Pesquisa de Satisfação Mutirão do Joelho 2013
INTRODUÇÃO Considerações iniciais Este relatório apresenta o resultado da Pesquisa de Satisfação do Mutirão do Joelho realizado pelo Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia Jamil Haddad no mês de abril do ano de 2013. A iniciativa do Mutirão beneficiou 143 pacientes que aguardavam pelo procedimento de artroplastia primária do joelho. A ação faz parte de um conjunto de medidas determinadas pelo Ministério da Saúde para ampliar a capacidade de atendimento do Into e reduzir o tempo de espera por cirurgias ortopédicas no Rio de Janeiro. Objetivo da Pesquisa Avaliar o nível de satisfação dos usuários do Into em relação ao atendimento realizado pelo mutirão do joelho. METODOLOGIA Para a amostra foram considerados os pacientes atendidos no ambulatório e internados nas enfermarias de adultos jovens para o mutirão do joelho. Utilizaram- se os seguintes critérios de inclusão: o aceito para a entrevista, idade igual ou superior a 18 anos; demonstrar condições físicas e cognitivas para compreender e responder o instrumento. Chegando-se a um grupo amostral de 111 usuários. O instrumento utilizado foi um questionário estruturado, sendo aplicado com o uso do tablet, a fim de obter a otimização e apuração dos dados. Para a coleta dos dados contamos com a participação da ADEPH, que consentiu a liberação dos integrantes do Posso Ajudar?. Os dados coletados foram armazenados em planilha eletrônica do programa Excel. O tratamento dos dados foi efetivado segundo a estatística descritiva. A pesquisa foi realizada em conformidade com as recomendações da Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde. Os respondentes assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e receberam uma cópia deste Termo. 1
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais de saúde durante a internação. Gráfico1: Percentual de avaliações quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais de saúde durante a internação do mutirão do joelho - 2013 72,1% 22,5% 5,4% 0,0% 0,0% Com relação à afabilidade no atendimento, verificou-se que 72,1% dos pacientes assinalaram como Ótimo a sua avaliação quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais, 22,5% avaliaram como Bom e apenas 5,4% dos pacientes avaliaram como Regular. Não houve registro para as notas Ruim e Péssimo. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 2
O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos pacientes quanto à organização e presteza no atendimento para a internação. Gráfico 2: Percentual de avaliações quanto à organização e presteza no atendimento durante a internação do mutirão do joelho - 2013 70,3% 18,0% 9,0% 1,8% 0,9% Dentre os entrevistados que participaram da pesquisa, 70,3% dos pacientes consideraram como Ótimo a Organização e presteza no atendimento para a internação, 18,0% consideraram como Bom, 9,0% como Regular, 1,8% como Ruim e apenas 0,9% Péssimo. Observa-se que a grande maioria dos pacientes avaliou como Ótimo e Bom, atingindo o percentual de 88,3% das notas atribuídas. 3
O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários sobre a qualidade das instalações. Gráfico 3: Percentual de avaliações quanto à qualidade das instalações durante a internação do mutirão do joelho - 2013 78,4% 11,7% 9,0% 0,9% 0,0% Com relação às condições de infraestrutura, verificou-se que 78,4% dos pacientes assinalaram como Ótimo a sua avaliação quanto a qualidade das instalações, 11,7% dos pacientes avaliaram como Bom, 9,0% dos pacientes avaliaram como Regular e apenas 0,9% como Ruim. Não houve registro para as notas Péssimo. O somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 90,1% das notas atribuídas. 4
O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos usuários quanto à qualidade das refeições servidas no período da internação. Gráfico 4: Percentual de avaliações quanto à qualidade da alimentação durante a internação do mutirão do joelho - 2013 50,5% 26,1% 16,2% 4,5% 2,7% A qualidade da alimentação foi o quesito que apresentou o resultado mais diferenciado em relação aos demais itens avaliados pelos usuários. Observa-se que 50,5% dos pacientes avaliaram como Ótimo, 26,1% consideraram como Bom, 16,2% consideraram como Regular, 4,5% como Ruim e 2,7% como Péssimo. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 76,6% das notas atribuídas. 5
