10+10 MINIGUIA... ATITUDES E PALAVRAS Para administrar CONFRONTAÇÃO; dar FEEDBACK, dizer NÃO, expressar DESACORDO ou SATISFAÇÃO Veronica Z. Herrera Consultora Treinadora Coach Certificada
CONSTRUINDO MELHORES RELAÇÕES HUMANAS O Poder da Linguagem... Construimos relações humanas saudáveis e duradouras através de comportamentos abertos e honestos que promovam cooperação, e nos quais a comunicação e a linguagem efetivas exerçam um papel fundamental. O significado de palavras, a composição de perguntas e frases, o ritmo de um diálogo entre dois ou mais pessoas; a atitude face a nós mesmos e a terceiros ditam padrão na criação de percepções mútuas e de influência positiva. À medida que expressamos sentimentos e idéias, em ambientes tanto sociais como comerciais ou profissionais, colocamos em prática nossa assertividade; geramos reciprocidade, solidariedade e aprovação social, enquanto reforçamos, mudamos ou simplesmente modelamos opiniões. Confrontar em uma forma funcional se faz muitas vezes necessário sem deixar espaço para a coersão ou a implantação abusiva de poder; assumindo uma posição firme, contrária à passividade. Ao interagir dizemos o que temos a dizer, e o fazemos bem. A comunicação e interação social justas e assertivas requerem também o controle de emoções e o cultivo do respeito próprio e alheio. Elas implicam um intercâmbio no qual são atendidos os direitos, necessidades, obrigações e satisfações próprios, sem prejudicar os direitos, necessidades, obrigações e satisfações de outros. A seguir, 10 DICAS DE COMUNICAÇĀO + 10 PALAVRAS E FRASES que o ajudarão a melhorar suas habilidades sociais. São uma base para a gestão de confrontações; para dar feedback, negar ou aceitar pedidos, dizer não, pedir mudanças de comportamento, criticar, expressar satisfação ou desacordo.
10 DICAS DE COMUNICAÇÃO Atue intencionalmente. Cultive a empatia. Reforce a confiança em si mesmo. 1. ATREVA-SE A FALAR. Expresse-se! Aproveite a riqueza semântica da linguagem para transmitir opiniões, sentimentos ou feitos. 2. FALE DE FORMA OBJETIVA. Seja justo! Utilize dados recentes. Fale por si mesmo, não pelos outros; não julgue nem recorra ao sarcasmo ou à queixa. 3. SEJA CONCRETO. Seja específico! Use a quantidade de informação necessária. 1) Comece com uma introdução que exponha seu objetivo. 2) Explique. 3) Finalize reiterando seu ponto inicial. 4. RECONHEÇA AS PRÓPRIAS EMOÇÕES. Diga Eu quero Eu penso Eu sinto Fale na primeira pessoa ao confrontar ou criticar (Ex. Estou triste com a sua atitude). Mantenha sua posição; respeite seus sentimentos. 5. RECONHEÇA OS SENTIMENTOS E AS ATITUDES DO OUTRO. Diga Você. Fale na segunda pessoa quando reforce comportamentos positivos (Ex. O seu desempenho é excelente). Evite fazer julgamentos. Reconheça sentimentos (Ex. Entendo como você se sente). Aponte para a valorização, gratidão e interesses mútuos. 6. ESCUTE DE FORMA ATIVA. Deixe o outro falar! Olhe-o nos olhos. Concentre-se no que ele/ela diz; controle suas emoções diante do que é dito. Parafraseie; faça perguntas ou comentários. 7. FAÇA PERGUNTAS. Procure a informação! Utilize o que, quando, onde (evitando por que ou como ) para pedir informação que alimente a conversação. Demonstre interesse e compromisso diante de seu interlocutor. 8. EXERÇA CONTROLE. Exerça a sua responsabilidade! Demonstre foco; entenda o seu objetivo; adapte a mensagem de acordo ao seu interlocutor. Não exagere ao expressar emoções. 9. OBSERVE A LINGUAGEM NÃO VERBAL. Controle seu tom de voz e gestos; enfatize quando seja necessário, ajuste o ritmo e o tom de voz; utilize expressões faciais afáveis. 10. PERMITA-SE DIZER... Sinto muito, Obrigado, Por favor, Você tem razão tantas vezes quanto necessário.
10 PALAVRAS E FRASES Controle a eficácia de suas conversações escolhendo as palavras certas. Expresse-se educadamente, adaptando sua mensagem ao contexto e ao interlocutor. Não Diga Isto... Palavras com conotação negativa; expressam ameaça, limitação, dúvida Diga Isto... Use expressões que denotem confiança, empatia, possibilidade ou determinação 1 Não Não venha agora Prefiro que Prefiro que você venha em 2 horas Que tal se Que tal se você vier em duas horas? Não estou de acordo / Não gosto disso Eu discordo / Prefiro isto outro... 2 Mas O projeto é bom, mas não o aprovamos No entanto, se bem que, apesar de Apesar de ser um bom projeto, não está entre os aprovados (sim, mas...) Eu passei no exame? Sim,mas com nota baixa (sim, e se, no entanto) Eu passei no exame? Sim, no entanto, a nota foi baixa 3 Problema, Fracasso Há um problema a ser resolvido Situação, Oportunidade, Aprendizagem Há uma situação a ser resolvida... Existe a oportunidade de... Fracassamos com este projeto Apesar de não termos tido êxito, aprendemos que... Generalizações Seja específico e sutil; use exemplos reais e recentes. Evite inferências 4 Nada Você não fez nada sobre a análise Você fez 15% da análise, muito menos do esperado 5 Nunca, sempre Ele nunca entende o que dizemos Quando discutimos finanças, ele parece não entender tudo Sempre perdemos tempo na fábrica Quando a ida à fábrica não é planejada somos ineficientes 6 Ninguém, todo mundo Ninguém está prestando atenção O grupo na parte de trás parece não prestar atenção Todos entraram em pânico ao soar o alarme Empregados do 4o andar estavam muito assustados com o alarme Frases condicionais / de dúvida (em relação a comportamento esperado) Use frases de causa-efeito que denotem determinação, motivação. Evite ameaças ou chantagem 7 Se Se você não o comunicar, sairá da equipe Sugiro que você o comunique. Assim, evitará consequências sérias 8 Vou tentar Vou tentar telefonar ao escritório Telefonarei ao escritório 9 Tenho que Esta equipe tem que melhorar o desempenho Esta equipe melhorará o desempenho ao organizar seus recursos Exigir justiça é o que temos que fazer Exigir justiça é o que vamos fazer 10 Espero que Espero que sua equipe faça um bom trabalho Tenho confiança que sua equipe fará um bom trabalho A coluna Não Diga Isto está composta por termos imprecisos que provocam dúvida, medos ou sentido de ameaça, gerando reações agressivas, de recuo ou paralisia. A coluna Diga Isto está composta por expressões mais precisas que desencadeiam processos de aprendizagem e de busca de alternativas. Este tipo de expressão respeita a integridade própria e alheia; fomenta a cooperação. (baseado em teorias sobre a reação do cérebro humano a estímulos externos).
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