atendimento RELAÇÃO CLIENTE índice ATENDIMENTO / RELAÇÃO CLIENTE May I suggest - Excelência no atendimento presencial p. 110 Make me Smile - Fidelização e acolhimento p. 110 Atitude comercial e espírito de serviço p. 111 Please Complain - Gestão de reclamações p. 111 Call Me - Excelência no atendimento telefónico p. 112 Saber escutar e aconselhar p. 112 Responder eficazmente a emails de s p. 113 CALL CENTERS Gerir equipas de call center p. 113 Medição e controlo de qualidade num contact center p. 114 Gerir a relação com o 2.0 p. 114 Gestão de cobranças e recuperação de créditos p. 115 Vender e negociar por telefone p. 115 O papel do responsável de call center p. 116 Gestão de equipas de televendas p. 116 E s p e c i a l i s ta s Gestão e planeamento da formação de equipas de call center p. 117 Tânia Baptista Consultora e Coach Motivação dos operadores de call center p. 117 Valdemar Pires Coordenador área corporate, website Rapid Training supervisores contact centers p. 118 Montepio Geral / consultor - AddaptCreative
May I suggest - Excelência no atendimento presencial Reconhecer a importância do atendimento como uma mais valia do serviço ao Adoptar comportamentos adequados a um atendimento de excelência Identificar oportunidades de negócio Responder eficazmente a reclamações Consultores de serviço ao, operadores de loja, responsáveis por equipas de atendimento a Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional código 700 27 Jan. 2014 05 Mai. 2014 29 Set. 2014 03 Nov. 2014 27 Jan. 2014 29 Set. 2014 O atendimento e o seu impacto na imagem da organização y As exigências dos s e a qualidade do serviço y A importância do atendimento na valorização da imagem da organização y A responsabilidade na criação e reforço da imagem y A noção de qualidade do serviço Compreender os elementos chave no atendimento y Conhecer a tipologia do : diferentes necessidades e expectativas y Adaptar comportamentos e atitudes aos diferentes tipos de s y A comunicação verbal e não verbal e a importância da escuta activa y As necessidades e expectativas dos s Os perfis de comunicação e como os dominar y Particularidades do atendimento presencial y A postura, a aparência e a atitude y Saber controlar a comunicação y Saudar o y A linguagem a utilizar y Ser pró activo nas situações difíceis e imprevistas y Antecipar e gerir situações delicadas Como potenciar as vendas cruzadas através do atendimento y Conhecer o produto/ serviço e conseguir identificar o que melhor poderá servir a cada y Observar o processo de decisão do e como fazer o cross e o up-selling Fidelizar o à marca através de um atendimento de qualidade y Práticas que podem levar à satisfação do y Como proporcionar uma experiência positiva com a marca e transmitir os seus valores y Cada pessoa é um universo: fazer o sentir-se único em cada contacto com a empresa y O papel da assertividade e empatia y Saber gerir o stress para responder e fidelizar os s A gestão das reclamações no atendimento presencial y Como reagir perante uma reclamação y Que comportamentos e tipo de linguagem adoptar numa reclamação y Perceber sinais de descontentamento por parte dos s e saber quando agir y Procurar entender as motivações dos s que reclamam y Como transformar reclamações em oportunidades através de um atendimento personalizado Make me smile Fidelização e acolhimento Saber em que medida os seus colaboradores vestem a camisola e como pode trabalhar a fidelização dos seus s Como construir uma relação estável e sólida numa base de confiança e comunicação Criar um programa de atendimento, focado na fidelização do Profissionais cuja função implique o contacto directo com o Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional código 701 29 Jan. 2014 21 Mai. 2014 30 Set. 2014 19 Nov. 2014 29 Jan. 2014 30 Set. 2014 A fidelização do e a sua importância estratégica y As exigências dos s no acolhimento presencial de qualidade y Valorizar a imagem da empresa y A noção de qualidade de serviço e a fidelização do y Práticas que podem levar à satisfação do Vantagens da fidelização y Múltiplas compras (maior valor individual) y Probabilidade do leal pagar um preço mais alto y Oportunidade de oferecer outros produtos e serviços (aumento do consumo) y Propaganda boca-a-boca favorável y Custos de prospecção reduzidos As etapas da fidelização y Conhecer o y Estabeleça relações fortes y Ser criativo na procura de motivos para o contacto y Fazer o sentir-se especial y Definir a linguagem mais adequada para comunicar com o y A comunicação verbal e não verbal y Ser pró activo nas situações difíceis e imprevistas y Antecipar e gerir situações complicadas Capitalizar o pós venda y Envio de informação periódica ao, como informação e lançamento de produtos y Contacto periódico com o para recolha de follow up y Manter sempre uma porta aberta Manter as promessas feitas ao y Preservar a relação em situações difíceis y Demonstrar respeito e consideração pelo y Aconselhar correctamente o para ter sucesso em negócios sucessivos 110