O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto ao atendimento para alívio e controle da dor durante a internação. Gráfico 5: Percentual de avaliações quanto ao atendimento para alívio da dor durante a internação do mutirão do joelho - 2013 63,1% 22,5% 10,8% 1,8% 1,8% Dentre os respondentes que solicitaram ajuda para alívio da dor, 63,1% avaliaram como Ótimo o atendimento efetivado, 22,5% avaliaram como Bom, 10,8% avaliaram como Regular, 1,8% avaliaram como Ruim e 1,8% como Péssimo. Considerando o somatório das avaliações Ótimo e Bom, o indicador atingiu o percentual de 85,6% das notas atribuídas. 6
O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto a sua percepção de satisfação geral com terapêutica realizada. Gráfico 6: Percentual de avaliações quanto ao nível de satisfação geral com terapêutica realizada durante a internação do mutirão do joelho - 2013 71,2% 23,4% 5,4% 0,0% 0,0% No que se refere ao grau de satisfação geral com terapêutica realizada, 71,2% dos usuários avaliaram como Ótimo, 23,4% consideraram como Bom e 5,4% como Regular. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 7
O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto ao empenho dos profissionais de saúde em deliberar os problemas durante a internação hospitalar. Gráfico7: Percentual de avaliações quanto ao Empenho dos profissionais durante a internação do mutirão do joelho - 2013 71,2% 23,4% 5,4% 0,0% 0,0% Relativo ao empenho dos profissionais, os entrevistados, 71,2% apontaram como Ótimo, 23,4% consideraram como Bom e 5,4% avaliam como Regular. O empenho profissional foi envolvido por circunstâncias como a resolução dos problemas dos pacientes, as explicações e os esclarecimentos de possíveis dúvidas por parte da equipe. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 8
O gráfico abaixo apresenta percentual de avaliações positivas ( Ótimo e Bom ) para as perguntas do questionário aplicado. Gráfico7: Percentual de avaliações positivas quanto aos indicadores de qualidade durante a internação do mutirão do joelho - 2013 Qualidade das instalações Qualidade da alimentação Organização e presteza no atendimento Satisfação geral com terapêutica realizada Empenho dos profissionais Cortesia no atendimento pelos profissionais Atendimento para alívio da Dor 90,1% 76,6% 88,3% 94,6% 94,6% 94,6% 85,6% No geral, considerando as avaliações positivas pelos usuários, o indicador de satisfação atingiu a margem de 89,2% de positividade. No entanto, ao analisarmos os elementos separados, percebe-se que alguns atributos ainda podem ser melhorados. 9
Considerações relevantes A pesquisa de satisfação traz informações importantes que podem subsidiar aos gestores do Into em ações voltadas para a melhoria dos atributos avaliados. A nossa intenção não é apenas saber como o usuário avalia o atendimento, e sim conhecer quais os elementos carecem de ser modificados, a fim de alcançarmos a excelência em nossos serviços. No geral, o indicador de satisfação atingiu a meta estabelecida com 89,2% das avaliações positivas pelos usuários. Chefe da Ouvidoria: Carlos Eduardo Cordeiro Equipe de Pesquisa de satisfação: Raquel Costa R. de Souza Marilia Cardoso Gonçalves 10
Anexos: Tabela1: Resultado apurado da pesquisa de satisfação mutirão do joelho 2013 Quesitos avaliados Atendimento para alívio da Dor 70 25 12 2 2 Cortesia no atendimento pelos profissionais 80 25 6 0 0 Empenho dos profissionais 79 26 6 0 0 Satisfação geral com terapêutica realizada 79 26 6 0 0 Organização e presteza no atendimento 78 20 10 2 1 Qualidade da alimentação 56 29 18 5 3 Qualidade das instalações 87 13 10 1 0 Tabela 2: Notas atribuídas para Internação no Into: Nota de Total 0 a 10 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 1 6 4 7 4 8 7 9 21 10 74 Média: 10,09 11