SUMÁRIO 1.1 APRESENTAÇÃO... 1 1.2 CONTEÚDO DO CURSO... 2 1.3 PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO... 4 BALANCED SCORECARD... 4 ANÁLISE SWOT... 7 1.4 Lista de Questões Comentadas... 9 1.5 Referências Bibliográficas... 12 1.6 Lista das Questões Apresentadas... 13 1.7 Gabarito... 15 APRESENTAÇÃO Olá querido aluno, Iniciaremos a semana em ritmo acelerado e hoje apresento um curso preparatório para o Banco Central. Antes de comentar como será a metodologia das aulas, farei minha breve apresentação. Meu nome é Lilian Lima Quintão, sou formada em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) e pós-graduada em Direito Tributário pela Universidade Anhanguera - Uniderp. Entre os anos de 2002 e 2004, trabalhei na CAMPE Consultoria Jr., empresa da UFJF, tendo atuado em consultoria e projetos. A partir de 2005 ingressei na iniciativa privada e em 2006 tive a oportunidade de retornar à UFJF para participar de projetos de pesquisa CNPq no Centro de Inovação e Transferência de Tecnologia (CRITT). Esse período foi importante para minha formação, pois participei de treinamentos no Bureau Veritas, segundo maior www.pontodosconcursos.com.br 1
grupo do mundo em avaliação da conformidade e certificação nas áreas da qualidade. No ano de 2008, iniciei minhas atividades como servidora pública, trabalhando na Secretaria de Fazenda de Minas Gerais. Já em 2012, tive a satisfação de ser nomeada para o concurso do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG) órgão em que desempenhando o cargo de Analista de Desenvolvimento. Desejo a você muita dedicação e força de vontade!! Bons estudos! CONTEÚDO DO CURSO O objetivo principal do nosso curso é que você aprenda a resolver questões sobre Planejamento Estratégico e Gestão de Projetos com foco na banca examinadora CESPE/Unb. Vale ressaltar que em 2013 o Project Management Institute (PMI) divulgou a 5ª versão do PMBOK, importante Guia de Conhecimento de Gerenciamento de Projetos do mundo. Esse guia foi traduzido para o português em 2014. O conteúdo programático para o concurso do BACEN realizado em 2013 especificou a 4ª versão do manual, mas prevendo que no próximo edital ocorrerão mudanças, utilizarei a 5ª versão no nosso curso. Na aula de hoje, farei uma breve apresentação sobre algumas ferramentas estratégicas para você conhecer a estrutura do nosso curso. Ressalto que a aula 0 será curta, por ser apenas uma demonstração da didática, mas na aula 3 retornaremos ao assunto abordando de forma completa a teoria. Ao final de cada aula será apresentada a lista com todos os exercícios nela comentados, para que você possa resolvê-los antes de ver o gabarito. Por fim, as duas últimas aulas serão dedicadas à resolução de questões de concursos da banca CESPE/UnB para fortalecer seus conhecimentos. Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum. www.pontodosconcursos.com.br 2
As aulas serão estruturadas da seguinte forma: Estratégia, Planejamento e Projetos em Teoria e Exercícios Aula 0 FUNDAMENTOS DE ESTRATÉGIA E DE PLANEJAMENTO: Ferramentas de análise para o planejamento estratégico. Aula 1 PROJETOS. Projetos como instrumento de ação estratégica. Gerenciamento de projetos: principais conceitos; diferenças entre operações continuadas, projetos, programas e portfolio; partes interessadas do projeto; compreensão básica dos grupos de processos e processos do PMBoK 5a ediça o. Aula 2 Aula 3 Aula 4 Aula 5 FUNDAMENTOS DE ESTRATÉGIA E DE PLANEJAMENTO. Conceitos sobre estratégia. Conceitos sobre planejamento. Tipos e níveis de planejamento. Conceitos sobre planejamento estratégico. Metodologias de planejamento estratégico. Processo de planejamento estratégico. Definição de negócio, missão, visão e valores organizacionais. Análise de cenários (análise do ambientes interno e externo). Estabelecimento dos objetivos estratégicos. Formulação das estratégias. Desdobramento e implementação das estratégias. Controle das estratégias. Ferramentas de análise para o planejamento estratégico. Sistemas de controle e monitoramento para o planejamento estratégico. SIMULADO I SIMULADO II Vamos começar! www.pontodosconcursos.com.br 3
PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO Estratégia, Planejamento e Projetos em Teoria e Exercícios O administrador precisa tomar decisões estratégicas e planejar o futuro de sua organização. Ele precisa saber em qual rumo deseja que sua organização vá em frente, tomar as decisões necessárias e elaborar os planos para que isso aconteça. O planejamento está voltado para o futuro. E o futuro requer uma atenção especial. Dessa forma, PLANEJAMENTO pode ser conceituado como a função administrativa que define objetivos e decide sobre os recursos e tarefas necessários para alcançá-los adequadamente. Mudar é uma questão de sobrevivência para as organizações. Elas devem ser proativas. É o processo de planejamento estratégico que vai conduzi-las no desenvolvimento e formulação de estratégias que assegurem sua evolução continuada e sustentável. A estratégia sempre será uma escolha de um curso de ação para uma posição diferente no futuro que poderá oferecer ganhos e vantagens em relação à situação presente. A elaboração das estratégias é resultado da prática do pensamento estratégico exercida pelo estrategista, um tipo de reflexão sofisticada e complexa que envolve imaginação, discernimento, intuição, iniciativa, força mental e impulso para o empreendimento. Nessa aula farei uma abordagem de duas ferramentas administrativas muito usadas para elaborar o diagnóstico estratégico das organizações. BALANCED SCORECARD Um sistema contemporâneo de gestão, chamado Balanced Scorecard (BSC), foi proposto por Kaplan e Norton. Representa uma modalidade de gestão centrada no futuro da organização e nos caminhos a serem seguidos, o que a transforma em um sistema de gestão estratégica. O BSC é uma metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos: Perspectiva FINANCEIRA como a organização é vista pelos acionistas, proprietários e investidores. Essa perspectiva visa verificar se a estratégia organizacional está contribuindo para os resultados. Exemplos: retorno sobre o investimento, receita operacional, valor econômico agregado, entre outros. www.pontodosconcursos.com.br 4
Perspectiva do CLIENTE como a organização é vista pelo cliente e como atendê-lo da melhor maneira possível. Verifica se os serviços prestados estão de acordo com a missão da empresa. Exemplos: satisfação do cliente, retenção de clientes, aquisição de novos clientes, lucratividade dos clientes, participação em contas nos segmentos-alvo, entre outros. Perspectiva dos PROCESSOS INTERNOS os executivos identificam os processos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. Esses processos permitem que as unidades de negócios ofereçam as propostas de valor capazes de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado, satisfaça às expectativas que os acionistas têm de excelentes retornos financeiros. Esse modelo inclui processos como inovação, operações e serviço de pós-venda. Perspectiva do APRENDIZADO E CRESCIMENTO Qual a capacidade da organização para a melhoria contínua, aprendendo e se desenvolvendo para garantir o crescimento. Considera as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro. Exemplos: satisfação, retenção, treinamento e habilidades dos funcionários. Segundo Kaplan e Norton, o sistema de gestão de desempenho BSC proporciona uma visão abrangente do desempenho da empresa, pois contempla tanto indicadores financeiros quanto não financeiros. Isso facilita o acompanhamento dos resultados, objetivando alcançar as metas traçadas. O BSC, portanto, é um conjunto de indicadores que proporciona aos gestores uma visão abrangente, de toda a empresa. Reflete um equilíbrio entre objetivos de curto e de longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras, entre perspectivas interna e externa de desempenho. Por isso, com o tempo, ele deixou de ser apenas um sistema de medição aperfeiçoado, passando a ser um sistema gerencial importante às empresas. Os aspectos mais importantes do BSC são a medição de resultados e a utilização de direcionadores que levam a organização a atuar de acordo com suas estratégias. A sinergia é alcançada pela correlação dos objetivos financeiros e estratégicos corporativos com os objetivos de níveis hierárquicos inferiores. Assim, os funcionários passam a entender como suas ações vão causar impacto nas estratégias da organização. www.pontodosconcursos.com.br 5