Atitude comercial e espírito de serviço Desenvolver uma atitude de proactividade comercial no atendimento ao Identificar os comportamentos e atitudes que espelham uma atitude de serviço Construir uma experiência diferenciadora para o Todas as pessoas da empresa Realização de exercícios práticos, através da apresentação de cenários, que fomentem a partilha de experiências 2 dias 14 horas código 702 03-04 Fev. 2014 12-13 Mai. 2014 08-09 Out. 2014 10-11 Nov. 2014 Preço: 695 +IVA inclui almoço e coffee-breaks 03-04 Fev. 2014 08-09 Out. 2014 Como construir uma cultura de serviço positiva e adequada ao posicionamento da marca y Qual o impacto do colaborador vestir a camisola da empresa no processo da venda a importância do colaborador se identificar e conseguir transmitir os valores da marca A importância de se conhecer para melhor agir com os outros y Conhecer-se para conhecer o outro y Autodiagnóstico das suas atitudes e comportamentos comerciais y Adequação da sua imagem à da empresa y A importância da comunicação não verbal y A gestão do espaço Conhecer as motivações e expectativas dos s para melhor actuar y Que perguntas fazer para melhor conhecer o y Como inovar e surpreender o para o fazer sentir-se especial y Como marcar a diferença e proporcionar ao uma experiência única y A importância de conhecer bem o produto / serviço para saber o que propor a cada Ouvir para melhor comunicar y Esquema do funcionamento da comunicação y Desenvolver as competências de escuta y A escuta activa, a reformulação y A arte de recolher as informações úteis y Falar com o interlocutor y Colocar-se no lugar do outro: empatia y Adaptar a comunicação verbal e não verbal aos seus interlocutores y Identificar as necessidades do interlocutor y Responder às expectativas y Lidar com exigências Passar de uma atitude relacional a uma atitude de proactividade comercial y Aumentar o poder de persuasão: assertividade y Argumentar y Ter sempre em mente os objectivos y Ter iniciativa y Detectar objecções ocultas y Reagir a situações imprevistas y Antecipar expectativas do y Enfrentar as críticas, gerindo a agressividade y Concluir positivamente y Como conseguir fidelizar através de um serviço de venda personalizada Please complain Gestão de reclamações Analisar rapidamente a reclamação Propor uma solução que convença o Gerir o stress e os conflitos Profissionais que gerem queixas e reclamações de s Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional código 703 05 Fev. 2014 14 Mai. 2014 06 Out. 2014 12 Nov. 2014 05 Fev. 2014 06 Out. 2014 Elementos fundamentais para uma gestão de reclamações eficaz y Conceito de reclamação y Como identificar e interpretar as situações de reclamação y A gestão de expectativas e as motivações do y Gerir o processo de reclamação (teoria e prática) y Classificação e metodologias a adoptar A gestão de reclamações como forma de resolução de situações de insatisfação y Organização do tratamento de reclamações y Planeamento y Análise e tratamento y Comunicação da resposta/solução y Gestão eficaz do tempo de resolução y Avaliação global do processo y Erros a evitar y Como melhorar os processos já existentes y Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações A importância da gestão de reclamações na fidelização de s y Como fidelizar através de uma reclamação y A resposta eficaz, motivadora de satisfação y A reclamação como uma oportunidade de avaliação dos serviços y O processo de reconquista do insatisfeito Envolvimento organizacional na gestão de reclamações y Como envolver todas as áreas da organização nos processos y A importância da formação adequada y Minimizar o efeito negativo da reclamação nos colaboradores y A avaliação e partilha de resultados y A reclamação como forma de avaliação de produtos e serviços Canais de recepção e gestão de reclamações: os serviços de atendimento Comportamentos e formas de comunicar y Comportamentos a adoptar em situações de reclamação y Estratégias de comunicação a aplicar y Gerir a insatisfação e a desmotivação y Dos s y Dos colaboradores 111
