Resultados dos Inquéritos de Satisfação aos Utentes das Unidades de Cuidados Continuados Integrados da RNCCI Abril 2008 Sumário executivo 1
Introdução A Unidade de Missão para os Cuidados Continuados Integrados promoveu um estudo de Avaliação da Satisfação de Utentes no sentido de recolher informações sobre diversas dimensões de satisfação dos utentes relativamente à ofertas promovidas pela Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados com vista à melhoria contínua da mesma e identificação de prioridades de melhoria da satisfação dos seus utentes. O estudo foi dividido em duas componentes complementares: 1ª parte avaliação dos utentes internados em unidades da RNCCI 2ª parte avaliação de antigos utentes de unidades da RNCCI Neste relatório executivo são apresentadas, de forma sumária, os resultados do estudo terminado em Abril de 2008. Caracterização da Amostra A amostra total incluiu 432 utentes divididos em dois grupos: a) actuais utentes (internados em unidades da RNCCI aquando da aplicação do questionário) b) antigos utentes (responderam ao questionário após terem estado internados em unidades da RNCCI) Actuais Utentes A amostra recolhida incluiu 244 casos válidos, distribuídos pelas cinco regiões Nuts II, e que eram alvo, à data da entrevista, de cuidados de convalescença, internamento de média duração, internamento de longa duração e, com menos peso, cuidados paliativos em unidades integradas na RNCCI. Trata-se de uma amostra envelhecida (com uma média de idades de 71,2 anos), maioritariamente feminina (56% de mulheres) e pouco escolarizada (84% com ensino básico) e onde os casados (40%) e os viúvos (35%) prevalecem. Antigos Utentes A amostra recolhida incluiu 188 casos válidos, distribuídos pelas cinco regiões Nuts II, tal como definido na amostra prevista. Trata-se de uma amostra de antigos utentes das unidades de cuidados continuados e que foram alvo de cuidados de convalescença, internamento de média duração, internamento de longa duração e cuidados paliativos em unidades integradas na RNCCI. 2
Trata-se de uma amostra envelhecida (com uma média de idades de 71,3 anos), maioritariamente feminina (54% de mulheres) e pouco escolarizada (87% com ensino básico ou sem escolaridade) e onde os casados (52%) e os viúvos (32%) prevalecem. A amostra reparte-se, de forma equilibrada por três tipos de cuidados: convalescença (39%), longa duração e manutenção (34,5%) e média duração e reabilitação (23%). Os cuidados paliativos apresentam uma fraca expressão, com apenas 3,6% do total de inquiridos (7 respostas). Só duas das unidades inquiridas ofereciam este tipo de cuidados. Face aos dados populacionais, observam-se algumas pequenas diferenças percentuais que não são consideradas significativas, pelo que se pode afirmar que esta amostra representa a estrutura populacional em termos de tipo de cuidados oferecidos no âmbito da RNCCI á data da realização do estudo. A idade dos inquiridos, varia entre os 20 e os 95 anos. Está-se face a um grupo bastante envelhecido, com uma média etária superior a 71 anos e com 70% da amostra com 70 ou mais anos de idade. Os inquiridos são maioritariamente mulheres, embora a diferença de proporções não seja muito elevada 56% contra 44%. Tratando-se de idosos e devido ao facto da esperança de vida ser consideravelmente superior para as mulheres, esta distribuição acompanha a da população portuguesa. média desvio-padrão mínimo máximo 71,2 14,2 20 95 Também à luz de se estar a trabalhar maioritariamente com idosos se entende que quase 75% da amostra seja ou casada ou viúva e só 7,5% seja divorciada. O peso dos solteiros ronda os 18%. A distribuição segundo o nível de escolaridade está também de acordo com o expectável para a população portuguesa nestes grupos etários: quase 84% da amostra possui apenas o ensino básico sendo que o ensino superior está representado com apenas 1%. 3