A figura a seguir representa as relações entre as perspectivas e a estratégia no BSC: O BSC enfatiza a existência de relações de causa e efeito nas relações entre as perspectivas. Assim, a organização é capaz de compreender como os indicadores não financeiros, como a qualidade do produto ou serviço, direcionam os indicadores financeiros, como a de rentabilidade. É muito importante compreender que todo indicador selecionado para um BSC deve fazer parte de uma cadeia de relações de causa e efeito que termina em objetivos financeiros e representa um tema estratégico para a unidade de negócios. Etapas de elaboração do BSC: 1) Definição da estratégia determinação dos objetivos de longo prazo da empresa. Nesta etapa a empresa realiza o diagnóstico de seus ambientes externos e internos e avalia suas vantagens e desvantagens competitivas. Como resultado, define seus objetivos e as estratégias para atingi-los. Em seguida a estratégia deverá ser descrita e comunicada para a organização de maneira significativa através de um mapa estratégico. www.pontodosconcursos.com.br 6
2) Montagem do mapa da estratégia significa desdobrar a estratégia nas perspectivas básicas (financeira, cliente, processos internos, inovação). O Balanced Scorecard inclui Mapas Estratégicos, recurso gráfico para ajudar a comunicar uma visão unificada da estratégia. Eles ajudam as pessoas a entenderem a lógica e a inteligência da estratégia e como os diferentes objetivos se relacionam. Os mapas estratégicos fornecem a cada unidade e indivíduo uma visão de como seus objetivos, projetos e realizações contribuem para o sucesso da estratégia global da empresa. 3) Montagem do BSC traduz a estratégia em termos operacionais para que ela seja executada adequadamente. Nesta etapa os objetivos estratégicos são desdobrados em objetivos e planos de ação ao longo da cadeia de comando da organização. ANÁLISE SWOT O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês e significa Strengths (Forças), Weaknesses (Fraqueza), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). A matriz SWOT, também conhecida como matriz F.O.F.A. em português, foi desenvolvida como uma metodologia de análise do ambiente externo e interno da organização. É um sistema simples que visa verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A aplicação da matriz SWOT é realizada com o cruzamento do que sejam as oportunidades e as ameaças externas à intenção estratégica da organização com as forças e fraquezas dessa organização. Forças e fraquezas São variáveis internas que a organização TEM CONTROLE como, por exemplo, recursos financeiros adequados (Força) ou instalações obsoletas (Fraquezas). Quando percebe-se um ponto forte, a organização deve ressaltá-lo e quando há um ponto fraco é necessário corrigi-lo ou pelo menos minimizar seus efeitos. www.pontodosconcursos.com.br 7
ANÁLISE EXTERNA Estratégia, Planejamento e Projetos em Teoria e Exercícios Ameaças e oportunidades são fatores externos os quais a empresa NÃO PODE CONTROLAR, mas é importante monitorá-los. Entre as ameaças e oportunidades a serem consideras estão os fatores demográficos, econômicos, históricos, políticos, sociais, tecnológicos, sindicais, legais, entre outros. Segue um modelo de Matriz Swot: ANÁLISE INTERNA OPORTUNIDADES PONTOS FORTES Tirar o máximo partindo dos pontos fortes para aproveitar ao máximo as oportunidades detectadas. PONTOS FRACOS Desenvolver as estratégias que minimizem os efeitos negativos dos pontos fracos e que em simultâneo aproveitem as oportunidades emergentes. AMEAÇAS Tirar o máximo partindo dos pontos fortes para minimizar os efeitos das ameaças detectadas. As estratégias a desenvolver devem minimizar ou ultrapassar os pontos fracos e, tanto quanto possível, fazer face às ameaças. MATRIZ SWOT www.pontodosconcursos.com.br 8
