Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDENCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT INSTRUÇÃO DE TRABALHO TELEMAN - HELP DESK Responsável: Humberto Gomes Arruda Cópia Controlada - Revisão 03 de 17/06/2015 e Aprovado por 1. OBJETIVO O núcleo de Teleatendimento/Helpdesk da TELEMAN se propõe a atender os servidores da SEGPLAN de maneira rápida, eficiente e eficaz, visando sempre solucionar os problemas e dúvidas que os usuários possam ter, através de demandas por telefone, email e documentos oficiais. Caso essas demandas não possam ser solucionadas por este núcleo, esta irá direcionar para um segundo nível de atendimento possibilitando a resolução da demanda. 2. REFERÊNCIA Normas e Portarias do Padrão de Atendimento Vapt Vupt NR-17 Anexo II / MTE 3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto 3.1.1. A determinação dos requisitos especificados pelo usuário é identificada via contato telefônico com o Teleatendimento/Helpdesk (3269-4101) ou através do email sti-atendimento@segplan.go.gov.br, que orienta o cliente quanto a documentação e informações necessárias para a realização do serviço solicitado. 3.1.2 A unidade avalia se tem condições para atender as solicitações dos usuários para realização do serviço. Caso não seja corrigido o problema, será necessário abrir uma Ordem de Serviço para deslocamento de um técnico ao local (interior ou capital). 3.2. Padrão de atendimento telefônico da Supervisão de Atendimento - Recepção da ligação: SEGPLAN (Secretaria de Gestão e Planejamento), Teleatendimento, nome, saudação. - Identificação do usuário: nome e matrícula ou CPF. - Identificação do local: cidade, secretaria, endereço e telefone. - Fornece a informação/serviço solicitado pelo cliente. - Término da ligação: posso ajudá-lo em algo mais? Estamos a sua disposição, tenha um bom dia / tarde / noite. - Registra o atendimento via ferramenta (CASO) acessível em: (http://gitaplic03/). 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Criação de User-Id no Terminal Segplan... 2 4.2. Liberação de User-Id revogada no Terminal Segplan... 3 4.3. Direcionamento de User-Id no Terminal Segplan... 3 4.4. Cadastro de Impressora no Terminal Segplan... 4 Página 1 de 15
4.5. Liberação de documentos no Terminal Segplan... 4 4.6. Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Criação de conta... 4 4.7. Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração da senha e desbloqueio de conta... 5 4.8. Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Desativação da conta do usuário... 5 4.9. Usuários e serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Reativação da conta do usuário5 4.10. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração de perfil de acesso à internet Política de Exceções... 6 4.11. Acesso wireless... 7 4.12. Reinicialização da senha de acesso ao Intragoiás... 8 4.13. Cadastro para acesso ao SIOFINet/AFT... 8 4.14. Concessão ou remoção de acesso no servidor de arquivos da rede SEGPLAN... 8 4.15. Liberação de firewall na rede SEGPLAN... 9 4.16. Acesso ao TWiki... 9 4.17. Criação de conta de e-mail... 9 4.18. Excluir conta de e-mail... 10 4.19. Criar/Remover grupo de e-mail... 10 4.20. Incluir/Remover usuário em grupo de e-mail... 10 4.21. Reinicialização de senha... 10 4.22. Acesso remoto VPN... Erro! Indicador não definido. 4.23. Desbloquear senha... 11 4.24. Desativação da conta... 12 4.25. Verificação de Links... 12 4.26. Sites corporativos... 13 4.27. Instalação/Configuração de softwares... 13 4.28. Configuração de impressora de rede... 13 4.29. Configuração de Impressora local... 14 4.30. Sistemas Corporativos... 14 DETALHAMENTO 4.1. Criação de User-Id no Terminal Segplan 4.1.1. Requisitos especificados Página 2 de 15
Ofício/Memorando solicitando a criação da conta. Preenchimento da ficha de cadastro. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo responsável para autorização de criação de conta. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço). 4.1.2. Processo de atendimento p.1. Conferir os campos preenchidos e assinatura do Responsável na ficha de cadastro. p.2. Cadastro de pessoa física no terminal SEGPLAN. p.3. Criar a User-Id. p.4. Cadastrar os acessos solicitados na User-Id, conforme ficha cadastral. p.5. Arquivar o documento Ofício/Memorando scanneado no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.6. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\GED. p.7. Informar as credenciais ao solicitante. p.8. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. 4.2. Liberação de User-Id revogada no Terminal Segplan 4.2.1. Requisitos especificados O usuário deve estar cadastrado no sistema. 4.2.2. Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário; p.2. Conferir os dados pessoais no sistema; p.3. Liberar a conta através do terminal SEGPLAN; p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos; OBS 1: Após 03 tentativas erradas, ocorre a revogação da conta. OBS 2: É proibida a liberação de contas para pessoas que não sejam os proprietários da mesma, por isso a importância da confirmação dos dados do usuário. OBS 3: Quando a conta é liberada a senha padrão é a mesma nomenclatura da User- Id, solicitando a troca em seguida. 4.3. Direcionamento de User-Id no Terminal Segplan 4.3.1. Requisitos especificados User-Id cadastrada no sistema. Impressora cadastrada no sistema. 4.3.2. Processo de atendimento p.1. Solicita a User-Id ao usuário. p.2. Solicita o nome da impressora ao usuário. p.3. Faz o direcionamento da User-Id para a impressora determinada através do terminal SEGPLAN. p.4. Realiza testes com o usuário. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. Página 3 de 15
4.4. Cadastro de Impressora no Terminal Segplan 4.4.1 Requisitos especificados IP Válido coletado com responsável pela rede Modelo da impressora a ser cadastrada Se a impressora é ligada diretamente na rede ou através de um computador Informar conta user-id cadastrada no Terminal Segplan 4.4.2. Processo de atendimento p.1. Solicita a user-id cadastrada no Terminal Segplan. p.2. Solicita o Modelo da impressora e se é ligada na rede ou através de um computador p.3. Solicita o IP válido da impressora a ser liberada ou do computador em que a impressora é ligada se for o caso. p.4. Registrar uma Ordem de Serviço e encaminha para a equipe de Segundo Nível para proceder com criação. 4.5. Liberação de documentos no Terminal Segplan 4.5.1 Requisitos especificados Nome da impressora cadastrada no sistema. 4.5.2. Processo de atendimento p.1. Solicita o nome da impressora cadastrada no sistema. p.2. Realiza comandos no gerenciador de impressoras do terminal SEGPLAN para liberação dos documentos. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. 4.6. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Criação de conta 4.6.1. Requisitos especificados Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. http://www.segplan.intra.goias.gov.br. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço). 4.6.2. Processo de atendimento p.1. Conferir os campos preenchidos, carimbo e assinatura do Responsável/Gerente na ficha de cadastro. p.2. Cadastrar o usuário na ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar à conta o grupo referente ao departamento do usuário. p.4. Adicionar a conta no perfil de internet descrito na ficha de cadastro. p.5. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: ESK\GED p.6. Informar as credenciais ao solicitante. p.7. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: Se a ficha de cadastro indicar perfil de internet Exceção1 ou Exceção2 Suporte, Técnico, Comunicação, PadrãoVV, ou Bloqueados deve-se documentar as informações de criação da conta no TWIKI: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuariosintern et. Página 4 de 15
4.7. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração da senha e desbloqueio de conta 4.7.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta. 4.7.2. Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário. p.2. Confirmar os dados do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Desbloquear a conta utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.4. Informar o usuário que a conta foi desbloqueada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: Caso o usuário tenha esquecido a senha e solicite uma nova, utiliza-se a mesma ferramenta para cadastrar uma nova senha, com permissão para que o usuário faça a troca da mesma. 4.8. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Desativação da conta do usuário 4.8.1. Requisitos especificados Memorando solicitando a desativação da conta do usuário ou pedido via e-mail vindo do gerente responsável pela área ou pela equipe do RHNET. 4.8.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados do usuário desativado e responsável pelo pedido. p.2. Desativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. Arquivar o Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS ou o e-mail no servidor: ESK\DOCUMENTOS\EMAILS. p.5. Enviar e-mail ao solicitante informando que a conta do usuário foi desativada. OBS1: Não se deve excluir um usuário, pois o registro do mesmo pode ser utilizado futuramente em alguma auditoria. OBS 2: A conta é automaticamente desativada após 180 dias sem uso. 4.9. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Reativação da conta do usuário 4.9.1. Requisitos especificados Memorando solicitando a reativação da conta do usuário usuário ou pedido via e- mail vindo do gerente responsável pela área ou pela equipe do RHNET. 4.9.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados do usuário desativado e responsável pelo pedido. p.2. Reativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. Página 5 de 15
