QUALIDADE DE SOFTWARE AULA N.4 Curso: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Disciplina: Qualidade de Software Profa. : Kátia Lopes Silva 1 SISTEMAS DA QUALIDADE NORMAS ISO 1. INTRODUÇÃO 2. NORMA ISO 9000:2000 Slides Adaptados do material do Prof. Ricardo Oi. 2
1. INTRODUÇÃO a) O que é ISO b) Dúvidas freqüentes c) Documentos do SGQ d) Auditoria 3 a) O que é ISO ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO congrega mais de 150 nações, no Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 4
b) Dúvidas freqüentes > O que é a ISO 9000? A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas. 5 > A ISO 9000 certifica produtos? Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes. 6
> Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO 9000? A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores. 7 > Como obter um certificado de ISO 9000? Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar. O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses. 8
> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000? Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. 9 > Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000? Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes da ISO 9000, durante o prazo de validade do certificado. 10
> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000? Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil. 11 c) Documentos do SGQ As organizações não devem simplesmente procurar documentar o sistema como ele atualmente é; devem também empenhar-se para cria-lo de modo que ele deve ser, e isso precisa ser evidenciado por uma abordagem estruturada para análise crítica e melhoria contínua. A documentação pode ser através de meios físicos (papel) ou de meios eletrônicos (arquivos em sistemas). 12
> Hierarquia de Documentos Manual da Qualidade Procedimentos e Documentos do Sistema Instruções de Trabalho Registros da Qualidade 13 > Manual da Qualidade Serve a poucos propósitos na rotina diária; entretanto, fornece o rumo e a estrutura global do sistema. Ele permite que o auditor comece a desenvolver um nível inicial de entendimento em relação à natureza do negócio auditado. Os requisitos obrigatórios são: - Estabelecido e mantido - Escopo - Exclusões - Procedimentos ou referências - Seqüência e interação de processos - Documentos controlados 14
> > Controle de documentos Existem, atualmente, seis procedimentos obrigatórios de acordo com a ISO 9001:2000, apresentados abaixo, que não apenas devem ser documentados, mas também implementados e mantidos. São documentos de apoio e devem evidenciar a melhoria contínua. - Controle de documentos - Controle de registros - Auditoria interna - Controle de não-conformidade - Ação corretiva - Ação preventiva 15 > Controle de documentos Nenhum sistema documentado está completo sem o procedimento para controlar os vários documentos do sistema. Os controles básicos incluem: - Aprovação antes do uso - Análise crítica, atualização e re-aprovação - Identificação da situação da revisão atual - Disponibilidade no local de uso - Documentos legíveis, identificáveis e rastreáveis - Inclusão de documentos externos e pertinentes - Impedimento de uso não intencional de doc. obsoletos 16
> Controle de registros Existem controles básicos para todos os registros no sistema, usados para fornecer evidência objetiva de conformidade do produto e do sistema: - Implementar procedimento para controle de registro - Identificar os registros a serem mantidos - Armazenar em local apropriado - Garantir legibilidade - Assegurar a recuperação de registros - Proteção contra danos e deterioração - Retenção pela legislação, cliente ou organização - Descartar ao final do período de retenção 17 d) Auditoria É definida pela ISO 9000:2000 como um processo sistemático, documentado e independente para obter a a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão em que os critérios de auditoria são atendidos. As auditorias devem atender a três aspectos: - a necessidade do processo ser formal - a necessidade de falar com as pessoas - a importância de examinar as evidências objetivas 18
Existem três tipos de auditorias para a ISO 9000:2000: - primeira parte: feita internamente pelos próprios funcionários que auditam sua própria organização; - segunda parte: um cliente audita um fornecedor em algum ponto na cadeia de suprimento, isto é, seu cliente auditando sua empresa ou sua empresa auditando seu fornecedor; - terceira parte: realizada, geralmente, com o objetivo de certificação por representantes de organizações independentes. 19 > Razões para se iniciar uma auditoria: - Seleção de fornecedores; - Determinar se uma empresa está atendendo aos próprios requisitos do sistema ou de um cliente; - Podem ser usadas para assegurar a contínua adequação e eficiência de um sistema durante sua vida útil ou de um contrato; - Determinar se uma organização atende às exigências da ISO 9000:2000 e pode, assim, ser recomendada para certificação. 20
> Objetivos de uma auditoria: Existem tipicamente uma gama de cinco objetivos: - Melhoria - Conformidade - Eficácia - Regulamentação - Registro 21 2. NORMA ISO 9000:2000 a) Definição b) As principais mudanças c) Norma NBR ISO 9001:2000 d) Norma NBR ISO 9004:2000 e) Certificação 22
a) Definição É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são: ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação) ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho 23 A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001. Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas. 24
Abaixo estão descritos os 8 princípios: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica à administração 6. Melhoria contínua 7. Decisões tomadas em base a fatos 8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores 25 b) As principais mudanças As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 com muitos menos preceitos. A versão de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, produção e gestão de fornecedores. Isso resultou em uma abordagem do tipo caixa preta, onde algumas consultorias escreviam procedimentos genéricos de qualidade para seus clientes. A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e ISO 9003. 26
A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o que eles desejam. Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais fácil de ser aplicada no setor de serviços. 27 As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos: > Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações, que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade com capacidade para interpretar os requisitos da norma e implantá-los adequadamente. > Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se mais para a indústria. 28
> Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos. > Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas. > Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da maioria das organizações. 29 > Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus sistemas da qualidade. > Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental. 30