Lista de Questões Comentadas Estratégia, Planejamento e Projetos em Teoria e Exercícios 1. (CESPE/ CBMDF / OFICIAL BOMBEIRO - INFORMÁTICA/ 2011) Julgue o item a seguir, a respeito de planejamento estratégico. O planejamento estratégico não deve ser considerado instrumento passivo, simples resposta às oportunidades e ameaças apresentadas pelo ambiente externo, mas ferramenta gerencial ativa, adaptando contínua e ativamente a organização para fazer face às demandas de um ambiente em mudança. Excelente definição! O planejamento estratégico precisa ser um processo contínuo de tomar decisões atuais que envolvem riscos futuros aos resultados esperados; organizar as atividades necessárias à execução das decisões e, através de uma reavaliação sistemática, medir os resultados em face às expectativas alimentadas. Gabarito: CERTO 2. (CESPE/ EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO / ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Tendo em vista que o planejamento, segundo Peter Drucker (1962), diz respeito às implicações futuras de decisões presentes, julgue o próximo item, referente aos diversos níveis de planejamento. Os obstáculos à consecução de estratégias de uma organização são denominados, segundo a matriz FOFA, fraquezas, que constituem aspectos sobre os quais os gestores não têm controle. Para resolver essa questão é necessário ficar muito atento aos detalhes. Os obstáculos à consecução de estratégias podem ser internos e externos. Além disso, é importante destacar que fraquezas são aspectos que a organização tem controle. Gabarito: ERRADO 3. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) No processo de planejamento estratégico, são realizados, por meio de matriz SWOT, o mapeamento e a análise das forças e das fraquezas da organização, bem como das oportunidades e das ameaças proporcionadas pelo ambiente externo. É importante resolver muitos exercícios porque as questões se repetem com frequência! www.pontodosconcursos.com.br 9
A aplicação da matriz SWOT é o cruzamento do que sejam as oportunidades e as ameaças externas à intenção estratégica da organização com as forças (pontos fortes) e fraquezas (pontos fracos) dessa organização. Gabarito: CERTO 4. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) A análise SWOT é uma das ferramentas que podem ser utilizadas pelo supervisor técnico de uma organização para a elaboração de plano operacional. Sem maiores comentários! A Matriz SWOT é uma ferramenta típica do Planejamento ESTRATÉGICO. Gabarito: ERRADO 5. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) Em avaliações de ambiente externo por meio de análise SWOT, compreende-se a baixa qualidade dos recursos humanos existentes como uma ameaça à organização. Os recursos humanos estão relacionados com o ambiente INTERNO (Forças ou Fraquezas) da organização, são os funcionários. Já as oportunidades e ameaças se referem ao ambiente EXTERNO, são fatores externos os quais a empresa não pode controlar, mas é importante monitorá-los. Entre as ameaças e oportunidades a serem consideras estão os fatores demográficos, econômicos, históricos, políticos, sociais, tecnológicos, sindicais, legais, entre outros. Gabarito: ERRADO 6. (CESGRANRIO/ ELETROBRÁS/ ANALISTA DE SISTEMAS JÚNIOR/ 2010) A perspectiva de clientes é uma dimensão de negócio fundamental na metodologia Balanced Scorecads (BSC). O grupo de medidores específicos dessa perspectiva é genérico pelas organizações. Entretanto, um núcleo básico compõe a relação desses medidores, EXCETO o de a) retenção. b) satisfação. c) aquisição. d) market share. e) inovação. www.pontodosconcursos.com.br 10
Observe que as quatro primeiras alternativas estão relacionadas com a perspectiva clientes. Incluem indicadores e medidas como satisfação, retenção e aquisição de clientes potenciais e participação de mercado (market share). A alternativa inovação está relacionada à perspectiva processos internos. Gabarito: letra E 7. (CESGRANRIO/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2012) Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe grande concorrência, fez uma análise SWOT detalhada de seu ambiente interno, visando a estabelecer ações que pudessem melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que demandou um grande esforço da alta administração, não