CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ CEAP CURSO DE ADMINISTAÇÃO Prof a : NAZARÉ DA SILVA DIAS FERRÃO GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Modelo da Série NBR ISO 9000
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Os Sistemas da Qualidade formais e documentados iniciaram-se:... com o uso de normas para a avaliação da extensão e da capacidade de empresas fornecedoras.... como consequência da era da Garantia da Qualidade na qual os grandes clientes exigiam evidências objetivas de que seus fornecedores atenderiam aos requisitos especificados....e com o objetivo de selecionar os fornecedores que tinham reais condições para fornecer produtos com as características desejadas e de auxiliar, àqueles que não tinham, a atingir o nível adequado
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 O Departamento de Defesa dos Estados Unidos passou a exigir que seus fornecedores de bens e serviços documentassem seus Sistemas de Gestão da Qualidade conforme as normas MIL-Q9858A e MIL-145208A. No Reino Unido, em 1979, foram desenvolvidas as normas BS-5750:1979 para Sistemas de Gestão da Qualidade. Outras normas foram criadas para atender a campos específicos, como: a NQA-1- Quality Assurance for Nuclear Power Plants; a GMP - Good Manufacturing Practices - no campo de equipamento médico, remédios e alimentos; a (API)Q1 na Association for Petroleum Industry's; a CSA Z299 - no Canadá; e as AQAP1 e 13 (Allied Quality Assurance Publications) da OTAN (Organização do Tratado do Atlântico Norte).
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Cada país elaborava suas próprias normas. Para corrigir o problema da proliferação de normas a que os fornecedores deveriam atender, inviável em certas circunstâncias, a ISO (Internacional Organization for Standardization) estabeleceu o Comitê Técnico TC 176 - Garantia da Qualidade. Esse Comitê analisou as diversas normas existentes e consolidou os diversos conteúdos, publicando em 1987 as Normas para Sistemas da Qualidade - ISO série 9000, compostas por cinco normas: ISO 9000:1987, ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987 ISO 9004:1987.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Essas normas essencialmente adotaram a maioria dos elementos da BS 5750-1979 do Reino Unido. Ainda em 1987, a BS 5750 e a ISO série 9000 foram harmonizadas em documentos equivalentes. Também em 1987, a Comunidade Europeia adotou a ISO série 9000 com a designação de série EN-29000.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Todas as nações interessadas no comércio internacional passaram a adotar as normas da série ISO 9000, especialmente seus modelos de Garantia da Qualidade (ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987) como padrões para Sistemas da Qualidade de suas empresas, incorporando-a com a nomenclatura apropriada a seus próprios sistemas de normalização.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 A CB-25 da ABNT ( Comitê Brasileiro da Qualidade) a tarefa de adaptar as normas internacionais da família ISO 9000 para o sistema de normalização brasileiro, publicando-as com o prefixo NBR ISO. NBR ISO 9000 Brasil DIN ISO 9000 Alemanha NP EN 29000 - Portugal
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Em 1994 o Comitê 176 da ISSO aprovou a primeira revisão dessas normas. As estruturas das normas originais foram praticamente mantidas, sendo alterados poucos requisitos, limitando-se aqueles davam ensejo a dúvida e as mais de uma interpretação. Incorporou-se o conceito de stakeholder (parte interessada) e estendeu-se a definição de produto para incorporar os serviços.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Os modelos de Garantia da Qualidade das versões de 1987 e de 1994 eram :...bastante prescritivos em termos documentais e seu foco era atender à satisfação dos clientes pela prevenção de nãoconformidades....não havia a preocupação explícita com a melhoria contínua da eficácia do próprio sistema de gestão....havia crítica de que sua aplicação eram normas geradoras de burocracia....que sua linguagem era mais apropriada às operações manufatureiras, que dificultava na interpretação de seus requisitos nas operações de serviços.