SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1 Definição 1.1 Aplicações e Benefícios 2 Modelagem 3 Análise e reestruturação 4 Tipos de SI s 4.1 Sistemas de Informação Rotineiros ou Transacionais (SIR s, SIT s, SPT s) 4.2 Sistemas de Gestão Empresarial Integrada - ERP (Enterprise Resource Planning) 4.3 Sistemas de Gestão de Suprimentos 4.4 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG s ou MIS Management Information Systems) 4.5 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD s ou DSS Decision Support Systems) 4.6 Sistemas Especialistas 4.7 Sistemas de Simulação 4.8 Sistemas de Informações Distribuídas 4.9 Sistemas de Automação 4.10 Sistemas de Informações Geográficas (GIS) 4.11 Sistemas de Hipertextos, Hipermídia e Multimídia 4.12 Sistemas de Gestão Eletrônica de Documentos (GED) 4.13 Sistemas de Informações Textuais (Indexação e Recuperação de Informações) 4.14 Sistemas de Workflow 4.15 Sistemas de Data Warehouse (Armazém de Dados) 4.16 Sistemas de Database Marketing 4.17 Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) 4.18 Sistemas de Data Mining (Mineração de Dados ou Descoberta de Conhecimento) 4.19 Sistemas de Text Mining 4.20 Sistemas de Web Mining 4.21 Sistemas de Personalização e Recomendação 4.22 Sistemas de Groupware 4.23 Sistemas de Intranet 4.24 Sistemas de Extranet 4.25 Sistemas de Portais Corporativos 4.26 Sistemas de E-business 4.27 Sistemas de Comércio Eletrônico (e-commerce) 4.28 Sistemas de Informações Pervasivos e Ubíquos 4.29 Sistemas de Business Intelligence 4.30 Sistemas de Inteligência Competitiva 4.31 Sistemas de Gestão do Conhecimento 1 Definição Um Sistema de Informação (SI) é um sistema cujo elemento principal é a informação. Seu objetivo é armazenar, tratar e fornecer informações de tal modo a apoiar as funções ou processos de uma organização. Geralmente, um SI é composto de um sub-sistema social e de um sub-sistema automatizado. O primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O segundo consiste dos meios automatizados (máquinas, computadores, redes de comunicação) que interligam os elementos do sub-sistema social. Ao contrário do que muitos pensam, as pessoas (juntamente como os processos que executam e com as informações e documentos que manipulam) também fazem parte do SI. O SI é algo maior que um software, pois além de incluir o hardware e o software, também inclui os processos (e seus agentes) que são executados fora das máquinas. Isto implica em que pessoas que não usam computadores também façam parte do sistema e, conseqüentemente, necessitem ser observadas e guiadas pelos processos de planejamento e análise de sistemas. O perigo de não se dar atenção ao aspecto social é que os sistemas automatizados (incluindo o software), não sejam eficazes ou não possam ser utilizados, apesar de estarem funcionando perfeitamente (pelo menos, em ambientes de teste). No ambiente real, os aspectos sociais interferem e muito no funcionamento do SI. Os processos podem ser
modificados em razão de aspectos sociais não bem controlados. Por esta razão, é que existem muitos sistemas que após implantados acabam não sendo utilizados ou até mesmo trazendo prejuízos ou dificultando o trabalho nas organizações. Um exemplo de tal descuido aconteceu com um supermercado que gastou em torno de 200 mil dólares para informatizar seus caixas (check-out), com o intuito de eliminar as filas. Entretanto, após a implantação do sistema, o que se viu foi que as filas aumentaram. Apesar da rapidez com que os preços são contabilizados, alguns problemas de ordem social acabaram por prejudicar o serviço. Entre tais problemas, observou-se: a difícil identificação do local onde está o código de barras (funcionário mal-treinado ou etiquetas mal-colocadas), problemas com a leitora ótica (exigindo passar várias vezes o produto para que o código fosse identificado ou mesmo digitá-lo), problemas na passagem do produto pela leitora do código (etiqueta com o código mal colocado, dobrado ou em lugar inacessível), demora no preenchimento de cheques, falta de empacotadores ou mesmo sacolas, etc. Assim, o Analista de Sistemas deverá também estudar e planejar o sub-sistema social de cada SI. Antigamente, esta era uma função somente do Analista de O&M. Entretanto, hoje em dia parte da função de O&M está sendo incorporada pelos Analistas de Sistemas, formados na área de Informática. É responsabilidade do Analista de Sistemas definir os objetivos do SI, as informações que o SI manipulará, os processos e pessoas que farão parte do SI, as máquinas que serão usadas nos processos e o inter-relacionamento entre os vários SI s na organização. 1.1 Aplicações e Benefícios - Produtividade - Marketing - Marketing de Precisão - Business Intelligence - Inteligência Competitiva - Gestão do Conhecimento (capital intelectual) 2 Modelagem DFD estendido exemplo para retirada de livros 3 Análise e reestruturação mesmo exemplo tempo, paralelismo, gargalos, onde investir projeto??? 4 Tipos de SI s A seguir, serão detalhados vários tipos de SI s possíveis de serem utilizados em organizações. Os sistemas foram classificados de acordo com seus objetivos e tipos de informações que manipulam, mas nada impede que um mesmo SI, encontrado em alguma organização, esteja classificado em mais de um tipo. 4.1 Sistemas de Informação Rotineiros ou Transacionais (SIR s, SIT s, SPT s) Os SI s Rotineiros são os mais simples e os mais comuns nas organizações. Eles apoiam as funções operacionais da organização, aquelas realizadas no dia-a-dia. Por isto, são facilmente identificados no nível operacional da organização.
