SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM NÚMEROS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ZENDESK, MARÇO DE 2012

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1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM NÚMEROS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ZENDESK, MARÇO DE 2012

2 O NOVO SUPORTE AO CLIENTE ONTEM HOJE Segregado por canal Desvinculado da empresa Encarado como um centro de custos Experiência de qualidade inferior para o consumidor Suporte interconectado via canais Vinculado a marketing/vendas Considerado um mecanismo de geração de receita Essencial para a experiência do consumidor 2

3 A SATISFAÇÃO É IMPORTANTE Quando se trata de atendimento ao cliente, a satisfação é o mais importante. Na verdade, o mau atendimento ao cliente pode custar a você bilhões. US$ 338,5 BILHÕES 82% US$ 289 O custo atual do mau atendimento ao cliente nos principais países do mundo Percentual de americanos que disseram que pararam de fazer negócios com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente Valor médio de cada relacionamento comercial perdido nos EUA 3 FONTE: GENESYS GLOBAL SURVEY

4 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O índice de satisfação do cliente Zendesk proporciona uma medida periódica da satisfação do cliente coletando dados de mais de 15 mil empresas que atendem a 65 milhões de consumidores em 137 países. 4

5 BENCHMARK GLOBAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE 86% GLOBAL Esse índice global de satisfação do cliente é o resultado de uma pergunta simples que fizemos a milhões de clientes no fim de uma interação de serviço: "Qual a sua avaliação sobre o serviço recebido?" 5

6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR SETOR Imobiliárias Serviços e consultoria de TI Saúde Serviços profissionais Serviços de suporte pessoal e empresarial Serviços financeiros e seguros Terceiro setor Educação Tecnologia - Hospedagem Viagens, hotelaria e turismo Mídia e telecomunicações Software Aplicativos Web Tecnologia - Hardware Fabricação Marketing Atacado e varejo Mídia social Entretenimento e artes % 95% 94% 94% 94% 93% 93% 91% 91% 91% 88% 87% 86% 85% 85% 85% 82% 78% 77% SATISFAÇÃO DO CLIENTE 86% GLOBAL Todos os clientes Zendesk interagem diretamente com os respectivos clientes finais, e todos desejam encantar essa clientela. Mas a satisfação varia imensamente por setor, algumas variações são esperadas, outras não. 6

7 IMOBILIÁRIAS E SERVIÇOS/CONSULTORIA DE TI ATINGIRAM OS MELHORES ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE TODOS OS SETORES Imobiliárias 96% SATISFAÇÃO DO CLIENTE Serviços e consultoria de TI 95% SATISFAÇÃO DO CLIENTE 7

8 SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR TAMANHO DA EMPRESA 91% 93% 9 84% 88% SATISFAÇÃO DO CLIENTE 86% GLOBAL As menores empresas, sejam elas um negócio familiar, uma microempresa ou uma empresa de tecnologia, têm bom desempenho em quase todos os setores. 8

9 POR QUE AS EMPRESAS DE MÉDIO PORTE TÊM DIFICULDADES? % SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR TAMANHO DA EMPRESA 84% 88% 93% 9 Mas quando essas empresas atingem uma certa escala, mais de dez funcionários, a qualidade do serviço começa a cair. Somente quando atingem escala (500 funcionários) e têm processos e estruturas maduros é que elas recuperam os níveis de atendimento ao cliente

10 SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR PÚBLICO-ALVO 93% 94% 82% Empresas Consumidores Interno (funcionários) SATISFAÇÃO DO CLIENTE 86% GLOBAL As organizações de suporte atendem a um de três públicos-alvo: consumidores, outras empresas ou funcionários internos. A satisfação varia muito, dependendo do público para o qual você presta suporte. 10

11 ESPERADO: 100 SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR PÚBLICO-ALVO 93% 94% 50 82% Os sites de suporte que atendem aos clientes recebem o menor score entre todos os públicos. E muitos sites de suporte para consumidores pontuam bem baixo de 75 por cento. Aparentemente os consumidores são exigentes quando se trata de suporte. 0 Empresas Consumidores Interno (funcionários) 11

12 O QUE NÃO É ESPERADO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR PÚBLICO-ALVO % 50 82% 94% Centrais de suporte internas (pense na sua equipe de TI que processa solicitações de funcionários para obter ajuda com software ou rede) têm índices de satisfação do cliente mais altos do que aquelas que dão suporte a consumidores ou a outras empresas. Talvez TI não mereça o estigma de não ser prestativo? 0 Empresas Consumidores Interno (funcionários) 12

13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR PAÍS * REINO UNIDO: 83% FRANÇA: 57% CANADÁ: 93% ALEMANHA: 88% 10 RÚSSIA: 8 10 EUA: 87% ESPANHA: 81% ITÁLIA: 81% BRASIL: 79% 10 ÍNDIA: 7 10 AUSTRÁLIA: 93% 10 Austrália e Canadá lideram nosso índice de satisfação com 93 % *O diagrama mostra os países com as maiores economias

