MANUAL DO USUÁRIO CENTRAL DE CHAMADOS GRTELECOM MANAUS versão 1.0 Manaus, AM 2018
Neste documento contem informações e passos para abertura de chamados através de nosso sistema, apenas a GrTelecom e a sua empresa tem acesso as informações que são cadastradas no próprio. Para realizar a abertura dos chamados é necessário um cadastro prévio do usuário, e o mesmo, deve saber informações como o setor no qual trabalha e o nome da maquina que precisa de atendimento. Para acessar nossa central de chamados o usuário deve procurar na área de trabalho o atalho para o mesmo, ou acessar, através de qualquer navegador, o seguinte endereço: suporte.grtelecommanaus.com.br. Tela de Login Nessa tela é possível realizar login para utilização do nosso sistema, o cadastro deve ser realizado antecipadamente com algum de nossos funcionários e um treinamento prévio ou a leitura desse documento devem ser realizadas antes para um melhor entendimento. Barra de Menu Superior Na parte superior da pagina é possível visualizar algumas opções que ajudam o usuário a melhor usar o sistema. Neste tutorial será mostrado apenas as funções referentes a abertura de chamados.
No canto superior direito é possível visualizar 5 ícones: São eles: Lupa: Realizar pesquisas sobre chamados abertos, em andamento e fechados. Interrogação: função do ícone em fase de desenvolvimento. Estrela: função do ícone em fase de desenvolvimento. Engrenagem: Alterar configurações de preferência como nome, foto, senha, endereço, e- mail dentre outras informações. Botão Power: Realizar o logout do sistema e voltar para a tela de login. Menu Assistência Ao passar o cursor do mouse sobre o menu Assistência, um submenu é aberto e nele é mostrado os seguintes itens: Chamados: Nesta tela é possível visualizar todos os chamados já registrados, através dos filtros de informações, nele você poderá selecionar chamados abertos, em atendimento, fechados, visualizar mais informações sobre o andamento do mesmo dentre outras informações.
Criar Chamados: área de preenchimento para abertura de chamado. Descrição do itens: Tipo: Com duas opções para selecionar, serve para indicar o tipo de chamado a ser aberto, podendo ser Incidente ( problemas, falhas e defeitos que acontecem no dia a dia) e Requisição ( solicitação de algum tipo de equipamento ou hardware ). Categoria: Contém uma serie de opções, que devem ser escolhidas conforme se adéquem melhor ao problema a ser resolvido. Localização: Neste campo obrigatório o usuário deve informar a localização do equipamento a ser realizado o suporte. Elementos associados: Neste campo deve ser selecionado o equipamento a ser realizado o atendimento, o mesmo nome que está colado em um adesivo na tela do seu equipamento, com as siglas: W-NS-XXX-XXX. Adicionar(Elementos associados): Após a seleção do equipamento, deve ser clicado no botão adicionar, sem esse clique, o sistema não adiciona a informação no chamado. Titulo: Neste campo deve ser preenchido o titulo do chamado, texto com no máximo 3 ou 4 palavras para ajudar na localização da solução. Descrição: Neste campo deve ser preenchido com mais clareza o problema, ajudando o técnico a entender o que está acontecendo e como ele pode lhe ajudar. Adicionar: Após todas as informações serem preenchidas, para realizar a abertura do chamado, um clique nesse botão deve ser realizado.
Detalhar um chamado Na coluna Titulo clique sobre o nome do chamado desejado para abri-lo. Na tela seguinte, clique na opção Chamado localizada no MENU do lado esquerdo. A tela abrirá várias informações referentes ao chamado, como por exemplo Atribuído para, nesse campo é possível visualizar qual técnico irá atender o chamado, caso essa opção esteja vazia significa que o chamado ainda não foi atribuído para ninguém.
Acompanhar uma Tarefa ou Acompanhamento Novamente no MENU do lado esquerdo, clique na opção Processando chamado. Nessa opção é possível visualizar os acompanhamentos e as tarefas adicionadas referentes ao chamando. Quando a caixa de texto for da cor amarela refere-se a uma Tarefa, quando for cinza refere-se a um Acompanhamento. Adicionar um Acompanhamento ou um Documento: Esse é o recurso da nossa central de chamados para troca de informações entre o usuário e o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário deverá incluir um novo Acompanhamento. Clique na opção Processando chamado no MENU do lado esquerdo, do lado direito do MENU irá aparecer o texto Adicionar:, logo abaixo terá a opção Acompanhamento que serve para adicionar um texto ao chamado, e a opção Documento que serve para anexar um arquivo.
Solução Quando o chamado é solucionado, a solução aplicada pelo técnico estará visível na opção Processando chamado do MENU esquerdo. A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor azul. Veja na figura abaixo, que o solicitante poderá Aprovar a solução ou Recusar a solução e fazer comentários a respeito da decisão escolhida.
Satisfação Após a aprovação do chamado no MENU esquerdo aparecerá a opção Satisfação, nela o solicitante poderá avaliar a satisfação referente ao atendimento recebido. A avaliação pode variar de 1 á 5 estrela. Onde 1 estrela significa Muito Ruim e 5 estrela significa Muito Satisfeito. Marque a quantidade de estrela desejada. Logo abaixo, tem um quadro onde o solicitante pode escrever observações referente a sua avaliação. Veja na figura abaixo uma imagem do MENU Satisfação.