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Pelos procedimentos da ISO, suas normas devem ser analisadas criticamente (review) a cada cinco anos, para verificar se permanecem adequadas aos usuários e se estão atualizadas em relação as mais recentes práticas de sistemas de gestão. Após essa análise, as normas podem sofrer pequenas alterações (amendment) ou podem ser revistas (revision) em seu conteúdo. No final de 2000, o TC 176 da ISO publicou a segunda revisão dessas normas,,adequando-as para serem aplicadas tanto às operações de manufatura quanto às operações de serviço. Sua estrutura e suas características diferem das anteriores, embora englobem tudo aquilo que elas continham, apenas o foco passou a ser mais explícito, não só no atendimento aos requisitos dos clientes e aos produtos, mas também, na melhoria contínua desse atendimento.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 A versão 2000 adotou um modelo de gestão próprio que incluiu seus principais elementos e requisitos, simplificando e tornando obsoletas as normas anteriores da série 9000, tais como a ISO 9001:1994, a ISO 9002:1994, a ISO 9003:1994, a ISO 9004:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e 4, a ISO 9000:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e 4, além da norma de terminologia ISO 8402:1994. Para substituí-las foram publicadas, no ano 2000, as seguintes normas, traduzidas e incorporadas pelo CB 25 da ABNT ao Sistema Brasileiro de Normalização: NBR ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. NBR ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. NBR ISO 9004 Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para Melhoria de Desempenho.
Origem da Norma para Sistemas da Qualidade ISO Série 9000 Em 2005, foi feita a revisão na NBR ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, assim também ocorreu com ISO 9001. Em 2008, o TC 176 publicou sua revisão atual, acompanhada pelo CB-25 na tradução para o português e publicação pela ABNT da Norma NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Considerando que a maioria da comunidade de usuários da ISO 9001 estava satisfeita com a versão 2000, a versão 2008 não inseriu novos requisitos ou modificações conceituais. Foram feitas ligeiras alterações no texto para melhorar a tradução e o entendimento de seu conteúdo e de afinar a compatibilidade com a Norma NBR ISO 14001:2004.
Modelo da Série NBR ISO 9000 A Garantia da Qualidade requer uma ação coordenada de todo sistema produtivo da empresa, do fornecedor de insumos de produção, passando pelo projeto do produto, engenharia, produção, distribuição, assistência técnica ao cliente. Para a ISO 9000:2000 a responsabilidade pela qualidade divide-se por toda a cadeia de produção responsável pelo cumprimento do contrato de compra assinado com o cliente.
Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela garantia da qualidade no sistema da NBR ISO 9000 Comercial Definição de requisitos Capacidade para atender requisitos Assistência técnica Gerencial Política e objetivos Definição da autoridade responsabilidade Implantação do sistema da qualidade Avaliação periódica do sistema Registro da qualidade Recursos Humanos Nível de instrução Treinamento Experiência Projeto, produção e instalação Método de trabalho Monitoramento dos trabalhos Critérios de avaliação da qualidade dos produtos NBR ISO 9000 Suprimentos Avaliação de fornecedores Dados para aquisição Verificação dos produtos Recursos Técnicos Meios e instrumentos de produção e controle Identificação dos instrumentos Aferição e calibração
Modelo da Série NBR IS0 9000 O INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é a instituição do governo brasileiro responsável pela normalização técnica no país. As normas estabelecidas pelo INMETRO levam à sigla NBR. A Série NBR ISO 9000 é dedicada à garantia da qualidade e é originária da Série ISO 9000 estabelecida mundialmente pela ISO International Organization for Standartization (Organização Internacional para Normalização) A ISO é uma organização internacional vinculada à ONU Organização das Nações Unidas, fundada em 23 de fevereiro de 1947, com o objetivo de criar normas técnicas que facilitassem o relacionamento comercial entre os países do mundo. Prof :Nazaré da Silva Dias Ferrão a
Modelo da Série NBR IS0 9000 No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT representa a ISO. A ABNT é uma sociedade sem fins lucrativos que tem associados pessoas físicas e jurídicas. As normas elaboradas pela ABNT e registradas no INMETRO passam a ser normas oficiais brasileiras. A série de normas ISO 9000 compõe-se de cinco normas sobre a gestão e garantia de qualidade. Estas normas foram elaboradas pelo Comitê Técnico 176 (ISO TC 176) e estão em vigor desde 1987.