14 OS MELHORES E OS PIORES SATISFAÇÃO DO CLIENTE POR PAÍS * OS MELHORES SCORE DE SATISFAÇÃO OS PIORES SCORE DE SATISFAÇÃO CROÁCIA: 98% CHINA: 59% PORTUGAL: 96% FRANÇA: 52% TAILÂNDIA: 96% CATAR: 45% GRÉCIA: 95% TURQUIA: 43% *Mínimo de 100 índices de satisfação 14

15 O QUE LEVA À SATISFAÇÃO DO CLIENTE? 15

16 ESTA É A FÓRMULA VENCEDORA PARA SATISFAÇÃO DO CLIENTE QUE A ZENDESK DESENVOLVEU F(x) = Escala x Eficiência x Qualidade Caso você preste suporte de alta qualidade com eficiência e em larga escala, pode apostar que seus clientes estão satisfeitos. 16

17 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESCALA EFICIÊNCIA QUALIDADE Quantos problemas você está recebendo? Com que eficiência você processa problemas do cliente? Qual é a qualidade do suporte que você dá? ### Número de tickets Tempo da primeira resposta % tickets resolvidos 17

18 F(X) = ESCALA x EFICIÊNCIA x QUALIDADE NÚMERO DE TICKETS POR SETOR Mídia social Entretenimento e artes Viagens, hotelaria e turismo Atacado e varejo Marketing 979 Mídia e telecomunicações 692 Aplicativos Web 675 Serviços financeiros e seguros 613 Software 527 Educação 505 Saúde 413 Fabricação 385 Tecnologia - Hospedagem 360 Tecnologia - Hardware 337 Serviços de suporte pessoal e empresarial 315 Terceiro setor 267 Serviços profissionais 261 Imobiliárias 212 Serviços e consultoria de TI 181 TAMANHO FAZ A DIFERENÇA Cada ticket constitui uma interação com o cliente, por isso, é uma boa medida da frequência e da escala de seus contatos com o cliente. Cada vez mais, os clientes buscam autoatendimento na web por meio de fóruns online, FAQs e bases de conhecimento bem construídos. Na média, centrais de suporte Zendesk processam mais de 600 tickets por mês e geram mais de visualizações de página nos fóruns online. 18

19 F(X) = ESCALA x EFICIÊNCIA x QUALIDADE TEMPO DA PRIMEIRA RESPOSTA POR SETOR 0 12h 24h 36h 48h Fabricação 38,2 h Marketing 32,7 h Entretenimento e artes 31,5 h Educação 30,8 h Serviços financeiros e seguros 28,6 h Terceiro setor 28,3 h Serviços e consultoria de TI 28,2 h Tecnologia - Hardware 28,1 h Atacado e varejo 26,6 h Mídia social 25,9 h Imobiliárias 24,8 h Saúde 22,9 h Mídia e telecomunicações 22,7 h Serviços de suporte pessoal e empresarial 22,3 h Software 21,5 h Serviços profissionais 18,2 h Aplicativos Web 18,1 h Viagens, hotelaria e turismo 14,7 h Tecnologia - Hospedagem 14,5 h Nosso orçamento e nossa equipe são limitados, por isso precisamos ter certeza de que estamos deslumbrando os clientes da maneira mais eficiente possível. É por isso que o tempo da primeira resposta é uma ótima medida de eficiência. O tempo médio da primeira resposta em todos os tickets do Zendesk é superior a 23,6 horas. As empresas que demoram mais de um dia para retornar o contato do cliente podem ter que rever seus processos. 19

20 F(X) = ESCALA x EFICIÊNCIA x QUALIDADE % DE TICKETS EM UM CONTATO POR SETOR 5 10 Serviços e consultoria de TI 78% Educação 82% Entretenimento e artes 9 Serviços financeiros e seguros 85% Tecnologia - Hardware 71% Saúde 88% Tecnologia - Hospedagem 76% Fabricação 77% Marketing 89% Mídia e telecomunicações 86% Terceiro setor 85% Serviços profissionais 85% Imobiliárias 82% Atacado e varejo 87% Mídia social 85% Software 82% Serviços de suporte pessoal e empresarial 82% Viagens, hotelaria e turismo 84% Aplicativos Web 86% O percentual de tickets resolvidos em um contato entre todos os tickets do Zendesk é 85% A terceira medida da Zendesk é a qualidade, que é medida por tickets em um contato. Os tickets em um contato são aqueles resolvidos em apenas uma interação de serviço. Quanto maior o percentual de contatos únicos, mais alta será a qualidade do serviço. 20

21 ZENDESK BENCHMARK Satisfação Eficiência Escala 86 % 23,6h 630 Satisfação do cliente Tempo da primeira resposta Tickets por mês Entre 15 mil contas globais 21