Call me Excelência no atendimento telefónico Reflectir sobre a importância e impacto de uma chamada de qualidade Melhorar a eficácia e a qualidade da chamada telefónica em coerência com a imagem da empresa Adquirir técnicas de excelência telefónica Profissionais cuja função implique o atendimento telefónico, sendo este essencial para a imagem da empresa Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional código 704 10 Fev. 2014 19 Mai. 2014 13 Out. 2014 17 Nov. 2014 10 Fev. 2014 13 Out. 2014 Dominar as técnicas fundamentais para alcançar a excelência telefónica y O cumprimento e o primeiro contacto com o interlocutor: cuidar da imagem transmitida y A importância de transmitir uma imagem coerente com os valores da empresa y A qualidade do serviço e as expectativas do em relação a este y Condução da conversa: compreender o seu interlocutor, transmitir confiança, fazer perguntas adequadas Técnicas para um atendimento telefónico eficaz y A comunicação verbal: voz, ritmo e tom, vocabulário, reformulação e formulação de perguntas y Escuta activa: contexto e condições necessárias y Estrutura da conversação y Atender de forma rápida y Apresentar-se: pronunciar o nome e a função de forma clara y Conduzir a conversa y Concluir e despedir-se y Procedimentos y Transferir a chamada y Deixar em espera e transferir uma chamada y Filtrar e identificar os interlocutores y Tomar notas e fazer o seguimento das chamadas Realizar chamadas y Preparar o local de trabalho (saber onde está a informação) y Estabelecer um objectivo de chamada y Antecipar as objecções e ter respostas preparadas y Saber interromper o interlocutor sem perder a amabilidade y Estruturar a argumentação antes de realizar a chamada y Saber dizer não sem que afecte o tom cordial da conversação y Saber concluir a conversa e despedir-se Adoptar as actividades essenciais para um excelente atendimento telefónico y Saber criar um clima construtivo e personalizado y Mostrar-se disponível e cooperativo y Gerir o stress, a agressividade e a insatisfação y Dominar os impulsos e as emoções negativas y Gerir as reclamações y Saber tratar um difícil Saber escutar e aconselhar Adquirir técnicas que permitam melhorar a eficácia e a qualidade do atendimento em coerência com a imagem da empresa Todas as pessoas da empresa que pretendam melhorar a forma de realizar o atendimento Realização de exercícios práticos, através da apresentação de cenários, que fomentem a partilha de experiências código 705 17 Fev. 2014 21 Mai. 2014 14 Out. 2014 19 Nov. 2014 21 Mai. 2014 14 Out. 2014 A relação entre o atendimento e a imagem da empresa y Como transmitir uma imagem coerente com os valores da empresa através do atendimento y A importância da primeira impressão que damos ao interlocutor y A qualidade de serviço e as expectativas do em relação ao serviço Técnicas para um atendimento eficaz y A comunicação verbal: voz, ritmo e entoação, vocabulário, reformulação, formulação de perguntas y Escuta activa: contexto e condições necessárias y Estrutura da conversação ao telefone y Atender rapidamente o telefone y Apresentar-se: dizer o nome e a função de forma clara y Conduzir a conversa: levar um fio condutor da conversa y Concluir e despedir-se y Procedimentos y Transferir uma chamada y Deixar em espera e transferir uma chamada y Filtrar e identificar os interlocutores y Tomar notas e fazer o seguimento das mensagens y Estrutura da conversa presencial y Apresentar-se y Conduzir a conversa: levar um fio condutor da conversa y Concluir e despedir-se Preparação para uma situação de atendimento y Identificar e preparar informação que pode ser necessária durante uma conversa y Identificar o objectivo do contacto y Antecipar as objecções e ter preparada uma resposta y Estruturar uma argumentação Gerir situações difíceis y Gerir uma reclamação y Saber tratar um difícil y Acalmar um interlocutor agressivo e saber transmitir confiança a um preocupado y Criar um clima cordial e adoptar uma atitude positiva para que o se sinta confortável 112
