Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários

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1 Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários

2 Objetivos da Pesquisa O objetivo principal da pesquisa é conhecer a satisfação dos consumidores em relação às suas operadoras de planos de saúde. Os resultados obtidos na pesquisa também serão utilizados para: compor um novo indicador no IDSS Programa da ANS que avalia anualmente o desempenho das operadoras de plano de saúde; conhecer os fatores relacionados à satisfação e o que diferencia positivamente os serviços, viabilizando a indução de práticas que gerem qualidade para o setor da saúde suplementar; gerar e divulgar informações para subsidiar melhores escolhas. Metodologia A metodologia da pesquisa de satisfação dos beneficiários foi desenvolvida pela ANS para ser realizada de forma padronizada e conjunta com as operadoras de planos privados de assistência à saúde no Brasil. Para garantir a qualidade de todo o processo de realização da pesquisa, a ANS foi responsável pela definição e seleção da amostra, desenvolvimento do questionário, auditoria, análise dos dados e divulgação dos resultados. As operadoras realizaram, somente, a coleta dos dados, de acordo com as regras especificadas pela metodologia. Essa opção pelo desenvolvimento conjunto da pesquisa foi baseada em uma ampla avaliação, considerando os princípios da razoabilidade e da eficiência da Administração Pública, isto é, realizar a pesquisa da melhor maneira possível, com a utilização mais adequada dos recursos públicos. Como apenas a etapa de coleta de dados foi responsabilidade de cada operadora, acredita-se, dessa maneira, que haja uma maior rentabilidade social. Cada operadora manifestou sua opção por participar da pesquisa, através de adesão voluntária, se comprometendo a realizar as entrevistas de acordo com as normas determinadas pela ANS. Foi considerada válida a pesquisa realizada dentro dos padrões estabelecidos na metodologia, isso inclui a realização de todas as entrevistas determinadas no tamanho da amostra, com os questionários devidamente preenchidos e aprovados na etapa de auditoria da ANS. 1

3 População pesquisada Beneficiários de operadoras de planos privados de assistência à saúde, com idade igual ou superior a 18 anos, residentes em todas as unidades federativas do Brasil (26 estados e o Distrito Federal). Amostra Para a elaboração do plano amostral, utilizou-se métodos amostrais probabilísticos a fim de obter representatividade para o conjunto do Brasil. No cálculo do tamanho da amostra, levou-se em consideração o porte das operadoras e uma estimativa de custo por entrevista. Sabe-se que quanto menor o erro amostral, maior o tamanho da amostra. Assim, considerando um intervalo de confiança de 95%, a margem de erro da pesquisa, estabelecida para as operadoras de grande porte (mais de 100 mil beneficiários), foi de 3 pontos percentuais, para mais ou para menos. Dessa forma, foi estabelecido que cada operadora de grande porte deveria entrevistar 1067 beneficiários para concluir a pesquisa. Considerando o mesmo nível de confiança, a margem de erro, estabelecida para as operadoras de médio porte (20 mil a 100 mil beneficiários), foi de 4 pontos percentuais para mais ou para menos. Assim, cada operadora de médio porte teve que entrevistar 600 beneficiários. As operadoras de pequeno porte (até 20 mil beneficiários) foram excluídas da pesquisa. Este critério de exclusão foi definido porque existem muitas operadoras com número de beneficiários insuficiente para gerar amostras, ou seja, para grande parte de operadoras de pequeno porte a pesquisa deveria ser realizada com toda a população de beneficiários, o que inviabilizaria sua execução neste grupo. A determinação das unidades amostrais foi feita utilizando a base do Sistema de Informação dos Beneficiários SIB/ANS. Os indivíduos menores de 18 anos foram excluídos da base para seleção aleatória, respeitando a proporcionalidade por unidade federativa (amostragem estratificada proporcional). A determinação do tamanho da amostra, a listagem das unidades amostrais a serem entrevistadas e o cadastro de reserva de beneficiários foram fornecidos pela ANS para cada operadora. 2