22 DADOS INTERESSANTES SOBRE O SCORE DE SATISFAÇÃO Média do Zendesk Benchmark Mídia social Entretenimento SCORE DE SATISFAÇÃO POR SETOR ### NÚMERO DE TICKETS POR SETOR TEMPO DA PRIMEIRA RESPOSTA POR SETOR ,9 0(h) ,6 1, (tickets) ,6 Baixos índices de satisfação são resultado de um alto volume de tickets e demora na primeira resposta, de acordo com evidências fornecidas pelas empresas que atendem aos consumidores finais. 22

23 TRÊS HÁBITOS DAS EMPRESAS MELHORES DA CATEGORIA 23

24 MELHORES EMPRESAS Os dados podem ser esmagadores, mas há três comportamentos nítidos que separam as melhores empresas do resto: RESPOSTA IMEDIATA É IMPORTANTE VOCÊ PRECISA ESTAR ONDE SEUS CLIENTES ESTÃO DEIXE QUE OS CLIENTES SE AJUDEM 24

25 RESPOSTA IMEDIATA O relógio começa a rodar assim que você recebe um ticket. Uma resposta rápida tem o maior impacto individual sobre a satisfação do cliente EM ESPERA FACTOIDE: Empresas com tempo médio da primeira resposta inferior a 10 horas apresentam satisfação do cliente superior a 90 por cento. 10:03 25

26 ESTEJA ONDE SEUS CLIENTES ESTÃO Atualmente é essencial estar disponível pelos meios que seus clientes desejam usar para entrar em contato com você: site, Facebook, Twitter, , telefone ou chat. As empresas que dão suporte aos clientes em vários canais conseguem envolver mais os clientes e responder mais rapidamente às perguntas deles, o que aumenta a satisfação. 26

27 DEIXE QUE OS CLIENTES SE AJUDEM ÍNDICE DE VISUALIZAÇÃO DE FÓRUM:TICKET SATISFAÇÃO VISUALIZAÇÕES DE FÓRUM/TICKET Todas as empresas 86% 10 4,2 Software 87% 10 4,0 Melhores da categoria Software 93% 10 7,5 As empresas que oferecem fóruns de suporte de autoatendimento ao cliente e FAQs de boa qualidade apresentam um nível mais alto de satisfação do cliente. As melhores empresas investem no autoatendimento e aquelas com mais tráfego nos fóruns geram maior satisfação, principalmente no setor de software. 27

28 O QUE É MEDIDO É APERFEIÇOADO PETER DRUCKER 29

29 ZENDESK ATUA EM ESCALA GLOBAL 137 PAÍSES EMPRESAS 65 MILHÕES CLIENTES ATENDIDOS 100 MILHÕES INTERAÇÕES DE SERVIÇO POR ANO 30

30 O BENCHMARK É MEDIDO POR INSIGHTS A PARTIR DO USO REAL DA CENTRAL DE SUPORTE: Oferecemos as métricas necessárias para medir o volume de suporte, a eficiência da central de suporte e a qualidade da interação. DIVERSAS COMPARAÇÕES: Com o Zendesk Benchmark, você pode se comparar com a população geral de centrais de suporte Zendesk, com os seus concorrentes, com empresas de mesmo porte ou com empresas que dão suporte a usuários finais semelhantes. O Zendesk Benchmark não é uma pesquisa especializada típica. Ele é composto de métricas baseadas no uso real de produtos e nas interações com clientes. 31

31 ZENDESK BENCHMARK COLETA DE DADOS DE ENORME BASE DE CLIENTES Participantes da pesquisa (contas) Contas com dados de uso (4º tri 2011) Dados demográficos e de uso em grande escala 32

32 MÉTRICAS IMPORTANTES TICKETS SÃO O CENTRO DAS INTERAÇÕES DE SUPORTE Satisfação do cliente Nº de tickets por mês Tempo da primeira resposta Tickets por agente % de tickets em um contato Índice de satisfação do usuário final Volume total de novos tickets Tempo da primeira resposta durante horário de operação Nº de tickets resolvidos por agente ativo Tickets resolvidos em uma interação humana FÓRUNS IMPULSIONAM AUTOATENDIMENTO DO CLIENTE Nº de visualizações de fórum Índice de visualização de fórum:ticket Eficácia da pesquisa no fórum Tráfego mensal geral do fórum Medida de autoatendimento dos clientes Taxa de click-through para pesquisas no fórum 33

33 VOCÊ PODE COMEÇAR A MEDIR A SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES COM O ZENDESK HOJE 34

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35 SUMÁRIO O índice de satisfação do cliente Zendesk O que leva à satisfação do cliente? Três hábitos das melhores empresas Sobre a metodologia 1

36 SOBRE A METODOLOGIA ZENDESK BENCHMARK 28