atingiu o objetivo esperado melhoria da competitividade. Um consultor foi contratado para verificar a falha ocorrida na análise realizada pela empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao fato de a empresa não ter feio a análise a) de oportunidades e ameaças existentes no macroambiente. b) das focas tecnológicas para adotar soluções informatizadas. c) dos fatores sociais para entender as expectativas dos clientes internos. d) dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o preço de seus produtos. e) dos novos entrantes no mercado para determinar o seu volume de produção. O enunciado da questão afirmou que a empresa fez uma análise SWOT detalhada apenas de seu ambiente interno, ou seja, das forças e fraquezas da organização. Dessa forma, faltou a análise do ambiente externo que estuda as oportunidades e ameaças da organização. Gabarito: letra A 8. (FCC / INFRAERO / ANALISTA DE SISTEMAS / 2011) A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de ambiente, sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa. Nesse contexto, considere: I. As forças são competências essenciais da empresa, que estão sobre sua influência, e que podem ser encontradas nas respostas a questionamentos do tipo o que a empresa possui de melhor que seus concorrentes?, o que faz os clientes voltarem à empresa?, dentre outras. II. As fraquezas são as competências que estão sob influência da empresa, mas que, de alguma forma, atrapalham e/ou não geram vantagem competitiva, podendo ser encontradas nas respostas a questionamentos do tipo por que os clientes na o www.pontodosconcursos.com.br 11
voltam depois de uma compra?, os funcionários sa o capacitados para suas funções?, dentre outras. III. As oportunidades e ameaças são fatores externos de criação ou destruição de valor, que não estão sob influência da empresa, mas que emergem ou da dinâmica competitiva do mercado, ou de fatores demográficos, econômicos, políticos, tecnológicos, sociais ou legais. Está correto o que consta em a) I, apenas. b) II, apenas. c) III, apenas. d) I e II, apenas. e) I, II e III. Questão muito boa e todas as alternativas estão corretas. É importante ler questão como essa para conhecer como as bancas definem os assuntos. Forças e fraquezas São variáveis internas que a organização TEM CONTROLE como, por exemplo, recursos financeiros adequados (Força) ou instalações obsoletas (Fraquezas). Quando percebe-se um ponto forte, a organização deve ressaltá-lo e quando há um ponto fraco é necessário corrigi-lo ou pelo menos minimizar seus efeitos. Ameaças e oportunidades são fatores externos os quais a empresa NÃO PODE CONTROLAR, mas é importante monitorá-los. Entre as ameaças e oportunidades a serem consideras estão os fatores demográficos, econômicos, históricos, políticos, sociais, tecnológicos, sindicais, legais, entre outros. Gabarito: letra E Referências Bibliográficas ANSOFF, H. Igor e Edwward J. McDonnell. Implantando a Administração Estratégica. 2ª edição. Editora Atlas, 1993. CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier Campus CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora Campus, 2000. www.pontodosconcursos.com.br 12
COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão Estratégica. Editora Saraiva, 2004. HITT, Michael A., R. Duane Ireland e Robert E. Hosisson. Administração Estratégica. 7ª edição. Editora Cengage, 2008. HUNGER, J. David e Thomas L. Wheelen. Gestão Estratégica. 2ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2002. KAPLAN, Robert S. e David P. Norton. Mapas Estratégicos: Convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. 8ª edição. Editora Campus, 2004. LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª edição. Editora Saraiva, 2003. MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009. SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administração Estratégica. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004. Lista das Questões Apresentadas 1. (CESPE/ CBMDF / OFICIAL BOMBEIRO - INFORMÁTICA/ 2011) Julgue o item a seguir, a respeito de planejamento estratégico. O planejamento estratégico não deve ser considerado instrumento passivo, simples resposta às oportunidades e ameaças apresentadas pelo ambiente externo, mas ferramenta gerencial ativa, adaptando contínua e ativamente a organização para fazer face às demandas de um ambiente em mudança. 