4 Etapas de realização da pesquisa Fase 1: Adesão à pesquisa pelas operadoras de planos de saúde; Fase 2: Coleta de dados - entrevistas telefônicas e envio dos dados a ANS; Fase 3 : Auditoria da ANS; Fase 4: Análise dos dados da pesquisa. Fase 1: Adesão à pesquisa pelas operadoras de planos de saúde Neste momento a operadora se propôs a realizar a pesquisa e conhecer a satisfação dos seus beneficiários. As operadoras que optaram por não realizar a pesquisa estão classificadas como fase 1. Fase 2: Coleta de dados entrevistas telefônicas e envio dos dados à ANS Após aderir à pesquisa, cada operadora recebeu da ANS uma amostra de beneficiários que deveriam ser entrevistados, sendo que : operadoras de médio porte (entre 20 e 100 mil beneficiários): 600 beneficiários deveriam ser entrevistados; operadoras de grande porte (mais de 100 mil beneficiários): 1067 beneficiários deveriam ser entrevistados. As informações sobre a satisfação dos beneficiários foram apuradas por meio de entrevistas telefônicas com a aplicação de um questionário padrão fornecido pela ANS (Anexo 1). As operadoras que optaram por realizar a pesquisa, mas não concluíram o total de entrevistas estabelecidas na amostra, estão classificadas como fase 2. Fase 3 : Auditoria da ANS Após a conclusão de todas as entrevistas previstas na amostra, a operadora enviou os dados coletados e os arquivos de áudio correspondentes à ANS para fins de auditoria. O material enviado pelas operadoras foi auditado pela ANS permitindo, dessa forma, verificar o cumprimento dos requisitos estabelecidos na Instrução Normativa DIGES nº 12, de 11 de junho de A finalidade da auditoria foi garantir a confiabilidade dos dados da pesquisa. Considera-se que a 3

5 confiabilidade 1 envolve duas características complementares: o controle (verificação das informações) e a confiança (qualidade dos dados). Nessa perspectiva, a ANS avaliou a correlação entre o conteúdo das gravações das entrevistas realizadas com os beneficiários e os dados enviados individualmente pelas operadoras. As operadoras que concluíram a pesquisa mas não observaram os requisitos da metodologia tiveram seus dados invalidados na auditoria da ANS e foram classificadas como fase 3. Fase 4 : Análise dos dados da pesquisa As operadoras que concluíram a pesquisa e foram aprovadas na auditoria da ANS foram classificadas como fase 4. A ANS realizou a consolidação dos questionários concluídos apenas das operadoras na fase 4. A análise dos dados foi quantitativa. Para apuração do resultado final de cada operadora, foi atribuído valor numérico a alguns itens do questionário, de acordo com o descrito na Tabela 1. O resultado de cada questionário concluído foi apurado através da soma dos valores obtidos em cada item divididos pelo total de questões. O valor final representou o resultado de satisfação do beneficiário por questionário aplicado. Tabela 1: Pontuação atribuída aos itens do Questionário Item do questionário Pontuação atribuída 2 0,1 3 0,1 4 0,1 5 0,1 6 0,1 7 0,3 8 0,1 9 0,1 Total 1 1 QUINTANA, S. C. A qualiy assurance framework for policy making: proposing a quality assurance assistant tool (QAAT). In: PEREIRA, A.G.; FUNTOWICZ, S. Science for policy: new challenges, new opportunities. New De lhi: Oxford University Press, p

6 Os valores obtidos em cada questionário concluído (por operadora) foram somados e divididos pelo tamanho da amostra, obtendo-se o valor final da pesquisa de satisfação de cada operadora. Este valor final foi representado em uma escala de 0 a 1 relativa ao grau de satisfação dos consumidores, conforme demonstrado na Figura 1, a seguir. Figura 1: Representação do resultado da pesquisa de satisfação 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 Além do cálculo do resultado final da satisfação, os resultados também estão detalhados em função do percentual de respostas obtidas, por operadora, em relação a cada atributo de satisfação 2 : a) Pergunta 2 - relação custo benefício: grau de satisfação dos consumidores com o preço do plano em relação aos serviços oferecidos; b) Pergunta 3 - opções de rede de atendimento: grau de satisfação dos consumidores com as opções de hospitais, consultórios e clínicas oferecidas pelo plano de saúde; c) Pergunta 4 - qualidade dos serviços prestados: grau de satisfação com a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais, consultórios e clínicas oferecidas pelo plano de saúde; d) Pergunta 5 - prazos para autorização de procedimentos: grau de satisfação com os prazos para autorização de exames, consultas e outros procedimentos cobertos pelo plano de saúde; e) Pergunta 6 canais de atendimento: grau de satisfação com a facilidade em se comunicar com a operadora, pelos canais de atendimento oferecidos, como telefone e ; 2 As perguntas 1, 10, e 11 são destinadas a conhecer melhor a população pesquisada e não avaliam a satisfação. Já as perguntas 8 e 9 avaliam a satisfação, mas, por meio de respostas afirmativas ou negativas. As perguntas 1, 10, e 11 são destinadas a conhecer melhor a população pesquisada e não avaliam a satisfação. Já as perguntas 8 e 9 avaliam a satisfação, mas, por meio de respostas afirmativas ou negativas. 5