Responder eficazmente a emails de s Para uma comunicação escrita mais eficaz Desenvolver competências para analisar um email de um Preparar uma resposta clara e precisa Melhorar a eficácia na redacção de emails Todas as pessoas da empresa que gerem a sua relação online, em call center ou que responde por email Ateliers individuais de análise e redacção de emails e de respostas. Sugerimos que os participantes possam trazer emails de s e respostas para servir de base para os exercícios práticos código 706 24 Fev. 2014 26 Mai. 2014 15 Out. 2014 20 Nov. 2014 26 Mai. 2014 20 Nov. 2014 Adoptar uma leitura activa para entender melhor os emails y Procurar as palavras-chave e as expectativas dos s y Compreender o contexto e a natureza do pedido de informação, reclamação, técnico, etc Preparar e estruturar a resposta y Analisar o dossier do : primeiro email, antecedentes e histórico y Respeitar um plano claro: definir o objectivo da comunicação y Utilizar as ferramentas de resposta automática y Desenvolver e argumentar a resposta seguindo os elementos analisados y Concluir de forma positiva y Respeitar as normas internas da organização Reforçar a relação com um discurso orientado para o y As terminologias apropriadas para os emails y A personalização da resposta y Conformidade com as normas: pontuação, abreviaturas, etc. y A escolha das palavras, a ordem dos argumentos: dar ao o seu verdadeiro lugar, o mais importante y Os pontos convergentes do correio/email Ser portador da imagem da empresa y Utilizar fórmulas positivas em qualquer situação y Suavizar mensagens difíceis y Destacar os benefícios que damos aos s y Mostrar que o é uma prioridade y Validar antes de enviar: check-list de controlo, leitura prévia da resposta Gerir equipas de call center call centers Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center Analisar os factores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impacto na produtividade Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center Directores, chefes de departamento, supervisores de equipas e quadros superiores das áreas de serviço de apoio a s, de call e contact centers Durante a formação os temas propostos serão desenvolvidos de forma teórica e prática, recorrendo à utilização de case studies e exercícios práticos para consolidação de conceitos 2 dias 14 horas código 707 10-11 Mar. 2014 20-21 Out. 2014 Preço: 695 +IVA inclui almoço e coffee-breaks 10-11 Mar. 2014 Como organizar o call center y Tipos de organização de equipas y Heterogeneidade vs homogeneidade y Dimensão e rácio de controlo (span of control) y A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do operador Como liderar uma equipa de call center y O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objectivos e responsabilidades y Tipos de líder: que líder sou eu? y Identificar estilos de liderança em função de cada colaborador y A importância de uma liderança que motive os colaboradores y Factores que influenciam o desempenho de uma equipa Como motivar e manter motivada a equipa y Definição de objectivos motivadores y Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa y Como potenciar as competências individuais em benefício de todos: Gerir cada eu e a equipa y Qual o impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, rotatividade, absentismo e custos y Empowerment: qual o nível certo? y A gestão de conflitos y A importância da avaliação de desempenho para uma equipa Comunicação y Identificar o seu estilo de comunicação y Reconhecer o impacto da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa y Desenvolver a escuta activa Feedback y Para que serve y Tipos de feedback y O papel do feedback na motivação da equipa y Trocar informação, dar confiança e ouvir y Formular claramente os objectivos e os resultados esperados y Obter um compromisso antes de concluir positivamente y Gerir as críticas, objecções e as resistências 113