% Em termos profissionais, trata-se de uma amostra com elevado peso de trabalhadores não qualificados e agricultores ou outros trabalhadores qualificados da agricultura e pescas. Profissões que requerem habilitações mais elevadas como os profissionais liberais, pessoal administrativo ou dos serviços, são mais raras, não ultrapassando 12% do toal dos respondentes. A grande maioria dos respondentes foi enviada pelo Hospital (92,3%); somente 17 inquiridos referem o Centro de Saúde como forma de referenciação. Uma parte considerável da amostra em análise (cerca de 86%) residia na sua própria casa antes do internamento, sendo, contudo, não negligenciável o peso do que residiam em casa de familiares aproximadamente 13%. O peso dos que moravam em lares ou IPSS é residual menos de 1%, correspondendo a 2 doentes. Quase metade da amostra vivia sozinha antes do internamento e cuidava de si própria. Os que viviam acompanhados, partilhavam o agregado com o cônjuge, os filhos ou ambos, sendo estes também que maioritariamente cuidavam do utente. No entanto, é agora significativa a percentagem dos que admitem ser trados por outras pessoas familiares ou não (13%): empregada, comunidade religiosa, apoio domiciliário, netos, padrinhos, sobrinhos, pais, irmãos, noras. Em geral, quem cuidava dos utentes apresenta uma média de idades de 59 anos (desvio padrão de 16 anos). 18% Idade de quem cuidava do doente (%) 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 Quando saírem da unidade, mais de metade dos utentes (cerca de 60%) tenciona regressar à sua própria, 21% pensa ir viver com familiares e cerca de 17,5% diz que irá residir num lar ou numa IPSS. Cerca de 88% afirmam sentir-se acompanhados na unidade de cuidados continuados; quando questionados sobre quem os faz sentir acompanhados, a resposta maioritária refere simultaneamente os familiares e os profissionais como elementos chave para providenciar essa sensação de acompanhamento. 4
Apresentação de resultados da avaliação da satisfação de utentes da RNCCI A UMCCI realizou um estudo de avaliação da satisfação de utentes e antigo utentes, utentes que tiveram alta de uma unidade de cuidados continuados integrados, com vista a avaliar o seu grau de satisfação bem como identificar oportunidades de melhoria face aos serviços e instalações da rede. Os resultados são bastante positivos e reforçam perspectiva de que este tipo de cuidados de Saúde são adequados e eficazes à realidade destes utentes e que podem traduzir-se em ganhos de Saúde. Os resultados justificam a o principio de que ao serem prestados cuidados fora do contexto hospitalar, em unidades mais pequenas, mais próximas do local de residência ou de familiares, com um tratamento mais personalizado, permitindo a realização de actividades ocupacionais (quando aplicável) e de reabilitação, é possível, não só libertar os hospitais para doentes agudos, com os evidentes ganhos económicos, como contribuir para a melhoria dos cuidados de saúde em Portugal e aumentar a satisfação dos utentes face ao Serviço nacional de Saúde. Assim, de acordo com os resultados (que serão de seguida apresentados em detalhe): É opinião generalizada terem recebido informação suficiente sobre a sua vinda para a unidade de cuidados continuados (86,7%). Estes utentes foram maioritariamente referenciados pelo Hospital (92,3%), viviam em casa própria antes de serem internados (86,1%), acompanhados pelo cônjuge e/ou filhos e pensam voltar a sua casa quando saírem da unidade (61,1%). Afirmam que antes de virem para a Unidade cuidavam de si próprios (48,3%), ou era o cônjuge quem o fazia (26,5%) ou os filhos (10,4%), sendo que metade destes cuidadores tinha uma idade que, em média, rondava os 60 anos. Mais de metade da amostra sente-se acompanhado na Unidade (88,1%), quer pelos profissionais, quer pelos familiares. No que diz respeito à satisfação com a Unidade de Cuidados Continuados há a destacar que, numa escala de avaliação de 1 = completamente insatisfeito a 6 = completamente satisfeito, a valorização média de todos itens é sempre superior a 4,7. As valorizações médias mais altas vão para a limpeza das instalações, o conforto, e o ginásio (5,1) e a menos elevada para a sala de leitura (4,8). Na satisfação com os serviços oferecidos, novamente as avaliações médias são elevadas; no entanto, o item clareza e forma da informação fornecida sobre o funcionamento da unidade obtém uma avaliação média inferior (4,5), quase a par com a avaliação feita ao guia de acolhimento fornecido (4,6). 5
As respostas largamente maioritárias são de satisfação: como se pode constatar no gráfico e tabela seguintes, todas as médias de avaliação se são superiores ou iguais a 4,8, ou seja, sempre muito maiores do que a média teórica possível da escala, 3,5. 6
