OpenScape Contact Center Agile e Enterprise Quebrando barreiras para um verdadeiro relacionamento com o cliente
Interaja com o consumidor. Faça seus negócios crescerem. Os consumidores agora têm mais influência e controle sobre a satisfação de necessidades do que nunca. Conhecê-los, atendê-los bem e valorizálos é de importância crucial para o sucesso dos negócios. Com uma solução inteligente de contact center da Unify e o sistema de gestão da qualidade integrado, elevamos significativamente a satisfação dos clientes e também aumentamos a produtividade dos funcionários. Steffen Reul, Leiter IT Schwab Versand GmbH 2 O relacionamento com o consumidor começa unificando suas percepções. Os consumidores parecem ter formas ilimitadas de interagir com as empresas, seja por voz, e-mail, chats ou mídias sociais. Com o consumidor no comando, é preciso ser capaz de interagir com ele por qualquer canal da sua escolha, mas reunindo todos eles em uma visão contextual e holística de 360º caso contrário, o histórico completo pode ser perdido, resultando em um serviço ruim e em potenciais consequências negativas para os negócios. Para criar uma visão unificada do consumidor, você precisa de uma solução que reúna e integre todas as interações e todos os canais da sua escolha, e preveja que o contato pode começar em um canal e migrar para outro. A abordagem omni-channel de canais convergentes resulta em interações mais relevantes e consistentes para maior satisfação e retenção, também contribuindo para melhores decisões. Priorizando o engajamento dos atendentes. Na era da informação de hoje, temos a oportunidade de oferecer um relacionamento direcionado com o cliente, para uma experiência de consumidor eficiente, produtiva e de valor agregado. Essa experiência pode abranger de autoatendimento sem interação a diálogos com contato intensivo. E os consumidores de hoje esperam uma resposta quase instintiva. Os dias de atender o próximo na fila acabaram. Para terem sucesso, as empresas precisam combinar percepções unificadas do consumidor com o canal ou atendente certo na hora adequada. Basta pensar na experiência de atendimento que resulta de escolher a pessoa certa para as necessidades do consumidor: é uma relação ganha-ganha. Combinando uma visão de 360º do consumidor com um mecanismo de roteamento baseado em regras que direcione os clientes aos atendentes ou fontes de informação e suporte, você pode aumentar a confiança e a satisfação dos operadores além de satisfazer as necessidades do consumidor. Essa combinação vai além do roteamento por disponibilidade faz com que sua empresa e seus atendentes tenham conversas mais relevantes e representativas com o cliente, para ganhos mútuos reais. Interação com o cliente como incumbência da empresa toda Em um mundo movido pelo consumidor, o tempo de deixar o contact center de lado chegou ao fim. As interações com o consumidor ouvidas, registradas ou criadas pelas empresas quebram as barreiras do relacionamento e trazem uma inteligência inestimável para a empresa. Se baseadas em uma abordagem realmente centrada no consumidor, elas resultam em relações mais significativas com o cliente, contribuindo para os negócios e para o foco, o que aumenta o desempenho.