Geralmente, são os primeiros a serem implantados, apesar de esta não ser necessariamente uma regra. A razão é que são os mais fáceis e baratos de serem implementados (ou adquiridos), além de darem origem aos sistemas mais avançados (gerenciais e de apoio à decisão). Os Rotineiros têm por objetivo processar dados, isto é, fazer cálculos, armazenar e recuperar dados (consultas simples), ordenar e apresentar de forma simples dados para os usuários. Seu benefício principal é a agilização nas rotinas e tarefas, incluindo documentação rápida e eficiente, busca acelerada de informações e cálculos rápidos e precisos. Entretanto, outros benefícios podem ser conseguidos com este tipo de sistema, como por exemplo confiabilidade, redução de pessoal e custos e melhor comunicação (interna entre setores ou externa com clientes e fornecedores). Entre os Rotineiros, incluem-se: sistemas de cadastro em geral (inclusão, exclusão, alteração e consulta), como de clientes, produtos e fornecedores; os sistemas de contabilidade (contas a pagar e a receber, balanços, fluxo de caixa, etc); sistemas de vendas e distribuição (pedidos, entregas), folha de pagamento, controle de estoque. Dois casos especiais de SI s Rotineiros são: os sistemas de gestão empresarial (ERP): responsáveis por administrar, automatizar ou apoiar todos os processos de uma organização de forma integrada; e os sistemas de automação comercial: que incluem apoio às vendas, estoque e contabilidade, com uso de terminais ponto-de-venda (PDV) e centrais automatizadas, como se vê em supermercados e lojas em geral. No mercado hoje existem inúmeros pacotes de software prontos (já implementados) para serem adquiridos, a preços bem acessíveis, o que pode ser mais vantajoso do que desenvolver o software por conta própria ou com terceiros. Entretanto, como qualquer software de prateleira, nem sempre estes pacotes são adequados aos processos da organização (cada organização pode ter pequenas diferenças no seu modo de trabalhar, mesmo sendo de um ramo que pouco se modifica). Assim, pacotes parametrizados que podem ser adaptados ao ambiente local são melhor vistos. A contrapartida disto, é que muitas vezes os pacotes são tão difíceis de serem ajustados, que se faz necessária uma equipe técnica experiente no pacote (uma espécie de consultoria) para realizar o trabalho extra. Para finalizar, os SIR s aparecem na base da pirâmide administrativa (nível operacional). 4.2 Sistemas de Gestão Empresarial Integrada - ERP (Enterprise Resource Planning) São sistemas que unem e integram os diversos sistemas rotineiros ou transacionais de uma organização. Permitem integrar os departamentos, de forma a agilizar processos e ainda gerar o Just-in-time (produção por demanda, sem estoques). Por exemplo, quando uma venda é feita, a entrada é dada no sistema rotineiro de Vendas, mas o sistemade produção e o sistema de compras já ficam sabendo o que terão que fazer. Parametrização e customização Adaptação dos processos da empresa 4.3 Sistemas de Gestão de Suprimentos Objetivo: controlar produtos, peças, matérias primas, materiais, composição, aquisição e fluxo de materiais por toda a cadeia produtiva. Problemas comuns: - comprar o que já existe em estoque - comprar itens que estão faltando quando há similares ou compatíveis em estoque - não saber de que fornecedor veio determinada peça, nem para onde foi (para que cliente) - códigos de barra ou RFID em alfaces Incluir Sistemas Component and Supplier Management: classificação de itens