Limpeza das instalações Manutenção das instalações Condições de acesso Regulação da temperatura água/ar Equipamentos (técnicos) disponíveis Conforto Espaço exterior agradável Segurança do espaço Espaço disponível (dimensão) Instalações sanitárias Salas de estar Ginásio Espaço de visitas Sala de refeições Sala de leitura insatisfeito Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito satisfeito 22,7% 46,3% 31,0% 1,3% 26,3% 43,6% 28,8% 1,8% 26,4% 45,4% 26,4% 1,7% 25,0% 47,5% 25,8% 1,9% 28,0% 43,1% 27,0%,8% 22,8% 46,1% 30,3%,7% 30,9% 48,0% 20,4% 27,7% 45,9% 26,4% 1,3% 28,6% 47,9% 22,2%,4% 3,0% 25,9% 42,7% 28,0% 3,6% 27,3% 44,8% 24,2%,8% 21,3% 41,7% 36,2%,5% 1,9% 29,4% 43,1% 25,1% 2,2% 29,3% 42,5% 26,0% 41,5% 34,1% 24,4% No que se refere aos alimentos - a sua quantidade, diversidade e temperatura - como também a vertente do apoio prestado pelos cuidadores durante a refeição e da higiene na preparação dos pratos, são avaliados muito satisfatoriamente pelos utentes, ficando a valorização média sempre acima dos 5 pontos (valor que corresponde ao muito satisfeito). A higiene pessoal (frequência e cuidados) e o tratamento do vestuário são também aspectos muito valorizados pelos inquiridos estando as médias também acima de 5. Com médias de avaliação um pouco mais baixas, ficam os aspectos informativos que dizem respeito ao estado de Saúde do utente (média de 4,5), ou ao funcionamento da unidade (média de 4,8) sendo que também o guia de acolhimento da unidade é avaliado, em média, com um valor pouco acima do 4,5. 7
4,0 4,5 5,1 5,0 5,5 6,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,1 4,6 4,6 4,5 4,8 4,8 4,8 5,0 5,2 5,2 O tipo de actividades ocupacionais disponíveis, bem como a sua frequência são ainda outros dos itens que obtém uma classificação média próxima destes valores cerca de 4,6. O horário das visitas situa-se próximo dos dois terços da escala da satisfação (com uma média de 5) e a o apreço demonstrado com os serviços de cuidados pessoais (cabeleireiro, manicure, etc.) situando-se, em média, um pouco abaixo (4,8), podendo considerar-se que traduzem todos situações de satisfação. 8
Quantidade nos pratos Temperatura dos alimentos Diversidade de alimentos Apoio durante a refeição Higiene na preparação dos pratos Tratamento do vestuário Cuidado prestado na higiene pessoal Frequência dos cuidados de higiene pessoal Tipo de actividades ocupacionais Frequência das actividades ocupacionais Guia de acolhimento fornecido Clareza e forma da informação fornecida sobre o seu estado de saúde Clareza e forma da informação fornecida sobre funcionamento da unidade Horário das visitas Serviços de cuidados pessoais insatisfeito Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito satisfeito,4% 2,1% 19,9% 40,3% 37,3% 3,4% 22,3% 42,1% 32,2%,4% 3,9% 20,9% 42,2% 32,6%,9% 24,7% 44,2% 30,2% 20,2% 48,1% 31,8% 2,4% 21,7% 49,8% 26,1% 20,3% 37,2% 42,4% 21,6% 37,5% 40,9% 11,8% 38,2% 32,9% 17,1% 9,7% 36,1% 34,7% 19,4% 2,4% 58,5% 26,8% 12,2%,5% 2,5% 32,2% 42,7% 22,1%,5% 3,1% 33,5% 42,3% 20,6%,9% 23,4% 49,1% 26,6%,7%,7% 1,4% 36,6% 33,8% 26,9% Na avaliação da satisfação com os cuidados prestados, feita a partir do apoio, simpatia e disponibilidade dos vários técnicos de Saúde presentes ou que frequentam a unidade, verifica-se que, novamente numa escala de 1 a 6. Os enfermeiros, o pessoal auxiliar, os assistentes sociais e os fisioterapeutas apresentam valores médios de muita satisfação, quer se avalie o apoio que prestam aos utentes, quer a sua disponibilidade ou simpatia. 9
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Apoio dos médicos Simpatia dos médicos Disponibilidade dos médicos Apoio dos enfermeiros Simpatia dos enfermeiros Disponibilidade dos enfermeiros Apoio do pessoal auxiliar Simpatia do pessoal auxiliar Disponibilidade do pessoal auxiliar Apoio dos assistentes sociais Simpatia dos assistentes sociais Disponibilidade dos assistentes sociais Apoio do fisioterapeuta Simpatia do fisioterapeuta Disponibilidade do fisioterapeuta Apoio do psicólogo Simpatia do psicólogo Disponibilidade do psicólogo Apoio dos terapeutas ocupacionais Simpatia dos terapeutas ocupacionais Disponibilidade dos terapeutas ocupacionais insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito satisfeito,4%,9% 27,3% 44,5% 26,9%,4% 25,6% 44,1% 30,0%,4% 2,7% 26,5% 43,8% 26,5%,4% 19,9% 42,4% 37,3%,4% 20,9% 40,4% 38,3% 2,1% 21,9% 38,4% 37,6%,9% 23,3% 39,7% 36,2%,9% 23,8% 39,8% 35,5% 3,0% 22,5% 38,5% 35,9% 1,7% 25,6% 35,6% 37,2%,6% 23,9% 37,8% 37,8% 1,7% 26,5% 35,4% 36,5% 2,5% 19,7% 35,9% 41,9% 1,0% 21,2% 35,4% 42,4% 1,0% 20,8% 34,5% 43,7% 44,7% 27,1% 28,2% 44,6% 25,3% 30,1% 44,6% 26,5% 28,9% 1,4% 2,9% 44,3% 21,4% 30,0% 1,4% 1,4% 44,9% 23,2% 29,0% 1,5% 1,5% 45,6% 22,1% 29,4% O domínio das actividades ocupacionais não será aquele onde o agrado dos inquiridos é mais evidente. De facto, salvo no referente à prática de ginástica, nenhum item atingiu um nível médio concernente com o nível muito satisfeito (5,0). Contudo, classificações médias que se situam acima do 4,5 à excepção dos jogos, 4,3 não se podem considerar, de forma nenhuma, que traduza um grande nível de insatisfação por parte dos utentes que reponderam ao inquérito. 11