7 f) Pergunta 7 avaliação geral do plano de saúde. Por fim, a área de resultados também apresenta um gráfico com a taxa de recomendação da operadora, isto é, o percentual de consumidores que recomendaria seu plano de saúde. Os resultados podem ser acessados, por operadora, em: > Planos de Saúde e Operadoras > Informações e Avaliações de Operadoras > Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários Resultados Considerando o total das operadoras com resultados válidos (89), foram representados nesta pesquisa, aproximadamente, 17 milhões de beneficiários, que corresponde a 25% do setor de saúde suplementar. Do total de 419 operadoras que poderiam ter participado da pesquisa, 256 optaram por aderir e conhecer o grau de satisfação dos seus beneficiários. Das 256 que se propuseram a realizar a pesquisa, apenas 120 conseguiram concluir a coleta de dados e realizaram o total de entrevistas estabelecido no tamanho da amostra. Dentre estas 120 que concluíram a pesquisa, 89 foram aprovadas na auditoria. A Figura 2, a seguir, mostra a evolução e a quantidade de operadoras em cada fase da pesquisa. Foram entrevistados beneficiários das 89 operadoras aprovadas na pesquisa. Destas 89 operadoras, 4 são exclusivamente odontológicas e 85 são médico-hospitalares. É importante destacar que os resultados apresentados nesta pesquisa representam a população de beneficiários - 17 milhões de consumidores das 89 operadoras analisadas. Dessa forma, não podem ser interpretados como resultados de todo o setor. 6

8 Figura 2: Evolução da pesquisa e quantidade de operadoras por fase Das 89 operadoras avaliadas, 77 (86,5%) tiveram como resultado na avaliação a satisfação dos seus beneficiários, conforme mostra a Tabela 2. Tabela 2: Distribuição dos resultados de avaliação da satisfação por operadora Resultado da avaliação de satisfação Número de % dos consumidores operadoras Muito satisfeitos 9 10,1 Satisfeitos 77 86,5 Indiferentes 3 3,4 Total

9 A primeira pergunta do questionário buscou investigar a utilização do plano de saúde por parte do consumidor. Conforme mostra o Gráfico 1, a grande maioria dos entrevistados utilizou os serviços do seu plano nos últimos 12 meses. Gráfico 1: Percentual de beneficiários que utilizou o plano de saúde no último ano. 10,08% 0,77% Sim Não NS 89,15% A Tabela 3, a seguir, detalha a avaliação dos entrevistados sobre os atributos de satisfação os resultados percentuais relativos aos itens de satisfação. Tabela 3: Percentual de respostas dos entrevistados em relação aos itens de avaliação de satisfação do questionário. Respostas Nº Pergunta NS Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 TOTAL 2) preço em relação aos serviços oferecidos 4,94% 3,85% 7,12% 23,90% 29,28% 30,92% 100% 3) opções de rede 1,35% 4,47% 7,58% 18,87% 29,44% 38,29% 100% 4) qualidade dos prestadores 1,51% 2,84% 5,38% 16,83% 31,67% 41,77% 100% 5) prazos para autorização de procedimentos 2,56% 6,79% 8,54% 18,11% 26,35% 37,65% 100% 6) facilidade de comunicação com a operadora 9,00% 4,49% 5,72% 14,68% 25,84% 40,27% 100% 7) avaliação geral do plano 0,62% 2,23% 4,66% 20,50% 40,50% 31,49% 100% 8