Medição e controlo de qualidade num contact center Identificar os indicadores globais de qualidade de serviço e impacto no negócio e actividade Definir os modelos de qualidade e impacto na cultura organizacional Implementar plataformas de gestão e monitorização de qualidade global de serviço Implementar e activar um processo de certificação de qualidade Integrar as métricas de qualidade de serviço nas métricas de produtividade e comerciais Directores, chefes de departamento e quadros superiores das áreas de serviço de apoio a s, de call e contact centers Forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são ilustradas com casos práticos e exemplos concretos código 708 25 Jun. 2014 03 Dez. 2014 03 Dez. 2014 Os diversos modelos de qualidade A definição de uma estrutura organizacional para a medição de qualidade A escolha da plataforma de monitorização e gestão de qualidade de pessoas e processos O retorno no investimento da gestão de qualidade A definição de canais de feedback de s e impactos na organização e workflows A certificação de qualidade de um contact center e formação de equipas Gerir a relação com o 2.0 Aumentar a qualidade do serviço para conseguir os níveis de exigência que os s pretendem Integrar da melhor forma os diferentes canais de relação com o, para dar respostas mais rápidas e eficazes aos seus s Identificar estratégias de comunicação a adoptar no relacionamento com o Directores, chefes de departamento, supervisores de equipas e quadros superiores das áreas de serviço de apoio a s, de call e contact centers Formação prática que permite aos participantes identificar todos os factores que podem optimizar a relação com o e aumentar o seu grau de satisfação 2 dias 14 horas código 709 17-18 Mar. 2014 10-11 Dez. 2014 Preço: 695 +IVA inclui almoço e coffee-breaks 10-11 Dez. 2014 Diferentes tipos de s y Formas de contacto com a empresa y Tipo de queixas e reclamações y Respostas dadas e esperadas Factores para ter um satisfeito y Como superar a expectativa do y Identificar a percepção de valor y Índice de satisfação do A importância da imagem da empresa na relação com o y Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contacto com os s y Diferentes formas de contacto: telefone, email, web, social media, publicidade, etc A relação com o nas redes sociais y Gestão da relação nos diferentes canais y Como gerir e recolher informação y Como responder através dos diferentes canais: redes sociais, blogues, sites, foruns, etc... Estratégias de comunicação y Escuta activa y Formas de cortesia y Evitar silêncios y Reformular frases do y Adaptar a linguagem ao interlocutor Soluções inteligentes para adoptar perante s difíceis y Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo y Ponto de vista do : frustração e expectativas y Como tratar as pessoas / empresas conflituosas e problemáticas 114
Gestão de cobranças e recuperação de créditos Utilizar as melhores técnicas para reduzir incobráveis Compreender a relação entre o e a empresa em caso de incobráveis Estruturar a forma de enviar lembretes para solicitar o pagamento Saber alternar entre o rigor e a compreensão Adaptar os argumentos a cada fase e Profissionais que tenham de gerir incobráveis por telefone Elaboração de argumentos específicos baseados no sector e ambiente profissional dos participantes. Exercícios de role-play código 710 07 Jul. 2014 15 Dez. 2014 07 Jul. 2014 Acelerar o pagamento dos s: uma prioridade da empresa y Os principais aspectos financeiros e comerciais da gestão de cobranças y Procedimentos eficazes para gerir os incobráveis y Segmentar os s segundo o perfil ( público, privado, maus pagadores, pagadores atrasados) y Estabelecer prioridades e organizar os lembretes que se enviam aos s y Variar as formas de contacto e lembretes (telefone, correio, visitas, email, etc) Estruturar de forma eficaz a chamada para recordar a gestão do pagamento y Entender o contexto do e personalizar a chamada segundo a sua situação y Saber conduzir o para que este reconheça a sua dívida y Fazer com que seja o próprio a propor uma solução para o pagamento y Ser directo, sem ser autoritário e mostrarse muito firme e com proposta planeada y Fechar bem o acordo, a forma e a duração do pagamento Adaptar o discurso em função do comportamento do e de cada situação específica y Distinguir os diferentes comportamentos de um y Adaptar uma atitude adequada segundo um tipo de : compreensivo, pedagogo, sério, directo, inflexível y Escolher bem as palavras e o tom de voz: formas de expressão y Gerir a agressividade e reacções extremas Fazer o seguimento dos s y Elaborar uma agenda com os s já contactados e com os que se vão contactar pela primeira vez y Organizar e estruturar os contactos y Ser rápido e persistente, não se deixar desmotivar pelo atraso y Preparar e fazer o seguimento dos expedientes mais conflituosos Vender