PERFIL DOS CLIENTES DE UMA PEQUENA EMPRESA DO RAMO DE TELECOMUNIÇÕES SITUADA NA CIDADE DE BOTUCATU. Bruno Rodrigo Castilho 1, Bernadete Rossi Barbosa Fantin 2 1 Formando Gestão de Negócios pela Faculdade de Tecnologia de Botucatu FATEC, Botucatu, SP, Brasil. brunocastilho.repcom@gmail.com 2 Professora Mestre da Faculdade de Tecnologia de Botucatu FATEC, Botucatu, SP, Brasil. bfantin@fatecbt.edu.br 1. INTRODUÇÃO No dia-a-dia das empresas é cada vez mais importante que o empresário conheça seus consumidores e a melhor forma de conhecê-los é ouvir suas opiniões, reclamações e pedidos. Os consumidores escolhem entre diferentes ofertas, considerando qual delas lhe proporcionará maior valor. Tal valor é resultado dos benefícios cotejados com os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor, e pode ser visto como uma combinação de qualidade, serviço e preço, (KOTLER, 2006 citado por HAMZA, 2009). O valor entregue para um cliente é a diferença entre o valor total para um cliente e o custo total para um cliente de um produto ou serviço frente às alternativas percebidas (KOTLER et al., 2006, citado por REGO, 2016). O diferencial das empresas bem sucedidas é o seu relacionamento com clientes e fornecedores. O marketing tem sido cada vez mais visto como um processo dentro da cadeia de valor, processo esse responsável por assegurar a geração de valor para os cliente a longo e curto prazo (HOOLEY et al., 2005, citado por SARACENI, 2015). Estando o mercado de Telecomunicações na mão das grandes empresas é imprescindível que as pequenas se valham de estratégia ligada à qualidade na prestação de serviço e no foco no cliente para conseguir alguma vantagem competitiva. Uma pesquisa financiada pelo Sebrae e desenvolvida pela FGV em 2014, afirma que os pequenos negócios respondem por mais de um quarto do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. Juntas, as cerca de 9 milhões de micro e pequenas empresas no País representam 27% do PIB. Em valores absolutos, a produção gerada pelas micro e pequenas empresas quadruplicou em dez anos, saltando de R$ 144 bilhões em 2001 para R$ 599 bilhões em 2011, em valores da época. As micro e pequenas empresas são as principais geradoras de riqueza no Comércio no Brasil. O objetivo deste trabalho é identificar o perfil dos clientes de uma Franquia de Telecomunicações que atua há onze meses na cidade de Botucatu,
localizada a 235 Km de São Paulo e que atualmente possui aproximadamente 200 clientes. 2. MATERIAIS E MÉTODOS Para o desenvolvimento deste trabalho foi feito um levantamento bibliográfico sobre o tema em periódicos livros e sites, foram também coletados dados quantitativos referentes aos clientes do objeto deste estudo através de pesquisa direta e fechada aplica através de formulário disponibilizado no site da empresa, onde logo após o cadastro o novo assinante era obrigado a responder algumas perguntas, além de pesquisa, também direta e fechada, feita com os consumidores do serviço. A tabulação e análise dos dados feita através do método indutivo, e permitiu identificar o perfil dos clientes da empresa, classificando-os por sexo, faixa etária, identificação de concorrentes, necessidades, etc. 3. RESULTADOS E DISCUSSÕES Segundo a Revista PUBLICITTA (2015), a maioria dos telespectadores de TV paga têm mais de 35 anos e é constituída de mulheres. No entanto a pesquisa mostrou que apesar da maior parte dos clientes ser comporta por pessoas com idade entre 30 e 40 anos, cerca de 52%, conforme demonstrado na Figura 1, a maioria 54%, pertence ao sexo masculino conforme demostrado na Figura 2. Figura 1 Distribuição dos assinantes por faixa etária 20-30 anos 30-40 anos 40-60 anos 20% 28% 52%
Figura 2 Distribuição dos assinantes por sexo Masculino Feminino 46% 54% Um estudo encomendado pelo Instituto Data Popular em 2013 aponta que, atualmente, 29% dos assinantes de serviço de TV por assinatura são entrantes e que a cada 100 novos clientes de TV por assinatura, 95 pertencem às classes C e D. Entre os novos clientes, 79% contrataram o serviço a menos de dois anos. Hoje, juntos, clientes das classes C e D representam 66% dos assinantes de TV por assinatura. O estudo projeta que em cinco anos, a classe média vai alcançar a penetração de TV por assinatura da classe alta, com um mercado potencial de 14,2 milhões de novos municípios. Através dos resultados obtidos na pesquisa foi possível verificar que 54,2 % dos novos assinantes ainda não tinham o serviço de TV por assinatura e que 45,2% migram de outras operadoras de Telecom, conforme demonstrado na Figura 3. Figura 3 Distribuição dos assinantes por utilização do serviço Não tinta o serviço Vieram da Concorrência 45% 54,8 %