Passeios ao ar livre Ginástica Desenho Conversar com os outros utentes Atelier artesanato/pintura Jogos Passeios dentro da unidade insatisfeito Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito satisfeito 2,0% 18,0% 42,0% 18,0% 20,0% 1,0% 20,2% 49,0% 29,8% 11,1% 37,0% 25,9% 25,9%,6% 1,2% 33,1% 49,4% 15,7% 13,3% 33,3% 33,3% 20,0% 4,5% 22,7% 27,3% 29,5% 15,9%,7% 5,3% 34,4% 55,0% 4,6% 12
Satisfação Global Numa avaliação global, mais de 90% dos inquiridos afirmaram que os cuidados prestados na unidade eram bons ou muito bons, sendo que nenhum deles os referenciou como maus e somente 1 utente disse serem os cuidados de saúde maus. A alimentação é também apreciada como um aspecto globalmente positivo, não havendo ninguém a apontá-lo como mau ou muito mau e sendo considerado médio somente para 13% dos inquiridos. Os restantes 83% consideram que a alimentação na unidade é boa ou muito boa. A avaliação global dos cuidados de saúde é idêntica para os utentes com diferentes tipos de cuidados, observando-se uma ligeira maior percentagem de respostas Muito bons para os utentes em convalescença e uma ligeira menor percentagem para os dos cuidados paliativos. A avaliação dos cuidados de higiene varia também apenas entre o médio e o muito bom, sendo o primeiro nível apontado apenas por 5 inquiridos, avaliando, portanto, os restantes, este aspecto como bom ou muito bom. Oitenta por cento dos respondentes considera que melhorou desde que está na unidade e somente 4 (2%) dizem ter piorado. Face ao que esperavam encontrar, cerca de 77% dos inquiridos considera-se agradavelmente surpreendido por encontrar algo melhor do que esperava, sendo que somente para 1 indivíduo a unidade se revelou pior do que o esperado. Em resumo, quase 97% da amostra avalia globalmente a unidade de cuidados continuados onde se encontra como boa ou muito boa, não havendo ninguém a referenciá-la como má. 98% dos inquiridos afirma que se um amigo ou familiar necessitasse deste tipo de cuidados não hesitaria em lhes recomendar a unidade onde se encontra agora. Apontam como justificação serem bem tratados, os serviços serem bons, boas condições e conforto, a simpatia dos colaboradores e não haver discriminação. São os utentes em convalescença que melhor avaliam globalmente a unidade onde estão internados, com maior percentagem de respostas Muito boa ; esta percentagem diminui ligeiramente para os utentes em situação de média duração e reabilitação e diminui ainda mais nos utentes de longa duração e manutenção. 13
Notas Finais Em síntese, o estudo identificou os seguintes valores globais: 80% dos inquiridos considera estar melhor desde que ingressou na unidade da RNCCI 76,5% considera que a própria unidade é melhor do que esperava encontrar 96,6% avaliam-na como boa (71,4%) e muito boa (25,2%). 98% dos inquiridos não hesitaria em recomendar a unidade em que se encontra a um amigo ou familiar que necessitasse destes cuidados. A Unidade de Missão dos Cuidados Continuados Integrados irá continuar a monitorizar a satisfação dos utentes de forma a melhorar continuamente a Rede Nacional de Cuidados Continuados, ao nível dos cuidados de Saúde e apoio Social prestados, desempenho dos profissionais, actividades ocupacionais e instalações, através de um conjunto de parâmetros predefinido e de equipas auditoras pluridisciplinares formadas para apoiar as unidades na implementação de melhorias continuas, contribuindo desta forma para alcançar o objectivo proposto com a sua criação: a promoção da continuidade dos cuidados de Saúde e Apoio Social visando a recuperação global da pessoa e a assegurando a sua autonomia através da sua reabilitação, readaptação e reinserção familiar e social. Agradecimentos Ao Grupo de Investigação Estatística e Análise de Dados do ISCTE (Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa) pelo tratamento dos dados recolhidos. A todos os utentes e antigos utentes que contribuíram com as suas opiniões e observações. A todas as unidades envolvidas no preenchimento dos questionários. 14