itens internos da empresa + bibliotecas de componentes + métodos de uso + fornecedores inclui cadeia de suprimentos recuperação de peças aprovadas, padrões e substitutos aceitáveis relatórios de uso dos produtos (componentes) nos produtos redução de 5 a 20% no custo de criação e manipulação de peças (Gartner Group) estrutura de produto = bill of material rastreamento de origem e de uso (destino) RFID Incluir - Sistemas de Controle de Supply Chain (Cadeia de Suprimentos) - procura (procurement): localização de produtos e fornecedores, escolha de melhores fornecedores - aquisição (purchase): cotação e processo de compra, recebimento - previsão de vendas - planejamento e controle de produção - material handling - inventário - distribuição 4.4 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG s ou MIS Management Information Systems) Como o próprio nome diz, os SIG s surgiram com o intuito de auxiliar gerentes em suas funções. Com o passar do tempo, este tipo de sistema acabou sendo usado por qualquer funcionário que tome decisões. O objetivo de um SIG é fornecer informações para a tomada de decisões, ou seja, são sistemas que fornecem relatórios. O usuário deve solicitar de alguma forma (escolha por menus, uso de comandos, etc) a informação que necessita, e o SIG procura em seus registros tal informação e a apresenta da melhor maneira possível ao usuário. Esta maneira pode ser textual (relatórios descritivos), por planilhas ou de modo gráfico. Este último caso é o preferido pelos administradores pois oferece mais informações em menor espaço ( uma figura vale por mil palavras ). O gráfico por ser tipo pizza, em barras ou por linhas. É importante que o relatório tenha o nível de detalhe adequado ao usuário: não pode ser muito detalhado ou extenso (senão o administrador terá que procurar a informação desejada), nem pode ser resumido demais (senão o relatório poderá omitir detalhes importantes para a tomada de decisão). Os SIG s aparecem nos 3 níveis da pirâmide administrativa (estratégico, tático e operacional), sempre que houver alguma decisão sendo tomada. Um caso especial de SIG são os EIS (Executive Information Systems), que possibilitam diferentes visões dos dados de uma organização, através de operações tipo zoom. Por exemplo, numa empresa que fabrica produtos de beleza, pode-se ver a produção por filial ou por região ou então analisar em detalhe o desempenho de cada gerente de produção (zoom in). Por outro lado, pode-se verificar a produção por produto específico ou por categorias de produto. 4.5 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD s ou DSS Decision Support Systems) Um SAD recebe como entrada alternativas para solução de um problema e devolve as conseqüências para cada alternativa. Assim o administrador pode avaliar qual é a melhor alternativa. O SAD não decide qual é a melhor decisão, nem indica que alternativas existem. A diferença para o SIG é que um SAD é interativo (usuário pode entrar com várias alternativas) e ainda avalia as alternativas através de técnicas de what-if (= e se eu fizer isto, o que acontecerá ), tais como projeção e regressão. Exemplo 1: qual o preço final de um produto Fórmulas: lucro = receitas total_despesas
receitas = quantidade vendida X preço final preço final = custo unitário X margem de lucro total_despesas = custo de produção + despesas gerais custo de produção = quantidade produzida X custo unitário Obs: quantidade produzida = quantidade vendida Valores variáveis e fixos Entradas (alternativas) Saídas (conseqüências) Margem de lucro Lucro Preço final Preço final e lucro Preço final e quantidade Preço final, lucro e quantidade Observações decisões semi-estruturadas é necessário ter um modelo dados estruturados ex: investimento na bolsa, qualidade do filme SAD genérico X específico Excel é ferramenta genérica, mas SAD criado é específico personalizado ao estilo de decisão de cada um SAD para várias pessoas (padronização das decisões) 4.6 Sistemas Especialistas Objetivo: tomar decisões. Formas de implementação: - procedural - regras determinísticas e árvores de decisão - regras probabilísticas - regras heurísticas - redes neurais - CBR 4.7 Sistemas de Simulação Objetivo: apoiar decisões como no SAD, mas tendo o fator tempo associado. Um SAD pode ser atemporal, mas os sistemas de simulação avaliam as conseqüências das decisões durante um certo período de tempo.