p.4. Arquivar o Memorando no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\ComplexoFazendário\STI\GESER\SUPAT\HELP DESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS ou o e-mail no servidor: ESK\DOCUMENTOS\EMAILS. p.5. Enviar e-mail ao solicitante informando que a conta do usuário foi reativada. 4.10. Usuários e Serviços - Rede corporativa da SEGPLAN - Alteração de perfil de acesso à internet Política de Exceções 4.10.1. Requisitos especificados Memorando solicitando a alteração do perfil de internet do usuário ou Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. http://www.segplan.intra.goias.gov.br. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior. O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN 4.10.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no pedido. p.2. Remover a conta do usuário do perfil de internet em que o mesmo se encontra, utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar a conta do usuário no novo perfil de internet utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos p.5. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuario sinternet. p.6. Arquivar o Memorando no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\ComplexoFazendário\STI\GESER\SUPAT\HELP DESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS ou o e-mail no servidor: ESK\DOCUMENTOS\EMAILS. p.7. Enviar e-mail ao solicitante informando que o perfil de internet do usuário foi alterado. OBS 1: Todo usuário de rede criado (domínio SEGPLAN) deve ser também adicionado a um grupo de acesso à internet. No formulário de cadastro de Conta de Rede está descrito as opções de grupos de acesso e o solicitante (Gerente do usuário) deve marcar o grupo que esse usuário deverá ser adicionado. Grupo GInternet Política Padrão Grupo GInternet1 Política EXCEÇÃO 1; Grupo GInternet2 Política EXCEÇÃO 2; OBS 2: Quando um usuário precisar de algum tipo de acesso especial, surgindo assim a necessidade de alteração do Grupo ao qual ele se encontra, deverá solicitar à sua gerência (ou fazer ele mesmo quando ocupante deste cargo) o envio à TELEMAN Núcleo Help Desk de documento oficial (memorando,ofício ou ficha de cadastro) contendo o Grupo de acesso desejado, justificativa, nome e matrícula do usuário. Página 6 de 15
O Núcleo Help Desk - TELEMAN verifica a procedência do documento (se o solicitante realmente é gerente do usuário que pretende alterar a política), e através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY o atendente exclui o usuário do grupo de internet atual e o inclui no novo grupo de acesso à Internet. OBS3: Toda e qualquer informação sobre alteração de grupo de acesso à internet (perfil de exceção) deve ser devidamente registrado na página de documentação de usuários com perfil de exceção para acesso à internet http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuariosintern et. 4.11. Acesso wireless 4.11.1. Requisitos especificados Memorando solicitando a criação do Acesso à rede Wireless ou Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. http://www.segplan.intra.goias.gov.br. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior.. O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN. 4.11.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no pedido. p.2. Adicionar o usuário ao grupo referente ao seu departamento através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuario swireless. p.5. Arquivar o Memorando no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\ComplexoFazendário\STI\GESER\SUPAT\HELP DESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS ou o e-mail no servidor: ESK\DOCUMENTOS\EMAILS p.6. Enviar e-mail ao usuário informando que o acesso está liberado, contendo em anexo o Manual de configuração e o Termo de Responsabilidade. OBS 1: A rede wireless da SEGPLAN é um recurso disponibilizado para que os servidores possam acessar por intermédio de uma solução Proxy, serviços web da intranet e da internet. Este recurso deve ser considerado de conveniência, sendo vedado o uso deste para substituição da rede cabeada. OBS 2: As solicitações para criação de contas de acesso a rede wireless denominada Goias_INTRA deverão ser encaminhadas ao Núcleo Help Desk - TELEMAN pelo superior do usuário interessado (superintendente, gerente ou outro titular de função de chefia ou de assessoramento superior) por meio de memorando contendo nome completo e usuário de rede do servidor que fará uso do recurso. OBS 3: O Núcleo Help Desk - TELEMAN verifica a procedência do documento e através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY o atendente concede o acesso wireless ao usuário. Página 7 de 15