e negociar por telefone Potenciar as vendas por telefone Adquirir técnicas de comunicação que permitam negociar ao telefone Desenvolver a atitude comercial para gerir melhor as relações com os s Profissionais que tenham de gerir carteiras de s e que queiram aumentar as vendas por telefone Formação prática com realização de exercícios práticos e role-plays código 711 26 Mar. 2014 30 Out. 2014 30 Out. 2014 Conhecer-se melhor para melhor vender y Identificar o seu perfil comercial e relacional y Identifique mensagens implícitas enviadas para o seu interlocutor y Que qualidades relacionais fomentar durante um telefonema y Que técnicas de venda pelo telefone se podem adquirir Como estabelecer relações cordiais e duradouras com os s por telefone y Os 3 tipos de venda por telefone y Prospectiva y De fidelização y De reconquista Melhorar a técnica comercial y Superar a barreira das secretárias y Utilizar técnicas de comunicação comercial y Escutar activamente y Fazer perguntas y Saber gerir os silêncios y Reformular: demonstrar que se entendeu a informação sem repetir de forma literal as palavras do seu interlocutor y Argumentar aqui e agora em função dos objectivos e da motivação do y Quando e como concluir uma venda Melhorar a atitude comercial y O uso da voz para despertar interesse e gerar confiança, adaptar a entoação da voz, para o fim que se pretende y Evitar palavras ambíguas e negativas y Utilizar palavras positivas y Não confundir amabilidade com familiaridade y Saber tratar s agressivos e difíceis y Gerir as reclamações 115
O papel do responsável de call center Como ser um bom líder Melhorar a gestão directa e indirecta dos colaboradores (supervisores, agentes telefónicos, etc.) Motivar a equipa Acompanhar e fomentar a autonomia dos supervisores Responsáveis de centros de serviço ao ou de call centers A formação vai permitir aos participantes analisarem o seu estilo de gestão de equipa e elaborar um plano de acção 2 dias 14 horas código 712 22-23 Jan. 2014 05-06 Nov. 2014 Preço: 695 +IVA inclui almoço e coffee-breaks 22-23 Jan. 2014 Papel e funções do responsável de um centro de serviço ao y Delimitar o papel e as funções do responsável de um centro de serviço ao y Identificar o valor acrescentado de ser um gestor de supervisores y As actividades de ser um manager Fazer com que a equipa partilhe a mesma visão e valores y Transmitir e partilhar a cultura, a estratégia e valores da empresa y Fortalecer o sentimento de equipa e a identificação com os objectivos quantitativos e qualitativos y Reconhecer o trabalho da equipa e a sua contribuição no projecto da empresa para melhorar os resultados da equipa Motivar a equipa y Estabelecer regras de trabalho comuns a toda a equipa y Identificar as alavancas de motivação individual e colectiva y Transmitir técnicas de gestão de equipas que os supervisores podem aplicar com os seus colaboradores y Apoiar nos momentos de dificuldade y Comunicar de forma regular e eficaz com os agentes e supervisores y Manter-se perto do trabalho dos colaboradores no dia-a-dia para perceber tensões latentes y Antecipar e gerir conflitos y Aconselhar e apoiar os supervisores em momentos difíceis Acompanhar os supervisores / responsáveis para terem uma maior autonomia y Conseguir que os supervisores criem ligações eficazes e de confiança y Saber delegar responsabilidades nos supervisores y Desenvolver as competências de gestão de equipas dos supervisores y Colocar em prática acções de coaching e de acompanhamento Gestão de equipas de televendas Fortalecer as acções de televenda Gerir uma equipa de venda à distância Desenvolver acções de televenda eficazes Responsáveis de unidades de televendas Programa completo e prático que incide sobre todas as fases operacionais da televenda. Realização de exercícios práticos 2 dias 14 horas código 713 28-29 Mai. 2014 08-09 Out. 2014 Preço: 695 +IVA inclui almoço e coffee-breaks 08-09 Out. 2014 O manager da equipa de televenda y Os objectivos em função dos s y Conhecer os diferentes estilos de gestão de equipas y Aplicar os diferentes estilos de gestão de equipas, em função de cada situação Técnicas de motivação e seguimento de equipas de televendas y A definição de objectivos quantitativos y Número de contactos por hora y Percentagem de acordos fechados y Manter informados os teleoperadores y Transmitir informações chave sobre as