Tudo que você precisa para a relação com o consumidor As soluções OpenScape Contact Center da Unify ajudam milhares de empresas de todo o mundo a focarem no relacionamento com o consumidor para aumentar sua participação de mercado e rentabilidade. Seja para um centro de contatos pequeno e único ou uma grande operação de múltiplas localidades, existe uma solução OpenScape Contact Center Agile ou Enterprise para auxiliar nos seus negócios. Entrantes: Roteamento baseado em habilidades inteligente e flexível, para levar os clientes à pessoa certa, independentemente da localização do atendente URA: Nossa URA integrada cria a combinação perfeita de autoatendimento e contatos com assistência de operadores Saintes: Mantenha os atendentes trabalhando em suas atividades mais rentáveis com o recurso de visualização de discagem integrado ou combinado com nosso discador preditivo Integração a CRM: Integração em pacote pré-criado aos principais sistemas de CRM, ou integrações customizadas pela nossa equipe de serviços profissionais Centro de administração: Adicione usuários, modifique perfis de usuário e gerencie as habilidades dos atendentes, juntamente com códigos de motivo de trabalho e indisponibilidade Design Center: Uma ferramenta visual com estilo de fluxo de trabalho para gestores definirem estratégias de roteamento e fluxos de processamento de fila para voz, e-mail e interações web Centro de relatórios: Uma ferramenta personalizável e visual para relatórios em tempo real, cumulativos e de histórico para todos os canais, incluindo Life of Call. Visão geral Software de contact center que é fácil de implementar, configurar e operar Aplicativo Agent Portal com interface de usuário de ponta para prazer de uso e maior engajamento dos atendentes Visão de 360º para percepções unificadas do consumidor Roteamento multimídia e relatórios de voz de entrantes e saintes, retorno de chamadas, URA, e-mail, chat, correio de voz, fax e mídias sociais URA integrada para fluxos personalizados de chamadas Recurso de presença e ferramentas de colaboração nativos Aplicativo móvel para supervisor, para que se mantenham informados mesmo em deslocamento Design Center gráfico para elaborar estratégias de roteamento de chamadas Relatórios em tempo real e histórico para melhor tomada de decisões Unify bietet Paketoptionen an, die auf Ihre Prioritäten zugeschnitten sind: OpenScape Contact Center Agile Localidade única Até 100 atendentes simultâneos Roteamento baseado em grupos para voz de entrantes, URA, retorno de chamadas e e-mail URA integrada Pacote pré-criado de integração a CRM OpenScape Contact Center Enterprise Rede em localidade única ou em múltiplas Até 1,5 mil atendentes simultâneos por sistema, 7,5 mil atendentes por cluster Roteamento de contatos por habilidade para voz de entrantes e saintes, retorno de chamadas, URA, e-mail, chat, correio de voz, fax e mídias sociais URA integrada Pacote pré-criado e personalizado de integração a CRM A Unify nos ofereceu uma solução realmente focada nos negócios, com o objetivo de solucionar pontos problemáticos específicos da Hyatt, com um conjunto completo de ferramentas de colaboração, estatísticas e opções multimídia avançadas para o contact center David Peterson, CEO da PowerHouse Consulting. 3
Poder para colocar seus clientes em primeiro lugar. Nós lhe ajudaremos a atingir suas metas de tornar os clientes mais satisfeitos. E quando o assunto é satisfação do cliente, nós praticamos o que pregamos. Do projeto inicial ao suporte contínuo, sua satisfação é nossa principal prioridade. A Unify foi a empresa capaz de atender totalmente nossas exigências: experiência internacional, expertise em gerenciar grandes projetos e cooperação de longo prazo com ótimos resultados. Fabio Degli Esposti, Director de TI do SEA Group S.p.A. 4 25 bilhões e contando Mais de 25 bilhões de chamadas são recebidas todos os anos nas plataformas OpenScape Contact Center Agile e Enterprise. Elas fornecem a confiabilidade comprovada que você precisa para aumentar o tempo de atividade, reduzir vulnerabilidades de segurança e aumentar a força e a rentabilidade do seu negócio. Trata-se de acesso verdadeiramente econômico a alguns dos mais sofisticados recursos de contact center do setor. Especialistas no mundo real Muitas empresas compreendem o ambiente dos contact centers mas não como nós. Nossos especialistas abrangem o projeto e as operações: software, sistemas de comunicação, projeto de fluxo de chamadas, otimização da força de trabalho, experiência do consumidor e integração das formas de contato com o cliente. Nós trabalharemos com você para analisar as necessidades da sua empresa e oferecer a solução que funciona para o seu caso. E não é só isso: podemos mostrar como suas metas podem ser comparadas às dos melhores do setor e oferecer conselhos sensatos baseados em experiências concretas. Serviços de qualidade começam aqui Oferecemos uma gama de serviços profissionais especializados, incluindo consultoria (fluxo de chamadas, processamento, requisitos de autoatendimento e muito mais), gerenciamento de projetos, integração de sistemas e coordenação de fornecedores para complementar as habilidades da sua equipe interna de TI. Analisamos as suas necessidades imediatas e futuras para projetar a solução certa Acompanhamos você em cada um dos passos, dos requisitos à implementação Fornecemos suporte local e remoto ao longo de todas as fases da implementação Usamos treinamento formal e transferência de conhecimento para preparar sua equipe para gerenciar seu novo sistema em evolução Uma vez em operação, nossos consultores podem oferecer verificações de desempenho dos serviços e conduzir workshops para ajudá-lo a aperfeiçoar o atendimento ao cliente e otimizar seus recursos de contact center.