OBS 4: Toda e qualquer alteração de usuários que possuem cadastro para acesso à Rede Wireless deve ser devidamente registrado na página de documentação de usuários Wireless: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuarioswirel ess. OBS 5: A autorização de acesso à rede wireless deverá ser cancelada quando da mudança de lotação do servidor, desligamento, descumprimento da Instrução de Serviço ou a pedido da chefia. OBS 6: Caso o acesso for para usuários externos bastamos apenas se conectar a rede wireless denominada Goias_VISITANTES colocando seus dados pessoais e sem senha. 4.12. Reinicialização da senha de acesso ao Intragoiás 4.12.1. Requisitos especificados CPF ou nome da conta do usuário. 4.12.2. Processo de atendimento p.1. Entrar com o CPF ou nome da conta do usuário no item Manutenção de usuários do Portal de Sistemas do Intragoiás: https://www.intra.goias.gov.br/portal/control?cmd=iniciar. p.2. Questionar os dados pessoais do usuário. p.3. Confirmar os dados pessoais do usuário de acordo com o sistema. p.4. Reinicializar a senha. p.5. Informar a senha inicial ao usuário e pedir para realizar teste de acesso. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. 4.13. Cadastro para acesso ao SIOFINet/AFT 4.13.1. Requisitos especificados Preenchimento da ficha de cadastro. Ficha de cadastro padrão assinada e carimbada pelo Gestor do Sistema. Cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e Comprovante de endereço). 4.13.2. Processo de atendimento p.1. Conferir os campos preenchidos e assinatura do Responsável na ficha de cadastro. p.2. Cadastro de pessoa física no terminal SEFAZ. p.3. Anotar a matrícula gerada pelo sistema. p.4. Incluir o usuário no Portal SEFAZ através de sua matrícula. p.5. Cadastrar a senha no terminal SEFAZ. p.6. Arquivar a ficha e os documentos no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\GED. p.7. Informar a matrícula e senha ao usuário e ao solicitante. p.8. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. 4.14. Concessão ou Remoção de acesso no servidor de arquivos da rede SEGPLAN 4.14.1. Requisitos especificados Página 8 de 15
O usuário deve possuir conta de acesso à rede SEGPLAN. Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. http://www.segplan.intra.goias.gov.br. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior. A solicitação deve ser feita pelo Gerente do Departamento. Na solicitação deve conter a conta de rede do usuário e o caminho exato do servidor. 4.14.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço à equipe de Segundo Nível. p.3. Assim que a solicitação for atendida, informar ao solicitante que o acesso foi concedido/excluído. 4.15. Liberação de Firewall na rede SEGPLAN 4.15.1. Requisitos especificados Formulário de liberação de firewall preenchido. A solicitação deve ser feita pelo Gerente ou Responsável pela área de Informática. 4.15.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo o formulário de liberação de firewall. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço à equipe de Segundo Nível. p.3. Assim que a solicitação for atendida, informar ao solicitante. 4.16. Acesso ao TWiki 4.16.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente do Departamento. 4.16.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo o nome completo do usuário, a conta de rede, o CPF e o conteúdo a ser liberado. p.2. Encaminhar a Ordem de Serviço ao Escritório de Projetos e Processos Tecnológicos. p.3. Assim que a solicitação for atendida ao Escritório de Projetos e Processos Tecnológicos informa as credenciais de acesso ao solicitante. 4.17. Criação de conta de e-mail 4.17.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de e-mail. 4.17.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via e-mail (nome completo do usuário, a conta de rede, o cargo e o CPF). p.2. Criar a conta de e-mail utilizando os padrões da SEGPLAN através da ferramenta Administrativa. p.3. Informar o e-mail e senha ao solicitante. Página 9 de 15
4.18. Fechar conta de e-mail 4.18.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de e-mail enviado para o Núcleo Help Desk - TELEMAN. 4.18.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via e-mail (nome completo, e-mail e o CPF). p.2. Fechar a conta de e-mail através da ferramenta Administrativa. p.3. Informar ao solicitante que a conta foi fechada. OBS: Não se deve excluir um usuário, pois o registro do mesmo pode ser utilizado futuramente em alguma auditoria. 4.19. Criar/Remover grupo de e-mail 4.19.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente através de e-mail. 4.19.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via e-mail (nome do grupo, nome completo e CPF do responsável pelo grupo). p.2. Criar/Remover o grupo de e-mail através da ferramenta Administrativa. p.3. Informar ao solicitante que o grupo foi criado/removido. 