Módulo 3 Ética TÍTULO e Imagem X Institucional
O QUE É ÉTICA Ética, vem do grego Ethos, significa caráter, modo de agir e bom comportamento. Indica como devemos nos comportar perante a sociedade. 2
ÉTICA E IMAGEM INSTITUCIONAL No nosso negócio, há uma troca: o cliente obtém dinheiro, mas terá que devolvê-lo em um tempo futuro. A instituição que emprestou corre o risco de não receber o dinheiro de volta, caso o cliente não pague sua dívida. Para evitar este risco, a instituição deve proteger-se. Como? 3
ÉTICA E IMAGEM INSTITUCIONAL Para evitar este risco, a instituição deve proteger-se, observando rigorosamente as normas que regulam o mercado financeiro e os princípios éticos envolvidos na formalização da venda, tais como: documentação do cliente e os termos do contrato, devidamente assinado. 4
ÉTICA E IMAGEM O agente de crédito representa a instituição. Assim, é sua imagem e a imagem da instituição que estão em jogo em situações de conflitos de interesses. É por isso que falaremos sobre a ética nas vendas e o impacto na imagem institucional. 5
O QUE É ÉTICA Exemplos de comportamento ético: Manter as informações pessoais do cliente em sigilo. Oferecer somente o que se pode entregar. Ser sincero para conquistar o cliente. Oferecer exatamente o que o cliente precisa. Ser transparente e dar informações ao cliente, para que ele possa tomar a melhor decisão. 6
BENEFÍCIOS DE SER ÉTICO Sua consciência fica tranquila. Fazer o bem para a sociedade, sendo honesto e transparente com o cliente. O cliente ficará satisfeito com o seu trabalho. Isso significa que o cliente retornará, aumentando as suas vendas. Um cliente satisfeito também traz outros clientes. Imagem positiva da instituição, logo, mais clientes, mais vendas. 7
O QUE É SER ANTIÉTICO Repassar informações pessoais do cliente. Prometer o que não se pode cumprir e mentir para ganhar uma venda. Oferecer um produto que não está de acordo com as necessidades do cliente. Aproveitar-se da ingenuidade do cliente. Vender crédito para clientes superendividados ou fragilizados em situação desfavorável. Estimular ou induzir o cliente ao refinanciamento. Fazer leilão do contrato do cliente. Estimular o cliente a procurar o Banco Central e o Procon quando não há necessidade. Segurar uma venda para o próximo mês apenas para bater meta. Em qualquer caso em que o agente falte com a ética, poderá ser descredenciado! 8
ANTIÉTICA Exemplos de comportamento antiético e criminoso: Fazer o cliente assinar o contrato em branco. Se passar pelo cliente para negociar com o banco. Mentir sobre o produto. Dar crédito a mais para o cliente e depois cobrar a diferença, dizendo que foi um erro do sistema. Exemplo de comportamento dentro da lei e fora da ética: Aceitar presentes em troca de favores não necessariamente fere a lei, mas não é um comportamento adequado. É antiético. Exemplo de comportamento ilegal e antiético: Discriminar ou favorecer pessoas de acordo com critérios raciais é um crime previsto por lei, como também é um comportamento antiético. 9
ÉTICA NAS VENDAS A falta de ética leva à perda de clientes, à diminuição de lucros e de comissãoe ao prejuízo da imagem da instituição financeira. A seguir, vamos analisar outras situações com as quais o agente de crédito pode se deparar. 10
ÉTICA NAS VENDAS Algumas pessoas têm medo de dívidas, mas precisam de dinheiro em algum momento da vida. Ajude-as! Outras pessoas têm avidez por dívidas. Evite-as! 11
ÉTICA NAS VENDAS Há clientes desinformados ou que não querem colaborar (ex.: não apresentar os documentos obrigatórios). Ajude-o a entender que os documentos o protegem e ensineo a preenchê-los e a como providenciá-los. 12
ÉTICA NAS VENDAS E você pode se deparar com um cliente que não está em condições emocionais de decidir. Oriente-o a buscar ajuda de alguém próximo e de confiança. Não venda nessas condições! O agente de crédito não é juiz dos valores e dos objetivos de vida de seus clientes. 13
TIPOS DE CLIENTES Para ajudar, gostaríamos de abordar de forma breve os tipos de clientes e como conduzir uma venda até seu fechamento de forma adequada. Antes, lembre-se que, para vender crédito, você deve abordar pelo menos os aspectos básicos, que são os benefícios, os termos do contrato e os diferenciais de taxas. 14
TIPOS DE CLIENTES (E COMO TRATÁ-LOS) Foco no objetivo desejado Vá com calma e seja racional ANALISTA PRÁTICO Seja objetivo e ágil Ritmo lento Ritmo acelerado Ouça mais e fale menos. Seja paciente APOIADOR SOCIÁVEL Comportamento subjetivo Demonstre entusiasmo 15
A FUNÇÃO DO AGENTE A função do agente é orientar o cliente na melhor decisão a ser tomada. Não existe produto melhor, existe o produto que melhor atende às necessidades do cliente. Mas, lembre-se: a decisão final é sempre do cliente! 16
COMO CONDUZIR AO FECHAMENTO Em condições normais, todas as atitudes do agente de crédito devem conduzir ao fechamento da venda. O momento do fechamento é delicado. Ansiedade, insegurança e irritação são sentimentos que podem surgir com um cliente difícil. Esteja preparado e administre de forma ética! Clientes satisfeitos sempre voltam e podem trazer mais clientes. 17
ÉTICA NAS VENDAS Para concluir, independente da situação e do tipo de cliente, você deve ser sempre imparcial, educado, discreto e colaborativo. 18
SIGILO BANCÁRIO Para finalizar, falaremos um pouco sobre sigilo bancário. 19
SIGILO BANCÁRIO O Sigilo Bancáriodisposto pela Lei Complementar 105/2001é um dever ou obrigação que têm as instituições financeiras de manter resguardados os dados de seus clientes. A eventual quebra desse sigilo só pode ser feita através de autorização judicial nos casos onde se suspeita de movimentação ilegal na conta do cidadão. O pedido pela quebra deve partir de autoridades competentes, como o Ministério Público, Polícia Federal, COAF ou CPIs. Com a quebra do sigilo bancário sem autorização da justiça, comete-se um crime que, no Brasil, pode dar de um a quatro anos de prisão para o infrator. 20
ÉTICA E IMAGEM INSTITUCIONAL Após entendermos a ética em nosso contexto de trabalho, vamos conhecer os direitos do consumidor? Este é o assunto do nosso próximo módulo. Encontro você lá! 21