Photo by Jackman Chiu on Unsplash [ aciona govi ] os desafios para potencializar a experiência de usuário na Central de Serviços SERPRO com IBM Watson
Jornada Aciona Govi a ion c A v Go i c e as s de af ios do a iz nd o çã cu e ex a pre ia n tec g olo ro u fut
pitch Aciona Govi Para usuários dos serviços em produção no Serpro que buscam um canal mais interativo e amigável de contato com a Central de Serviços Serpro, o Aciona Govi é uma solução de IA conversacional (chatbot) que realiza a abertura e consulta de acionamentos no Govi Controle e possibilita o encadeamento com outros tipos de bots (sejam eles de FAQ ou de serviços). Diferentemente dos atuais canais de acionamento, essa solução terá uma interface conversacional mais intuitiva, e, através do encadeamento com outros robôs, viabiliza o uso de inteligência artificial no serviço de atendimento aos usuários da Central de Serviços Serpro.
motivação trazer os benefícios da IA: personalização, eficiência, redução de erros e evolução contínua para a Plataforma de Atendimento GOVI. Photo by Simon Zhu on Unsplash
motivação mas... por que um bot? Photo by Franck V. on Unsplash
https://bit.ly/2sr7ksa
78,8% dos consumidores de 18 a 34 anos preferem contactar as empresas por outros canais que não o telefone. Nuance Communications Inc. 2018 Customer Service Messaging Trends Report https://bit.ly/2idzzdx Photo by Adrien on Unsplash
Jornada Aciona Govi vi io Ac n o ag c e as s de af ios cu e ex do iza d ren o çã ap n tec ia g olo ro u fut
case interno: Aciona GL motivação validar o modelo de trabalho validar a stack de tecnologia formar o time aprofundar e socializar o conhecimento aprendizado: trilhar o caminho
case interno: Aciona GL motivação mais de 8.000 acionamentos/mês público-alvo diversificado vários serviços oferecidos serviços dissimilares necessidade de otimizar a abertura dos acionamentos
resultados do primeiro mês 20% de conversão 1.800 acionamentos 99,52% de aprovação 1.500 usuários (20% do público total) 21.000 interações 4.500 conversações abertura de acionamentos: três vezes mais rápida interações por acionamento: 26 para 12 tempo médio de resposta: 0,75 segundos
Jornada Aciona Govi i s Ac ov G a ion o afi c e as s de e ex cu o çã re ap n a diz do n tec ia g olo ro u fut
Photo by Jakob Owens on Unsplash desafios como se faz um bot? quais são as macro atividades? e a stack de tecnologia? IA? NLP? e a formação do time? meu bot é acessível? entramos em produção e agora?
fazer um bot é fácil. já fazer um bom bot
formação do time Curadoria UX.:.design conversacional UX.:. design de interface Dev.:. frontend, backend Dev.:. framework e integrações product owner Dev.:. Watson Assistant Visão Gerir backlog Gerir stakeholders Dar cadência e tom DevOps Área de negócios Projetado por Macrovector - Freepik.com
acessibilidade deficientes visuais requisitos complexos testes especializados modificações extensas de interface e UX esforço significativo de implementação
Jornada Aciona Govi i Ac ov G a ion c e as s de af ios ex ec ão ç u do re ap n a diz n tec ia g olo ro u fut
execução: metodologia metodologia ágil inception (design thinking) visão unificada acompanhamento conjunto sprints e releases respostas rápidas às mudanças entender como inovação e não somente como projeto motivação intrínseca
execução: processo de trabalho: inception e release 1 Definição (inception) finalidade, características e primeiro roadmap do bot Curadoria da base de conhecimento e de conteúdo, testes completos Desenvolvimento de regras/ machine learning e integrações, testes completos Design conversacional, de interface e UX
execução: processo de trabalho: releases Monitoramento das interações e dos feedbacks do usuário Curadoria da base de conhecimento e de conteúdo, testes completos Desenvolvimento machine learning e integrações, testes completos Design conversacional, de interface e UX
Jornada Aciona Govi o vi Ac Go a ion o s c e as s de o afi ad z i d e ex c ã uç a n pre n tec ia g olo ro u fut
Processo de curadoria
Sucesso = voz do usuário + curadoria + bots que resolvem + evolução contínua voz do usuário Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash curadoria bots que resolvem evolução contínua
Internet Interações Monitoramento Curador
lições aprendidas A visão (escopo) deve estar bem definida (inception e conceito de preparado) Os curadores devem conhecer os serviços providos pelo bot Acompanhamento diário pós-entrada em produção Equipe multidisciplinar Comunicação deve ser constante e facilitada Todas as equipes de design envolvidas desde o começo do projeto, para dar contexto aos diálogos
Jornada Aciona Govi Ac vi o ag n io c e as s de a o s o afi diz n pre ã uç c e ex do a no c te ia g lo ro u fut
Photo by matthaeus on Unsplash
Search engine Bot impropriedades Bot IA Bot busca msgs similares Bot não sei responder
monitoramento
celina-ui Widget (componente) de interface configurável em Javascript Não intrusivo Reaproveitamento do know-how em UX
Watson Assistant permite aos curadores evoluir o bot slots digressions integrações (framework)
Jornada Aciona Govi i Ac ov G a ion s s ca e s de o afi uç ec ex o d iza ão a nd e r p n tec ia g olo ro u t fu
futuro disponibilizar a plataforma para os clientes análise de sentimentos voz (text-to-speech) ainda mais personalização novos canais conversacionais: mídias sociais e aplicativos
Muito obrigado! celio.faria-junior@serpro.gov.br