A pesquisa indicou também que os clientes que migraram da concorrência vieram de empresas aqui denominadas como A, B, C, D, E, e F, conforme demonstrado na Figura 4, ficando claro que a maioria, quase 60% dos clientes migraram de apenas duas empresas, denominadas A e F, totalizando 57,4%, enquanto que os outros 42, 6% migraram das outras quatro operadoras. Figura 4 Quantidade de clientes que migraram de outras operadoras em %. 35,2 22,2 16,7 14,8 3,7 7,4 A B C D E F Um dos objetivos da pesquisa foi verificar como os clientes tomaram conhecimento da existência da empresa. A empresa de pesquisas Nielsen (2012) fez um estudo mundial para descobrir em quais meios de comunicação a publicidade é mais ou menos confiável. Dezenove veículos foram analisados. No topo da lista aparece como meio mais eficaz, a recomendação de pessoas conhecidas, a opinião de consumidores publicadas online e o conteúdo editorial em artigos jornalísticos foram os meios que tiveram maior aprovação, em termos de confiança. Os dados obtidos na pesquisa desenvolvida confirmam os resultado obtidos pela empresa de pesquisas Nielsen, pois a grande maioria, cerca de 83,3%, conheceram a empresa através de indicação de amigos e familiares, conforme Figura 5. 100,00% Figura 5 Como o cliente ficou conhecendo a empresa. 80,00% 60,00% 40,00% Pocentagem 20,00% 0,00% Indicação Facebook Panfleto Outros
Outro dado de grande importância para a empresa que foi pesquisado era saber como os clientes acessavam a internet. Uma Pesquisa realizada pela EBS Agência Brasil em 2015 mostra que o celular é o segundo aparelho mais presente nos lares brasileiros, estando em 92% deles. Perde apenas para os televisores, que estão em 98% dos domicílios. No total, o telefone móvel é usado por 86% dos adultos e adolescentes. O aparelho é o único meio de acesso a rede para 19% dos usuários. O computador é o canal exclusivo de conexão para 23% dos internautas. 56% utilizam os dois meios. Entre os usuários de internet, o equipamento mais utilizado ainda é o computador, sendo meio de acesso de 80% deles, seguido pelo celular, com 76%. O tablet é usado por 22%. A pesquisa realizada revelou que 83% dos assinantes possuem de 1 a 3 aparelhos que utilizam a Internet e que 95,2 % utilizam o celular para conectar-se, enquanto que 83,3% acessam a internet através de computadores, notebooks e laptops, e diferentemente da pesquisa realiza pela EBS, 47,6 % acessam a internet também através de aparelhos televisores Smart Tv, conforme demonstrado na Figura 7. 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% Figura 7 Tipo de aparelhos utilizados para acesso à internet pelo clientes. 0,00% Celular Smart Tv Computador Video Game Tablet 4. CONCLUSÕES Foi possível concluir através dos resultados obtidos que a melhor forma de conquistar clientes é oferecendo serviço de qualidade e consequentemente clientes bem atendidos indicam o mesmo serviço para amigos e familiares, não necessitando a Empresa fazer grande divulgação. A pesquisa ajudou a Empresa a identificar o perfil do cliente, bem como conhecer as necessidades por um serviço de qualidade e também a nortear as ações que devem ser implantadas para agregar valor ao cliente.
5. REFERÊNCIAS ABTA Associação Brasileira de Televisão por Assinatura. Evolução do número de assinantes de TV por assinatura. 2016. Disponível em: <abta.org.br/dados_do_setor.asp>. Acesso em 29/09/2016. ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações. TV paga fecha fevereiro de 2016 com 18,96 milhões de assinantes. 2016. Disponível em: <www.anatel.gov.br/institucional/index.php/noticias/1055-tv-paga-fecha-fevereiro-de- 2016-com-18-96-milhoes-de-assinantes>. Acesso em 06/09/2016. EBC Agência Brasil. Pesquisa revela que 81,5 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular. 2015. Disponível em: <agenciabrasil.ebc.com.br/pesquisa-einovacao/noticia/2015-09/815-milhoes-de-brasileiros-acessam-internet-pelo-celularaponta> Acesso em 14/09/2016. HAMZA, K. M. Gestão do valor para o cliente e posicionamento estratégico: um estudo de caso no mercado empresarial. Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo. São Paulo, 2009. REGO, B. B. Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Mangement (KAM). Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo. São Paulo, 2016. SARACENI, S. Cocriação de valor no relacionamento empresa-cliente: um estudo exploratório. Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo. São Paulo, 2016. PUBLICITTÁ. O perfil do consumidor de TV paga. 2015. Disponível em: <revistapublicitta.com.br/atitude/pesquisas/o-perfil-do-consumidor-de-tv-paga> Anais eletrônicos. Acesso em 21/09/2016. SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Micro e pequenas empresas geram 27% do PIB do Brasil. 2014. Disponível em: <www.sebrae.com.br/sites/portalsebrae/ufs/mt/noticias/micro-e-pequenas-empresasgeram-27-do-pib-do-brasil,ad0fc70646467410vgnvcm2000003c74010arcrd> Acesso em 29/09/2016.