Exemplos: Software Arena 4.8 Sistemas de Informações Distribuídas Objetivo: gerenciar dados armazenados remotamente ou em pontos diferentes. 4.9 Sistemas de Automação Objetivo: conectar computadores e máquinas. Inclui automação comercial, industrial e residencial. 4.10 Sistemas de Informações Geográficas (GIS) Objetivo: integrar mapas e bancos de dados mas permitindo o geoprocessamento de imagens (cálculo de distâncias, localizar entidades no mapa, identificar que entidade corresponde a certos objetos no mapa). Os sistemas geográficos possuem como particularidade o armazenamento de entidades geográficas, contendo informações descritivas (como em bancos de dados) integradas com informações gráficas, sejam pictóricas ou espaciais. Além disto, existe a possibilidade de análise e manipulação espacial destes dados geo-referenciados. Uma entidade geográfica é qualquer fenômeno do mundo real que possua atributos associados à sua localização sobre a superfície terrestre num certo instante ou intervalo de tempo. As características de uma entidade geográfica incluem sua descrição, sua localização geográfica e seu relacionamento com outras entidades. O armazenamento das informações geográficas ou espaciais se dá na forma de dados analógicos (imagens ou dados pictóricos) e/ou dados digitais (representações das imagens). A representação digital pode ser matricial ou vetorial. A primeira (matricial) divide a imagem em células de formato, geralmente, retangular, cuja posição é dada por coordenadas linha-coluna (quanto menor a célula, maior a resolução da imagem). Cada célula armazena um valor, e as entidades geográficas são associadas a grupos de células, dependendo da escala de representação utilizada. Por exemplo, um prédio hipotético no mapa de uma cidade seria localizado como o conjunto de pontos entre as linhas 3 e 4 e as colunas 7, 8 e 9. Já na representação vetorial, cada entidade é representada por um objeto com identificação própria e representação espacial do tipo ponto, linha ou polígono. A posição destes objetos espaciais é dada em relação a um sistema de coordenadas previamente especificado. É permitida a formação de objetos complexos em níveis (entidade formada por polígonos formados por linhas formadas por pontos). Também são permitidas representações em níveis (por exemplo, entidade pode ser ponto numa escala e polígono noutra). Por exemplo, o mesmo prédio sendo um retângulo com vértices A,B,C e D (sendo estes pontos na imagem). As consultas são feitas sobre as informações descritivas e com base nos relacionamentos entre os objetos espaciais (cálculos de área, distância, perímetro, análise de vizinhança, proximidade, cruzamentos, intersecções, pertinências, fronteiras, limites, sobreposição, adjacência, etc.). As operações dependem da escala utilizada, do tempo associado e do ponto de vista do usuário. Exemplos de consultas: qual a distância entre o prédio 1 e o prédio 10, qual o comprimento da rua X, que prédios ficam próximos da rua Y. 4.11 Sistemas de Hipertextos, Hipermídia e Multimídia Objetivo: apresentações de informações, tipo catálogos e produtos ou para treinamento,.
4.12 Sistemas de Gestão Eletrônica de Documentos (GED) Objetivo: armazenar e recuperar documentos, utilizando bancos de dados. A recuperação é feita por atributos do documento. Exemplo: encontre o contrato feito com a empresa XYZ no ano de 2002. Vantagem: redução de papéis Conseqüências: - diminuição de custos diretos (ex: menos formulários) - menos tempo para recuperar informações - mais espaço disponível - menos risco de incêndios 4.13 Sistemas de Informações Textuais (Indexação e Recuperação de Informações) Objetivo: armazenar documentos textuais e recuperá-los por conteúdo (por palavras presentes no texto). Implementação: 4.14 Sistemas de Workflow Objetivo: permitir o planejamento e controle do fluxo de trabalho e o roteamento automático de documentos. Problemas: - demora: atividades manuais que não agregam, deslocamentos, esquecimentos - não saber para onde encaminhar - não saber o que fazer - erros de encaminhamento - falta de informações sobre status ou andamento - perda de documentos Funcionalidades: - programação do fluxo (decisões, tempo de espera) - alertas e lembretes - status - rastreamento/localização - documentos eletrônicos 4.15 Sistemas de Data Warehouse (Armazém de Dados) Objetivo: agilizar tomada de decisões sem onerar bases transacionais. Definição de Data Warehouse: uma base centralizada contendo dados copiados de bases remotas e geralmente distribuídas. O que são: uma base de dados centralizada (base OLAP) preenchida com dados copiados a partir de bases remotas e distribuídas (bases OLTP). 4.16 Sistemas de Database Marketing Objetivo: armazenar informações sobre clientes, com objetivo de apoiar o marketing direto ou de precisão, além de permitir identificar perfis de clientes (para segmentação). 4.17 Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) Objetivo: armazenar informações sobre clientes, com objetivo de apoiar o marketing de relacionamento ou 1-to-1 (one-to-one).
