CUSTOMER SUCCESS STORY NOVEMBRO 2010 A TNT Garante a Entrega de 4,4 Milhões de Pacotes por Semana PERFIL DO CLIENTE Sector: Transporte e distribuição Organização: TNT Express Ingressos: Mais de 6.600 milhões de euros Funcionários: 78.000 a nível mundial EMPRESA A TNT Express é uma companhia líder em serviços de transporte e distribuição, com operações em mais de 200 países. A empresa tem uma reputação invejável em envios de bens e documentos com todo tipo de requisitos. DESAFIO Para manter a competitividade, a TNT Express tinha que redefinir as suas aplicações de negócio mais importantes. Estando obrigada a produzir novos códigos cada duas semanas, a companhia devia adaptar-se às mudanças sem afetar -as operações do dia-a-dia. SOLUÇÃO A solução CA Application Performance Management (APM) monitoriza todas as aplicações de negócio principal e as transações realizadas nos quatro centros de dados da TNT, garantindo assim os níveis de serviço de negócio. BENEFÍCIOS Mediante o uso de CA APM, a TNT Express pode oferecer um serviço de entregas de nível superior, que cumpre com as expectativas dos seus clientes, frente a um ambiente de rápidas mudanças de negócio. Portanto, a companhia pode garantir a geração de receita e manter a imagem de sua marca.
2 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBRO 2010 Empresa Entregas excecionais, expectativas superadas A TNT Express é uma companhia líder em serviços de transporte e distribuição, com entregas semanais de cerca de 4,4 milhões de pacotes, documentos e outros tipos de carga. É um dos quatro maiores integradores de transporte a nível mundial e o número um da Europa. A TNT Express é uma companhia de sucesso a nível mundial, com presença em mais de 200 países e com aproximadamente 78.000 funcionários. Conta com mais de 26.000 caminhões e uma frota de 48 aviões. A TNT Express procura entender bem a experiência do cliente e superar as suas expectativas, um fator chave que explica o seu atual sucesso. A companhia tem uma reputação invejável na entrega de bens e documentos por todo o mundo, sempre de acordo com os requisitos específicos do cliente, como por exemplo uma recolhida e entrega exatas no horário previsto. A TNT Express pretende assegurar um crescimento a longo prazo ampliando a sua presença em novos mercados por todo o mundo, aumentando a quota de mercado devido à melhoria no autoserviço do cliente, e também à oferta de toda uma gama de opções de baixo custo para os clientes de carga. Desafio Transporte de pacotes num ambiente de mudanças continuas Se a tecnologia não consegue estar à altura do ritmo dos nossos funcionários e entrega de pacotes, isso poderia ter um impacto nos nossos resultados. Mandy Zitola Diretora de Application Middleware Services, TNT Express Tanto os ingressos como a imagem da TNT Express dependem da entrega de pacotes e documentos ao cliente sempre no horário previsto. Para que se possa cumprir esse objetivo, é necessário completar múltiplos processos com um plano de tempos muito ajustado: desde que o cliente faz o pedido inicial, passando pela comprobação dos preços, o cálculo da rota mais rápida, o scanner de pacotes no armazém, e por último a recolhida e entrega. A infraestrutura de IT da TNT Express é de vital importância nestes processos, como também é o caso da capacidade de inovação da companhia. Mandy Zitola, diretora de Application Middleware Services da TNT Express, afirma que, Temos de proporcionar uma interface para clientes totalmente integrada e moderna para seguir avançando num setor altamente competitivo. Para melhorar o serviço tínhamos que desenvolver e lançar um conjunto de aplicações on-line integradas. À medida que estas aplicações eram disponibilizadas, a TNT Express devia garantir que o elevado nível de mudanças não afetasse as operações do dia-a-dia. Como explica Zitola, Se a tecnologia não fôr capaz de seguir o ritmo dos nossos funcionários e a entrega de pacotes, isso poderia ter um impacto nos resultados da TNT Express. Se os sistemas de IT parassem, a entrega de pacotes pararia também, e isso poderia implicar que estes acabassem em armazéns ou simplesmente na rampa de um aeroporto. Como somos um transportador de alta qualidade, a expectativa do cliente é que a entrega dos pacotes seja feita na hora prevista, e se não fosse assim, o cliente não ficaria satisfeito.