acções, objectivos, argumentos y Fomentar o conhecimento dos produtos ou serviços da empresa por parte dos teleoperadores y Motivação no dia-a-dia, os desafios, o estímulo individual y Fomentar o espírito e a coesão da equipa y Assegurar a qualidade do discurso dos agentes e seus argumentos y Seguimento quantitativo dos resultados segundo objectivos definidos anteriormente Ferramentas necessárias y Análise de cada acção y Contestações, lista de objecções e respostas pertinentes y Criação de fichas de seguimento por y Ferramentas informáticas: base de dados, informações informatizadas, etc y Comunicar de forma regular e eficaz com os agentes e supervisores y Ficar perto do trabalho dos agentes no dia-a-dia para percepcionar possíveis tensões Gestão da informação y Canalizar a informação recolhida para as áreas de marketing e comerciais y Taxas de êxito y Comentários de s y Propostas dos agentes y Comunicar disfunções y Disfunções técnicas e funcionais y Ofertas de produtos e serviços y Sobrecarga de chamadas y Fazer propostas de melhoria 116
Motivação dos operadores de call center Acompanhar o desenvolvimento da equipa Conhecer e praticar as ferramentas de motivação Conseguir que a equipa se identifique com os valores e os objectivos Responsáveis de equipas de centros de serviço ao / call e contact centers Programa completo e prático que incide sobre todas as fases operacionais da televenda. Realização de exercícios práticos código 714 18 Fev. 2014 01 Dez. 2014 18 Fev. 2014 Conhecer os factores de motivação e desmotivação y Conhecer as diferentes teorias sobre a motivação y Manter um clima cordial e de camaradagem em call center y Identificar as possíveis tensões e desmotivações dentro da equipa y Antecipar e gerir os conflitos Motivar-se a si mesmo para motivar os seus colaboradores y Saber gerir o stress (o próprio e o dos membros da equipa) y Conseguir ser o impulsionador da motivação da equipa e que a equipa se identifique e motive com os objectivos e valores comuns (medição da qualidade, satisfação / fidelização do ) Motivar de forma individual y Definir de forma clara os objectivos de cada agente e fazer um seguimento correcto para corrigir possíveis desvios y Estar perto da equipa, saber escutar cada membro, compreender as necessidades e perfil de cada um y Participar a cada membro da equipa os valores comuns y Conseguir que cada membro da equipa se sinta importante y Dar feedback y Reconhecer progressos y Felicitar perante resultados positivos y Apoiar em momentos de dificuldade para o operador Estimular e unir a equipa y Aprender a estimular e motivar a equipa no dia-a-dia y Reforçar o espírito de equipa e a convivência y Reforçar a coesão da equipa em torno dos projectos futuros, os desafios, etc y Realizar reuniões dinâmicas de informação e seguimento das actividades y Comunicar de forma eficaz com a equipa y Transmitir com tacto mensagens difíceis ou mudanças Gestão e planeamento da formação de equipas de call center Aprender a desenvolver um plano de formação adequado aos call centers Identificar as diferentes fases do plano de formação Conhecer quais as melhores técnicas e métodos de formação Definir como orçamentar os custos com a formação Analisar a relação entre a formação da equipa de call center e a qualidade de serviço Profissionais que exerçam a função de supervisores e responsáveis de equipas de um call/contact center Os assistentes terão contacto com exemplos práticos que poderão ser aplicados à sua própria realidade e ficarão a saber como elaborar um plano de formação para a sua equipa código 715 22 Abr. 2014 13 Out. 2014 13 Out. 2014 Princípios fundamentais de gestão do sistema de formação orientada para a equipa de call center y Objectivos de qualidade de serviço e objectivos operacionais a serem alcançados y Estratégias de recrutamento e formação inicial e o desenvolvimento de formação contínua y Contributo da formação na estratégia de envolvimento organizacional, empowerment e motivação das equipas Planeamento e implementação de acções de formação y Diferentes métodos de formação e sua eficácia na actividade da equipa de call center y Processos e requisitos para o desenvolvimento e implementação de um plano de formação y Avaliação da formação e medição de impacto Analisar indicadores de investimento em formação y Orçamentação e calendarização y Medição do grau de cumprimento e eficácia das acções face aos objectivos propostos a curto e médio prazo y Comunicação dos resultados Formação, qualidade de serviço e representação da marca factores determinantes y Identificação dos factores críticos de sucesso y Impacto das acções na performance e qualidade de serviço proporcionado / percepcionado pelo y Impacto na imagem da marca construída, percepcionada e transmitida pela equipa do call center 117
