ou através de sistemas de telefonia avançados. No segundo, as externas, tiveram também, um crescimento bastante significativo, são a internet e os sistemas de telefonia, fixa e móvel, que possibilitaram inúmeras formas de contato pessoal, como, e-mails, Atendimentos On-line, serviços de Telemarketing, Atendimento ao Cliente, etc. Chamamos a atenção, inclusive, para a necessidade de mais pesquisa e produção acadêmica sobre o assunto Interatividade na Comunicação Organizacional, que trouxe para o âmbito da interpessoalidade muitas formas de contato que antes não o eram. Deve ser observado também, que os paradigmas atuais precisam ser 22 Como cita Artur Roman, em seu artigo, Comunicação Organizacional Quem não se comunica se trumbica, na revista FAEBUSINESS, n.4, dez. 2002. Página 117
revistos, o que não nos parece estar sendo feito com a intensidade e urgência necessárias. Comunicação Interpessoal dentro do Composto da Comunicação Integrada Para demonstramos a participação da comunicação interpessoal dentro do composto da comunicação integrada, utilizaremos a gráfico da Prof. Dra. Margarida Kunsch, publicado no livro, Relações Públicas e a Filosofia da Comunicação Integrada, p151. Comunicação Integrada Composto da comunicação Comunicação Interna Comunicação administrativa Fluxo Redes formal e informal veículo Comunicação Institucional Comunicação Organizacional Comunicação Mercadológica Relações públicas Acessoria de Imprensa Editoração Multimídia Imagem Corporativa Propaganda Institucional Marketing Social Marketing Cultura Marketing Propaganda Promoção de Vendas Feiras e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda Pessoal A comunicação interpessoal está presente em todas as áreas da comunicação, qual seja Comunicação Interna, Comunicação Mercadológica e Comunicação Institucional, e usando das mais variadas formas como descrevemos no item anterior. No caso da Comunicação Interna, a comunicação interpessoal possui diversos fluxos, como bem descreve Guaudêncio Torquato, Página 118
em sua obra, Tratado de Comunicação Organizacional e Política, p40/41, que os denomina: fluxo ascendente, fluxo descendente, fluxo lateral e fluxo diagonal. Ela tem sua presença, tanto na rede informal quanto formal, e se dá, tanto no âmbito interno, entre os funcionários, quanto no externo, com fornecedores, parceiros, consultores, entre outros. No caso da Comunicação Mercadológica, em geral administrada pela área de Marketing, está presente através das Promoções de Vendas, do Telemarketing, Marketing Direto, Venda Pessoal, Feiras e Exposições, Atendimento ao Cliente, Parceiros Comerciais, entre outros. E no Caso da Comunicação Institucional, ela tem lugar principalmente através dos profissionais de Relações Públicas. Interdisciplinaridade. Como toda a ciência na área de humanas, na comunicação existe um alto grau de interdisciplinaridade. Especificamente na comunicação organizacional interpessoal, temos, por exemplo, Sociologia, Antropologia, Psicologia, Administração e Marketing, Tecnologia de Informação, entre outras. Este fato, infelizmente nem sempre é lembrado, ou muitas vezes é negligenciado propositalmente, em uma tentativa, em geral frustrada, de demarcar território, ou até mesmo de se colocar em destaque. Por outro lado, há aqueles pesquisadores conscientes que têm o cuidado de considerá-las. É evidente que tais disciplinas, utilizam visões sob outras óticas, e se aprofundam muito mais do que seria o nosso interesse, mas isto não invalida aquilo que disse. Em nosso caso, após este estudo, foram selecionadas três disciplinas, que deram importante contribuição no mapeamento do processo, que em seguida são detalhadas, são elas: a Programação Neurolingüística; a Inteligência Emocional; e a Quântica. Contribuição da Neurolingüistica. A maior contribuição que a Programação Neurolinguística (PNL) nos trouxe, foi na estruturação, do mapa do processo, visto que, como se disse a pouco, ela estuda a logística da comunicação, tanto no que se refere àquela ocorrida entre duas pessoas, Página 119
Interpessoal, quanto a comunicação que as pessoas têm com consigo mesmas, Intrapessoal. Vejamos, então, quais são os fundamentos em que ela mais contribui. Os pilares da PNL são os princípios em que se baseiam a conduta das pessoas. Abaixo, selecionamos os que nos dizem respeito, e os interpretamos segundo nosso objetivo. São eles: Você- Estado emocional e nível de habilidade. Um bom nível de habilidade de se comunicar, mais, um emocional equilibrado, mais, a congruência, ou seja, o que a pessoa faz e diz sejam coerentes entre si, e esteja de acordo com suas crenças, metas e valores. Rapport- É a qualidade no relacionamento. Estabelecer Rapport na comunicação, que é, não só ter o máximo de conhecimento possível do outro, mas também saber se colocar no lugar dele. Feedback- É como saber se o que esta fazendo está dando certo. Saber dar, e estar aberto para receber, o retorno, Feedback, da mensagem, que enviou. Flexibilidade- Para, se o que estiver fazendo não estiver dando certo, faça diferente. Ser persistente, e não teimoso, ou seja, ser flexível, primeiro para admitir que a comunicação não está funcionando, e segundo para procurar novas formas de se comunicar com a outra pessoa. Esta atitude vale também para o próprio conteúdo da mensagem. Os Níveis Neurológicos, é um modelo desenvolvido por Robert Dits, que mapeia o que se chama de, Ambiente Interno, de uma pessoa, que une a personalidade, o conhecimento, o estado emocional, e a situação naquele momento. Os Níveis Neurológicos são seis, como segue: Ambiente: O onde e o quando; Comportamento: O o quê; Capacidade: O como; Crenças e Valores: O porque; Identidade: O quem; e Além de Identidade: Conexão. Página 120