3 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBRO 2010 A TNT Express admitiu que o ritmo de adoção das novas aplicações e o elevado nível de mudanças, exigia uma solução robusta de gestão de rendimento de aplicações (APM) para dar resposta a inevitáveis problemáticas em direto. As nossas aplicações sofrem alterações cada duas semanas quando atualizamos os códigos e ampliamos a base de clientes. Por isso, é de vital importância contar com uma solução APM robusta e confiável para garantir a continuidade e a qualidade de serviços ao nosso cliente, afirma Zitola. Solução Gestão proactiva de performance e de capacidade Para poder realizar um lançamento eficiente e ao mesmo tempo poder garantir os serviços em funcionamento, a TNT Express adotou a solução CA Application Performance Management (APM). Baseada no CA Customer Experience Manager (CEM) e no CA Introscope,a solução não só proporciona à TNT a visibilidade sobre a forma em que o ambiente de aplicações impacta na experiência do cliente mas também vincula os níveis de serviço com os objetivos de negócio. A TNT Express utiliza o CA Introscope para monitorar cada uma das aplicações chave da empresa nos seus quatro centros de dados a nível mundial, e também os testes de performance de grande volume. O centro de dados do Reino Unido tem 14 clusters de alta disponibilidade, e contém uma combinação de servidores físicos e virtuais, cada um deles com uma ou mais aplicações. Além disso, em poucas semanas adicionam-se mais funcionalidades de forma contínua e novas aplicações cada três meses. A companhia dispõe de 100 agentes CA Introscope, que reunem 960.000 métricas em tempo real, incluídos detalhes de cada transação tais como as chamadas a bases de dados realizadas, e detalhes acerca dos servidores, como a CPU ou o uso da memória. A TNT Express usa esta informação para detectar e classificar possíveis degradações ou falhas na performance. Os agentes emitem alertas automáticos em caso das aplicações mostrarem níveis de performance menores aos preestabelecidos, ao mesmo tempo que existem alertas de níveis mais baixos que geram e-mails e questões mais sérias que abrem um ticket prioridade 1 na ferramenta da gestão do incidente e do problema. Como resultado, a TNT Express conseguiu uns tempos de resolução muito rápidos, apesar dos rápidos níveis de mudanças. Sem contar com uma solução como a CA APM, demorávamos várias horas ou mesmo dias em resolver problemas, algo inaceitável para o negócio, comenta Zitola. Graças à CA APM, agora somos capazes de determinar a causa raiz de um problema e começar a sua resolução apenas uma hora depois de ter recebido o alerta. Além de acelerar a gestão de incidentes, a métrica que reune o CA Introscope é muito importante para a planificação da capacidade. Como explica Zitola, Somos capazes de acumular até dois anos de dados com o CA Introscope, o que quer dizer que podemos planificar a capacidade de forma precisa com a finalidade de apoiar os objetivos da empresa e a implantação das aplicações em funcionamento.