2. (CESPE/ EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO / ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Tendo em vista que o planejamento, segundo Peter Drucker (1962), diz respeito às implicações futuras de decisões presentes, julgue o próximo item, referente aos diversos níveis de planejamento. Os obstáculos à consecução de estratégias de uma organização são denominados, segundo a matriz FOFA, fraquezas, que constituem aspectos sobre os quais os gestores não têm controle. www.pontodosconcursos.com.br 13
3. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) No processo de planejamento estratégico, são realizados, por meio de matriz SWOT, o mapeamento e a análise das forças e das fraquezas da organização, bem como das oportunidades e das ameaças proporcionadas pelo ambiente externo. 4. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) A análise SWOT é uma das ferramentas que podem ser utilizadas pelo supervisor técnico de uma organização para a elaboração de plano operacional. 5. (CESPE/ DETRAN-ES / ADMINISTRAÇÃO/ 2010) Em avaliações de ambiente externo por meio de análise SWOT, compreende-se a baixa qualidade dos recursos humanos existentes como uma ameaça à organização. 6. (CESGRANRIO/ ELETROBRÁS/ ANALISTA DE SISTEMAS JÚNIOR/ 2010) A perspectiva de clientes é uma dimensão de negócio fundamental na metodologia Balanced Scorecads (BSC). O grupo de medidores específicos dessa perspectiva é genérico pelas organizações. Entretanto, um núcleo básico compõe a relação desses medidores, EXCETO o de a) retenção. b) satisfação. c) aquisição. d) market share. e) inovação. 7. (CESGRANRIO/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2012) Uma empresa de grande porte, atuando num setor onde existe grande concorrência, fez uma análise SWOT detalhada de seu ambiente interno, visando a estabelecer ações que pudessem melhorar a sua competitividade no mercado. Esse processo, que demandou um grande esforço da alta administração, não atingiu o objetivo esperado melhoria da competitividade. Um consultor foi contratado para verificar a falha ocorrida na análise realizada pela empresa. O consultor constatou que a falha ocorrida deveu-se ao fato de a empresa não ter feio a análise a) de oportunidades e ameaças existentes no macroambiente. b) das focas tecnológicas para adotar soluções informatizadas. c) dos fatores sociais para entender as expectativas dos clientes internos. d) dos fatores críticos de sucesso para estabelecer o preço de seus produtos. www.pontodosconcursos.com.br 14
e) dos novos entrantes no mercado para determinar o seu volume de produção. 8. (FCC / INFRAERO / ANALISTA DE SISTEMAS / 2011) A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de ambiente, sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa. Nesse contexto, considere: I. As forças são competências essenciais da empresa, que estão sobre sua influência, e que podem ser encontradas nas respostas a questionamentos do tipo o que a empresa possui de melhor que seus concorrentes?, o que faz os clientes voltarem à empresa?, dentre outras. II. As fraquezas são as competências que estão sob influência da empresa, mas que, de alguma forma, atrapalham e/ou não geram vantagem competitiva, podendo ser encontradas nas respostas a questionamentos do tipo por que os clientes na o voltam depois de uma compra?, os funcionários sa o capacitados para suas funções?, dentre outras. III. As oportunidades e ameaças são fatores externos de criação ou destruição de valor, que não estão sob influência da empresa, mas que emergem ou da dinâmica competitiva do mercado, ou de fatores demográficos, econômicos, políticos, tecnológicos, sociais ou legais. Está correto o que consta em a) I, apenas. b) II, apenas. c) III, apenas. d) I e II, apenas. e) I, II e III. Gabarito 1. CERTO 2. ERRADO 3. CERTO 4. ERRADO 5. ERRADO 6. LETRA E 7. LETRA A 8. LETRA E www.pontodosconcursos.com.br 15