> A lógica dos sistemas de Gestão da Qualidade A versão 2000 da norma se livrou das maiores críticas pelas versões anteriores com redução da ênfase da necessidade de procedimentos documentados. A nova norma requer apenas seis: - controle de documentos - registros - controle de produto não conforme - auditoria - ação corretiva - ação preventiva 31 c) Norma NBR ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as seguintes seções: > Seção 0: Introdução > Seção 1: Objetivo > Seção 2: Referências Normativas > Seção 3: Termos e Definições > Seção 4: Sistema de gestão da qualidade > Seção 5: Responsabilidade da administração > Seção 6: Gestão de Recursos > Seção 7: Realização do Produto > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria 32
Seção 0: Introdução Nesta seção é tratada a importância de uma decisão estratégica para mostrar a adoção de um sistema de gestão. Destaca também a possibilidade da organização utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como os da própria organização. É importante destacar que a abordagem de processo e a compatibilidade com outras normas são os pontos fortes da versão 2000. 33 > Seção 1: Objetivo O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos são utilizados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação do cliente. 34
> Seção 2: Referências Normativas A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão da qualidade. 35 > Seção 3: Termos e Definições Esta seção define que a Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes que satisfaz os requisitos. 36
> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir uma política da qualidade e objetivos documentados. Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade. 37 > Seção 5: Responsabilidade da Administração Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade. A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração. 38
> Seção 6: Gestão de Recursos A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização deve fornecer pessoal, treinamento, infraestrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade. Os principais elementos desta seção são provisão de recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e competência e treinamento. 39 > Seção 7: Realização do Produto A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos. A seção é subdividida em realização do planejamento, processos relacionados com clientes, aquisição, projeto e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de dispositivos de medição e monitoramento. 40
> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Esta seção determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não-conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria contínua. Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de produtos não-conformes, análise de dados e melhorias melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas. 41 > Entendendo os requisitos (Seção 4) 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos da documentação - Geral - Manual da Qualidade - Controle de documentos - Controle de registros 42
5. Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento - Objetivos da qualidade - Planejamento do SGQ 43 5. Responsabilidade da direção 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação - Responsabilidade e autoridade - Representante da direção - Comunicação interna 5.6 Análise crítica pela direção - Geral - Entradas - Saídas 44
6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos - Designação - Treinamento, conscientização e competência 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 45 7. Realização do Produto 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados ao cliente - Requisitos relacionados aos produtos - Análise crítica dos requisitos dos produtos - Comunicação com o cliente 46
7. Realização do Produto 7.3 Projeto e Desenvolvimento - Planejamento de projeto e desenvolvimento - Entradas de projeto e desenvolvimento - Saídas de projeto e desenvolvimento - Análise crítica de projeto e desenvolvimento - Verificação de projeto e desenvolvimento - Validade de projeto e desenvolvimento - Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 47 7. Realização do Produto 7.4 Aquisição - Processo de aquisição - Informação de aquisição - Verificação do produto adquirido 7.5 Produção e fornecimento do serviço - Controle de produção e fornecimento de serviço - Validação dos processos especiais de produção e serviço - Identificação e rastreabilidade - Propriedade do cliente - Preservação de produto 48
7. Realização do Produto 7.6 Controle de dispositivos de monitoramento e medição - Capacidade coerente com os requisitos de medição e monitoramento - Onde necessário - Integridade do programa de medição 49 8. Medição, análise e melhoria 8.1 Geral planejamento e implementação de processos para - Monitoramento - Medição - Análise - Melhoria contínua 8.2 Medição e monitoramento - Satisfação do cliente - Auditoria interna - Medição e monitoramento de processos - Medição e monitoramento de produtos 50
8. Medição, análise e melhoria 8.3 Controle de produto não conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria - Melhoria contínua - Ação corretiva (eliminação das causas de não conformidade) - Ação preventiva (eliminação das causas de não conformidade potencial) 51 d) NORMA NBR ISO 9004:2000 A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000 um par coerente de normas de gestão da qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a organização desejar, pode utilizar estas normas de modo independente A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, principalmente, em relação à melhoria contínua do desempenho global da organização e sua efetividade. 52
Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins contratuais, apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gestão da qualidade total. Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfação do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a satisfação das partes interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e sociedade, e também o desempenho da organização. 53 e) CERTIFICAÇÃO A necessidade das empresas comunicarem aos clientes e ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade às normas de referência originou a atividade certificadora. Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está conforme com os requisitos especificados. 54
> As instituições certificadoras São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Brasil: > ABNT Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil) > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA) > UCIEE - União Certificadora > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ) > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP) > BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos) 55 > Bureau Colombo - ACTA QS > BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda > CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DQS do Brasil Ltda > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de la Calidad > GLC - Germanischer Lloyd Certification > ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > IQA - Instituto da Qualidade Automotiva > IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > Lloyd s Register do Brasil Ltda (RJ) 56
> Lloyd s Register do Brasil Ltda (SP) > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SGS ICS Certificadora Ltda > TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná > TÜV Rheinland Brasil > UCIEE - União Certificadora > LATU Sistemas S/A > MIC do Brasil > Perry Johnson Registers, Inc. > RINA - S.p.A. (Itália) > RINA - S.p.A. (Brasil) > UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA) > UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil) > UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas 57