4.20. Incluir/Remover usuário em grupo de e-mail 4.20.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo Gerente da área através de e-mail. 4.20.2. Processo de atendimento p.1. Registrar uma Ordem de Serviço para a solicitação, contendo os dados enviados via e-mail (nome do Grupo e o nome completo e e-mail do usuário a ser adicionado/removido do grupo). p.2. Adicionar/Remover o e-mail do usuário do grupo através da ferramenta Administrativa. p.3. Informar ao solicitante que o usuário foi adicionado/removido do grupo. 4.21. Reinicialização de Senha de E-mail 4.21.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta. 4.21.2. Processo de atendimento p.1. Solicitar o e-mail do usuário. p.2. Confirmar os dados pessoais do usuário através da ferramenta Administrativa. p.3. Reinicializar a senha através da ferramenta Administrativa. p.4. Informar ao usuário que a senha foi reinicializada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para este procedimento. Página 10 de 15
4.22. Criação de conta VPN O acesso VPN (Virtual Private Network) consiste na criação de um túnel de comunicação criptografado entre o computador do usuário e o servidor VPN, provendo um acesso seguro à rede da SEGPLAN. Através da VPN é possível acessar serviços controlados. 4.22.1. Requisitos especificados Ofício/Memorando solicitando a criação do Acesso VPN. Preenchimento da ficha de cadastro contida no endereço. http://www.segplan.intra.goias.gov.br. Ficha de cadastro assinada e carimbada pelo Gerente ou superior. 4.22.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Ofício/Memorando e ficha. p.2. Criar a conta do usuário no grupo referente ao seu Órgão através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Adicionar à conta o grupo referente ao Órgão do usuário. p.4. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.5. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações no TWIKI:http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/Equipes/SUPORTE/SEGURANCA/U suariosvpn. p.6. Arquivar o Ofício/Memorando no servidor: \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\SEGPLAN- OFICIOS-MEMORANDOS e ficha no \\Segplan.goias.intra\arquivos\Complexo Fazendário\STI\GESER\SUPAT\HELPDESK\GED. p.7. Enviar e-mail ao usuário informando as credenciais de acesso, contendo em anexo o Manual de configuração e o Termo de Responsabilidade. p.8. Enviar e-mail ao solicitante informando que o Ofício/Memorando foi atendido e que as informações de acesso foram enviadas ao usuário. 4.23. Desbloquear senha 4.23.1. Requisitos especificados A solicitação deve ser feita pelo proprietário da conta. 4.23.2. Processo de atendimento p.1. Questionar os dados pessoais do usuário. p.2. Confirmar os dados do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Desbloquear a conta utilizando a ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.4. Informar o usuário que a conta foi desbloqueada. p.5. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: Caso o usuário tenha esquecido a senha e solicite uma nova, utiliza-se a mesma ferramenta para cadastrar uma nova senha, com permissão para que o usuário faça a troca da mesma. OBS 2: A senha deve ser encaminhada pelo e-mail cadastrado na ferramenta ACTIVE Página 11 de 15
DIRECTORY OBS 3: Caso necessite alterar o endereço de e-mail para recebimento de senha a solicitação deve vir via Ofício/Memorando. 4.24. Desativação da conta 4.24.1. Requisitos especificados Ofício/Memorando solicitando a desativação da conta do usuário ou pedido via e-mail vindo do gerente responsável pela área ou pela equipe do RHNET 4.24.2. Processo de atendimento p.1. Conferência de dados e assinatura do Responsável no Ofício/Memorando. p.2. Desativar a conta do usuário através da ferramenta ACTIVE DIRECTORY. p.3. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. p.4. De posse do nº da Ordem de Serviço, documentar as informações de desativação da conta no TWIKI: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/equipes/suporte/seguranca/usuario svpn p.5. Arquivar o Ofício/Memorando no servidor: ESK\SEGPLAN-OFICIOS-MEMORANDOS. p.6. Enviar e-mail ao solicitante informando que a conta do usuário foi desativada. OBS 1: A conta é automaticamente desativada após 180 dias sem uso. OBS 2: A reativação da conta só será realizada mediante o mesmo procedimento para criação 4.25. Verificação de Links 4.25.1 Requisitos especificados Não há 4.25.2Processo de atendimento p.1. Questionar o usuário se os equipamentos (Modem, roteador e switch) estão ligados p.2. Verificar se o Link da localidade está ativo, através do endereço: http://nagios.intra.goias.gov.br/ p.3. Se o Link estiver ativo, realizar testes de funcionamento da rede com o usuário. p.4. Se o Link não estiver ativo, solicitar que o usuário reinicialize os equipamentos. p.5. Se após reinicializar os equipamentos o Link não restabelecer, abrir uma Ordem de Serviço e encaminhá-la à Supervisão de Telecomunicações Telecomunicações e pedir para o apoio de informática entrar em contato para tentar agilizar procedimento OBS 1: Se a solicitação for resolvida sem a intervenção da Supervisão de Telecomunicações, também deve ser registrada uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. Página 12 de 15