Rapid training supervisores contact center 21 horas 8 módulos 2ª edição Identificar as competências-chave para ser um líder de sucesso Reconhecer o impacto da comunicação e da nãocomunicação no desenvolvimento da equipa Saber como e quando comunicar o feedback diário no trabalho de contact center Identificar ferramentas de coaching para mobilizar e incentivar a equipa Estabelecer objectivos quantitativos e qualitativos de serviço Compreender que indicadores de desempenho utilizar na gestão e avaliação da equipa Saber como planear e organizar as equipas Analisar como apresentar resultados do serviço ao Supervisores de contact center Responsáveis de equipas de contact center Qualquer pessoa que gere uma equipa na área do contact center / customer care Formação prática para desenvolver competências e ajudar a identificar as ferramentas necessárias para os supervisores e gestores de equipas de contact centers aplicarem na gestão do seu dia-a-dia. Realização de exercícios práticos e vivenciais. Análise de estudos de caso e definição de planos de acção. 3 dias 21 horas código 60547 01, 02 e 03 de Abril. 2014 06, 07 e 08 de Out. 2014 Preço: 1.500 +IVA inclui almoço e coffee-breaks Módulo 1 Liderança y Clarificar a missão, objectivos e responsabilidades do supervisor dentro da equipa y Definir o papel da liderança na obtenção de um serviço de excelência y Identificar que tipo de líder é? y Identificar estilos de liderança ideal em função de cada colaborador y Definir as competências-chave de um líder de sucesso, dentro dos quadrantes da inteligência emocional: auto-conhecimento/ auto-gestão/ compreensão de outros e gestão de relações Módulo 2 - Comunicação y Identificar o seu estilo de comunicação y Reconhecer o impacto da comunicação e da não-comunicação no desenvolvimento da equipa y Desenvolver técnicas de PNL- Programação Neurolinguística como ferramenta de optimização da comunicação, na supervisão da sua equipa y Desenvolver a escuta activa Módulo 3 Feedback y Reconhecer o impacto do feedback diário no trabalho de contact center y Saber como e quando comunicar o feedback Módulo 4 - Motivação da equipa y Formular objectivos motivadores (PNL) y Utilizar ferramentas de coaching para mobilizar e incentivar a equipa y Promover o acompanhamento e controlo do desenvolvimento da equipa (plano de acção, reuniões periódicas ) Módulo 5 - Gestão de serviço e qualidade y Definir uma estratégia e cultura de qualidade y O impacto e integração das novas plataformas social media center y Estabelecer objectivos quantitativos e qualitativos y Implementar um barómetro de qualidade y Gerir e monitorizar os principais indicadores de eficiência / produtividade y Gerir e monitorizar os principais indicadores de satisfação/qualidade y Identificar e implementar um plano de medidas de alinhamento contínuo com os objectivos internos, política de qualidade e o feedback dos s e equipas Módulo 6 Avaliação e dinamização de desempenho y A avaliação de desempenho e a gestão de motivação das equipas y Conhecer, compreender e definir indicadores - chave de performance individuais e de equipa y Estabelecer uma política de avaliação, dinamização e alavancagem dos resultados Módulo 7 Gestão operacional de serviço e equipas y Os novos desafios face às novas plataformas de comunicação e contacto com os s y Análise de benchmarking e determinação de objectivos y Planeamento e organização das equipas y Gestão do turn over y Definição de prioridades e planos de acção Módulo 8 - Reporting e implementação y Definição dos diversos níveis e formatos de relatórios y Apresentação e comunicação dos resultados para os diversos destinatários da organização y Definição de um plano de implementação e medição de impactos y O recurso e importância das novas plataformas para a comunicação de resultados e engagement organizacional Consulte Preços de grupo Se inscrever vários profissionais na formação pode beneficiar de descontos de grupo 118