A importância deste mapeamento é grande, pois o Ambiente Interno é fator determinante na interpretação e significação da mensagem para o receptor, e assim quanto mais se conhecer o receptor nestes aspectos, melhor podemos preparar a mensagem de forma que esta seja melhor compreendida. Finalmente, os Sistemas Perceptuais. Mesmo quem apenas ouviu falar sobre PNL, sabe que temos três canais de recebimento de informações ou mensagens, do mundo externo. São eles: Visual: representado pelas imagens que recebemos ou que simplesmente formamos em nossas mentes, a partir da informação recebida; Auditivo: representado por aquilo que ouvimos ou imaginamos estar ouvindo no momento da recepção, da mensagem, ou informação; e Sinestésico: representado, por tudo aquilo que sentimos fisicamente, tato, odor, paladar, sensações de frio calor, etc. Através de pesquisas e observações a PNL percebeu algo importante para a comunicação entre duas pessoas, é que elas sempre possuem um canal predominante, variando de pessoa para pessoa, por exemplo, uma mulher tende a ser mais auditivas, e um homem em geral é mais visual. Este fato pode parecer insignificante, porem é aquele que mais causa problemas, na interpretação das mensagens, provocando distorções e até o não entendimento delas. O motivo disto é que, ao nos comunicarmos com alguém, fazemos uso constante, de analogias metafóricas, por exemplo, dizemos eu estou vendo que isto não vai dar certo, para uma pessoa mais visual isto é perfeito para representar a gravidade de uma situação, porem para um Sinestésico, isto pode não ser percebido com a mesma intensidade, para ele isto seria melhor entendido se fosse dito assim, - Eu estou sentindo que isto não vai dar certo. Um exemplo de aplicação disto seria, se você precisar apresentar uma idéia ao seu chefe, ou cliente, se ele for um homem, procure usar bastante gráficos, e se for uma mulher, mesmo com o uso de gráficos, procure detalhar o máximo possível, também oralmente. Página 121
Contribuição da Inteligência Emocional As obras básicas, que utilizamos são, Goleman, ph. D, Inteligência Emocional, Objetiva, 1997, e, Travis Bardberry, ph. D. e Jean Greaves, ph. D., Desenvolva a sua Inteligência Emocional, Sextante, 2004. A Inteligência Emocional é um dos ramos de pesquisa da Psicologia, e foi formulada pela primeira vez, com este nome por Daniel Goleman, ph. D., que lançou um livro com o mesmo nome, na década de 90, porém, estudos já vinham sendo feito desde a década de 30, para que se pudesse identificar o porque, apenas um alto QI, Quociente de Inteligência lógica ou racional, não determinava, nem o sucesso profissional, nem o pessoal de ninguém. A Inteligência Emocional divide as habilidades em dois grupos: Intra-Pessoal; e Inter-Pessoal. O primeiro envolve três tipos de habilidades, Auto-Conhecimento, Auto-Controle e Auto- Motivação. E o segundo, as habilidades de Consciência Social e Administração dos Relacionamentos com os outros. São as habilidades da Inteligência Emocional de uma pessoa, que criam o Ambiente Interno, e determinam todo o comportamento e os critérios que são utilizados para receber, interpretar e também enviar as mensagens e informação. Pela experiência que temos, em quase todas as organizações onde há reclamações quanto à comunicação, é exatamente neste aspecto, que está o problema, ou seja, o baixo nível de QIE dos empregados. O caso se torna ainda mais sério, quando isto ocorre nos cargos diretivos e de chefia,pois neste caso os reflexos negativos, afetam todas as pessoas dentro e fora do trabalho, gerando grande stress e tensão. Na maioria dos casos isto também acaba trazendo resultados financeiros, negativos. Há apenas um tipo de ação nestes casos, o treinamento, que deve ser tão intensivo quanto for necessário. Observamos que esta é uma tarefa bastante desafiadora, mas extremamente compensadora em todos os sentidos, principalmente financeira. Página 122