Solução poderosa com impacto mensurável. Com o OpenScape Contact Center Agile ou Enterprise, é de se esperar que a solução se pague rápido normalmente no prazo de 12 meses. Isso ocorre graças ao aumento de produtividade, à redução de custos, a insights inestimáveis e à elevação da satisfação dos clientes. Satisfação maior dos clientes Com o OpenScape Contact Center, a taxa de abandono de chamadas dos consumidores é reduzida, com alguns casos documentados de até 60%, graças a maiores níveis de serviço. Esse é só um exemplo de como ajudamos a alavancar o índice de satisfação do cliente graças a resoluções certeiras dos contatos. Maior produtividade Quando é preciso mais produtividade dos atendentes, nossos poderosos aplicativos desktop para operadores e supervisores entram em ação, juntamente com ferramentas de otimização para os atendentes. Graças às nossas soluções, é comum que os clientes experienciem até 30% de melhoria na produtividade. Aperfeiçoe o atendimento dos contatos usando ferramentas de presença e colaboração e acelere ainda mais a produtividade dos atendentes mantendo-os mais bem informados. Mais oportunidades de receita Um cliente satisfeito é uma oportunidade de vendas. Após uma resolução satisfatória, ele mostra mais abertura a comprar novamente ou a aceitar novas ofertas. Precisa de evidências? O Detroit Medical Center registrou um aumento de receita de 31% no primeiro mês após a implementação do OpenScape Contact Center Enterprise. Redução dos custos operacionais A resolução de solicitações do cliente no primeiro contato reduz o volume geral de chamadas. Isso se traduz em custos mais baixos de comunicação, assim como nos custos com salários dos atendentes. Maior retenção dos atendentes Manter seus melhores colaboradores é importante. Então dê a eles uma interface intuitiva e fácil de usar que oferece todas as ferramentas de que precisam para fornecer um atendimento ao cliente excepcional. É exatamente o que o nosso Agent Portal faz: ajuda a manter a sua equipe feliz e a encoraja a ficar mais tempo na empresa. O resultado? Economia de custos massiva por precisar contratar e treinar menos atendentes. Alain Didderen, do CHU de Liège, afirma: Nós conseguimos manter as novas contratações de mão de obra para o contact center em reduzidos 5% desde 2008, sendo que nossa atividade cresceu 40%. Custos menores de implementação OpenScape Contact Center Agile e Enterprise são aplicativos de software que podem ser facilmente instalados na sua infraestrutura atual de TI. São simples de implementar, configurar, operar, integrar, manter e evoluir. Com o OpenScape da Unify, introduzimos novas maneiras inovadoras para nossos usuários se comunicarem, aumentando a produtividade, a eficiência e a flexibilidade da empresa enquanto também reduzimos nossos custos totais de infraestrutura de TI. Frank Rösch Diretor de TI da Naturin Viscofan GmbH 5
Sobre a Unify A Unify é uma das empresas líderes de software e serviços de comunicações no mundo, oferecendo soluções de comunicações integradas para aproximadamente 75% das 500 maiores corporações da Fortune do mundo. Nossas soluções propiciam a unificação de múltiplos dispositivos, aplicativos e redes em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite que equipes interajam em diálogos ricos e significativos. O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo, energiza os negócios e aumenta o desempenho comercial. A Unify tem um forte legado de confiabilidade de produtos, inovação, padrões abertos e segurança. unify.com Copyright Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, 2016 Mies-van-der-Rohe-Strasse 6, 80807 Munique, Alemanha Todos os direitos reservados. As informações disponibilizadas neste documento contêm apenas descrições gerais ou características de desempenho que, em caso de uso real, nem sempre se aplicam como o descrito, ou que podem mudar como resultado do desenvolvimento dos produtos. A obrigação de fornecer as respectivas características somente existirá se expressamente acordado nos termos do contrato. Disponibilidade e especificações técnicas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. Unify, OpenScape, OpenStage e HiPath são marcas registradas da Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG. Todos os outros nomes de empresas, marcas, produtos e serviços são marcas comerciais ou marcas dos registradas de seus respectivos proprietários.