4.26. Sites Corporativos 4.26.1. Requisitos especificados Não há 4.26.2. Processo de atendimento p.1. Confirmar com o usuário o site que está apresentando problemas. p.2. Fazer testes de conexão neste site para confirmar qual o erro está apresentando. p.3. Se o site realmente estiver apresentando erro, entrar em contato com o Responsável pelo mesmo. p.4. Confirmar quem é o Responsável pelo devido site, acessando o endereço: http://twiki.intranet.go.gov.br/bin/view/gerenciassti/gps/portfoliogps/webhome. p.5. Após falar com o Responsável, informar o usuário a respeito do problema. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço e encaminhar para o Responsável. 4.27. Instalação/Configuração de Softwares 4.27.1. Requisitos especificados O software solicitado deve ser homologado. 4.27.2. Processo de atendimento p.1. Confirmar qual software o usuário necessita utilizar. p.2. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.3. Logar com a conta de Administrador. p.4. Acessar o servidor de arquivos. p.5. Instalar o programa solicitado. p.6. Configurar o programa, quando necessário. p.7. Pedir para o usuário testar o software. p.8. Efetuar o logoff da conta de Administrador. p.9. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. p.10. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos 4.28. Configuração de Impressora de Rede 4.28.1. Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede. 4.28.2. Processo de atendimento p.1. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.2. Confirmar o modelo e nome da impressora que o usuário deseja instalar. p.3. Acessar o servidor de impressão. p.4. Instalar a impressora solicitada. p.5. Pedir para o usuário fazer teste de impressão. p.6. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. p.7. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: A equipe de Segundo Nível está implantando um sistema de instalação automática das impressoras colocando com padrão a impressora de sala do respectivo funcionário. Unidades da SEGPLAN SCTI e Palácio Pedro Ludovico já estão em funcionamento. OBS 2: Caso o usuário desejar instalar impressora de outro departamento ou Página 13 de 15
quaisquer dificuldades relacionadas ao novo sistema de impressão com instalação automática devemos dar o comando no DOS gpupdate /force e se problema persistir devemos abrir uma atividade para equipe de segundo nível. 4.29. Configuração de Impressora local 4.29.1. Requisitos especificados O usuário deve possuir conta de acesso à rede 4.29.2. Processo de atendimento p.1. Fazer conexão com a estação de trabalho do usuário via VNC. p.2. Confirmar o modelo da impressora a ser instalada. p.3. Instalar a impressora solicitada, juntamente com o respectivo driver. p.4. Pedir para o usuário fazer teste de impressão. p.5. Finalizar a conexão com a estação de trabalho do usuário. p.6. Registrar uma Ordem de Serviço para esses procedimentos. OBS 1: O Núcleo Help Desk - TELEMAN realiza a instalação e configuração de impressoras (rede, local) na estação de trabalho dos servidores da SEGPLAN, DETRAN e Vapt Vupts. Para os usuários da SEGPLAN é feito via via conexão remota e para usuários do DETRAN e Vapt Vupts é registrada uma ordem de serviço solicitando um técnico no local. 4.30. Sistemas Corporativos 4.30.1. Requisitos especificados Não há 4.30.2. Processo de atendimento p.1. O Atendente deve estar no domínio Demandas de Sistemas dentro do http://gitaplic03/. p.2. Abrir ordem de serviço preenchendo os dados solicitados e encaminhar para ao Escritório de Projetos e Processos Tecnológicos. p.3. Após ordem de serviço finalizada devemos informar via e-mail para ao solicitante a resposta enviada pela equipe de Escritório de Projetos e Processos Tecnológicos. OBS 1: Caso a solicitação seja referente a criação/alteração/exclusão de acesso ou senhas devemos informar o contato o usuário gestor responsável pelo sistema. 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Nome, matrícula, CPF, órgão, Telefone, e-mail, formulários, memorandos e ofícios. 6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE Não se aplica 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros no órgão. Página 14 de 15
8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 15 de 15