4.18 Sistemas de Data Mining (Mineração de Dados ou Descoberta de Conhecimento) Objetivo: encontrar padrões implícitos em bancos dados, geralmente usando técnicas estatísticas 4.19 Sistemas de Text Mining Objetivo: encontrar padrões implícitos em textos, geralmente usando técnicas estatísticas 4.20 Sistemas de Web Mining Objetivo: encontrar padrões no comportamento de usuários da web, geralmente usando técnicas estatísticas 4.21 Sistemas de Personalização e Recomendação Objetivo: ofertar itens ou oferecer informações a clientes/usuários sem que estes solicitem 4.22 Sistemas de Groupware Objetivo: apoiar trabalho em grupo (cooperação ou colaboração) 4.23 Sistemas de Intranet Objetivo: apoiar trabalho em grupo utilizando tecnologias web 4.24 Sistemas de Extranet Objetivo: criar uma conexão via Web entre dois pontos distantes (filiais ou empresa-parceiro) 4.25 Sistemas de Portais Corporativos Objetivo: integrar todos os sistemas da empresa (Intranet, ERP, CRM, E-business, etc) num mesmo ponto de acesso. Este ponto é a Web (todos os sistemas têm a mesma cara web e podem ser acessados através de um login único). 4.26 Sistemas de E-business Objetivo: fazer ou divulgar negócios na Web e-procurement X market place, brochureware, catálogos e-business, divulgação de produtos, serviços e informação, divulgação da empresa, mobile (commerce, adverstising) 4.27 Sistemas de Comércio Eletrônico (e-commerce) Caso especial de sistema de E-business onde há comércio (vendas). comércio eletrônico, EDI, rede shop, B2B, B2C 4.28 Sistemas de Informações Pervasivos e Ubíquos Objetivo: disponibilizar acesso computacional de modo invisível em todo lugar o tempo todo. Invisível no sentido de que o usuário não precisa se dar conta da tecnologia, ela pode estar embutida nos mais diversos dispositivos incluindo o computador pessoal, o PDA (Personal Digital Assistant), o celular, a própria roupa, qualquer acessório como o relógio ou óculos e até mesmo o nosso corpo. A computação ubíqua estende o conceito de computação pervasiva em direção à mobilidade, isto é, independente da nossa localização temos acesso aos mesmos recursos computacionais e serviços.
Um dos principais desafios da computação ubíqua são as aplicações contextuais que implicam na capacidade de ensinar computadores sobre o ambiente corrente e como reagir quando o seu usuário muda de um ambiente para outro. Como exemplo, pode-se citar a ativação da opção de vibra call do celular quando seu usuário entra em uma sala de reunião ou conferência. Informações contextuais podem incluir não só a localização do usuário, mas também seu estado físico como temperatura e batimento cardiáco, seu estado emocional, histórico comportamental, entre outros. Características dos sistemas pervasivos: - heterogeneidade - mobilidade (dispositivos, códigos, dados) - disponibilidade - reconfiguração (hardware e software) - adaptação, - consciência de contexto - monitoramento ubiquo (ubiquitous) = Anywhere at any time A computação pervasiva apresenta uma visão onde o usuário é capaz de utilizar o sistema computacional em qualquer momento e a partir de qualquer lugar. 4.29 Sistemas de Business Intelligence Objetivo: encontrar melhores práticas (best practices) e problemas (más práticas) 4.30 Sistemas de Inteligência Competitiva Objetivo: monitorar concorrentes (quem são os players, onde estão, o que estão oferecendo e como, estratégias, enfoques, novas tendências) Ferramentas 4.31 Sistemas de Gestão do Conhecimento Objetivo: armazenar e recuperar conhecimento (reuso) Tipos de conhecimento: tácito e explícito Formas de conversão entre os tipos de conhecimento: internalização, socialização, externalização/explicitação, combinação importância: reuso, independência de pessoas, inovação (capital intelectual), encontrar especialistas desafios: como coletar, armazenar, tratar, recuperar? dados não-estruturados: multimídia, textos, tácito