A Contribuição da Quântica. A Quântica é a parte da Física, que estuda as partículas subatômicas, ou seja, que formam o átomo. O Físico alemão, Max Planck no início do século XX, formulou a teoria da Mecânica Quântica com base na descoberta de que os átomos são formados por partículas subatômicas e que estas são formadas por energia ondulatória, ou vibratória. Foi daí que Einstein se baseou quando disse: Tudo no universo é energia. Ela é o estudo dos movimentos ondulatórios ou vibratórios. Durante as pesquisas que fazia, Planck constatou que o simples fato de haver um observador alterava o comportamento vibratório destas partículas, donde concluiu que nossa mente, nossos pensamentos, também produzem energia vibratória. Esta é, portanto, a explicação, das sensações de peso, leveza, bem estar, mal estar, empatia, antipatia, que temos quando estamos nos relacionando, com alguém, ou seja, nada mais é, que a energia dos pensamentos da pessoa com quem estamos nos comunicando. Em outras palavras, existe uma outra forma de comunicação, que não se costuma considerar, a Comunicação Quântica. Processo Sistêmico de Comunicação Interpessoal nas Organizações, PSCIO. Como resultado de tudo aquilo que expusemos até o momento, formulamos a representação gráfica do Processo Sistêmico da Comunicação existente em uma Organização como segue: Página 123
Representação Gráfica do PSCIO. Fonte: do Autor Podemos descrever os componentes do PSCIO da seguinte maneira: Fluxo: A comunicação interpessoal ocorre, a partir da Necessidade ou Desejo de uma pessoa em transmitir um conhecimento, um procedimento, um comando, uma informação ou uma emoção, à outra pessoa. Emissão. A partir deste momento, inicia-se o processo, onde o Emissor, consulta seus conhecimentos armazenados, o conhecimento que tem do receptor e dos canais disponíveis, busca estabelecer Rapport com o receptor, e, influenciado pelo ambiente externo e interno prepara a mensagem. Envio. Mensagem preparada; escolhe o canal mais apropriado e faz o envio. Recepção. O Receptor ao receber-la, consulta os seus conhecimentos armazenados, o conhecimento que tem do Emissor, e influenciado, pelos ambientes externo e interno, analisa e interpreta a mensagem, armazena o que lhe é de interesse, e inicia o processo de retorno, Feedback. A partir Página 124
daí ele se transforma em um emissor, cumprindo da mesma forma as etapas de Preparação da Mensagem, e envio exatamente como descrevemos antes. Ambientes: Para efeitos didáticos separamos o processo em três partes como se pode notar na representação gráfica, são elas: Emissão/Recepção; Envio; e Recepção/Emissão. Ambiente Externo: entendemos como Ambiente Externo, a organização, o clima organizacional, a cultura organizacional, o país, a cultura local, o mercado, a cronologia, os fatos relevantes daquele momento, a situação econômico social, ou seja, tudo o que forma o contexto que envolve a comunicação. Ambiente Interno: entendemos como Ambiente Interno, o conjunto que compõe o perfil da pessoa que faz o papel de Emissor/Receptor, ou seja: origem, país região; posição hierárquica; situação financeira; nível cultural; formação; conhecimento do assunto; o conhecimento do outro; habilidades técnicas; inteligência lógica, QI; Inteligência Emocional, QE; habilidades comportamentais; experiências vividas; hábitos; momento emocional; e momento de vida. Funções: Emissão/Recepção Recepção/Emissão. Esta dualidade, que é colocada no modelo, na verdade pode se inverter se durante comunicação, aquele que esta na área a direita, iniciar um novo assunto provocado por ele. Ou seja, no caso do receptor virar o emissor de algo novo. Desejo ou Necessidade. Os dois se processam dentro do ambiente interno, porém o Desejo tem sempre uma motivação interna do próprio Emissor, já a necessidade pode ter uma motivação interna ou externa a ele. Preparação da Mensagem/ Preparação do Feedback. Devemos considerar que estas têm sempre uma forte influência, do Ambiente Externo, do Ambiente Interno do Emissor, e em menor grau, mas também do Ambiente Interno do Receptor. Página 125
Recepção e Análise. No que se refere à influência esta sofre as mesmas que a Preparação. Envio. Referimos-nos aqui, ao ato de enviar, considerando os canais naturais quando, a intercomunicação for presencial, e quando não, aos canais tecnológicos, já citados. Considerações Finais Gostaríamos apenas de acrescentar, duas observações a este trabalho. A primeira, é que tudo aquilo que aqui foi dito, incluindose aí a comunicação quântica, vale para qualquer meio utilizado, seja ele, portanto, presencial ou através de canais tecnológicos. A segunda, é que este trabalho deve ser encarado como uma visão geral do assunto, ou seja, deve ser visto como algo que identifica os pontos a serem aprofundados, e dá os primeiros passos, no caminho das pesquisas. Referências: DANIELS, Tom D., SPIKER Barry; PAPA, Michael. Perspectives on organizational communication. Fouth edition. Dubuque, USA: Brown & Benchmark Publishers, 1997. EINSBERG, Eric M. e GOODALL Jr. H.L. Organiztional communication: balancing, creativity and constraint. Second edition. New York, USA: St Martin s Press, 1997. KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4.ed. revisada, atualizada e ampliada. São Paulo:Summus, 2003. PUTMAN, Linda L., PHILIPS, Nelson e CHAPMAN, Pamela. Handbook de Estudos Organizacionais, Vol. 3, São Paulo, Atlas, (2004). TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. Página 126