Descrição das Normas NBR ISO 9000. NBR ISO DESCRIÇAO 9000 Orientações gerais sobre o uso das normas Fundamentos e vocabulário. 9001 9002 Normas para a garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento de produtos/serviços, produção, instalação e serviços técnicas aos clientes - Requisitos Normas para a garantia da qualidade na produção, instalação do produto no cliente e serviços técnicos aos clientes. 9003 Normas para a garantia da qualidade na inspeção e ensaios finais do produto. 9004 Inclui as diretrizes para a gestão da qualidade e a descrição dos elementos do sistema da qualidade, a descrição de sistemas da Qualidade Total e para a gestão da qualidade em serviços. Diretrizes para melhoria de desempenho.
O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000 É dar garantia aos clientes de que as especificações de produto e contratos de compra serão cumpridos. A ISO considera que para que se possa cumprir um contrato de fornecimento várias áreas e funções da empresa têm de operar eficientemente. Especialmente as de compras, recepção e armazenagem de suprimentos, desenvolvimento de produtos, engenharia, produção, distribuição de produtos acabados, instalação e assistência técnica.
O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000 A lógica da ISO para a garantia da qualidade é a seguinte: Especifica-se o resultado esperado de um processo; Descreve-se detalhadamente como estas atividades do processo devem ser executadas e controladas; Treinam-se os executores para realizar estas atividades conforme as normas que foram estabelecidas; Controla-se com rigor todo o processo. A garantia da qualidade da IS0 baseia-se portanto num processo intenso de formalização ou normatização.
O MODELO DE GESTAO DA NBR ISO 9001 A norma NBR ISO 9001 foi elaborada a partir de um conjunto de princípios e de um modelo de gestão, estabelecida na versão de 2000, com abordagem de processo, definindo esquematicamente a relação que deve existir entre os diferentes elementos do Sistema de Gestão da Qualidade. Nesse modelo, podemos identificar as interfaces da chamada cadeia de valor ao cliente, desde a interface em que este define e apresenta seus requisitos como entradas do processo "realização de produto", até o monitoramento final de sua satisfação pela avaliação das informações relativas à sua percepção de como foi atendido pela organização.
Requisitos Clientes Clientes Satisfação NBR ISO 9001 Modelo Conceitual Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Medição, Análise e Melhoria Entrada Realização do produto Produto Saída
CICLO DA QUALIDADE Marketing e pesquisa de mercado Engenharia de projeto Aquisição Disposição após o uso Planejamento e desenvolvimento de processo Assistência técnica e manutenção Consumidor/ cliente Produtor/ Fornecedor Produção Inspeção, ensaio, exame Instalação e operação Embalagem e armazenamento Vendas e distribuição
CERTIFICAÇÃO A certificação é a obtenção do certificado ISO 9001, 9002 ou 9003, mediante processo de mudança na empresa, ajustando seu sistema de garantia da qualidade às determinações da norma. Sistema da qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade. ( NBR ISO 9004) A certificação abrange as etapas de mudança do sistema de garantia da qualidade da empresa segundo as orientações da norma, a inspeção realizada por auditores para verificar a efetividade destas mudanças e o recebimento de um diploma que atesta a certificação. Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
. Processo de Certificação pela ISO 9000 Fase I - Planejamento Apresentação do projeto Diagnóstico da empresa Formação de pessoal Organização das equipes Fase II - Desenvolvimento Elaboração do projeto Elaboração de normas e padrõesmanuais Treinamentos específicos Organização da auditoria interna Fase III Pré-certificação Auditoria de pré-certificação Correções e ajustes
. Processo de Certificação pela ISO 9000 Fase IV - Certificação Contratação de certificadora Auditoria dos manuais Auditoria dos processos Relatório da auditoria Certificação Aperfeiçoamento contínuo Fase V - Manutenção Auditoria interna Auditoria externa
Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela garantia da qualidade no: Sistema da NBR ISO 9000 COMERCIAL Definição de requisitos; Capacidade para atender requisitos Assistência técnica GERENCIAL Políticas e objetivos Definição da autoridade e responsabilidade Implantação do sistema de qualidade Avaliação periódica do sistema Registro da qualidade NBR ISO 9001 RECURSOS HUMANOS Nível de instrução Treinamento Experiência PROJETO, PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO Métodos de trabalho Monitoramento dos trabalhos Critérios de avaliação da qualidade dos produtos RECURSOS TÉCNICOS Meios e instrumentos de produção e controle Identificação dos instrumentos Aferição e calibração SUPRIMENTOS Avaliação de fornecedores Dados para aquisição Verificação dos produtos
Resultados esperados Apesar da série NBR ISO 9000 ter sido desenvolvida para beneficiar principalmente o cliente, a satisfação deste e a crescente lealdade aos produtos da podem redundar em benefícios para outros interessados. Pode: aumentar seu faturamento e lucro; os funcionários terão mais segurança no emprego; os fornecedores terão mais pedidos; o governo arrecadará mais.
Resultados esperados Para os clientes, comprar produtos certificados tem as seguintes vantagens: maior segurança de cumprimento de contratos de compra; redução de custos de paralisação devido a problemas com o produto ou seu recebimento; maior garantia de que terá assistência no uso dos produtos; maior segurança de que suas eventuais reclamações serão efetivamente ouvidas e terão respostas.
Resultados esperados Para a empresa, conquistar a certificação traz os seguintes benefícios: maior competitividade para conquistar clientes mais exigentes, como por exemplo as grandes empresas, empresas do governo e mercado externo; melhoria geral de imagem da empresa, o que afeta inclusive os produtos não certificados; redução de custos devido a menos desperdícios, retrabalho e reposição; gerenciamento operacional mais facilitado devido à normatização, padronização e controles.
Resultados esperados Para os empregados a certificação pode trazer os seguintes benefícios: maior segurança quanto a acidentes no trabalho; mais oportunidades de treinamento; redução dos conflitos entre áreas e etapas do processo produtivo; aumento do desempenho, o que pode resultar em recompensas.
Resultados esperados A sociedade pode ser beneficiada com a certificação das empresas devido a: empresas mais competitivas geram maior faturamento, exportações e consequentemente mais impostos; empresas mais eficientes têm mais produtividade, portanto desperdiçam menos energia, matérias-primas, poluem menos e geram menos demanda ao sistema de saúde pública; a maior eficiência das empresas aumenta a demanda sobre recursos humanos mais preparados e resulta no investimento da empresa na educação e formação de pessoal.
Resultados esperados É importante observar que a obtenção da certificação é bem mais complexa e custosa do que o citado modelo 5S. Os principais custos envolvidos são: investimentos financeiros em consultoria, auditagem de certificação e normatização; custos de manutenção e gerenciamento de todo o sistema de garantia da qualidade; perda de autonomia dos operadores para executar as atividades como querem, o que pode gerar insatisfações e desmotivação; É importante observar que qualquer mudança em uma empresa gera custos, mas estes custos, no caso da certificação, são seguramente maiores quando a implementação é feita sem o devido cuidado gerencial.
PRÉ-REQUISITOS Algumas das condições que permitem a certificação com sucesso além daquelas já descritas para o 5S, são: assessoramento gerencial competente e experiente; disponibilidade financeira para o projeto; consciência plena das lideranças sobre os benefícios e principalmente sobre as dificuldades deste projeto; identificação correta da entidade certificadora mais apropriada em face dos mercados que a empresa opera.