4 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBRO 2010 O uso do CA Customer Experience Manager (CEM) garante à TNT Express que os dados capturados pelo CA Introscope sejam avaliados desde um ponto de vista de negócio. Com quase um milhão de métricas sendo capturadas pelo CA Introscope, pode ser difícil realmente saber o que esses dados querem dizer, comenta Zitola. É possível ver um pouco do código SQL ou que um servidor esteja lento, mas mesmo assim não poderemos entender de que maneira isso pode afetar ao cliente final, e certamente a nossa prioridade não é focar nossos recursos em incidentes que não afetam ao cliente. O CA CEM oferece essa perspetiva crucial. O CA CEM foi implantado nos quatro centros de dados da TNT Express, com mais de 3 milhões de bytes de informação procedentes do seu principal centro de dados no Reino Unido. Todas as transações de negócios chave e os acordos de nível de serviço (SLAs) foram definidas no CA CEM, o qual emite alertas em caso de degradação na performance. São monitororadas aproximadamente 400 transações de negócio diferentes. O CA CEM permite identificar se os tempos de resposta das nossas transações cumprem ou não os SLAs de negócio, comenta Zitola. Graças ao CA Introscope podemos avaliar o problema e somos capazes de entregar os níveis de performance acordados. Os dados do CA CEM são compartilhados com as partes interessadas da empresa, de forma que possam verificar em que medida o investimento realizado em novas aplicações beneficia o negócio. Segundo Zitola, o elevado perfil das métricas de performance também afeta positivamente a motivação das diferentes equipes de desenvolvimento de aplicações da TNT Express. Eles adoram ver que as aplicações específicas das quais eles são responsáveis têm uma alta de de sucesso. Por outro lado, é enorme o impulso existente na hora de corrigir as coisas se o nível de sucesso começa a reduzir-se, diz Zitola. Benefícios Garantindo receita e ótima imagem, maximizando performance Graças à solução CA APM, a TNT Express pode garantir a implantação das novas aplicações de negócio com sucesso ao mesmo tempo que minimiza o impacto nas operações do dia-a-dia. As novas aplicações se estendem por todas as áreas, desde vendas, atendimento ao cliente, operações de transporte, até processamento de pacotes, e todas estão sujeitas SLAs apertados, comenta Zitola. Como cada duas semanas temos de entregar um novo código, é preciso localizar e resolver os problemas muito rapidamente. A solução CA APM garante altos níveis de performance e uma disponibilidade 24/7 num ambiente de mudanças rápidas.
5 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVEMBRO 2010 A solução CA APM é de vital importância para a proteção das nossas operações,a receita e a nossa marca. Mandy Zitola Diretora de Application Middleware Services, TNT Express Como resultado, a TNT Express foi capaz de: Incrementar a competitividade mediante a rápida ativação em produção das novas aplicações críticas Garantir a geração de receitaspor manter os altos níveis de performance e a disponibilidade das aplicações Minimizar custos mediante a melhoria da planificação das capacidades Proteger a sua imagem de qualidade pela garantia das entregas de pacotes em hora. Estamos a conseguir níveis de disponibilidade muito altos nas novas aplicações e estamos a reduzir significativamente os riscos de quedas, apesar da velocidade da implantação, comenta Zitola. Isso garante recieta e a reputação da TNT Express como transportadora de alta qualidade. A solução CA APM é vital na proteção das operações, da receita e da nossa marca. Agora que a TNT Express pretende mudar os seus sistemas de interface com o cliente final para uma nova plataforma comum de aplicações, e utilizar dados de performance para virtualizar ambientes de aplicações baseados na demanda, Zitola considera que isso contribuirá para ampliar muito o uso da solução da CA Technologies num futuro próximo. Conecte-se com a CA Technologies em /br A CA Technologies ajuda os clientes a alcançarem o sucesso num futuro em que cada empresa, desde o vestuário até à energia, está a ser renovada através de software. Com o software da CA no centro das suas estratégias de TI, as organizações podem usufruir da tecnologia que altera a forma como vivemos, desde os centros de dados até aos dispositivos móveis. O nosso software e as nossas soluções ajudam os nossos clientes a alcançarem o sucesso na nova economia de aplicações, proporcionando os meios para implementar, monitorizar e proteger as suas aplicações e infraestruturas. Para obter mais informações sobre os programas de sucesso dos nossos clientes, visite /customersuccess. Para mais informações sobre a CA Technologies, aceda a. CA 2014. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, designações comerciais, marcas de serviços e logótipos referidos neste documento são propriedade das respetivas organizações. Este documento destina-se apenas a fins informativos e não confere nenhum tipo de garantia. A história de sucesso do cliente baseia-se nas experiências reais do utilizador, porém as descrições do produto poderão não refletir utilizações em todos os ambientes; por este motivo, os resultados efetivos poderão variar.