10 Especificamente em relação aos resultados de satisfação, é possível observar, no Gráfico 2, que a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais, consultórios e clínicas credenciadas pelo plano de saúde foi o atributo com avaliação mais positiva pelos beneficiários das operadoras analisadas. Gráfico 2: Proporção de entrevistados que atribuíram nota 4 (satisfeitos) e 5 (muito satisfeitos), segundo a variável. avaliação geral do plano 71,99% facilidade de comunicação com a operadora prazos para autorização de procedimentos qualidade dos serviços prestados pela rede 66,11% 64,00% 73,44% opções de rede 67,73% preço 60,19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% A proporção de entrevistados que atribuíram nota 1 (muito insatisfeitos) ou 2 (insatisfeitos) foi maior para a variável prazos para autorização de procedimentos, conforme mostra o Gráfico 3. Gráfico 3: Proporção de entrevistados que atribuíram nota 1 (muito insatisfeitos) ou 2 (insatisfeitos) na avaliação de satisfação, segundo a variável. avaliação geral do plano 6,89% facilidade de comunicação com a operadora prazos para autorização de procedimentos qualidade dos serviços prestados pela rede 10,21% 8,22% 15,33% opções de rede 12,05% preço 10,97% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9

11 Os resultados apontam que para 65,46% dos entrevistados os serviços oferecidos pelo seu plano de saúde superaram suas expectativas (Gráfico 4). Gráfico 4: Proporção de entrevistados que avaliou se os serviços prestados pelo seu plano de saúde superaram as expectativas. 1,63% 32,91% Sim Não 65,46% NS A maior parte dos entrevistados (84,9%) recomendaria seu A maior parte dos entrevistados (84,9%) recomendaria seu plano de saúde, conforme demonstrado no Gráfico 5. Gráfico 5: Proporção de entrevistados que recomendaria seu plano de saúde. 1,24% 13,86% Sim Não NS 84,90% 10

12 Anexo I: Dados da população pesquisada Tabela 4: Distribuição dos entrevistados de acordo com a faixa etária Faixa Etária Número de beneficiários Percentual ,21% ,36% ,43% ,46% ,53% ,39% ,49% >= ,13% Total geral % Tabela 5: Distribuição dos entrevistados de acordo com a unidade federativa de residência Estado Número de beneficiários Percentual AC 611 0,91% AL 82 0,12% AM 82 0,12% AP 90 0,13% BA 964 1,43% CE ,07% DF 236 0,35% ES ,72% GO 193 0,29% MA 163 0,24% MG ,91% MS 803 1,19% MT 132 0,20% PA ,76% PB 71 0,11% PE ,51% PI 51 0,08% PR ,24% RJ ,68% RN 136 0,20% RO 44 0,07% RR 8 0,01% RS ,40% SC ,26% SE 130 0,19% SP ,73% TO 40 0,06% sem informação 7 0,01% Total Geral % 11

13 Tabela 6: Distribuição dos entrevistados de acordo com sexo Sexo Número de beneficiários Percentual Feminino ,00% Masculino ,00% Total geral % Gráfico 6: Distribuição das respostas dos entrevistados sobre a auto-avaliação do seu estado de saúde. 2,04% 14,40% Muito bom/bom Regular Muito ruim/ruim 83,32% Gráfico 7: Distribuição das respostas dos entrevistados sobre o grau de escolaridade. 1,25% 14,95% 44,88% 38,92% Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior NS 12

14 Tabela 7: Distribuição dos entrevistados de acordo com o tipo de contratação do plano de saúde Tipo de Contratação Total geral Percentual Coletivo empresarial ,71% Coletivo por adesão ,41% Individual ou familiar ,68% Sem informação 813 1,21% Total geral % Tabela 8: Distribuição dos entrevistados de acordo com a época de contratação do plano de saúde Época de Contratação Total geral Percentual Plano Antigo ,94% Plano Novo ,06% Total geral % Tabela 9: Distribuição dos entrevistados de acordo com a modalidade das operadoras de plano de saúde Modalidade Total geral Percentual AUTOGESTÃO ,40% COOPERATIVA MÉDICA ,22% COOPERATIVA ODONTOLÓGICA ,77% FILANTROPIA ,78% MEDICINA DE GRUPO ,42% ODONTOLOGIA DE GRUPO ,50% SEGURADORA ESPECIALIZADA EM SAÚDE ,90% Total geral % Tabela 10: Distribuição dos entrevistados de acordo com o tipo de operadora. Tipo de Operadora Total geral Percentual Médico Hospitalar ,72% Odontológica ,28% Total geral % 13